重要知识点总结导游业务

1、第一章 旅游业基础知识第一章 旅游业基础知识第二部分重要知识点总结1近代旅游和旅游业产生的标志 1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。2旅游的概念 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3团队旅游和散客旅游的概念 团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。 散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。4散客旅游的特点 预定期短、规模小、要求多、自由度高，但

2、费用较高(费用都是零星现付)，游客较辛苦。5团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。6旅游活动的三要素 旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7游客的概念 游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8旅游资源的概念和分类 旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各

3、种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12新中国成立的第一家旅行社 1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。中国的第一家旅行社是陈光甫设立的“中国旅行社” 13中国旅游业的图形标志- 马超龙雀 14旅行社的概念和经营范围 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。 15旅游产品的概念旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销

4、售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。 16包价旅游的概念包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。 17小包价旅游的概念小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。 18我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日 19我国的最高

5、旅游行政管理机构：国家旅游局 20世界六大旅游区的划分 欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区 21世界旅游日：每年的9月27日 第二部分 模拟练习题 一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后括号内填“对”；如果错误，在题后括号内填“错”) 1国际旅游是指外国游客跨越国界到我国境内来旅游的活动。 ( B ) 2国内旅游是指本国公民在中国境内开展的各项旅游活动。 ( B ) 3旅游活动的三要素是指旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。 ( B ) 4旅游活动的三要素是指游客、旅游资源、旅行社。 ( B ) 5决定游客是否能够实现旅游活动的客

6、观因素主要有二：一是可自由支配的收入，二是余暇时间。 ( A ) 6国际游客包括国际旅游者和国际一日游游客，是指来我国旅游的外籍公民。 ( B ) 7国内游客是指本国公民在中国境内从事旅游活动，可分为国内旅游者和国内一日游游客。 ( B ) 8我国第一家旅行社是1949年12月成立于福建厦门的华侨服务社。 ( B ) 9国际旅行社的设立须经国家旅游局批准，由其颁发国际旅行社业务经营许可证；国内旅行社由省政府批准，由其颁发国内旅行社业务经营许可证，未获许可证的，不得从事旅游业务。 ( B ) 10旅游商品是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主

7、要有线路、活动和食宿。 ( b ) 11选择性旅游也可称之为小包价旅游。 ( A ) 二、单项选择题(下列各题中只有一个正确答案，请把正确答案的字母填在括号内) 1旅游活动的主体是指( c )。 A旅行社 B旅游资源 C游客D旅游组织2旅游活动的介体是( B )。 A交通运输部门 B旅行 C旅游资源 D旅游业3我国第一家旅行社是( B )。 A1923年陈光甫创办的旅行部 B1927年成立的中国旅行社 C1949年12月营业的华侨服务社 D1953年成立的中国国际旅行社4世界旅游组织成立的时间是( B )。 A1919年 B1898年 C1947年D1975年5我国加入世界旅游组织的时间是(

8、B )。 A1975年 B1983年 C1993年D 1986年 6新中国第一家旅行社是( C )。 A1923年创办的上海商业银行旅行部 B1927年组建的中国旅行社 C1949年营业的福建厦门的华侨旅行社 D1957年成立于北京的华侨旅行服务社 三、多项选择题(下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分) 1与团队旅游相比，散客旅游具有( B、C、D、E )等特点。BCD A预定期长 B规模小 C要求多 D变化大 E游客自由度高，较舒适 2现代旅游业的三大支柱为( BCD )。 A旅游景点 B旅行社 C交通 D住宿业 E餐饮企业 3国内旅行社的旅游业务范围包括( ACD )。

9、AD A招徕我国旅游者在国内旅游 B组织我国旅游者到香港、澳门、台湾旅游 C为我国旅游者代购国内交通票据 D为我国旅游者提供行李运送的服务 E组织中国公民在与我国接壤国家的边境地区旅游 4包价旅游的服务项目通常包括( ABCDE )。 A饭店客房 B城市问交通 c行李搬运费用 D早餐 E导游服务 5小包价旅游可选择部分通常包括( ACE )。 A导游服务 B饭店客房 C参观游览项目 D早餐 E晚餐 6单项服务的主要项目有( ABD )。A导游服务B交通集散地的接送 C早餐 D代办签证 E代办机票确认 四、填空题 1_年_在_正式挂牌营业，被认为是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。 2

10、旅游活动的三要素是指_、_ 、_。 3开发旅游资源必须考虑资源的效益功能，即_经济效益_、_社会效益_、_生态环境效益_ 4按照地理范围分类旅游活动可以分为_、_。按照旅游性质分类可分为_、_、_、_、_、_。按参加一次旅游活动的人数划分，旅游活动可分为_ 5按照经营业务范围，旅行社分为_和_。 6现代旅游业的三大支柱是_、_、_。 7小包价旅游的非选择部分包括_、_、_。 8世界旅游日为_。 9世界旅游组织划分的全球六大旅游区为_。 10中国旅游业的图形标志是_。第三部分 参考答案 一、判断题 1错 2错 3错 4错 5对 6错 7错8错 9错 10错 11对 二、单项选择 1C 2D 3B

11、 4B 5B 6C 三、多项选择 1BCD 2BCD 3AD 4ABCDE 5ACE 6ABD 四、填空题 11845，托马斯库克旅行社，英国莱斯特 2游客，旅游资源，旅游业 3经济效益，社会效益，生态环境效益 4国际旅游，国内旅游，休闲娱乐度假类，探亲访友类，商务专业访问类，健康医疗类，宗教朝圣类，其他类，团队旅游，散客旅游 5国际旅行社，国内旅行社 6旅行社，交通，以饭店为代表的住宿业 7住房，早餐，机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通 89月27日 9欧洲旅游区，美洲旅游区，东亚与太平洋旅游区，非洲旅游区，中东旅游区和南亚旅游区 10马超龙雀第二章 导游服务第一部分重要知识点总结

12、 1导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。2现代导游服务的类型图文声像导游和实地口语导游3导游服务的主要范围导游讲解服务和旅行生活服务4导游服务的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性5导游服务的特点独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性6导游服务的作用主导作用标志作用纽带作用扩散作用7导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现承上启下连接内外协调左右8导游服务的原则“游客至上”原则 “履行合同”原则 “安全第一”原则 “合理而可能”原则 9导游服务集体的组成 导游服务集体一般由全程

13、陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。10导游服务集体的任务实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。11导游服务集体成员之间的关系协作共事关系 第二部分 模拟练习题 一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”) 1导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派，否则不能私自接待旅游者。 ( A ) 2图文声像导游形象生动，便于携带和保存，它的作用随着科技的发展会逐渐超过实地口语导游”。 ( B ) 3导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可以归纳为两类：导游服务和讲解服务。 ( B ) 4

14、“游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满足游客提出的各种要求。 ( B ) 5依据“合理而可能”的原则，导游员对于游客提出来的合理的要求，一定要不折不扣的予以满足。 ( B ) 二、多项选择题(下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分) 1导游服务的性质主要有( ABC )。 A涉外性 B服务性 C经济性 D独立性 E跨文化性 2导游服务的特点主要有( ABCE )。 A复杂多变 B独立性强 C诱惑性大 D经济性强 E跨文化性 3导游服务的作用主要有(ACD )。 A扩散作用 B协调作用 C标志作用 D主导作用 E承上启下作用 4导游服务的纽带作用主要表

15、现在( ABD )。 A连接内外 B协调左右 C标志上下 D承上启下 E互相扩散 5导游服务的原则是( ACE )。 A“履行合同”原则 B“服务第一”原则 C“游客至上”原则 D“礼貌待客”原则 E“合理而可能”原则 6为旅游者提供服务的导游服务集体成员一般应包括( BCD )。 A司机 B地方陪同导游人员 C领队 D全陪 E计调人员 7外语导游员的服务工作具有涉外性，主要表现在( ACD )。A宣传中国 B帮助就地出口商品 C了解中国D当好“民间外交家”促进民间交往 E促进中外旅行社的合作 三、填空题 1旅游团的导游服务集体一般由_、_和领队组成，他们之间的关系应是_。 2旅游团队的导游服

16、务集体成员具有共同的工作对象_，有共同的工作任务_，有共同的工作目标_。 3在为旅游者提供服务时，导游人员必须遵循导游服务原则，即遵循_原则、_原则、_原则和_原则。4导游服务的作用表现为_、_、_、_5导游服务的特点_、_、_、_6导游服务性质是_、_、_、_、_ 7现代导游服务类型大致可分为两类_、_ 。 第三部分参考答案一、判断题1对 2错 3错 4错 5错二、多选题1ABC 2ABCE 3ACD 4ABD 5ACE 6BCD 7ACD三、填空题1地陪，全陪，协作共事关系2同一旅游团的旅游者，实施旅游接待计划，组织好旅游活动3“游客至上”，“履行合同”，“安全第一”，“合理而可能”4主导

17、作用，标志作用，纽带作用，扩散作用5独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性6服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性7图文声像导游，实地口语导游第三章 导游人员第一部分重要知识点总结1导游人员的概念导游人员是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员 3全程陪同导游人员的概念 是指受组团社委

18、派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4地方陪同导游人员的概念 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 5导游人员的基本职责 (1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源； (3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； (4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题； (5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 6全陪的

19、职责 (1)实施接待计划 (2)组织协调工作(3)联络工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研 7地陪的职责 (1)安排落实旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题 8导游人员的基本素质 (1)思想素质爱国主义意识 很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质 良好的品德素质（3）知识素质语言知识 史地文化知识政策法规知识 心理学和美学知识 (4)技能素质独立工作能力 组织协调能力善于和各种人打交道的能力 导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力(5)心理素质 敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力：理性心理品质 不

20、卑不亢 双赢原则 克服厌倦情绪 (6)身体素质 9导游人员变更行程计划的条件 (1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后； (2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时； (3)必须经多数旅游者同意； (4)必须立即报告旅行社。 10导游人员的义务(参考导游业务教材第34页) 11导游人员违规的法律责任(参考导游业务教材第35页) 12导游人员违规扣分相关规定(参考导游业务教材第37页) 按照导游人员管理实施办法(国家旅游局第15号令)的要求和国家旅游局整顿和规范旅游市场秩序工作方案的安排，国家旅游局要求于20XX年4月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理

21、。 实行新版导游证(IC卡)的地区，通过IC卡实行计分管理。暂未实行新版导游证(IC卡)的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 导游人员计分办法实行年度管理10分制。导游人员违规通知单是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。 依据导游人员管理实施办法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种： (1)扣除10分的行为 有损害国家利益和民族尊严的言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导

22、游业务的； 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 (2)扣除8分的行为 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； 擅自增加或者减少旅游项目的； 擅自终止导游活动的； 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 (3)扣除6分的行为 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； 因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的； 讲解质量差或不讲解的； 私自转借导游证供他人使用的； 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 (4)扣除4分的行为 私自带人随团游览的； 无故不随团活动的； 在导游活动中未佩带导游证或未携

23、带计分卡的； 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。 (5)扣除2分的行为 未按规定时间到岗的； lO人以上团队未打接待社社旗的； 未携带正规接待计划的； 接站未出示旅行社标识的； 仪表、着装不整洁的； 讲解中吸烟、吃东西的。 导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。第二部分模拟练习题 一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”) 1凡希望从事导游业务员活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，

24、由国务院行政管理部门发给导游人员资格证书。 ( B ） 2导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证。 （ A ） 3获得导游人员资格证两年未从事导游活动的，资格证自动失效。B 4取得导游人员资格证的人员在与旅行社订立劳动合同后可以从事导游工作。 ( B ) 5导游人员管理条例规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起30日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当口头通知申请人。 ( B ） 6导游证遗失的人员必须立即报告所属旅行社办理挂失补办手续，在申请补办期间，申请人如需带团必须携带导游人员资格证和旅行社开具的遗失证明，否则不得从事导游

25、活动。 ( B ) 7导游证遗失申请补办的人员必须持申请导游证登记表到中国旅游报登载证件遗失作废证明，一个月内补办导游证。 （ B ） 8获得导游人员资格证并取得了导游证的人员即成为初级导游员。 ( B ) 9按照导游人员使用的语言可以将导游人员划分为英语导游人员和普通话导游人员。 ( B ) 10根据导游人员不同技术等级划分和数量分布，初级导游人员是导游队伍中的业务骨干。 ( B ) 11导游人员带领旅游者参观时，都必须佩戴导游证，举本社导游旗。B12导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况，帮助他们更多地了解祖国。 ( B ) 13依据导游人员管理条例规定，导游人员在引导旅游者旅行

26、、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，有权单方改变接待计划。( B ) 14导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处1000元以下罚款。 ( B ) 15无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，并处以1000元以上三万元以下罚款。 ( A ) 16对于擅自改变旅游接待计划的导游人员，或擅自增加或减少旅游项目的，处以1000元以上3万元以下罚款，情节严重的吊销导游证并予以公告。( A ) 17导游员在接待旅游团过程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣2分。 ( B ) 18导游员一次扣分或累计扣分达10分者，不予通过年审。 ( B

27、) 二、单项选择题(下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号里) 1导游人员中的业务骨干是( D )。 A初级导游员 B兼职导游员 C中级导游员 D专职导游人员 2根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣10分( A )。 A未通过年审从事导游业务的 B擅自终止导游业务的 C发生重大安全事故不配合救助的 D无故不随团活动的 3根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣8分( B )。 A未通过年审从事导游业务的 B擅自终止导游活动的 C发生重大安全事故不配合救助的 D谩骂旅游者的行为 4根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣6分( C )。 A有损国家利益言行的 B未经旅行

28、社委派私自承揽导游业务的 C向旅游者索要小费的 D不尊重旅游者宗教信仰的 S根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣4分( B )。 A未经旅行社委派私自承揽导游业务的 B在导游活动中未佩戴导游证 C讲解中吸烟的 D向旅游者索要小费的 6正在带团的导游人员的IC卡被扣到10分后，凭( B )完成团队的剩余旅游行程。 A导游证 B最后扣分执法单位出具的保留导游证证明 C最后扣分执法单位发的临时导游证 D导游人员资格证 7全程陪同导游人员的职责是( B )。 A全程导游讲解 B督促检查计划实施情况 C分配旅游者的住房 D调解矛盾和纠纷 8外国旅游者离境时，往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送

29、给导游人员，导游人员的正确态度应是( B )。 A收下、阅后扔掉 B婉拒并说明我国导游员的纪律 C拒绝 D严肃拒绝，并告知中国导游员不接受黄色书刊画报 9旅游者邀请地陪的小女儿与旅游团一起品尝风味，地陪应( B )。 A接受邀请 B婉拒并说明中国导游员的纪律 C谢绝 D旅游者一再热情邀请可以接受 三、多项选择题(下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分) 1在下列情况中哪种是不得颁发导游证的( )。 A被吊销导游证的 B年龄不满19周岁 C患有艾滋病的 D限制民事行为能力的 E身体有残疾的 2导游人员的基本职责包括( )。 A负责为旅游者导游、讲解 B耐心解答游客问询 C安排落

30、实旅游活动 D反映游客的意见和要求 E维护安全、处理问题 3全程陪同导游人员的职责主要是( )。 A安排落实旅游活动 B实施旅游接待计划 C组织协调工作 D做好联络工作 E维护安全、处理问题 4地方陪同人员的主要职责是( )。 A组织协调工作 B做好接待工作 C导游讲解 D宣传、调研 E维护安全、处理问题 5导游人员的基本素质包括( )。 A思想素质 B身体素质 C讲解素质 D心理素质 E技能素质 6导游人员的技能素质主要表现在( )。 A独立工作能力 B语言知识能力 C组织协调能力 D导游讲解能力 E善于和各种人打交道的能力 7导游服务要素是指( )，只有各要素的和谐结合才能向旅游者提供高质

31、量的导游服务。 A语言 B导游讲解能力 C知识 D服务技能 E独立的工作能力 8根据导游人员管理条例，导游人员的下列违规行为中，将被旅游行政管理部门处以1千元以上3万元以下罚款的是( )。 A欺骗、胁迫旅游者消费 B殴打、谩骂旅游者 C私自承揽导游业务 D擅自加收费用 E向旅游者兜售物品 9根据导游人员管理条例，导游人员有下列行为且情节严重的，旅游行政管理部门处以吊销导游证并予以公告的是( )。 A私自承揽导游业务 B未佩戴导游证进行导游工作 C向旅游者兜售物品 D向旅游经营者索取回扣 E有损国家利益民族尊严的言行10根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣10分( )。 A未通过年审从事导

32、游业务的 B欺骗胁迫旅游者消费的 C发生重大安全事故不配合救助的 D无故不随团活动的 E拒绝、逃避检查的11根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣8分( )。 A殴打旅游者的 B擅自增加旅游项目的 C讲解庸俗、下流内容的 D发生重大安全事故不配合救助 E擅自终止导游活动的12根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣6分( )。 A向旅游者兜售物品的 B讲解质量差的 C讲解迷信内容的 D私自转借导游证给他人的 E私自带人随团游览的13根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣4分( )。 A私自带人随团游览的 B讲解质量差的 C不尊重旅游者宗教信仰的 D无故不随团活动的 E仪表着装不整的1

33、4根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣2分( )。 A未打接待社社旗的 B未携带正规接待计划的 C讲解中吃东西的 D仪表着装不整的 E未佩戴导游证的 15根据导游人员管理条例规定，对导游人员( )的违规行为，既要处罚导游人员，也要处罚导游人员所在旅行社。 A私自承揽导游业务 B购买旅游者的物品 C与经营者串通欺骗误导旅游者消费 D进行导游活动不佩带导游证且拒不改正 E有损害国家利益和民族尊严言行 16全陪有急事要找住在单人房间的异性游客，全陪的正确做法应是( )。 A直接去游客的房间 B请游客到自己的房间 C约游客到饭店大堂会面 D与领队一起去游客房间 E与地陪一起去游客房间 17地方陪

34、同导游人员的主要职责是( )。 A安排落实本站的旅游活动 B导游讲解 C调节旅游者之间的矛盾和纠纷 D正确处理与领队、全陪的关系 E为旅游者排忧解难 18导游人员的纪律规定，全程陪同导游人员( )。 A不随便单独去游客房间 B不与领队同住一室 C不单独去异性旅游者房间 D不让旅游者进自己的房间 E不与旅游者过分亲近 19导游人员应严格按旅行社确定的旅游计划工作，导游人员工作时( )。 A不得减少游览项目 B不得终止旅游活动 C不得私自更换导游人员 D不得擅自更换就餐地点 E不得带旅游者到非旅游定点商店购物 20在旅行游览期间，若出现危及旅行者人身、财产安全的情况时，导游人员应( ) A向旅游者

35、做出真实说明 B向旅游者提出明确警示 C采取有效措施防止意外发生 D不在紧要关头临阵脱逃 E提高警惕，但不向旅游者说明以免不必要的惊慌 四、填空题 1导游人员的基本素质有 、 、 、。 2.、是构成导游服务的三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。 3导游人员的思想素质包括 、 。 4导游人员的知识素质包括 、 、。 5导游人员的道德素质包括 、 。 6导游人员的心理素质包括 、 、 7导游人员较强的自控能力表现在 、 、。 8导游人员的技能素质包括 、 、 、。第三部分参考答案 一、判断题 1错 2对 3错 4错 5错 6错 7错 8错 9错 10错 11错 12

36、错 13错 14错 15对 16错 17错 18错 二、单选题 1C 2A 3B 4C 5B 6B 7B 8B 9B 三、多选题 1ACD 2ABD 3BCDE 4BCE 5ABDE 6ACDE 7ACD 8ACE 9ACDE 10ABE 11BCE 12ABD 13ACD 14BCD 15BCE 16CDE 17AB 18ABCE 19ABCDE 20ABCD 四、填空题 1思想素质，道德素质，知识素质，技能素质，心理素质，身体素质 2语言，知识，服务技能 3爱国主义意识，很强的服务意识 4语言知识，史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识 5健康的政治素质，良好的品德素质 6敏锐的观察

37、能力和感知能力，冷静的思维能力和准确的判断能力，较强的自控能力 7理性心理品质，不卑不亢，双赢原则，克服厌倦情绪 8独立工作能力，组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力第四章 导游人员的职业道德和行为规范第一部分重要知识点总结 1旅游行业精神文明建设的目标 以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。 2道德的概念 道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 道德建设重在教育，贵在培养。 320XX年胡

38、锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻以服务人民为荣 以背离人民为耻以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻以团结互助为荣 以损人利己为耻以诚实守信为荣 以见利忘义为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻41996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范爱国爱企 自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上5导游人员的纪律和守则(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格

39、、国格(5)文明服务第二部分 模拟练习题 一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”) 1导游人员要时刻以国家利益为重，如发现个别游客有走私文物的嫌疑应立即将其扣留并移交相关部门处理。 ( B ) 2导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况，帮助他们更多地了解祖国。 ( B ) 3导游人员在紧急情况下可以调整计划，变更线路，前提是要向旅行社报告。 ( B ) 4导游人员在进行导游活动时必须佩戴导游资格证，否则IC卡要扣4分。 ( A ) 5导游人员进行旅游活动必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务，否则IC卡要扣8分。

40、( A ) 6导游人员接待10人以上(含10人)旅游团时必须举本社导游旗，否则要扣2分。 ( B ) 7导游人员必须按照约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得终止参观游览活动，否则IC卡扣8分。 ( A ) 8导游人员要维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。 ( A ) 9在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身财产安全的情况时，导游人员为了不让游客产生过分焦急的情况，可以暂时不向旅游者说明。 ( ) 10导游人员在工作过程中严禁饮酒，更不能酗酒。 ( ) 11导游人员如果在工作中被迫饮酒，也不应超过本人酒量的一半。( ) 12导游

41、人员要维护旅游团内部的正常秩序，当游客内部产生矛盾纠纷时，导游人员应该帮助分析解决问题，支持有理的一方，劝服无理的一方。 ( ) 13导游人员对于游客提出的侮辱人格或违反导游人员职业道德的要求，应该不予理睬。 ( ) 14导游人员如果发现游客中有人宣传邪教，进行邪教活动时应该对其进行耐心的劝阻教育。 ( ) 15导游人员不得欺骗、胁迫游客消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，否则要处以IC卡扣10分的处理。 ( ) 16在人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。 ( ) 17介绍他人时要把握分寸，一般是将客人介绍给主人。 ( ) 18在为他人作介绍的过程中应注意

42、先后顺序，一般应将身份低、年轻者介绍给身份高者或长者，将女子介绍给男子。 ( ) 19在社交中被介绍的时候，应注意，被介绍的双方无论长幼都应该起立以示尊重。 ( ) 20在交际场合交换名片时应注意，可按由卑而尊的顺序依次递送，不可只给尊长和领导。 ( ) 21在社交场合中交换名片应该用双手，接过名片后应马上装入口袋，而不应该在手中玩弄。 ( ) 22在社交场合握手时注意，一般应该是主人、身份高者、年长者和男子先伸手。 ( ) 23鞠躬礼源于日本，现在在日本、韩国、朝鲜礼仪中为常见礼。 ( ) 24行鞠躬礼时，正确的做法是立正、脱帽、目光正视，上身前倾30度。 ( ) 25合掌礼是佛教礼仪，盛行

43、于东南亚佛教国家，导游人员在接待印度、泰国等国家客人时应主动行合掌礼。 ( ) 26拥抱亲吻礼是盛行于西方和阿拉伯国家的礼节，但是一般情况下只有父母与子女之间才会亲脸，一般平辈朋友之间行拥抱礼。 ( ) 27男性导游人员在和女士交谈的过程中应注意，应该尽量去赞美女士，尽量用各种溢美之词来博得女性游客的好感。 ( ) 28导游人员在接待旅游者时应注意，每天首次见到旅游者时要主动与其问好、握手，问好时要面带微笑、语气热情。 ( ) 29.根据“行为规范”的要求，导游人员不能随便进入旅游者房间，如有特殊情况导游人员可以在旅游者房间门口后与其谈论相关日程问题。 ( ) 30导游人员在陪同游客参加宴会时

44、应注意，餐巾应该挂在胸前，随时用来擦嘴，但不能用来擦汗。 ( ) 31在参过宴会程中，导游人员应该把外衣脱掉挂在椅子上，或让侍者帮其挂起来。 ( ) 32在用西餐的过程中应注意，喝汤和喝咖啡都不应该发出声音，而且要用匙子。 ( ) 33.在正式的宴会上，如果有侍者分菜，遇到自己不喜欢的菜时应拒绝，以免浪费。 ( ) 34.在西餐桌上，饮料自取，一般不能劝酒，更不能向别人灌酒。 ( ) 35.导游人员带领旅游者参观时，都必须佩戴导游证，举本社导游旗。 ( ) 二、单项选择题(下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号里) 1当旅游团内部出现纠纷时，导游员正确的做法是( )。 A维护团

45、结，调节纠纷 B支持有理的旅游者 C不介入 D向领队求助 2当旅游者向导游人员提出侮辱人格的非分要求时导游人员应该( )。 A立即报告有关部门 B婉言拒绝 C断然拒绝 D不予理睬 3下列有关导游人员在工作中饮酒的规定，正确的是( )。 A导游人员在工作中严禁饮酒 B饮酒不超过本人酒量的一半 C饮酒不得查过本人酒量的三分之一 D饮酒不能超过本人酒量的三分之二 三、多项选择题(下列各题至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分) 1.导游人员要对国家有坚定的爱国心，爱国主义要求导游人员应该做到( )。 A坚持祖国和人民的利益高于一切 B自觉维护各民族的安定团结 C有民族自尊心和自信心 D自觉维

46、护祖国的独立、完整、统一和尊严 E拥护社会主义制度2导游人员必须树立坚定的爱国主义信念，做到( ) A具备高尚的品德 B坚持祖国和人民的利益高于一切 C自觉维护祖国的独立、统一和尊严 D有民族自尊心和自信心 E自觉维护各民族人民的安定团结3人们相见握手时，忌讳( )。 A交叉握手 B双手握住对方的手 C握手时与他人打招呼 D握手后立即用手帕擦手 E另一手插在裤袋中4导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲，具体包括( ) A不讲伤旅游者自尊的话 B不讲有损旅游者人格的话 C不讲责怪旅游者的话 D不讲挖苦的话 E不讲旅游者不爱听的话5导游人员与旅游者打交道时要做到不计较，包括( ) A不计较旅游者不理

47、睬导游的问候 B不计较游客欠妥的语言 C不计较游客不客观的意见 D不计较游客的不体谅 E不计较游客过激的言行6工作时导游员不应该有以下哪些行为( )。 A单独去旅游者房间 B与领队同住一室 C吸烟 D不文明的小动作 E不注意个人卫生 7人的仪表美通常会通过一个人的( )等方面表现出来。 A形体美 B内在美 C修饰美 D风度美 E外在美 8社交礼仪中，握手时的正确做法是( )。 A说敬语或问候语 B脱掉帽子 C轻拍对方肩膀 D注视对方、微笑 E脱掉手套 9社交礼仪中，握手时的不正确的做法是( )。 A双手握住对方的手 B多人一起互相交叉握手 C边握手边鞠躬 D握手时说问候语 E用左手握手 10在

48、西方盛行的拥抱接吻礼中正确的方式是( )。 A父母子女之间亲脸、亲额头 B关系亲密的男子之间亲脸 C平辈亲友之间贴面颊 D亲人、熟人之间拥抱、亲脸、贴面颊 E关系亲密的男女朋友之间拥抱 11男性导游人员在接待西方游客时应注意“女士优先”的原则，其正确的做法是( )。 A过道相遇，为女士让路 B下楼时让女士先走 C上车时让女士先走 D为女士开门 E男女同行，男士应落后女士半尺 12导游人员在与旅游者交往过程中应注意的礼节有( )。 A与旅游者见面应主动问好、握手 B进行导游讲解时声音要尽量大些以免游客听不见 C导游讲解时要面对游客 D清点人数时，不能用手指着数人 E不询问旅游者的家庭年龄 13导

49、游人员在和旅游者交谈过程中应注意不要询问以下( )话题。 A旅游者的收入 B旅游者的婚姻状况 C旅游者的年龄 D旅游者家庭 E旅游者的政治立场 14当导游人员需要进入旅游者房间时，应注意( )。 A提前电话预约，并准时抵达 B如果条件允许，尽量在房间门口交谈 C单独去异性房间，应把房门打开 D尽量避免深夜打扰 E未经许可，不随意翻动游客物品 15以下用餐礼仪中正确的是( )。 A在用餐过程中不能剔牙 B西餐桌上餐巾应该放在膝上，或挂在胸前 C用中餐时不能用自己用过的餐具为他人加菜 D用餐时不能整理自己的衣服 E吃剩的骨头应该放在桌上不能随意丢在地上 四、填空题 1人的美分为 、 、 。 2修饰

50、美是一个人文化修养、艺术气质的展现。通常主要表现为 、 、 。 3人的仪表美通常表现在 、 、 。 4修饰美是一个人 、 的展现。 5在西方世界，尤其是在社会交际场合，处处显示出“ ”的原则，男性导游员应注意相关必要的礼节礼貌。第三部分参考答案 一、判断题 1.错 2错 3错 4错 5对 6对 7对8对 9.错 10错11错12错13错14错15对16对 17.错 18.错 19错20错21错22错23错24错 25.错26.错27错28错29错30错31错32错 33错 34对35错 二、单项选择题 1C 2C 3C 三、多项选择题 1.ABCD 2BCDE 3ACDE 4ABCD 5ABC

51、D 6.ABCDE 7ACD 8ABDE 9BCE 10ACD 11.ACD 12CDE 13ABCDE 14ADE 15CD 四、填空题 1仪表美，心灵美，气质美 2发型，服饰，化妆 3形体美，修饰美，风度美 4文化修养，个人气质 5女士优先第五章 导游服务程序 第一部分重要知识点总结1地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务 3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况 (参考导游业务第57页58页相关内容) 4上团前，地陪应做好的物质准备工作 (1)领取必要的票证和表格 (2)备齐

52、上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等 5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序(8)后续工作2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握) 6人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作 (1)协助办理住店手续 (2)介绍饭店设施 (3)照顾行李进房 (4)协助处理有关问题 (5)安排叫早 (6)带领旅游团用好第一餐 7地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性 (1)导游人员之间合作的开始 (2)对旅游者权利的尊重 (3)尊重领队、全陪的职权 (4)对特种旅游团核定日程更具有重要性 8在核定活动日程中可能出现的问题及解决 (1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任； (2)旅游者提出的一

53、般修改意见： 不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足； 增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费； 无法满足的要求：耐心解释，说明原因。 (3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝 注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。 9参观游览阶段地陪人员的主要工作10餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。11送站服务阶段地陪的主要工作12后继工作阶段地陪导游员的工作13欢迎词的内容(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光

54、临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿14地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项(1)避免雷同(2)拒绝格调低下的文娱活动(3)剧情介绍(4)注意安全15欢送词的主要内容(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作(2)表达友谊和惜别之情(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京16送站时到达机场(车站)的时间要求(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟(3)火车提前60分钟 第二节全陪导游服务程序1在服务准备阶段全陪导游的服务程序(1)了解旅游团

55、(2)熟悉接待计划(3)物质准备(4)知识准备(5)充分的心理准备2全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序(1)入境站接团服务 (2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务3全陪在后继工作阶段的主要工作(1)处理遗留问题(2)写好全陪日志内容包括：旅游团基本情况旅游行程安排交通状况各地的接待服务质量发生的问题及处理旅游者的评价、意见和建议(3)处理与派如旅行社的相关事务 第三节散客导游服务1接待散客的导游在接站服务阶段的主要工作程序(1)服务准备认真阅读接待计划做好物质准备(2)接站服务提前到港等候(提前30分钟到达机场、车

56、站外迎接)；迎接散客；沿途导游；入住饭店服务；确认日程安排。2导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；(2)在尽可能范围寻找2030分钟；(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。3散客参观游览时的导游服务工作(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)(2)沿途导游服务(3)现场导游讲解注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。4送站服务阶段导游的服务要点(1)服务准备(

57、注意：导游要在送站前24小时与散客联系)(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)5导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找；(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助；(3)经计调部门同意后可离开酒店。6散客旅游与团队旅游的区别形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。 第二部分模拟练习题 一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误在题后的括号内填“错”) 1接散客的导游人员若在机场没有接到该接的散客，应立即与其计划下榻的酒店联系，查询其是否

58、已自行到达饭店。 ( ) 2在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划的要求时，导游人员应当场婉言拒绝。 ( ) 3旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应交旅行社尽快归还失主。 ( ) 4接待学生旅游团的，导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。 ( ) 5地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。 ( ) 6持有OK票的客人需要在飞机起飞前72小时进行机票的确认工作，否则机票可能被取消。 ( ) 7持有OPEN票的游客不需要机票的确认，可直接按票面时间去机场乘坐飞机。 ( ) 8得知旅

59、游团所乘坐的交通工具抵京的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发时间，确保准时到达接站地点。 ( ) 9旅游团抵达饭店后，地陪应迅速帮旅游团办理好住房登记手续，为游客分发住房卡片，并把自己电话号码告知领队、全陪。 ( ) 10在核定日程过程中，如果地陪手中的接待计划与领队手里的计划有出入，原则上应该以地陪手里的接待计划为准，如果领队提出异议，则要请示旅行社解决。 ( ) 11如果领队和旅游者手里的接待计划和地陪手里的接待计划不一致，地陪要马上改正，并向旅游团道歉，提出补救措施。 ( ) 12地陪在接到旅游团后，不应该马上向全团说明活动日程安排，而应该在和领队(全陪)核定之后，再由领队

60、(全陪)向全团宣布。 ( ) 13从酒店出发去景点参观游览前，导游人员如果发现到了集合时间，有客人没有到，应该迅速去寻找未到的游客，以免耽误当天的行程。 ( ) 14计划中如有参观内容，地陪要提前进行联系，落实时间安排和参观内容，参观时间应该尽量安排长一点，以便游客能够详细了解相关知识。在进行现场介绍翻译的过程中要注意内外有别。 ( ) 15旅游团离京当天，地陪要认真核实旅游团的离京机(车)票；核对旅游团的名称、人数、去向、航班、车次，核实机票是否已经确认，了解并核实航班起飞、火车离站时间。 ( ) 16地陪在离店服务时应该协助旅游者办理相关的退房手续，一般应该在下午2点之前退房。 ( ) 1