2019年精编假日酒店员工手册

1、宁静假日酒店Tranquil Holiday Hotel员工手册欢迎加入我们的团队热烈欢迎你“宁静假日酒店”大家庭的一员。我谨代表董事长和酒店管理团队向你表示衷心的祝贺。我们的目标是“把宁静假日酒店店建成顾客和同行尊重的舒适酒店、餐饮品牌。”为此，酒店确立了明确的服务宗旨、统一的规章制度和严格的组织纪律。并创建了具有宁静假日特色并与市场接轨的管理模式，形成了以“为客户创造价值”为核心理念的泰成清真文化哲学。我们编印这本员工手册的目的是为了帮助你了解“宁静假日酒店”的概况，理解企业文化，熟悉各项管理政策和员工应遵守的行为规范。酒店的建设和发展依赖于全体员工，在我们将办你优化职业设计，为你提供一流

2、的环境和施展才华的平台，是你的个人价值伴随企业的发展得到充分的体现。我相信通过你和我们大家的共同努力，我们的事业一定会海阔天空。谢谢 XXX 二O一七年十月一日 目录 HYPERLINK l _Toc17603_WPSOffice_Level1 宁静假日酒店简介4 HYPERLINK l _Toc19126_WPSOffice_Level1 酒店组织机构示意图6 HYPERLINK l _Toc5027_WPSOffice_Level1 酒店地图7 HYPERLINK l _Toc14961_WPSOffice_Level1 酒店电话8 HYPERLINK l _Toc25848_WPSOff

3、ice_Level1 酒店制度9 HYPERLINK l _Toc14742_WPSOffice_Level1 简单业务知识66 HYPERLINK l _Toc18242_WPSOffice_Level1 工作规范75 宁静假日酒店简介宁静假日酒店是一家集餐饮、住宿、洗浴和KTV为一体的四星级休闲旅游酒店。酒店始建于2015年，总投资6000多万，按国际四星级打造完成，酒店位于XXXXXX。距离XX只有XX路程，交通十分便利，是休闲、渡假、旅游的最佳选择。酒店建筑面积28000余平方米，共7层。酒店一楼为酒店大厅、西餐厅和中餐厅。二楼为中餐厅和茶楼，三楼到五楼为住宿，设有10个豪华套房，10

4、个标准单间，10个三人间，72个双人标间。五楼设立个可以容纳200人的会议室。六楼为大型洗浴中心，七楼为KTV，大小包间共计23个。一楼和二楼餐厅提供中西餐、早餐等各种美食，承接喜宴、生日宴等各种大、中、小型宴会。位于三到五楼的住宿，房间设施配备完善：国家国内长话服务、无线WIFI、LED电视、24小时热水等。位于五层的多功能会议室，无线网络全面覆盖；配备专业多媒体投影仪、超大的投影幕、液晶电视、无线话筒、专业音响、白板等；最大容纳200人，能满足各种中小型会议、活动等。位于六楼的洗浴中心，拥有先进的洗浴配套设施，浴种多样全新，让您一解身心疲惫的同时，更加清洁呵护你的皮肤，让您永葆青春活力，种

5、类繁多的保健按摩，进一步呵护您的监控，静谧惬意的休息大厅是放松心身心、休闲娱乐的绝佳场所。酒店组织机构示意图董事长总经理副经理副经理餐饮部住房部洗浴室KTV财务大堂经理保安服务员厨师采购安检员收费人员酒店地图（略）酒店电话董事长办公室：总经理办公室：副经理办公室：人事部办公室：财务办公室：餐饮部：一楼总台：二楼服务台：三楼服务台：四楼服务台：五楼服务台：六楼前台：七楼前台：酒店预约电话：酒店投诉电话：保安室：厨房：传真：酒店制度人力资源管理工作制度目 录第一节 目的 工作职责 员工招聘 员工入职 员工转正 员工内部调动 员工离职 劳动合同 薪资管理 考勤管理 员工福利 绩效管理 奖励管理 纪律

6、管理 质量督查 培训管理 职业生涯发展 人事档案管理第一节 目的一、酒店在人力资源管理方面致力于达成以下目标：1.构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。2.保持酒店人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。3.保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。二、为达到上述目标，酒店人力资源部编制管理工作制度，以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程序。三、酒店人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。四、本制度将根据实践的发展不断充实和修订。人力资源部热忱欢迎员工提出修改意见。 第二节 工作

7、职责一、核心职能酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。在诸资源中，唯有人力资源最为宝贵。人力资源通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其才的目标，并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工，充分调动员工的积极性、创造性，最终实现企业的发展目标。二、工作职责1.制度建设与管理A.制订酒店中长期人才战略规划；B.制订酒店人事管理制度，及工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。C.核定酒店年度人员需求计划，确定年度人员编制计划；D

8、.定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据；E.指导、协助员工做好职业生涯规划。2.机构管理A.制订酒店机构、部门和人员岗位职责；3.人事管理A.员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。B.酒店后备管理人员的选拔、考察、建档及培养；C.酒店管理人员和员工的人事档案、劳动合同管理；D.管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。4.薪酬福利管理A.制订并监控酒店系统薪酬成本的预算；B.核定、发放酒店员工工资；C.制订酒店员工福利政策并管理和实施。5.培训发展管理A.酒店年度培训计划的制订与实施；B.监督、指导酒店各部门的培训工作；C.制订酒店年度教育培训经费的预算并进行管理和使用；D.开发培训的人力资

9、源和培训课程。6.其他工作A、制订酒店员工手册；B、定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；C、协调有关政府部门、劳动监管机关及业内单位关系；D、酒店人事管理信息系统建设与维护；第三节 员工招聘一、招聘目标1.通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。2.招聘流程规定人员需求的申请、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制成本。二、招聘原则1.酒店招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。2.所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族和宗教信仰而

10、给予不同的考虑。三、招聘政策和工作流程 1.招聘员工标准A.报考一线员工（如服务员、领班），除专业知识、品行及工作态度要求以外，须具备高中以上文化及一定的英语会话和书写能力（管事员和PA员可适当放宽），特殊岗位英语、日语口语流利，普通话标准、流利，并具备相应的工作经验、常识和业务水平，年龄18至28岁（技术人员、司机可适当放宽），身高：男1.70米以上，女1.60米以上，（行李生、前台接待员提高0.2米,）身体健康，五官端正，口齿清楚，反应敏捷，无不良习惯，双眼视力1.0以上；B.报考二线员工（如文员、秘书、技术员等）除专业技能、知识、品行及工作态度等要求以外，须具备高中、中专以上文化及初级以

11、上英语水平，普通话顺利。厨杂工及清洁工可放宽至初中以上文化。二线员工的年龄、身高、视力要求可适当放宽，但均需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯；C.报考管理人员，除专业技能和知识、品行和工作态度、管理技能和知识等各方面须具备高水平以外，在年龄、身高、视力等方面可适当放宽，但仍需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯。2.招聘政策招聘工作应根据定岗定编和每年人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。3.招聘程序4.招聘需求申请和批准步骤A.各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定

12、人力资源需求计划，报酒店人力资源部。B.人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划，报酒店总经理批准。C.各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。填写人员申请表，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核。D.招聘申请审批权限在人员编制预算计划内的酒店经理、副经理、主管、领班及人力资源部、财务部和总经办办公室人员的招聘申请由酒店总经理批准；酒店一般员工、临时用工、实习学生的招聘申请由人事主管领导批准。E.计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。F.人力资源部根据招聘计划执行情况，每月同有关部门就人员招聘进展状况进行沟通

13、和协调。I.招聘费用招聘费用是指为达成年度招聘计划或专项招聘计划，在招聘过程中支付的直接费用。人力资源部应根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，报人事和财务主管领导批准执行。J.招聘步骤人力资源部根据获批准的人员申请表或者根据酒店统一安排实施招聘， 先酒店内，后酒店外，登招聘广告；应聘者应持有下列证件：身份证（或户口证明）、学历证书、任职证明（限中高层管理者）（以上资料均复印作为求职申请表附件）、一张照片，填写求职申请表；一般员工由人力资源部人事主管初试，人力资源部经理审核； 用人部门经理对应聘人员进行复试，并将考核结果填写在求职申请表中并交人事文员，报分管

14、人事领导审批；领班级以上人员由人力资源部经理初试，分管领导审核，报总经理审批；K.聘用审核政审：向原学校或原单位了解应聘者的现实表现、有无劣迹； 应聘合格者去指定医院进行体检；人力资源部发放工作通知书或电话通知应聘合格者。第四节 员工入职一、目 标：1.将新员工顺利导入现有的组织结构和酒店文化氛围之中。员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础；2.向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色；3.在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。二、入职流程1.报到A.检查求职申请表最后

15、一页，确认各级领导（用人部门、人力资源部、总经理）的考核意见；B.本人持卫生防疫站签发的健康证或体检合格证明，全国统一流动人口计划生育证明；C.应聘合格者持工作通知书，本人的身份证（复印件2张）、计划生育证、健康证、一寸彩照2张到人力资源部报到；2.人力资源部办理入职手续按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续。发放员工手册，阅后签字，使其了解酒店基本情况和具备酒店工作基本知识。到财务部一次性交齐服装保证金人民币300元（收据员工自行保管）；发放考勤卡、饭卡、制作实习生证/员工工牌等；与新员工签署劳动合同。引导新员工到部门报到。 （以上26项以新员工入职手续清单确认。）将新员工的情况通过酒店内部

16、刊物或公告栏向全酒店公告。建立员工个人档案。3.由部门办理部分新员工到部门后，由部门安排参观部门，并介绍部门人员及其他部门相关人员。由直接上司向新员工介绍其岗位职责与工作说明。部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。三、入职培训1.由人力资源部定期组织新员工培训，培训内容包括：酒店介绍、酒店各项制度、业务基础知识等。2.由使用部门进行业务理论和实操训练。3.人力资源部组织考核。四、 满月跟进新员工入职满一个月左右时，由人力资源部对其进行跟进。形式：面谈。内容：主要了解其直接上司对其工作的评价；新员工对工作、直接上司、部门、酒店等各方面的看法，满月跟进记录第五节 员工转正一、目标1.转正是对员

17、工的一次工作评估的机会，也是酒店优化人员的一个重要组成部分。2.转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。3.一般员工的转正由用人部门和人力资源部进行审批并办理有关手续。二、工作程序A.转正通知员工三个月试用期满后，每月底由人力资源部发出员工试用表现评估表通知有关部门。每月10日（含10日）前入职的计一个月试用期，10日后入职的当月不计入试用期。由转正员工所在部门填写员工工作表现评估表，主管考核实操并给予评估，经部门经理签字后送人力资源部；人力资源部再进行酒店理论知识考核。B.填制与发送人事变动表填写人事变动表一式三联

18、（人力资源部、财务部、员工所在部门各一联，下同）。C.审批转正手续人力资源部经理根据考核结果在员工工作表现评估表、人事变动表上签署意见，报总经理批准。 D.工资变动人力资源部在工资数据中调整员工次月的工资，财务部进行必要的检查。E.考核不合格的员工延长试用期一个月，仍不合格者予以职退。 第六节 员工调动、晋升一、工作目标1.通过人事调整，合理使用组织的人力资源。2.达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。3.调整酒店内部的人际关系和工作关系。二、工作政策1.员工在聘用期内，酒店可对员工的岗位作出下列变动：A.调岗因机构调整或业务需要，或为符合员工工作能力和发展意向，

19、酒店可安排员工调岗。B.待岗当员工被认为绩效表现及工作能力不能胜任本岗位工作需要，经过培训仍无法达到要求时，部门可向人力资源部提出安排其待岗。C.晋升根据业务需要状态，增强酒店人力资源活力，选拔人才到更高更合适的岗位，人尽其才。三、工作程序1.调岗A.当酒店内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升及外部招聘外，亦考虑平级调岗。酒店有关部门及员工本人均可提出调岗。B.酒店提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门经理的同意后，填制员工工作表现评估表、人事变动表，按人员聘用权限报酒店领导批准。C.员工提出的调岗，应由本人提出书面调岗申请，审批程序同酒店提出调岗的程序。D.人力资源部向有关部门发

20、出已批准的人事变动表。2.待岗待岗应由用人部门以书面形式提出，填写人事变动表，清楚说明待岗理由，交人力资源部，并按管理权限进行审批。同时由用人部门和人力资源部共同协调其工作安排，在两个星期内仍不能安排其工作的，进入离职工作流程。3.晋升A.部门申请由部门根据本人的实际工作表现，向人力资源部提出申请，填写人事变动表，注明拟提升职务、日期。B.人力资源部门审核根据该部门的编制及定员情况进行审核，填写员工工作评估表，交由调出调入部门经理签字。人力资源部进行晋升考核，考核合格，人力资源部经理后在人事变动表和工作评估表上签字；总经理批准。C.工资变动人力资源部按人事变动表上工资变动金额/生效日期执行。工

21、资变动，10日前（包括10日）审批则当月计新岗位工资，10日后审批则下一个月开始计新岗位工资。D.晋升通知人力资源部向有关部门发出已批准的人事变动表。 第七节 员工离职一、目标：1.离职流程管理是为了规范酒店与离职员工的多种结算活动，交接工作，以利于酒店工作的延续性。2.离职手续的完整可以保护酒店免于陷入离职纠纷。3.经理与离职人员的面谈提供管理方面的改进信息，可以提高酒店管理水平。二、离职程序1.提出离职要求员工申请离职，应提前三十天（试用期人员提前七天，财务人员可适当延期）到人力资源部领取辞职申请表； 2.离职员工最后工作日期，由人力资源部批准日期算起，三十天后到人力资源部办理离职手续，否

22、则以三十天工资来代替通知日；3.离职员（包括被辞退员工）必须按辞职申请表所规定的内容填写，尤其是要注明最后工作日期。填表后由本人签名，部门经理签批后交人力资源部。4.审批程序员工离职（包括被辞退的员工）的审批程序：部门经理人力资源部经理审签后交总经理批准方可办理工资领取手续；领班、主管级人员办理离职手续的审批程序：部门经理人力资源部经理分管领导总经理审批签名后方可办理工资领取手续；副经理、部门经理离职的审批程序：分管领导人力资源部经理总经理批签后方可办理工资领取手续。5.办理离职手续人力资源部根据申请表上填写的最后工作日期给予办理离职手续；离职员工到人力资源部领取离岗通知单；办理离职手续的员工

23、，必须带齐考勤卡、饭卡、工牌、员工手册、部门经理签字的考勤表和已获总经理批准的离岗通知单。否则不予办理离职手续；员工离职退还服装风险金按酒店工装管理规定执行。6.人力资源部在员工离职当日发布员工离职通告，对违纪离职员工通报到相关同行或协会。离职员应当日离开酒店，原则上可延宿一天，但必须办理租房手续。超过一天必须按每天20元计收房租。 第八节 劳动合同一、政策1.依据中华人民共和国劳动法、地方政府主管部门法规及企业现行规章制度。2.合同期限：主管级以上人员签署1年期限合同；其他人员可根据情况签署3个月1年期限合同，无特殊情况的合同期前3个月为试用期。二、程序1.合同签订A.酒店在聘用员工时，应要

24、求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，方可订立劳动合同，或另行签订“试工协议”。B.员工进入酒店报到之日接受岗前培训，了解和认可酒店的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签定劳动合同。C.酒店出资培训、招（接）收的人员，已经按有关规定与酒店签订了专项协议书，在与酒店订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限。D.在合同履行过程中，酒店对出资培训的员工应按规定计算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。2.合同变更 由于签定合同时所依据的客

25、观情况发生重大变化或机构调整等原因，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更原合同的相关条款。3.合同续签 合同期限届满，劳动关系即告终止。甲乙双方经协商同意可以续订合同。双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向，否则合同自动终止。4.合同解除 A.有下列情形之一，甲方酒店可以即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；乙方严重违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；乙方严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的；乙方泄露甲方商业秘密，给甲方造成严重损失的；乙方被司法机关追究刑事责任的。B.有下列情形之一，乙方可以即时解除合同，而无须向甲方支付赔偿

26、：在试用期内；甲方以侵害乙方合法人身权利手段强迫劳动的；甲方不能按照合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。C.员工提出解除劳动合同：提出辞职的员工，应提前30天向所在部门递交“辞职申请表”。部门经理签署意见后，交人力资源部，人力资源部安排与辞职员工进行面谈，并作出回复。领班以下的辞职员工由人力资源部经理或其指定的专门人员，负责与员工进行面谈，并填写 面谈记录表；主管以上职级的辞职者，由人力资源部经理或直接主管领导面谈，并填写面谈记录表，报酒店总经理。由辞职者持员工离职手续清单，到各有关部门办理交接手续，并经有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，相关人员按离职审批权限审核、批准。辞职者持经签

27、批的 “离岗通知单” 和劳动合同，到人力资源部办理解除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。“离岗通知单”（留存）交离职员工，其他部分留人力资源部。三、违约的经济补偿与赔偿凡酒店支付学费及培训费的员工必须按规定与酒店签定培训服务协议，作为劳动合同的附件，员工培训服务期未满与酒店解除劳动关系，除按劳动合同实施细则规定向酒店赔偿违约金外，还需向酒店赔偿培训费用。其计算方法是以员工培训服务期按月等分全部培训费用金额，以员工已履行的培训服务期月数递减。 第八节 薪资管理一、薪酬支付原则1.员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、酒店的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等

28、几方面因素确定。2.基础工资按都江堰市最低工资标准。3.岗位津贴根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平。按月固定发放。4.绩效工资根据员工的工作绩效及酒店业绩支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。5.工龄工资根据员工在酒店的工作年限计算，一年工龄计一个单位工龄工资，不足一年按一年计算，最多不超过十二个单位工龄工资。二、薪酬管理1.酒店分类管理根据发展需求及差异性，酒店按发展时期划分初创期、成长期、成熟期，按酒店规模、效益情况划分不同类别，并核定人员配置标准及权限。2.薪酬预算管理根据酒店分类管理标准及组织机构设置要求，按照

29、人员定编定岗定员及部门年度下达工作任务和低保、福利配置核定工资额度。3.经营绩效奖金经营绩效奖金额度按酒店当期绩效考核实施方案进行预提。 三、薪资体系结构1.酒店本着对内公平、对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬。2.薪酬体系结构分为直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬由基础工资、岗位津贴、绩效工资、工龄工资组成间接工资由员工各种福利组成四、工资结构1.员工的工资参照市场水平、酒店的经营业绩、员工的自身能力、所担任的工作岗位及员工的工作绩效等几方面因素确定，确定后的工资按一定比例分为基础工资、岗位津贴、绩效工资，工龄工资另计。2.基础工资、岗位津贴为固定工资，绩效工资为浮动工

30、资。3.薪资增长A.每年一月酒店进行工资调整。薪资增长幅度依据：酒店业务增长水平劳动力市场价格居民消费品价格指数绩效评估结果B.薪资增长程序根据市场调查结果，修正薪酬政策曲线。根据新的薪酬政策曲线调整工资表。根据新的工资表进行薪资增长C.工资发放酒店规定每月15日为酒店的发薪日，发放上月工资，遇节假日适当提前或顺延。酒店每月在发薪日将员工当月的薪资直接存入员工工资帐号。酒店定期打印个人工资条，作为月度支付清单以备核查。第十节 考勤管理一、工作时间工作日：行政工作星期一至星期日作息时间：冬春季上午：7:3012:00（11月4月）下午：13:3019:30 晚上：19:307:30夏秋季上午：7

31、:0012：00（5月10月）下午：14:3020：00 晚上：20:007:00一线岗位或轮班岗位，实行轮班轮休，每人每月休息4天。节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定节假日依照国家及当地政府有关规定执行；妇女节给予女员工半日假期（下午）。根据国家规定或因特殊情况，酒店可对作息时间进行适当调整。轮班岗位根据工作需要，则各部门安排轮休。二、考勤打卡制度1.员工每天应在每个班次上下班打卡或指纹考勤，原则上应同时实行签到和签退制度。酒店总助级以上人员可不打卡，但每日工作时间不得少于7.5小时。2.员工于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于规定下班时间前15分钟内打卡者为早退；超过上述时间未

32、打卡并未履行请假手续者为旷工。当月迟到和早退累计5次按旷工1天处理。连续旷工15天或年度累计旷工30天，予以除名。3.员工考勤不允许委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代签到或签退），如发现替代行为，替代人和被替代人均按旷工1天处理。4.迟到、早退一次按酒店规定扣罚。5.代打卡（代签到、签退）的，当事人每人按酒店规定扣罚。三、加班1.员工加班需按管理权限由上一级领导审批，未进行事前报批的，一律不计加班。2.实行定时工作制的员工在每个工作日规定工作时间内以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。专职汽车司机不计加班。3.加班时间以倒班轮休

33、形式予以消假，原则上不予经济补偿。四、休假种类1.婚假：连续工作满一年后，凡符合国家规定结婚年龄的正式员工，享有婚假3天；2.丧假：员工处理其配偶、父母、子女、岳父母、公婆、祖父母、外祖父母及有赡养关系直系亲属的丧事，给予3天假期；3.产假和计划生育假：在酒店工作满两年以上符合结婚条件者和符合国家计划生育管理规定怀孕第一胎期间，女员工生育前后给予产假96天。婚育假期间仅发放基础工资。4.事假：5.病假。五、员工假期薪资管理1.病假薪资：医疗期内，病假作为事假处理。医疗机构必须是市人民医院、中医院以上机构证明。2.事假薪资：事假一天扣发日工资100；3.旷工薪资：旷工每小时扣10元；旷工一天，扣

34、发当日薪资并按酒店规定罚分。月度累计旷工3天，年度累计旷工8天的，扣发全月薪资及当年奖金，4.遇法定节假日、休息日安排值班的，各部门自行安排轮休，不予经济补偿。原则上累计积假不超过7天，超过部分自动取消。六、假期审批1.婚假申请婚假须于一个月前向部门经理提出，并出示有关证明交人力资源部，婚假必须于结婚证书签发后半年内使用，不能保留或以其它方式代替。2.丧假慰唁假以本人当地之证明有效，不能保留或以其它方式代替。3.产假和计划生育假提前两个月请假。4.事假员工如有特殊情况需请事假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得无故缺席或擅自离岗。员工请事假，一天以内由主管批准，三天以内由部门经理批

35、准，三天以上由人力资源部审批，七天以上由分管副总经理审批，十五天以上由总经理批准。各部门主管、领班请事假，两天以内由部门经理批准，三天以上由人力资源部审批，五天以上由分管副总批准，七天以上报总经理批准。各部门经理请事假须由总经理批准。5.所有请假必须根据请假程序填写休期申请表，附上相关资料，部门经理均应审核，并报人力资源部备案。第十一节 员工福利社会基本养老保险1.酒店正式员工，且与酒店签订长期用工劳动合同者。2.试用期满后酒店为员工建立社会基本养老保险关系；入馆前此项保险由员工本人随同档案关系转入酒店或与原单位协商补建事宜（员工表示自愿放弃或自费补建入馆前社会基本养老保险关系的，需提出书面申

36、请并按有关规定办理补建手续）3.员工离馆，在酒店期间已参加社会基本养老保险的其关系与档案关系随转；未参加者申请补建的，对符合建立条件的按有关规定予以补建4.社会基本养老保险的缴纳与核算、帐户管理、关系建转及支取使用等办法，按国家及地方有关规定执行。 5.法定养老保险：繳费基数按都江堰市劳动部门规定繳纳。二、失业保险1.酒店正式员工，且与酒店签订长期劳动合同者2.试用期满后由酒店负责办理参加失业保险事宜3.员工离职，属劳动合同到期或解除的，符合享受失业保险条件的，按国家有关规定办理手续4.失业保险的缴纳与核算、享受条件、关系建转等管理办法，按国家及地方有关规定执行.三、工伤保险1.与酒店形成劳动

37、关系的人员2.酒店工伤保险的起始日期以每位员工入馆起薪之月起3.工伤保险的具体内容、认定条件、核定标准等管理办法，按国家有关规定执行。四、医疗保险1.酒店正式员工，且与酒店签订长期劳动合同者2.酒店办理医疗保险项目：A.员工因病死亡保险；B.员工意外伤害身故（含高残）保险；C.员工医疗保险（含门诊、住院、意外伤害医疗）；D.重大疾病保险。五、食宿费酒店每月发放150元的餐券，员工凭餐券就餐。酒店提供员工宿舍，仅收取卫生管理费和水电费。第十二节 绩效管理一、考核体系1.绩效考核分为“目标考核”与“行为考核”两部分。针对不同部门和不同职位的员工，其考核权重也不同。2.目标考核：是对工作任务结果的评

38、价，一般情况下只考核工作的进展情况与效果，而不对工作的过程和方式进行评价，评价标准主要是客观数据、抽样结果与实例。考核标准应该是：可衡量的、具体的、有时间限制以及可实现的。一般情况下运用于部门考核。3.行为考核：主要对员工工作过程和方式和工作能力的评价。通过质化与量化举证，考核其工作的行为与过程。一般情况下运用于员工考核。二、评价结果1.实行百分制，对各项考核内容均一评分，考核人需依照下属员工的实际工作完成情况及表现给予适当分数。2.根据考核表计算“目标考核”、“行为考核”总分。三、绩效结果的应用1.记入员工人事档案，与工资、奖金挂钩，作为月度、季度、年度工资、奖金发放、年度薪酬调整，确定职务

39、晋升、岗位调配、教育培训等人事待遇的依据。2.对于年度绩效考核结果为“不合格”的员工，除降低其工资等级外，还进入“观察培训计划”，并可以考虑调离原工作岗位，或参加人力资源部组织的脱岗培训，合格通过“计划”后方可恢复正式员工状态，否则做辞退处理。3.对于年度绩效考核连续两次为“不合格”的主管以上级别管理者，除按制度规定降低其工资等级外，人力资源部向酒店领导提出免职或降职处理建议 第十三节 奖励管理一、宣传和重视员工在完成组织目标所作出的贡献，并对员工或团队的卓越成就及时有效的给予表彰二、奖励种类：1.服务明星奖：2.特殊贡献奖：3.最佳团队奖：三、奖励周期：服务明星奖每季度评选一次，特殊贡献奖和

40、最佳团队奖每年度评选一次。四、奖励权限：1.酒店各部门负责人对授予奖项具有推荐权；2.酒店人力资源部对奖励实施过程行使建议权和审核监督权；3.酒店总经理行使授予最终决策权 第十四节 纪律管理一、规范酒店纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境。二、纪律处罚条例：对于违反规章制度者，将给予纪律处分、经济处罚，处分处罚决定于过错的严重性。A.处分步骤：（各种警告有效期为半年）(1)口头警告触犯任何甲类过失。(2)第一次书面警告-触犯任何乙类过失一次或半年内重复触犯甲类过失。(3)第二次书面警告经发出第一次书面警告后，如半年内重复触犯任何过失。(4)最后书面警告触犯任何丙类过失一次

41、或经发出第二次书面警告后，半年内重复触犯任何过失。(5)停职检查触犯丙类过失（停职期最长不超过十五天）。恢复工作后可同时给予降薪降职处罚。(6)开除触犯丙类过失或在最后警告发出后半年内重复触犯任何过失。B.员工犯规，按下列标准在个人工资中扣罚或交纳现金。造成酒店经济损失的按实际损失额度（和间接影响程度）部分或全额或加倍赔偿，并酌情在以下扣罚标准上加重扣罚。犯规类别 扣除标准（分值：2元/分）口头警告 5分第一次书面警告10分第二次书面警告20分最后书面警告50分犯规类别 扣除标准（当月薪金总额）停职检查100%开除 100%记住：如果你犯了错误，不能说明你还不知道规定。C.规章制度的修订所有的

42、规章制度酒店有权修改及增减,任何这样的改动将在相关的员工布告栏上或酒店例会或行文到各部门及时公布,并且作为酒店规章制度的组成部分。D.过失处罚甲类过失(1)轻度违反员工餐厅就餐管理规定、员工宿舍管理规定或部门规定。(2)不能完成所分配的工作。(3)在酒店使用不敬的语言或不使用普通话。(4)在酒店公共场所吐痰或乱丢东西。(5)仪容仪表未能达到酒店要求。(6)在非指定吸烟区域、时间内吸烟。(7)未经批准使用酒店电话打私人电话。(8)忘记或不按规定佩戴员工名牌。(9)工作时吃东西或嚼香口胶。(10)超出工作范围到其他部门闲荡。(11)下班后无故逗留在酒店经营区范围内或工作期间扎堆闲聊。(12)做与本

43、职工作无关的事情。(13)迟到或早退。(14)不礼貌地与顾客或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。(15)上下班不按指定员工通道出入酒店。(16)在酒店范围内大声喧哗或发出不必要的声响，影响他人。(17)上下班不打记时卡，或私自涂改记时卡。(18)非工作需要上网、看录相、听音乐、看书报等。(19)私自更换当值时间或工作用具。(20)工作期间员工之间使用昵称。(21)未按时保证质量完成上司安排的工作任务,未造成严重后果。(22)未按员工手册对客服务态度规定正常言行举止。员工犯有以上或类似过失，将给予口头警告。乙类过失：(1)包庇他人过失。(2)委托他人或代他人签到或打记时卡。(3)不服从领导或继

44、续违反规章制度。(4)由于疏忽导致酒店安全及消防设施受到破坏。(5)因疏忽而导致浪费酒店财产或酒店财产受到破坏。(6)私自使用或消耗酒店设备、物品、食物或者让非酒店人员做同样的事。(7)上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为。(8)从事一些引起同事之间不和的活动。(9)发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、员工、财产、名誉等造成严重影响。(10)当被问及任何事件时提供假情报。(11)由于疏忽泄露酒店机密。(12)公开或放肆的索要小费，或改变标准服务程序，以便收取更多小费。(13)紧急情况下不能完成所分配的任务。(14)当离开或进入酒店场所时，拒绝接受酒店所授权的对行李、包裹或其它携带物品的检查。

45、(15)未经批准进入客人专用区域或使用客用品及客用设施。(16)旷工一天。(17)未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏内任何告示。(18)未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料或把资料以任何形式带离酒店。(19)擅离工作岗位或未经许可擅自调班及休假。(20)拾遗不报。(21)在酒店内出售私人物品。(22)严重违反员工餐厅就餐管理规定或员工宿舍管理规定或部门规定。(23)未能按时保证质量完成上司安排的工作任务，造成较严重的后果。 员工犯有以上或类似过失，将给予书面警告。丙类过失：(1)对所分配的工作经常表现出无能为力或不情愿。(2)和同事打架或吵架或破坏工作秩序。(

46、3)任意窃改提交酒店的文件或报表，欺骗酒店或客人。(4)在酒店范围内拥有在精神上能起麻痹作用的东西或受其影响。(5)未经批准私自挪用酒店的财物。(6)偷窃酒店、同事或客人的财物。(7)带有猥亵的行为举止。(8)由于违反安全规则导致的损失、损坏或伤亡。(9)参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利(10)威胁、强迫、恐吓酒店同事、来访者或客人。(11)使用武器或隐藏武器破坏酒店财产。(12)违反国家法律或地方法规。(13)旷工连续三天或累计旷工六天。(14)利用病事假期间另谋工作或到他处兼职工作。(15)本酒店内有直系亲属未回避。(16)较严重的损害酒店或上级单位的形象、声誉。(17)法律法规确定的

47、不适合从事本行业工作。员工犯有以上或类似过失，将给予最后书面警告或停职检查或解除聘用合约。E.以上所列过失条款并非完善，员工如有过失行为未列入以上条款之中的，酒店将视情节轻重有权决定过失的种类及相应处罚。三、员工申诉1.员工对工作有不满之处，首先应向直属上司以口头或书面形式提出。2.员工如对申诉之处理不满意，可向部门经理提出。3.员工如对部门经理之处理依然不满意,可向人力资源部经理以书面形式提出。4.人力资源部经理将于申诉提出两天内作出答复及处理。如有需要，人力资源部经理将上报总经理并提出处理意见。总经理之决定为最后决定。5.为方便问题的解决，员工申诉必须由本人在书面报告签署姓名，不署名之申诉

48、报告视为无效申诉。同时，申诉内容必须以事实为根据。6.如员工对上司作出投诉,则可越级申诉,一般情况下则不接受越级申诉。第十五节 质量督查一、目的人力资源部负责酒店服务质量的监督、纠正和指导，为员工培训提供可靠的培训需求分析支持，为优化酒店工作程序、标准提供外围支持，为酒店保持和可持续提高服务质量提供有力保障。二、 三级督导人力资源部在总经理领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。各部门在部门经理领导下，由经理对本部各个业务岗位进行监督检查。主管/领班负责对本管区的工作进行监督和检查。组成人力资源部、部门、主管/领班三级督导制度，以及日报、周报、月报等“三报”制度，最后汇总到人力资源

49、部统一上报。部门两级督导人员由各部门自选决定（兼职），名单上报人力资源部。三、处罚规定为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，形成酒店质量督导检查原则。1.对检查出的问题，月底统一报人力资源部审核，由人力资源部统一扣款。2.不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。3.在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。4.凡酒店质量检查发现的问题，一律按酒店有关规定扣罚部门经

50、理及分管领导。四、工作程序及标准PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。1.分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2.分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。3.找出主要影响因素。4.制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H”。即：WHY：为什么制定这项措施。WHAT：解决什么问

51、题，达到什么目的。WHERE：在什么地方采取这一措施。WHO：由谁或那个部门执行。WHEN：每项措施开始及完成时间。HOW：执行和完成措施的方式。5.严格执行计划。6.检查计划执行情况。7.总结经验。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。五、质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。3.方式：常规督导检查：*每日按程序检查若干岗位。*每周对各部门抽查一遍。*检查后

52、，当日填好“每日督导记录”上报经理。专题督导检查：*每日由人力资源部经理围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。*各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计划。明察暗访：*不定期邀请本行业的专家，以客人身份入住酒店，对酒店存在的问题进行检查。*暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。*这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部了解。*暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交人力资源部，整理后呈送总经理。六、投诉处理恰当处理酒店顾客投

53、诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。酒店要认真对待及处理好顾客投诉。1.酒店顾客投诉主要来自三个方面：店内意见箱投诉。客人在客房和其它部门填写的宾客意见调查表。店外寄信电话投诉。2.根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议于每日下午五点填好宾客投诉日报表上交人力资源部，以便汇总于次日8：00前交总经理。3.各部门每周五做一统计分析报人力资源部，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。4.各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由人力资源部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉报告”，

54、报告内容做到“四有”，即：有情况，有分析，有措施、有结果。5.投诉报表的制定：科学、真实、准确。第十六节 培训管理一、培训目标通过培训制度的执行，加强酒店培训工作管理，保证培训工作的正常开展，提高培训质量和培训效果。使员工的表现符合甚至超过酒店的要求，全面提高员工素质，从而提高管理水平，提高服务质量。二、培训内容：（一）新员工培训 新员工培训内容由新员工入职培训和部门技能培训构成。1.入职培训：新员工在分配到部门前需在人力资源部进行为期三天的入职培训。（或由人力资源部每月定期举行入职培训，由当月入职员工参加）培训内容包括：酒店概况、企业文化、规章制度、服务礼仪、酒店基本知识、景区概况、消防安全

55、知识等。培训由人力资源部负责培训的组织与授课。培训结束后，将以笔试形式进行考核，考核不合格者给予一次补考机会，补考仍不合格者，不予录用。考核合格者颁发新员工培训合格证书2.技能培训：各部门必须制定完整详尽的新员工培训计划，内容应包括：培训周期、培训内容、培训时间、培训日期、培训方法、考核方式等。每项培训内容必须有完整的文字资料，并形成细致全面的教案。各部门的培训教案必须交人力资源部存档。如有修改或新增教案，也应交人力资源部存档。新员工在技能培训期间应每日填写新员工培训情况日报表，记录下当日培训内容，提出培训难点、疑点。当日培训人员必须对新员工提出的疑问进行解答，并在新员工培训情况日报表中体现。

56、新员工培训情况日报表由部门培训负责人进行收集整理后，交人力资源部存档。技能培训结束后，将以笔试、实操与实际工作表现相结合的形式对新员进行考核。考核不合格者给予一次补考机会，并延长其试用期。（二）员工在职培训员工在职培训主要指在岗员工的知识或技能培训。1.部门每月必须制定培训工作计划，并于每月五日前交人力资源部。2.部门培训实施原则上按照制定的培训计划进行，也可根据实际情况调整培训计划。3.人力资源部将根据部门培训计划表跟踪部门培训，并给予支持与帮助。部门培训计划若有变动，应急时通知人力资源部。4.每次培训课均要求填写培训签到表，并在月底将其收集、整理交人力资源部。5.每次培训课结束后员工均需填

57、写培训课程评估表，在培训结束后交于人力资源部，作为培训需求调查和培训师培训效果评估的一项依据。6.每项培训内容必须经过考核，考核方式根据培训内容确定。考核结果交人力资源部记录存档，并做为员工绩效考核及职位变动的一项重要依据。7.每次培训结束后均要求培训负责人填写员工培训进度监控表，以便更好地掌握员工培训的现状。8.每月底将本培训工作进行总结，填写培训工作报告表交人力资源部。（三）员工交叉换岗培训通过部门内部换岗培训以及部门之间的换岗培训，可以使员工具备多项技能，有助于培养一专多能的员工，也是精简人员节约人工成本的必要条件。1.部门内部交叉换岗培训部门可根据需要对员工进行换岗培训。培训必须制定相

58、应计划并交人力资源部存档，培训实施应有计划有针对性地进行。结束后必须有考核，有记录。2.部门间交叉换岗培训酒店将选择表现较优秀的员工进行部门间交叉换岗培训，以培训一专多能的员工。交叉换岗培训程序：部门提交交叉换岗培训计划 人力资源部审核培训计划实施 考核评估 记录存档填写交叉培训计划表（四）专题培训人力资源部将根据酒店实际情况、员工培训需求调查结果、部门要求等因素，组织安排不同层次不同内容的专题培训。三、培训方法：1.专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。2.本酒店业务骨干介绍经验，传、帮、带。3.组织员工到优秀酒店参加学习，实地观察。四、培训形

59、式：1.长期脱产培训。培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。2.短期脱产培训。主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。3.半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。4.业余培训。酒店鼓励员工在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。五、培训管理：（一）培训计划与总结制度酒店实行培训计划与总结制度，要求各部门必须认真制定本部门月度培训计划及月度培训工作总结，并于每月五日前交人力资源部。人力资源部每月必须制定酒店月度计划、年度计划、月度总结及年度总结，并报总经理审阅。（二）三级培训体系1.酒店培训实行人力资源部部门班组的三级培训体系

60、。人力资源部负责酒店培训工作的组织与管理。2.部门经理为本部门培训工作第一负责人，部门管理人员为本部门培训的实施责任人。3.部门可根据情况推荐部门培训员人选，报人力资源部审核。经审核后确定的部门培训员担负着部门具体培训工作的任务，对人力资源部负责，接受人力资源部在培训工作上的统一安排与管理。（三）培训员培训1.培训员是进行员工培训的中坚力量，因此培训员培训质量的优劣决定了整体员工培训质量的好坏。2.人力资源部将定期举行培训员培训班，以培训方法与技巧为主要授课内容，以使培训员的培训技能迅速地提高，以达到最佳的培训效果。3.培训班实行结业证书制。培训班课程结束后，经考核合格的培训员颁发培训合格证书