企业IT服务治理解决方案

1、企业IT服务治理解决方案议程背景介绍IT Service Support解决方案介绍符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS产品优势及成功案例进行变更管理如何看待IT服务管理？事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置进行问题管理事件/问题关闭事件解决事件分派事件升级用户验证根本原因分析发布管理服务台一天的工作IT服务管理平台 功能服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息服务请求管理事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理资产管理运行工单管理服务水平管理配置管理数据库 CMDB

2、基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器（数据管理工具、AIE、Web Service、API、Plug-In）数据库监控平台邮件系统短信平台LDAP / AD第三方系统门户服务平台基础架构外围接口IT服务管理平台 BMC产品产品优势容易使用&一致低维护和培训成本单一数据库没有数据重复或同步问题有能力实现跨流程的业务规则单一架构以及单一的可扩展的工作流引擎作为应用整合架构的核心，提供高扩展性单一，天然集成的CMDB基于业务需求的安全的数据访问实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持企业级多用户模式（Multi-Tenancy）采用可视化，一步步指导实施ITIL服务支持

3、最佳实践，降低部署周期达50%交互式流程模型通过一个成熟的IT和业务关联的工作模型，将服务支持流程和基础架构管理紧密连接在一起主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等开箱即用的闭环流程高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等很强的扩展性BMC ITSM 重点流程功能介绍服务请求管理事件管理问题管理变更管理配置管理 （CMDB）ARS平台服务请求管理：服务请求处理方式的演变事件管理流程概览事件管理关键技术点快速记录简单、高效的事件记录界面丰富的事件模板快速处理可视化的流程导航流程手册与工具的紧密结合根据事件分类/产品分类/位置自动分派事件匹配，知识查询辅助能

4、力事件概况图形展示公告SLA结合用户故障现象自动捕获能力监控系统事件集成能力Plugin for Patrol、BEMPlugin for OpenViewPlugin for Netcool、TivoliPlugin for MOM关键技术点：简单、高效的用户界面关键技术点：流程手册与工具的紧密结合关键技术点：事件概况图形展示事件管理带来的价值某客户事件管理ROI计算： 时间（分钟/张）计算项开单到关单时间电子化补单时间转结构化表单时间签收登记时间归档审核时间累计时间采用手工处理每张事件单35.00 10.00 5.00 5.00 5.00 60.00 采用工具处理每张事件单5.00 每张节

5、省时间（分钟/张）55.00 每月事件单总数4500.00 每月节省工时总数（分钟）247,500.00 每年节省人月数281.25 事件管理带来的价值（间接）业务量增长中，逐渐显现工具的价值！客户的IT系统在 8:509:40 之间处于事件多发时段，这是个显示能力、增强客户体验的好机会，我们可以做很多有价值回报的事情！更多的数据意味着：更大的能力提升空间和更多的效率改进手段！事故发生时间 主要情况概述 影响范围 严重程度主要原因 经验教训 处理情况 后续跟进安排 客户满意度影响/客户反映Before(9)After(84)事件 ID*+分级-报告时间事件名称*事件描述*影响度*紧急度*优先级

6、*分值*状态*客户-姓名客户-办公电话客户-Email客户-传真客户-手机客户-公司客户-组织客户-部门客户-地点联系人-姓名联系人-办公电话联系人-Email联系人-传真联系人-手机联系人-公司联系人-组织联系人-部门联系人-地点分级-事件类型分级-报告来源分级-签收时间分级-要求解决日期分级-估计解决日期分级-事件分类层 1分级-事件分类层 2分级-事件分类层 3分级-CI分类层 1分级-CI分类层 2分级-CI分类层 3分级-CI产品名称+分级-CI型号/版本分级-CI制造商分派受理员-支持公司分派受理员-支持组织分派受理员-受理组分派受理员-受理人分派所有者-支持公司分派所有者-支持组

7、织分派所有者-所有者组分派所有者-所有者花费的工作时间（分钟）总花费时间（分钟）分派转移-在组之间转移分派转移-在个人之间转移分派转移-总转移数解决方案-解决方案解决方案-解决方法解决方案-原因解决方案-关闭来源解决方案-满意度解决方案-客户已确认解决方案-是否需要创建CI不可用记录解决方案-解决方案分类层 1解决方案-解决方案分类层 2解决方案-解决方案分类层 3解决方案-解决方案产品分类层 1解决方案-解决方案产品分类层 2解决方案-解决方案产品分类层 3解决方案-产品名称解决方案-型号/版本解决方案-制造商SLM-下一个目标日期SLM-SLM 状态SLM-升级总数SLM-违反理由SLM-

8、违反异常日期/系统-响应日期日期/系统-上次确认日期日期/系统-上次解决日期日期/系统-关闭日期日期/系统-重新打开日期系统信息-提交人系统信息-上次修改者系统信息-提交日期系统信息-上次修改日期升级标签-已升级？以前只有9个方面的信息现在有84个方面的信息事件管理带来的价值（间接）问题管理流程概览问题管理关键技术点主动问题分析批量事件分析关联问题审阅知识积累已知错误跟踪关键技术点：已知错误跟踪变更管理流程概览变更管理关键技术点流程的灵活性变更路径可配置审批引擎技术，实现复杂审批规则变更影响管理利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险影响模拟-提供“

9、what-if”CI和服务影响分析冲突检测管理和解决变更请求的潜在的有害冲突图形化变更日历审计关键技术点变更路径的灵活配置最佳实践的变更审批流程：检查审批（Review Approval）IT内部审核（技术）业务审批（Business Approval）变更经理实施审批（Implementation Approval）委员会计划审核关闭（Close Down）完成标准审核* 不是所有的审批阶段都是必须的关键技术点统一的审批引擎审批 通过审批引擎配置实现统一的审批管理控制台客户价值：在变更的每一个阶段实现审批流程的自动化。关键技术点变更影响分析需要进行影响分析的CI图形化视图描述变更影响范围切换

10、到表格视图模拟影响按钮关键技术点变更影响模拟冲突检查确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项客户价值: 阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。关键技术点变更冲突检查导致冲突的变更请求ID关键技术点图形化变更日历配置管理 - CMDB概述配置管理 - CMDB关键技术点查看与修改数据模型查看CI和CI关系在不同数据集和不同数据提供者的数据中，确保产品名称和分类信息的一致性从多个数据集实例中进行CI和CI关系调和，生成单一的生产数据集支持定义服务目录，包含服务相关的条款，描述，成本，流程等业务相

11、关信息。实现业务与技术关联。配置CI与外部联邦数据的关系进行事前变更影响分析创建和维护企业级的DHL和DML从CMDB中导入或导出数据配置管理 - CMDB带来的价值：实现IT环境的整合SOA: Web Service接口可编程接口：Java/C API企业级整合引擎AIE：批量数据同步,导入/导出数据AR System数据库非 AR System数据库其它数据源AR System服务器Mid tier andAdd-In ServicesWindows客户端Palm OS 客户端浏览器客户端无线客户端创建、管理、运行应用的客户工具mid-tier和plug-in服务将ARS连接到无线客户和浏

12、览器客户ARS包括创建新应用的软件和应用Windows NT / 2000 / 2003Sun SolarisIBM-AIXHP-UXLinuxDB服务器保存并维护应用创建的数据Example : Microsoft SQL ServerOracleDB2SybaseInformixFlat File,LDAP,XML客户端层网络中间层服务器层数据层底层平台AR System - 系统结构底层平台AR System - 扩展能力BMC Remedy Developer Studio 基于业界标准的Eclipse Integrated Development Environment (IDE)新

13、增的开发功能识别对象之间的关系按关键字搜索对象对应用的基本分析语法检查多个域的属性修改增强的对象版本跟踪对象改变的审核（版本控制）对象保护 (check in/out)允许创建插件底层平台AR System 二次开发能力议程背景介绍IT Service Support解决方案介绍符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARS产品优势及成功案例BMC 公司BMC公司成立于1980年第九大独立软件公司遍布 116 个国家/地区的 15,000 家客户标准普尔 500 指数的成员；在 NYSE

14、 上市：BMC创新创立和强化BSM理念在过去一年中，投资超过10亿美元用于战略收购支持大型机、分布式、物理和虚拟环境行之有效的实施方法BSM专利技术采取综合性方法和统一的平台，通过BSM运行IT减少IT 成本提高业务影响力改善服务质量管理风险提高透明度当前的环境缺乏单一、统一的数据源缺乏集成缺乏自动化大量单点工具产生的负面结果增加IT运营和人力成本较低的服务质量孤立的流程大量的失败变更较高的合规性风险及相关成本BSM平台的核心财务管理项目与组合管理人力资本管理治理和合规服务台服务请求管理身份识别管理预测分析性能， 可用性和恢复管理事件和影响管理企业排程配置自动化配置审计与合规支撑业务服务的计划

15、, 交付, 运营, 治理和优先级分派统一数据与流程降低成本提升效率最大化生产力最小化风险正面的结果数据项的唯一官方来源管理快速变更和虚拟环境通过综合报表更好地进行决策支持度量服务水平合规性和趋势BSM平台的核心财务管理项目和投资管理人力资本管理治理和遵从服务台服务请求管理身份识别管理预测分析性能， 可用性和恢复管理事件和影响管理企业排程配置自动化配置审计和遵从一套统一的BSM解决方案来自BMC的BSM是一套强大的解决方案和统一的IT运作平台更优的决策独有的提前预警和识别隐患故障能力跨平台的容量管理能最小化当前容量成本，并指导容量规划对整体的IT活动完全可视化统一的架构和工作流业内最广泛应用的I

16、T管理工作流平台值得信赖的稳定性和全球语言支持统一架构的服务交付和遵从性管理 最广的覆盖度 从主机到开放系统从物理的到虚拟的环境应用/中间件数据库物理/虚拟系统网骆存储交易基于BSM的一体化运维管理框架监控管理平台网络管理系统管理DB管理应用管理用户体验存储管理配置发现操作管理平台合规审计软件分发权限控制日常巡检补丁安装流程管理平台门户关键IT指标业务系统运行状况拓扑展现业务影响事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理知识库管理服务目录服务水平服务请求运行管理目前全球第一个通过OGC认证的ITIL软件BMC Remedy ITSMBMC Software Awarded First Offic

17、ial ITIL Software Certification: “ITIL Process Compliant”统一的平台，先进的设计统一的数据模型，用户界面和报表实现完美整合，无需点对点的集成，降低实施和维护难度！统一管理用户访问控制功能角色业务角色工作流模板单平台、多用户的企业级管理模式 - Multi-Tenancy统一的管理员Single DatabaseAndy (公司_A)Sue (公司_B)Ellen (公司_B_部门1)统一的报表公司A的报表公司B的报表服务台人员技术人员按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离共享架构和唯一数据库（多业务部门/公司）SMPM流程模板

18、快速实现ITIL最佳实践基于Web的交互式应用建立起ITIL最佳实践和BMC Remedy产品间的联系来源于100个以上的服务管理实施使用于:流程设计流程实施培训日常任务的执行流程优化ITSM Applications效益:减少实施时间，成本和风险增强与最佳实践的遵从性降低培训成本实现持续的流程改进BMC Atrium的优势业界公认的排名第一的CMDB第一个商业可用的CMDB产品 (2005发布)真正的CMDB：调和（Reconciliation），联邦（Federation）和标准化（Normalization）专利技术：基于业务规则的调和引擎不仅仅是CMDB，一系列发现、分析和调度工具构成了完整的CMS独特的变更影响分析工具最符合ITIL v3 CMS标准的产品BMC Remedy在中国电信行业中国移动集团公司：MIS网管项目集团公司：电子运维系统项目北京移动：电子运维系统项目上海移动：IT服务管理系统项目浙江移动：IT服务管理系统项目（一，二，三期）天津移动：电子运维系统项目广东移动：电子运维系统项目河北移动：电子运维系统项目重庆移动：电子运维系统项目中国联通上海联通：电子运