营销资料-客户至尊管理教材

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2、提升效力质量的监控效力需求的动摇海量赞扬的压力效力技艺参差不齐不合理的客户需求超负荷任务的影响竞争对手的压力客户效力的构成硬件设备辅助用品显性效力隐性效力效力管理的八大要素传送系统设备设计效力地点才干规划 效力接触效力质量才干与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它经过良好和具有竞争力的效力博得了极高的赞誉。分组讨论：根据效力管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的效力举措。这家医院的哪些效力举措具有竞争优势？客户效力管理的特性客户效力过程的参与性效力的消费和消费同时发生效力产品的易逝性人员管理的特殊性效力产品的无形性衡量效力产出的复杂性效力经理的角色与职责客户到

3、达客户分开质量评价:质量规范质量丈量效力过程:客户参与效力接触效力产出效力投入效力运营经理消费职能:监视控制过程营销职能:客户互动需求控制方案供应改动需求效力需求:感知需求需求动摇人员管理:授权 态度培训 绩效选择根底广告沟通效力构成:硬件设备 辅助用品显性效力 隐性效力如何获取效力品牌的竞争优势本钱领先战略集中定位战略差别化战略 运用信息技术提升效力质量设置行业进入妨碍发明收入数据库资产客户效力新技术的挑战效力流程的自动化控制新技术的运用过程金牌客户效力的规范协助 客户处理问题提供个性化的效力对客户表示热情、尊重关注迅速呼应客户的要求一直以客户为中心继续提供优质的效力设身处地的为客户着想第二

4、单元 客户效力质量管理客户效力质量的五大要素专业度信任度反响度同理度有形度fe客户眼中的效力要素企业眼中的效力要素客户的期望值口碑过去阅历个人需求客户的期望值客户的类型价钱导向型效力导向型品德导向型效率导向型客户的称心度评价效力质量要素1，信任度2，反响度3，专业度4，同理度5，有形度预期效力(ES)感知效力(PS)口碑个人需求阅历 效力质量 超出期望 ES PS效力质量与客户期望值的差距个人需求过去阅历效力口碑效力期望差距5效力感知差距1对客户外部沟通效力传送(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为效力质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元 效力人员的管理技巧效力接触中的三个角色

5、效力组织效率与称心度效率与自主权效力代表客户三个角色的控制协调效力组织支配的效力接触员工缺乏自主权,不能提供个性化效力效力代表支配的效力接触难以掌控效力质量客户支配的效力接触自助效力使客户可以本人掌控对效力的选择结论:称心有效的效力接触应该保证三方控制需求的平衡如何发明客户至尊的企业文化共同的价值观酋长的故事管理者的支持典范的力量团队的协作发明自我指点小组效力代表的选拔聘用挑选具备效力导向的员工效力代表的面试技巧注重员工的效力技艺培训效力代表的鼓励与授权发明良好的内部效力环境关怀员工的生活发明良好任务环境建立员工称心度调查提升内部效力质量鼓励员工参与管理减轻员工任务负担去除渣滓员工有积极性有才干的员工有才干没有积极性的员工有积极性没有才干的员工没有积极性没有才干的员工创建客户效力导向客户与员工对效力感知的差别顾客期望得到个性化关注和了解员工将客户视为一个群体员工与管理者对效力目的感知的差别管理者追求效力数量和效率员工追求效力质量和对客户的了解管理者对效力的注重创建效力导向管理效力价值链发明企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部效力价值留住员工员工称心度内部效力质