国际社区物业管理知识方案

1、 . . 52/56 . . 国际社区物业管理知识方案 日期：藏珑湖上国际社区物业管理方案双瑞物業管理目 录 TOC o 1-2 一） 管理项目之管理特点 1二） 管理运作方式与质量管理目标 2三） 管理服务容 10四） 物业管理费用预算与物资装备建议 35五） 管理人员配备要求与培训安排 36六） 管理规章制度 44七） 档案建立与管理 45八） 便民有偿服务 46藏珑项目物业管理方案一）管理项目之管理特点藏珑位于中国省市月湖公园北侧，占地30.7公顷(30.7万平方米)，其中，项目一期计划开发总户数：582套，其中花园洋房108套，高层住宅408套，双拼别墅54套，独栋别墅12套。整个项目

2、由独幢别墅、联排别墅与高层住宅组成，并配有会所、停车场等配套设施。项目定位于 “高尚居住社区” 的发展理念，区精致的园林绿化和秀丽景色，极具升值潜力。从整个项目的规划设计与定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住藏珑高尚住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重点：-不间断、便捷的服务才能满足业主对服务品质之需求； -热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户有称心如意的尊贵感受； -针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少；-针对业主之尊贵身份，重点确保小区之安全工作与私密性尤为关键；-针对业主之身份与地位，保障其个人隐私是在服务

3、过程中需要顾与的要点；-针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节；-保证设施之正常运作是满足业户生活的最基本要求；为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护与中长期保养计划、外包承判商服务品质控制等方面制定出相应之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务素质的同时，结合业主对服务功能不断提高与定期改变之需要作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障与增值回报。二）管理运作方式与质量管理目标配合藏珑的发展理念，日常管理服务必须迎合其舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划

4、构想：-物业管理服务之整体策划a)“客户服务专员”服务理念的引入为全面提升“以客为尊”的服务理念，藏珑引入 “客户服务专员”。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事与家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。b)专业的设施管理引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业与相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作与发挥其环境效益的整体功能。c)结合5S(五常法)，规部管理在部管理上，结合5S(五常法)，量化各岗位的工作指标与服务规，实行定员、定量、定额方式，以规

5、严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO质量体系建立坚实的基础。物业管理服务运作机制a)目标管理参考全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准能达至甚至超越国家要求。b) 计划管理通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现问题,避免盲目决策; 因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本, 减少浪费, 提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。c) 督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具

6、体有以下方法：经济管理：通过制定有竞争力的薪酬与福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性与主动性。法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行每月部门详细的工作计划与工作报告，形成定期之管理级会议制度与定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质与晋升的机会。 团队管理与问责制度物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落

7、实到部门与个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。公平原则： 公司将制定规的奖罚与晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。d) 全面质量管理根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题与时纠正，使工作质量不断提高，将ISO质量体系工作落到管理服务上。e) 协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增

8、强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来与作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。f) 组织管理通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体应包括: 组织机构设置, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承担的任务完成好。g) 控制管理通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍以检讨提高服务标准的空间与标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。h) 建立以

9、服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。业户 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理/主管轮值行使管理日常工作的指挥权，与时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。管理处运作系统示意图：业主委员会公司主管部门指示指示总物业经理计算机管理系统查询、输入指令反馈指示业户管理服务员工工作计划输出投诉服务地点服务地点反馈任务任务反馈 A B执行执行主管1员工员工主管2督导命令命令 督导物业管理服务质量标准a) 对管理员工之标准管理员工的态度必须随时

10、保持亲切友好，要以他们的礼貌和热情，使业户有备受尊重的感受。管理员工要经过全面培训与达至专业性要求，向业户显示出高质量、专业化之规行为。管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出与时反应与跟进。管理员工有良好的个人仪表形象。管理员工穿着整洁之工装与佩带好工牌上岗。b) 清洁服务物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、围、清洁的次数或保洁程度达至要求，与能以合理费用而达到理想成效。物业现场无随意设置之广告牌，无随意放置之杂物与随意占用公共区域的情况，业户无违反规定饲养禽畜、宠物。根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表与服

11、务质量标准，监查保洁公司日常运作，确保清洁成效。定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。清洁设备齐全完好、干净，配置合理，并实行袋装化垃圾管理。定期安排消杀灭虫工作，灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。化粪池按三级无害化粪池标准管理。定期安排清洗外墙作业，务求令物业保持其清新的形象（根据情况再行确定）。倡导家居清洁与环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。c) 维修保养服务运用工程专业服务，落实对设备设施的维修保养与定期记录、监察设施设备运行情况与运行数据。编制设施设备中长期维修保养计划，确保机电设备之

12、保养基准与品质能达至特定之效果，以延长设施设备之使用年限。对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保营业时间所有机电设备之运作正常。凡可能对业户带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在合理时间进行，减少对业户之影响，紧急抢修除外。接到任何原因造成的影响(或潜在影响)正常运作的物业与其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在15分钟赶到现场检查；依据现场情况对的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。拟订与根据服务合约标准，制定完善监督的日常报表与服务质量标准，监查分包公司日常运作，确保外包保养服务之成效。d)

13、 园艺保养安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之保养工作。安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。保持花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当。挑选供应适时之盆栽安排室布置，以改善现场环境。制定绿化日常工作服务质量标准与监管标准并落实实施。e) 保安、消防与车辆控制实施封闭式管理与凭证出入之管理制度。实行24小时保安监控和消防值班，维护小区正常秩序，与时巡查小区治安与消防设施等状况，发现消防与安全隐患与时排除，无因公司责任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。根据小区现场的具体情况，合理安排保安岗位，并配以巡逻人员以与时发现各处可能出现的异常情况。

14、采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间达到最佳的工作效果。制定保安与消防管理的工作流程、编制保安与消防管理制度，确保服务服务与时、准确、规。针对突发情况制定相应的应急处理方案并定期进行演练，确保将影响控制在最低程度。接到任何突发性事件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在5分钟赶到现场处理，组织现场处理。开展部培训与定期联合业户与消防部门举行消防演习，并向业户宣传消防常识与家居防盗常识。定期召开会议，检讨保安工作，以确保保安服务能达到预定的效果。配合工程部门定期安排对保安系统与消防设施进行养护，确保设施之正常运作。制定停车场管理方案，为停车场提供专业管理服务，对

15、进出物业之车辆实行登记管理制度，定时巡查车辆停放状况，确保车辆停放之安全与劝喻违章情况。合理控制停车场保险费用开支，做好风险转移工作。定期对区行车、道路标识标志进行保养与检查工作，避免由此引发的管理责任。 f) 其它方面按照ISO质量体系规运作，建立健全管理制度、岗位责任制与操作规，每个岗位有完善的标准和工作说明书，服务与时、准确、安全、规。开创无间断优质客户服务，务求令各住户随时随地得到服务。做好小区财务管理工作，按照国家与政府部门规定定期公布管理费与物业维修基金之开支情况，接待业户之查询。制定费用追收程序，避免因欠费影响物业管理运作之情况。建立有序与管理严密之财务管理制度，建立财务预、决算

16、方案，定期审核各项开支并为控制管理处营运成本提供合理化建议。接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使的符合规划要求。配合成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。制定与落实社区文化活动之方案，筹办各类庆祝联谊与社区活动，如安排节日装饰布置与举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛与丰富业户余暇生活；创办小区部通讯刊物，以加强管理处与住户之间的沟通与交流；适时为业户提供更多便捷的有偿服务与增值服务。从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。各项管理服务细化标准序号指标名称国家标准达标标准

17、管理指标实施措施1房屋完好率98%以上99%分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修与时率100%100%接到维修信息，维修人员在5分钟赶到现场维修、零修工程，与时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并与时回访。4管理费收缴率无90%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率95%98%以上聘请专业绿化管理人员或分包管理，进行对区的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁、

18、保洁率95%以上99%以上聘请专业清洁人员或分包管理，实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区的垃圾中转站与清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制。7道路完好率与使用率95%以上99%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不发生因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上100%11路灯完好率95%以上100%12公共文体设施、休息设施以与小品雕塑完好率98%以上100%13消

19、防设施、设备完好率99%以上100%进行编号入档管理，管理员与保安员每天必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。14小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患与时处理，尽量减低火灾发生率。16违章发生率与处理率1%以下90%以上1%以下100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，与时发现，与时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。17住户有效投诉

20、率与处理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/住户投诉与时跟踪解决，回访并记录入档。18管理人员专业培训合格率100%100%实行入职培训、在岗培训、部培训与参观学习。19维修服务回访率95%以上100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。20业户对物业管理满意率90%95%定期、不定期向业主/住户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，使业主/住户理解接受支持我们的工作。三）管理服务容为配合藏珑之发展理念与现场工作，我们将物业管理工作细分为以下几个阶段，整体的物业管理服务有如下安排：-

21、物业竣工验收阶段 管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的处理方案，真正做到有备无患，防于未然。验收与接管程序如图所示：移交接管前的准备工作物业资料的接管移交制定物业移交接管工作计划保修工作管理物业接管验收项目与标准住宅接管验收项目与标准公共设施接管验收项目与标准业主（住户）入住管理工程完善和工程遗留问题处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接管前的准备工作a) 移交接管前的准备工作委托管理合同签订后，成立物业管理处。提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。成立验收

22、小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置与走向与存在问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。b) 物业资料的移交接管接管楼宇资料的验证与部分移交的资料 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） 政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等） 工程技术资料（竣工图纸包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程与隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同与开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等

23、设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告c) 物业接管验收程序开发公司通知物业公司接管验收。物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设施设备等进行竣工验收。对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。对住宅室物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收锁匙，承担保管责任。业户入住时，由物业助理陪同对户进行全面细致的查验，对发现的质量问题经整理后报告管理处，并转交开发商由其要求承建商在限期逐项返修，经管理处或业主验收后消项。在保修期，在使用过程中业户

24、或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告管理处查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托管理处维修，费用由承建商负责。d) 房屋接管验收项目与标准验收项目。（包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；卫厨之防水防渗等容）验收标准。（住户与房屋的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的房屋接管验收标准与达到业户的合理要求。）e) 物业公共设施接管验收项目与标准验收项目。（物业公共设施与其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志与相关公共配套等）验收标准。（参

25、照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准与达到设计要求。）f) 工程完善和工程遗留问题处理在房屋本体工程竣工进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面容作为工程遗留问题提交开发商跟进。管理处对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。限制噪音和施工时间，确保业户休息。加强保安力量，监督施工队人员，做好现场管理。g) 业户入住前准备工作制定物业交楼准备计划。交楼文件准备；交楼物品准备；交楼场地布置；清洁开荒

26、准备；交楼模拟训练；政府与相关公共事业机构之协调工作；协助通知业主收楼；业户入住期的收楼服务业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商之销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出 “客户服务专员” 全程陪同业主办理手续，避免业主长时间等候或受冷落的情况。a) 办理入住手续流程接待、验证业主身份收取入住期间费用派发资料予业主填写，并签订相关协议文件等发放钥匙交、验房屋跟进遗漏工程或协助办理开通水电气，代办、电视等业务。b) 办理入住手续采取的便利措施办理入住手续，物业公司将以热情、高效的态度。由物业管理公司派出 “客户服务专员” 全

27、程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通，同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构协调，减省业主办理业务之时间或签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购便利服务。另外，提供预约收楼或集体办理等便捷服务。业户入住期的装修服务为维护物业外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用，功能不被破坏，我们对业户装修阶段实施严格管理，严格审批，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作，加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管，违章装修跟进处理，严格装修验收环节，我们拟采取的违章装修控制流程：业户办理装修手续对业户、装修施工队

28、伍装修宣传培训合格后申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续与再次申明装修规则部装修管理方案各部门主管监管物业助理、保安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督发现违章装修发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改采取必要措施向政府部门反映情况以取得行政上的支持经济手段、法律手段解决a) 对业户和装修队伍的宣传为加大装修宣传培训的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动，还在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起管理处与业户、装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。b) 建立严格的装修审批制度结束办理装修手续作业程序：补办手续办理交房手续否装

29、修申请人身份验证申报装修（给）1装修申请表2装修协议3动用明火申请表4防火责任书与装修管理与收费5装修指南和装修承诺书等审批（交）装修申请表装修图纸动用明火申请表（若需要）防火责任书装修队资质与营业执照是否符合要求修改否收取1装修管理费2装修押金/保证金3装修垃圾清运费4出入证押金5出入证工本费6其他相关费用停工处理施工是否符合要求否装修结束1申请验收 2.填写验收记录3审核装修许可证是是否符合要求修改否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字财务财务凭验收记录退押金，凭出入证数退证押金资料整理归档1装修申请书2装修图纸3动用明火申请表4防火责任书5验收记录6施工队的装修承诺书c) 装修审

30、批重点保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、智能化设施与管线；供水、供电管线。保证房屋外观统一美观，审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装与管线走向。装修材料符合防火规定。原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。有否改变房屋与配套设施的使用功能。有否出现钻凿地面和房顶的防水层之情况。所有楼板面装修荷载有否超过设计要求。增加墙必须采用轻质材料。有否影响、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调使用的管道。有否在窗台与阳台上搭任何形式的雨篷。d) 建立细致严密的装修跟踪监管体系成立装修管理中心，由各个部门之人员组成，负责装修的日

31、常工作与突发事故的处理，派出所管段民警负责装修暂住人员管理。成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务部等人员组成，负责对装修现场之日常巡视监管。e) 避免与处理违章装修之措施预防性措施，包括装修规章宣传、出入材料控制等。说服措施。经济措施。行政措施。法律措施。业户入住期的安全控制a) 保安部门建设建立高素质的保安部门。按高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员选聘退伍的、具有良好思想品质和精湛业务技能的优秀军警战士，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安管理引入轮换制和未位淘汰制。b) 确立治安重点由于入住装修阶段人员众多，管

32、理现场较复杂，特别针对人流、物流、车流制定有效监控管理措施。常规管理运作阶段的管理对常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管理ISO质量管理体系进行，严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。a) 管理处部运作管理为规管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求，实施由部门主管到物业公司经理逐级巡检制度。管理处各部门主管负责辖各项工作的日检。管理处主任负责主管工作的周检。总公司部门主管与管理处主任负责组织每月的月检。物业公司总物业经理实施不定期巡检。b) 业户报修处理工作规程目的是为尽快处理业户的报修，规维修工作，确保为

33、业户提供满意的服务。客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。工程人员负责报修容的现场确认与维修。工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修容进行评审。客户服务部负责对维修工作进行跟踪反馈与回访。c) 业户投诉处理工作确保业户的有效投诉能与时、准确、合理地得到解决。客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。被投诉部门按照投诉容跟进安排，具体解决有关问题。管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。d) 服务收费管理规管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保业户对服务的满意。管理处为业户提供有偿维修服务收费与每月管理费、水电费的收取。管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

34、客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。工程部负责对有偿维修服务进行核费。管理处主任对有偿维修服务收费进行审核。e) 突发事件或异常情况处理确保物业发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身与其生命财产安全。管理处应进行突发事件与异常情况处理等的培训，管理处主任在紧急情况下负责应急事件的全面处理，负责抢救现场指挥与督导等工作。由管理处全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。当值人员应严守岗位。保安员负责安全防，工程人员负责水电供应与抢修。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。f) 社区文化活动管理管理处组

35、织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高品位的人文环境。客户服务部负责编制社区文化活动计划与经费预算，并具体组织实施环节。管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划。管理处其他部门负责配合工作以确保社区文化活动的顺利开展。g) 给排水设备（设施）运行管理确保给排水设备(设施)保持良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录与异常报告。给排水维修工负责给排水设备维修保养。工程部主管负责给排水设备设施综合管理与上述工作的检查监督。管理处主任负责上述工作的检查监督。客户服务部负责向有关业户通知停水情况与做好解释工作。给排水设备发生故障，给排水维修

36、工负责维修保养工作指导、检查监督与外委修理的联络工作。与时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。h) 中控室设备运行管理确保中控室设备（消防系统、保安闭路电视系统、红外线防盗报警对讲系统、公共天线系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。弱电维修工负责中控室设备维修保养，确保中控室设备运行正常。工程部主管负责中控室设备的综合管理与对上述工作的检查监督，并对维修保养工作进行指导，检查监督与外委修理的联系工作。管理处主任负责上述工作检查监督。中控室保安员负责中控室机电设备操作，确保消防设备、保安闭路电视系统操作的安全性，正确性。i) 消防

37、管理建立行的有效的消防管理安全体系，建立防火安全“三级”检查制度，保证业户的生命和财产安全。管理处负责消防培训、制订演习方案、检查、整改监督工作。工程主管对消防设施定期进行检查监督，确保消防设施能正常运作。管理处主任对消防工作全面负责。客户服务部负责对客户进行防火常识宣传。保安消防巡逻每日负责对消防设备进行全面巡逻检查与记录，排除一般不安全因素，上报不能解决的火情隐患与不安全因素。保安主管每周组织对本地管辖地段、设备、物资进行一次检查，检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况，组织处理火险隐患与整改，管理处主任每月向公司汇报本管理处消防安全情况。每月由物业公司领导进行重点或抽查，公司安全领导小

38、组每年不少于一次全面检查。检查管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理与执行情况。j) 机电设施养护和修缮管理制定公共设施机电运行和保养工作计划，按公司物业管理质量标准规运作，确保设施设备之正常运作。建立与完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和定期维修保养制度、设备技术档案管理制度等管理制度。建立机电设备二级保养制度，即日常保养和定期保养。保障供电、供水，消防等正常运作并做好记录。巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录，发现设备运行状态有异常情况须与时报告、记录并在主管安排下尽快处理。搞好设备房的物品管理，加强安全防工作。负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并

39、做好记录。定期清洁所管理的设备和设备房。建立有效的信息传递体系。实行24小时值班，随时接管业户和部员工的维修申请和故障报告，与时反馈信息，在最短时间使有关人员到位与时处理问题。对部分机电养护工作拟订服务合同，安排专业公司负责定期之养护工作，并由工程主管安排下属员工按服务合同条款监管专业公司之养护，确保维保工作之品质，完整、准确地作好保养记录。安排相关保险。k) 治安管理通过制定保安员务、作风、纪律的管理规定，确保保安员自身素质的提高，自觉维护保安工作的正常运行。保证保安员有良好形象、精神风貌、言语行为规，提高服务水平。通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明的保安队伍。保安员负责本岗位的治安

40、保卫工作与物业正常秩序维护。保安班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。保安主管负责和物业治安消防工作的全面管理。保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规用语。当班保安班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规。保安主管负责监督、指导保安队全面军体培训工作与考评。物业公司保安部经理负责检阅、考评保安队员整体军体素质。全面防实施“三岗”结合，即巡逻岗、固定岗、机动岗三岗联合防，着重安全防点、线、面的配合与互动；针对物业的特点，保安巡逻采用正常线路、交替轮换、突击重点等巡逻，统筹安排三类巡逻的时间，并利用智能巡更系统与安防系统对巡逻进行绩效监控；密切与当地治安派出所的联系，积极配合派出所工

41、作，加大治安综合管理力度。l) 清洁管理通过将清洁外判给专业承包商。确保清洁工作之品质之同时也能有效地避免新手经验上的不足，与前期员工流动性较大的问题。管理处将拟定清洁服务条款，对清洁承包商进行招标，从中选出有经验之公司，并获得有竞争价格之清洁服务合同。管理处将协同清洁承包商拟定物业清洁服务之标准，如清洁之围、每周、日清洁容等。管理处将安排工作人员对清洁公司之工作程序、工作质量进行监督与检查。督促清洁公司加强对物业现场清洁巡查，确保现场环境保持良好、整洁。督促清洁公司加强对清洁设备之管理工作，确保设备齐全完好、干净，配置合理。定期安排消杀灭虫与除四害工作。加强环保意识之宣传，倡导家居清洁与环保

42、概念，努力创造环保社区。定期安排清洗外墙作业。m) 园艺保养通过将园艺保养外判给专业承包商。确保园艺保养工作之品质之同时也能省却经验不足与人员监管所带来的问题。管理处将拟定服务条款，进行招标，从中选出有经验之园艺公司，并获得有竞争价格之园艺服务合同。安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之保养工作，包括每日浇水、除杂草、补缺、保洁、施肥等。安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。制定绿化日常工作服务质量标准与监管标准。安排管理员工依据有关保养合同对园艺保养工作进行监督，确保园艺保养承包商按质、按时完成相关工作。于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。n) 车辆管理

43、制定与落实停车场管理规，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，辖区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发生。管理处将根据现场情况拟定停车场管理方案与突发情况之应急方案。采用人车分流管理方式，进入小区的车辆一律停放在车库。分区管理各类车辆设置汽车停放区、摩托车停放区、单车停放区。安排专人负责车场秩序与巡检记录，使车辆停放整齐有序，无乱停乱放。对出入小区的车辆实行登记制度，灵活运用智能化设施相结合管理，尽量避免小区交通事故与减低车辆被盗率。安排相关停车场保险以转移管理风险。拟定停车场系统与车场设备之维修保养计划，安排工程人员进行定期保养工作与巡检。安排清洁公司负责车场之清

44、洁工作与沟渠疏通。定期对车道和停车场的指示标志进行检查与养护补缺。o) 房屋维修管理与日常养护房屋维修管理是物业管理的重要主体，管理得当，对保证房屋正常发挥作用功能，延长使用寿命，能使其保值与增值，是维护业主利益的根本体现，同时也能提高开发商的声誉，也反映出物业管理公司的服务水平和管理质量。管理处将根据现场情况制定房屋管理与巡查保养方案与工作计划。根据维修任务编制年度计划，按照年度计划和施工任务的情况，编制月、季度施工工作计划并依时落实。严格执行暨定的工作质量标准，按照制定的统筹计划，组织施工，建立正常完善的管理施工程序体系。管理员在规定时间每天巡查所负责的楼宇，对楼宇的主体工程、门窗与装修工

45、程、楼地面工程、油漆粉饰工程等到进行巡查，发现问题与时记录并作出处理。对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查维护，对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为，即时处理，纠正，并耐心做好劝喻工作，直到恢复原状为止。严格执行暨定的房屋养护质量标准进行分项管理。对房屋的公共部位和用户室的维修做全面记录，并定时回访。做好雨季、大风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查，安排维修工作，确保房屋设施之完好。p) 物业管理工作抽查与考核管理定期安排由物业管理公司对管理处日常工作之抽检与考核，验证服务质量是否符合规定的要求。物业管理公司总经理担任抽检小组组长，负责抽检小

46、组的建立和抽检工作的组织。物业管理公司各部门经理为组员，抽检小组成员负责抽检工作的实施，根据公司与管理处制定之服务标准定期或不定期安排抽查，作为品质控制和改善服务质量的重要环节。物业维修养护计划我们将根据建筑物本体部位的不同使用情况，通过加强日常维护的力度，得以延长中、大修的周期和减轻维修难度，以最少的维修支出得到最好的维修质量，减轻业主负担，使物业保值、增值，从而达到真正维护业主利益的目的。我们针对楼宇、公共部位、公用设施、设备制定了如下维修养护计划：a) 楼宇共用部位日常维修养护计划与实施方案序号项目维修类别划分日 常 维 修计划方案实施效果1房屋承重与抗震结构部位局部受损施工质量原因造成

47、的结构问题日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由屋村工程维修部门按房屋修缮标准实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施；如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。安全，正常使用；功能完好。2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）外墙面局部渗漏；3）外墙面大面积渗漏；4）外墙面的翻新;每周检查一遍，发现问题，与时维修。由工程维修部负责组织实施。无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一。3共用屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷网脱焊、间断；4）屋面积水。每天检查一遍，发现问题

48、，与时维修。由工程维修部负责组织实施1）无积水，无渗漏；2）隔热层完好无损；3）避雷网无间断。4电梯日常巡查每天巡视多遍，发现问题，与时同电梯维修单位联系维修。由工程维修部电梯维修工负责巡视，特约电梯维修公司负责维修。1）安全正常运行、平稳；2）机房、桥厢整洁；3）电梯各组成部分安全率100%5机电设备1）发电机与水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；3）制冷系统的维护保养。每天巡视一遍，发现问题，与时维修。由工程维修部组织实施。1）无故障停电；2）保障安全运行；6共用防盗监控与邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；3）防盗门与邮政信箱的维修养护。每周检查

49、一遍，发现问题，与时维修。由工程维修部负责组织实施1）系统完好，无故障，使用正常有效；2）邮政信箱与防盗监控设施完好，无损坏。3）线路无乱搭建。7共用照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修与更新。每周检查一遍，发现问题，与时维修。由工程维修部负责组织实施1）线路无搭乱接；2）照明灯具正常有效。8消防设施1）疏散标志的维修与维护；2）室消防栓（箱）的有效维护与检修；3）烟、温感报警系统故障的排队和维护。每周检查一遍，发现问题与时维修。由工程维修部负责组织实施1）设施有效，标志清楚，完好无损；2）灵敏、准确报警。9共用通道门、厅、楼梯间1）公用地面的维修改造；2）公共通道、门、厅的墙、天棚维护；3

50、）楼间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一遍，发现问题，与时维修。由工程维修部负责组织实施1）整洁、无缺损，无霉迹；2）扶手完好，无贴痕迹。10共用排烟 管道1）由道横损坏与导流板安装不当造成的回串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟每季检查一遍由工程维修部专业人员负责维修。1）排烟通畅。2）不回烟，不串烟，不漏烟。11上、下水主管1）接口与砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定码松脱。每天检查一遍，发现问题与时维修。由工程维修部专业人员负责维修。上、下水通畅，无渗漏。b) 楼宇共用部位日常维修养护计划与实施方案序号类别日 常 维 修计划方案实施效果1区道路进住装修期与施工期杜绝车辆挤压人行道，严禁在

51、路面拉制砼或砂架污染路面；每年对局部损坏严重，修补多次的路面、人行道板进行翻新。由管理员加强装修督查，严禁中高层施工车辆进入区道路；翻新工作委托有关单位实施；减少不必要的路面受污损和破坏；使局部损坏严重路面翻新延长寿命，从而使整个道路保持匀衡使用功能。2室外照明灯杆定期刷漆一次；定期清洁灯具一次；每季检修线路一遍；由工程维修部负责组织实施实现良好的灯具外观；照明系统正常启用；照明设施线路完好好率达95%以上。3沟渠池井化粪池每半年清理一次；井盖板每年刷一次漆；防止锈蚀；每季度清理井杂物一次；每年全面维修完善一次。由工程维修部负责组织实施化粪池无沉积物，出口畅顺；井盖正常使用，密合；流水通畅。4

52、园林绿地春、夏季各补换3%6%绿地一次，树木补种春夏各一次，每次3%；对各类花草树木定期修剪；循环水每周更换一次；每周清洁园林小品，雕塑一次；根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。由专业公司按服务合同规定标准实施绿草丛，树木青草，剪切整齐；雕塑、小品完整清洁，流水清洁。5会所每年对围干墙更新、护栏刷漆，线路检修，设备设施检修；会所墙二年粉刷一次，其他每年维护一次，设备设施线路检修与其建筑部分维护修理。由工程维修部负责组织实施各类文娱场所能正常有效使用；场所设施、设备等能发挥正常功效和正常运转，环境地设施完好。6停车场每年对损坏多次修补部位进行更新一次；对因施工质量问题造成的局部

53、沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量应控制在5%。由工程维修部委托相关施工单位；停车场地面均稳衡，有效发挥功用；使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命；场地平整，无积水。7消防设施与排水管网消防栓与水泵接合器每年油漆一次；消防栓每半年排一次水，检修一次。由工程维修部负责组织实施正常有效使用；外观完好。8公用标志设施每月清洁标志一次；每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护；每半年对标志进行维护一次。由工程维修部负责组织实施标志清洁美观；安放稳固；标志清晰。9走廊与自行车房每二年粉刷一次；每年油漆护栏一次；每半年检修一次照明线路；由工程维修部负责组织实施完全正常使用；美观完好。10其他共用设施每年刷油漆

54、一遍；每季度检查档土墙项排水沟通畅情况；每季度检查一次泄水孔疏通情况。由工程维修部负责组织实施设施安全正常使用；美观完好。11管理与商业用房每月检查一次设施、设备；每半年检查一次电气线路；每二年粉刷一次；每年对其他建筑部分维护一次。由工程维修部负责组织实施整洁、完全，正常使用；设施、设备完好。c)共用设施日常维修计划与实施方案序号类别日 常 维 修计划方案实施效果1区道路每天检查一遍，随坏随修由工程维修部负责组织实施干净、无坑洼、无积水、无缺损2室外照明每天检查一遍，随坏随修由工程维修部负责组织实施灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆与灯座无破损3沟渠池井每周检查一遍，发现问题，与时维修由工程维修

55、部负责组织实施井盖完好率达100%无缺损，少污积；无堵4园林绿地每周检查一遍，发现问题，与时维修环境管理部进行绿化补种，园艺维修绿化管理设施、设备齐全完好5会所每天检查二遍，发现问题，与时维修由工程维修部负责组织实施整洁、完全、场所功能正常有效；无改建、无乱堆放；各项设施、设备完好，正常使用；6停车场（不含高层）每天检查二遍，发现问题，与时维修由工程维修部负责组织实施平整、无积水、无缺损、完好率99%以上，标志清晰7消防设施与排水管网每周检查一遍，发现问题，与时维修由工程维修部负责组织实施管道早通，无堵塞；无泄露；消防设施正常有效8公用标志设施每周检查一遍，发现问题，与时维修由工程维修部负责组

56、织实施标志设施完好率100%；标志无损坏；9走廊与自行车房每周检查一遍，发现问题，与时维修由工程维修部负责组织实施无乱搭建；整洁、通畅；墙面无破损或污迹。10其他共用设施每周检查一遍由工程维修部负责组织实施1）确保围栏、档土墙安全使用；2）确保垃圾转运站正常使用11屋宇物业每周检查一遍由工程维修部负责组织实施正常安全使用；各项设施、设备完好；无改建。d)共用设施定期维护计划与实施方案序号项目维修类别划分日 常 维 修计划方案实施效果1房屋承重与抗震结构部位1）局部受损；2）施工质量原因造成的结构问题。1）每年对房屋基础进行一次检查、防止白蚁与腐蚀性液体的侵害；2）与时了解住户家庭有无白蚁情况；

57、做到早发现，早处理。由工程维修部负责组织实施1）结构安全，正常使用；2）结构性能完好。2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补；2）外墙面局部渗漏；3）外墙面大面积渗漏；4）外墙面的翻新（25年周期）1）每年对于较大面积渗漏外墙应局部翻新防止面积继续扩大与污染墙面；2）每年雨季住户对外窗台进行一次密封维护检查。由工程维修部负责组织实施1）外墙平整，无渗水；2）整洁统一。3共用屋面1）隔热层破损；2）防水层破损造成屋面渗漏；3）避雷网脱焊、间断；4）屋面积水。1）避雷网每年刷一次锈蚀；2）每年全面修一次屋面隔热层板，重新勾缝；3）每半年疏通一次屋面雨水口；4）每年对屋面防水层检修一次。由工程维修部负责组

58、织实施1）无积水、防水层正常，有效发挥功能，无渗漏；2）隔热层完好无损；3）避雷系统完好。4电梯定期保养项目每月进行二次定期保养由专业电梯公司实施维修保养。1）减少故障，改善并增进电梯各部分的性能，确保正常运行；2）确保通过安全监督部门检查。5机电设备1）发电机与水泵等机电设备的维护保养；2）日常机电设备零部件易耗品维修、更换；3）制冷系统的维护保养。1）月检设备一次；2）每季开关灵敏度与开关紧固件完好情况；3）年检电源切换与自动保护装置；4）每季检修一次发电机设备。由工程维修部负责组织实施1）运转正常、安全；2）设备完好率100%6共用防盗监控与邮政信箱等1）系统的维护保养；2）线路的检修；

59、3）防盗门与邮政信箱的维修养护。1）每月对系统进行一次维护检修（含线路）2）每年对防盗门喷漆一次；3）每年对防盗门与信箱进行一次紧固维护。由工程维修部负责组织实施。1）系统持续有效使用；2）系统线路正常；3）设施美观，整洁；7共用照明1）线路的检修维护；2）灯具的维修与更新。每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具。由工程维修部负责组织实施1）线路无老化；2）照明灯具正常使用照明完好。8消防设施1）疏散标志的维修与维护；2）室消火栓（箱）的有效维护与检修；3）烟、温感报警系统故障的排队和维护。1）每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；2）每半年进行一次烟感试验；3）每年对消防箱油漆一遍，

60、并将消防带晾晒一次，以防发霉由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；1）设施完好率100%；2）报警系统灵敏有效。9共用通道门、厅、楼梯间1）共用地面的维修改造；2）共用通道、门厅的墙、天棚维护；3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。1）每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；2）每二年刷新一次通道门厅与梯间墙壁在棚、护手与栏杆；3）每年全面维护一次楼梯踏步，对空鼓、开裂、破损等进行修复。由工程维修部负责组织实施美观完好、整洁，清爽。10共用排烟管道1）由道横损坏与导流板安装不当造成的回串烟；2）排烟口封闭不当造成漏烟。每半年对屋面出烟口盖板与防护罩进行一次维护。由工程维修部负责组织实施排