TS-16949要求讲解-1

1、课程安排共3天的课程：主要内容：质量管理入门知识TS16949基础知识APQP/PPAP/FMEA/SPC/MSATEL： E-mail： 版主1ISO/TS16949基础知识培训目标通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题： 1、TS推动不顺利的原因 2、了解什么是质量管理体系？ 3、企业为何要实施质量管理体系？ 4、什么是ISO/TS16949？ 5、ISO/TS16949：2002的发展历程 6、 ISO/TS16949：2002的基本内容和组成 7、 过程方法 8、 ISO/TS16949：2002的实施过程3TS16949:2002 不能通过的原因来自验证公司失败的原因：1. 没

2、有采用过程方式建立体系；2. 厂家或顾问不知道使用章鱼图分析COP、SP、MP；3. 没有分析、定义相关过程的绩效指标，更谈不上累积12 个月的绩效指标和趋势。4. 所建立的体系没有考虑顾客的特殊要求，应明确：目前顾客有那些？顾客有与ISO/TS16949:2002 有关的要求吗？有那些收集渠道或方法？收集后如何与体系相结合？4TS16949:2002 不能通过的原因公司辅导之经验1. 公司高层主管(所有经理级)未能投入关心:TS16949:2002 并非单纯的质量管理体系,事实上应该说是管理体系的推动,从流程模式(过程模氏)与衡量指标的推动,可看出相当于公司流程重组与目标管理的推动,如此重大

3、的要求,若高层管理者与所有经理人不能关心与支持,绝对不可能成功.过去ISO9000 或QS9000 时指派QA经理负责,各部门各指派一位中层人员来推动,部门经理与总经理直到审核前再了解状况的做法完全不够.2. 旧关观念的突破,我们的经验是,完全空白的公司其实比较好辅导,反而有些公司已有质量体系结果很难推动,因为过去体系推动时做假,或不落实.事实上TS16949 就条款与手册的角度而言与QS9000 变化不大,变化大的是审核方式,除非验证公司甘冒被注消停权之风险,否则,不落实的做法必然失败.5TS16949:2002 不能通过的原因3、原QS9000 五大册之要求未落实(APQP,MSA,SPC

4、,FMEA,PPAP),大部份的上课只能增加知识,并不代表能做正确.上课必须结合可操作性,特别是MSA已改为第三版,以线性与计数型量具分析为例,即始了解,事实上很难手工计算操作,若无计算机辅助,机乎肯定算不出,遗憾的是绝大部份的顾问公司即使可提供R&R 第三版的电子表格,线性与计数型量具分析,确无法提供(本公司已完成包含APQP MSA SPC 之程序)4、TS16949 的建立,程序文件的编写事实上是最不成问题的部份,最困难的,是流程图的明确与实际的一致性,最后才依据流程图修正程序文件,程序文件只是流程的文字说明.但大部份公司正好相反.5、衡量指针不能衡量流程的有效性,而只是质量目标细化的展

5、开(做到这部份只是符合QS9000),与平衡计分卡的精神不符.事实上衡量指标的概念来源于平衡计分卡,只是较为简化,此一部份可参考FORD QOS & AIAG BOS.6TS16949:2002 不能通过的原因7第一章ISO/TS16949产生和发展历程标准产生的背景是科学技术与生产力发展的必然要求手工业生产社会化生产高科技生产产品简单的手工产品传统工业产品现代高、精、尖产品交易直接买卖商场中销售按合同交货验证顾客直接判断顾客不易判断用户不易判断过去：文件过程各个环节控制结果现在：将控制过程结果逐渐转变为控制影响过程的各种因素9是国际贸易发展的必然结果 关税壁垒：国家可以人为的控制保护自己，建

6、立100%甚至更高的关税！ 非关税壁垒：WTO以后，非关税壁垒（技术壁垒）的兴起！ 类似各种体系认证：标准产生的背景ISO9001：2004质量管理体系ISO17025：2005实验室认可（CNAL）ISO14001：2004环境管理体系ISO22000食品（将取代HACCP）ISO13485医疗器材OHSAS18000职业安全TS16949：2002汽车业SA8000社会责任VDA6.1德(汽车业)TL9000手机下游工厂ISO17799资讯、软件QS9000美（汽车业）类似各种产品认证:CCC中（强制性的）CEUL美（自愿性）GSCSAROHS、WEELFDASS-0025910是质量管理

7、发展的必然产物 我国从1978年TQC TQM（全面质量管理） 第一个提出者：菲根堡姆可分3个阶段（从检验的角度）：1.质量检验（20世纪初时采用） 全数检验，工业不发达，产出量小。军工业推动了检验手段的研究工作。随工业技术的革新，产出量成倍增加，全数检验已不适合。并且针对破坏性检验、 流程性材料亦不适合（如炮弹和啤酒）。2.统计质量控制（20世纪40年代提出） 是以数理统计为基础的抽样检验，可针对产品和过程： a) 过程：分析过程是否具有能力，一般是QA的工作范畴； b) 产品：判断合格与否，由QC实现，并普遍采用GB/T2828.1-2003（计数 调整型抽样检验方案）3.全面质量管理（2

8、0世纪60年代提出） 加入了许多科学管理方法，如TQM、ISO、TPM、6，并认为统计质量控制是不可缺少的部分。标准产生的背景11引言：对质量的要求有时我们想杀人！1、战场人遭遇敌人，你 首先举起枪，而倒下的却是你- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西- 因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？- 有，吃了一口之后，发现5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨- 你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放

9、射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏.12在上帝的要求得不到满足的情况所有的产品和服务都足够好 但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择名牌13你为什么选择奔驰和宝马？要白送你一辆车。想一想，要什么？凌志聪明人的选择14为何选择“名牌”名牌为何能成为名牌？因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让我们满意的产品？因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系 15什么是质量?质量的定义:狭义的定义：质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客 和其他

10、相关方要求的能力。注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。注：要求包括明示的和隐含的要求 明示的：产品标准、技术要求、合同等 隐含的：用户期望广义的定义：质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。很多长久总和才是质量16质量的6个特性：1、针对性；2、标准性：质量离不开标准；3、过程性（综合反映）；4、动态性（时效性）；5、适用性；6、全面性：不是顾客满意了就是好的产品。什么是质量?17什么是质量管理体系? 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动

11、，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。 质量管理体系：18质量管理体系认证认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方

12、）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。19简介国际标准化组织（ISO)成立于1946年 非官方组织成员包括128个国家或地区的标准化组织有相关的技术委员会负责讨论和建立标准经相关成员国批准后颁布目前已发布10,000多个国际标准ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少委员会成员的投票通过。ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少2/3委员

13、会成员的投票通过。ISO /PAS或ISO /TS每三年进行一次评审，取得了至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。InternationalOrganizationforStandardization20ISO/TC176ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的

14、标准。TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为品质-术语，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”21世界汽车行业质量管理体系说明：TS16949推出以前美国：QS 9000德国：VD

15、A 6.1法 国：EAQF 意大利：AVSQ一、ISO/TS16949的产生背景221.美国的汽车工业质量体系：QS9000是美国三大汽车公司通用、福特、克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。 QS9000是美国克莱斯勒汽车公司 供方质量保证手册、福特汽车公司 Q-101质量体系标准 和通用汽车公司 北美创优目标 及货车制造公司基本要求的协调产物。美国汽车工业行动集团AIAG232.德国的汽车工业质量体系：VDA：德国汽车工业联合会，包含奔驰、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDAVDA 6.1是以ISO 9004为基础，并参考了Q

16、S 9000标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。德国汽车工业协会质量管理中心QMC243.法国的汽车工业质量体系：法国的汽车工业质量体系是EAQF，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。法国车辆设备工业联盟FIEV法国汽车制造商委员会CCFA254.意大利的汽车工业质量体系：意大利的汽车工业质量体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。主要的车厂有FIAT、 IVECO等意大利汽车工业协会ANFIA26

17、5、大陆汽车产业质量体系1.大陆汽车工业概况:目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。 主要的合资对象有：德国大众德国奥迪美国通用、福特、克莱斯勒法国雪铁龙、标致、雷诺意大利:IVECO日本：丰田、本田、铃木276、中国供应商以前的困境一汽大众、上海大众要求VDA6.1上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求QS 9000二汽雪铁龙、标致、三江雷诺要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQ28AVSQ+=$ 是否可以有一个汽车工业 通用的质量管理体系标准？ 让我们可以面对： QS 9000 + VDA 6.1 + EAQF + AVSQ7、全球化：世界范围内供应商和问题293、IA

18、TF的成立 1995年，世界知名汽车制造厂（ 宝马、戴-克、菲亚特、福特、通用、PSA 标致-雪铁龙, 雷诺、大众 and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).）组成 (the International Automotive Task Force)国际汽车特别工作小组，简称为IATF。 Some of the IATF member companies30IATF与IAOBIATF的目的：在国际化基础品质系统

19、中建立一个统一体，主要是针对生产材料、产品或服务零部件或终端服务的直接供货商（如热处理、喷漆和安装），这些要求也应该提供给汽车行业的其它相关方。 制定方针和程序，以确保IATF第三方认证体系的全球一致性及公正性。 提供适当的培训以协助达到ISO/TS 16949的要求和IATF认证体系的标准。 与相应的机构建立正式的联系以支持实现IATF的目标。 IAOB （国际汽车监督局）:IAOB （International Automotive Oversight Bureau）:IAOB的目的： 1)代表IATF实施及管理ISO/TS 16949认证体系的监督活动。 2)与IATF欧洲监督办公室共同

20、进行管理和协调工作，以确保ISO/TS 16949认证体系的全球一致性。 3)为获取更进一步的全球一致性与其它汽车制造商共同支持IATF。 4)开发及维持一个中心制的IATF战略信息数据库以支持认证体系的管理。 314、16949标准的起草 1996年，IATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准； ISO/TS 16949是以一个以ISO 9001、 AVSQ (Italian)、 EAQF (French)、 QS 9000 (U.S.) and VDA6.1 (German) 为基础的共同的汽车工业质量体系要求。 1999年10月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布I

21、SO/TS 16949第一版 ； ISO 9001:1994QS-9000 (USA)VDA 6.1 (German)AVSQ (Italian)EAQF (French)ISO/TS 1694932问题的解决IATF与日本汽车制造协会JAMA共同努力，再加上ISO TC176的协助 汽车行业标准与ISO9000:2000转版合并2002年3月发布ISO/TS 16949 第二版JAMA335、包括日本在内世界范围内认可ISO/TS16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是： 质量管理体系 汽车行业产品和相关服务产品的组织实施ISO9001：2000的特殊要求于2004.1

22、2.01实施第1号更改通知单，将相关维修零件修改为服务件Tokyo-based trade association representing 13 Japanese car, truck, bus and motorcycle manufacturers346、目前承认TS16949的汽车主机厂美国GMFORDDAIMLER-CHRYSLER法国雷诺标致雪铁龙德国BMWVWAUDIOPEL意大利FIAT日本JAMA协会（13个会员） 357、 各大公司具体要求通用（GM）：1999年11月30日声明：同时接受QS9000和ISO/TS16949。不接受 VDA 6.1、EAQF或AVSQ作为I

23、SO/TS16949或QS9000的等同标准。2002年8月声明：对于目前已通过QS9000认证的供应商，强烈推荐在QS9000认证证书到期前升级为ISO/TS16949：2002，但最迟不能超过2006年12月14日或各OEM顾客要求的更早的期限。福特（FORD）:1999年10月7日声明，认可ISO/TS16949为QS9000的等同标准。2002年8月声明同通用公司！戴姆勒克莱斯勒（Daimler-Chrysler）:要求所有供应商在2004年7月1日前通过ISO/TS16949注册认证36宝马BMW：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求供应商符合ISO/TS16949的要求；德国大

24、众汽车：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求获得ISO/TS16949的注册认证；雪铁龙/雷诺： 作为EAQF的另一种选择被接受；要求供应商2006年12月14日前完成ISO/TS16949的注册认证；菲亚特Fiat：任何新的认证必须是TS16949的认证，并在下一次换证时将AVSQ的证书转换为TS16949的证书； 博世(Bosch)：要求内部工厂和所有供应商采用ISO/TS16949。7、各大公司具体要求37第四章：ISO/TS16949 的适用范围 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：a)生产材料；b)生产零件和维修零件；c)热处

25、理、喷漆、电镀或其它表面处理服务； d)工模具和生产设备。38ISO/TS16949:2002认证资格 1、Applicability of TS16949:2002 Certification Any organization in the automotive supply chain meeting the eligibility criteria can obtain certification任何汽车供应链内组织均符合本规范所指具认证资格Automotive is defined by IATF to include cars, trucks (light, medium and h

26、eavy), buses and motorcyclesIATF定义包括汽车、货车(轻卡、中卡及重卡) 、客车与摩托车IATF specifically exclude industrial, agricultural and off-highway (mining, construction, forestry, etc) vehicles for the definition of AutomotiveIATF明确排除工业与农业用与非公路(采矿、营建、林用)车辆39 2 、 Eligibility requirements for TS16949:2002 Certification a)

27、 、 Relevant to automotive-related products onlya) 、汽车相关之零件b) 、 Applicable only to sites where production or service parts are manufacturedb) 、适用于生产或服务零件制造场所c) 、 Site is defined as a location at which value added manufacturing processes occurc) 、场所的定义为加值制造流程产生的地点d) 、 Manufacturing is defined as the p

28、rocess of making production materials, parts or assemblies, or heat treating, painting, plating servicesd) 、制造的定义为制作生产原料、零件或组装、或热处理、涂装与电镀服务40 3、 Note that this eligibility criteria for means that some organizations currently certified to QS-9000 will not be eligible for TS16949:2002 registration此意味目

29、前某些已认证QS-9000 的组织企业将不能适用于TS16949for example, Stockists如仓储物流业or Organizations supplying to non-automotive supply chain或提供给非汽车供应链之组织 4、 Any organization who manufactures products which are automotive-related, but are not currently within the automotive supply chain may be accepted for certification ac

30、tivity组织其所制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链可能被接受认证任何活动These situations are to be managed by the individual certification body, not by any IATF ruling实况将由个别认证机构管理非由IATF管制41 5、 For organizations who manufacture “general” products (such as bulk chemicals, paints or raw steel for example), which could be automotive

31、 or non-automotive, there must be evidence that they have at least one automotive customer当组织制造通用产品如化学散装材料(如脱模剂) 、涂料或钢铁原材时,有可能为汽车用或非汽车用,但必须有证据至少有一个汽车业客户;The key issue is that the product is used in the automotive supply chain, even though the same product may be manufactured for a variety of sectors

32、关键点为其产品必须使用在汽车供应链,即使其产品可能有多种产业使用 6、 Organisations who supply service parts can achieve certification if they manufacture parts to OEM specification, and those parts are distributed via the OEM official dealer network组织供应售后服务市场亦可其为制造原厂规格服务性零件的条件下进行认证Organisations who manufacture aftermarket parts, wh

33、ich are not to OEM specification, or not distributed through the OEM network, cannot achieve certification组织制造维修且非依原厂规格或非透过原厂经销通路者无法认证42ISO/TS16949ISO/TS169492002是由国际汽车特别工作组（IATF）和日本汽车制造商协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的质量管理体系认证标准。 该标准一经发布即引起世界各国的关注，其影响远远超过汽车行业。首先，它以全面质量管理的理论和方法为基础，吸收并借鉴了世界知名质

34、量专家的实践和观点，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，被誉为浓缩的MBA；其次ISO/TS16949以ISO90012000为基础，兼收并蓄了意大利AVSQ、法国EAQF、美国QS9000及德国VDA6.1等各国汽车业管理体系特长，树立了该标准的权威地位；第三，该标准对日本汽车工业生产管理模式精益生产方式大力推介，使得该标准的公布引起了世界制造业的重视。可以预见，通过ISO/TS169492002的有效实施，认证企业将在其供应链中建立起一个持续改进、减少变差和浪费的质量管理体系。 43World-wide Quality Management System Standa

35、rd Evolution441、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949 BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQ意VDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000质量管理体系的发展凡天下大事。45质量管理理念的进步质量管理理念Presentation全面质量管理(TQM): 以检验为导向ISO900X: 94ISO/TS16949: 2002: 以过程为导向VDA18: 以结果为导向(管理能力)VDA6.1, QS9000, ISO/TS16949:99 以要素为导向,强调符合性.卓越经营46提起注意

36、!注1:TS16949是专门针对汽车行业的质量管理体系(QMS:QUALITY MANAGEMENT SYSTEM); 注:TS:TECHNICAL SPECIFICATION (技术规范),目前仅是技术规范,能否升为标准看其每三年的评审;(GB/T 18305 ISO/TS16949:2002是我们的国家标准)注:由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车工业协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的;注4: 16949仅是文件的编号而已。47第二章ISO/TS16949基本内容ISO/TS 16949是否會取代 QS 9000?AIAG無計劃修訂 QS 9

37、000 ：1998 要求以反應 ISO 9000 : 2000 之改變，但QS 9000:1998的有效期限將到2006年12月14日止。2003年12月15日到2006年12月14日QS 9000:1998將成為獨立的標準存在。2003年12月15日到2006 年12月14日宣稱符合QS 9000之廠商,要另申請ISO 9001:2000才是ISO 9001驗證符合廠商。49ISO/TS16949 的目标持续改进（Continual improvement ）缺陷预防（Prevention of defect ）减少汽车供应链的变差和浪费（Reduce variation and waste

38、 in automotive chain）增进顾客满意（Enhance customer satisfaction）避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。50推行ISO/TS16949的好处 建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求; 改善产品和过程质量; 减少变异和提高效益; 增加全球采购的信心; 对供应商的开发有共同的质量体系; 减少第二方审核; 减少重复第三方注冊。51ISO/TS 16949:2002特点 、基于ISO9001:2000八大原则-8 quality principles以顾客为关注焦点-Customer - focus

39、ed organization 领导作用-Leadership 全员参与-Involvement of people 过程方法-Process approach 管理的系统方法-System approach to management 持续改进-Continual improvement 基于事实的决策方法-Factual approach to decision making与供方互利的关系-Mutually beneficial 52ISO/TS 16949:2002特点 、ISO/TS16949:2002内容特色更强调:客户导向员工激励与品质意识目标成本, 降低成本之要求提升供货商制程

40、绩效之监督可靠度目标更多地方体现精益生产之精神53客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900054八项质量管理原则（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD1 9004-8质量管理原则及其应用。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个

41、投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。55八项质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。56八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾

42、客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。57八项质量管理原则的理解原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望

43、。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。58原则二：领导作用最高管理者的9项任务：1、制定并保持组织的质量方针和质量目标；2、增强员工意识、积极性和参与程度；3、确保整个组织关注顾客要求；4、确保实施适宜的过程以满足顾客

44、其他相关方要求；5、确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系；6、确保获得必要的资源；7、定期评审QMS；8、决定有关质量方针和目标/KPI的措施；9、决定改进QMS的措施。八项质量管理原则的理解59八项质量管理原则的理解原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。

45、5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。60八项质量管理原则的理解原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的

46、结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。61八项质量管理原则的理解原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程

47、，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。62八项质量管理原则的理解原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对

48、改进有功的员工通报表扬和奖励。63八项质量管理原则的理解原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。64八项质量管理原则的理解原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供

49、方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。65ISO/TS16949：2002概述第0部分 引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范围包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。第2部分引用标准包括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。第3部分术语和定义定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽

50、车行业要求的ISO术语。第4部分质量管理体系包括的相关要求和指南：总要求，文件。第5部分管理职责包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。第6部分资源管理包括的相关要求和指南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。第7部分产品实现包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。第8部分测量，分析和改进包括的相关要求和指南：总则，监测和测量，不合格品控制，数据分析，改进。66ISO/TS16949：2002就是要求：通俗的讲：为了达到要求我们要：按文件规定执行编制文件规定

51、职责、程序、制度和方法67Structure of QS-9000 PublicationsQS-9000APQP&CPFMEAPPAPMSASPCQSASemiconductor SupplementTooling & Equipment SupplementAEC - A100QSA - TE68Structure of TS16949 PublicationsTS16949的出版物TS16949 ISO/TS16949:2002质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表IATF的ISO/TS16949:2002指南通用的顾客手册(共41本)AIAG (Usa)共7本VDA (

52、Germany)共14本ANFIA (France)共9本FIEV (Italy)共11本69质量管理体系文件结构国际标准ISO 9001行业要求ISO/TS 16949生产件批准程序公司特殊要求规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求顾客相关质量体系要求顾客支持参考手册先期质量策划和控制计划工具和技术第二层次规定谁来做、做什么、何时做第三层次回答如何做第四层次信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。第一层次规定包括顾客需求的保证在内的途径和职责质量手册程序文件工作指导文件(作业指导书)其它文件70重要的顾客手册 -AIAG产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考

53、手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）-第三版 2001年7月-第三版 2002年3月统计过程控制参考手册（SPC）第一版 1992年（目前已有第二版）生产件批准程序（PPAP）-第三版 2000年2月目前已为第四版-第一版 1994年6月推行TS 16949时参考的相关手冊71与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单Customer NameCustomer-Specific RequirementsDoc.Rev.Document Location(if applicable)Audi/VolkswagenQual.Cap.Suppliers,4th EditionNov

54、ember,2000BMW宝马Supplied Parts Quality Mgmt.Daimler ChryslerDaimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with ISO/TS16949:200201 July,2002Daimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with QS-900026 August,2002Dana CorporationContact customer directly72DelphiSupplier Standards福特F

55、ord Motor Co.QS-9000,Section ll3rd Edition(password required)Q12002(password required)ISO/TS 16949:2002October 2002(password required)General MotorsGeneral MotorsISO/TS 16949April 1999ISO/TS 16949:2002 Customer-Specific RequirementsSeptember 2002HondaHonda Supplier Quality ManualVarious(password req

56、uired)与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单73MazdaContact customer directlyNavaster(International)Navistar Quality RequirementsMitsubishiSMITQA-003Sept.10,1999Contact customer directlyNissanSupplier Quality ManualOctober,1995(password required)Alliance Supplier Guide Lssue#1,Sept.28,2002(password required)Renau

57、ltContact customer directly与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单74RoverRG2000 Supplier Management SystemJanuary,1998Contact customer directlySaabContact customer directlySubaruSubaru Supplier Manual1.0ToyotaSupplier Qual.Assurance Manuallssue#2,12/01(password required)VisteonQS-9000,Section ll3rd Edition,1998Vo

58、lvoContact customer directly与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单75第三章ISO/TS16949过程方法观念的转变原先的管理理念： 以任务为中心，职能管理为导向！以过程为中心，顾客满意为导向！77什么是过程？为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动达到顾客满意的一系列活动ACTIVITY“Value Added”OutputInputISO 9000：2000条款0.2过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程活动输入输出资源管理78所有的工作都是过程所有的工作都是过程输入和输出可能包括

59、设备、原料、动力、信息和财力资源或更多这些过程的输入和输出都是什么？79什么是过程方法?过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。过程1过程2过程2.1过程2.2过程2.3用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。80什么是过程方法？组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系

60、统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。组织顾客需求顾客产品组织顾客需求顾客产品81过程方法理解要点：过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行为何采用过程导向的的管理模式：单一独立的领域并不能告诉我们整体QMS的有效性过去未考虑输入及输出和其他过程活动的相互关系加重计划执行查核及改善的循环（PDCA）822).客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-900083ISO 9001:2000质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测