售后客服岗位职责

1、第 页售后客服岗位职责岗位说明书名称职责名称职责描述行为描述时间周期时间周期描述售后主管关键绩效指标接受监督在线接待协调安排每日早晚班在线客服，关注回复率/响应时间不得低于行业平均值，记录每日售后平均响应时间、回复率的数据。每工作日周报汇总负责处理维权退货退款类维权：监督每日的维权订单处理情况，每日抽查处理及跟进情况，申请维权后务必在最短时间内同意、拒绝协议。每工作日周报汇总涉及到处罚类的维权：确保0维权。遇上涉及处罚类的投诉需要半个小时到1个小时去核实客户撤销情况，对于严重纠纷和比较严重的维权，权限不限，以解决纠纷为目的，减少顾客投诉，顾客过高的要求可以和上级主管申请。每工作日周报汇总退换货

2、处理退换货的日常处理，必须规范、按要求备注有问题的退换货，优化流程提高效率。每工作日周报汇总退款处理每日退款的处理及时性，保证退款速度小于行业均值，抽查所有超时未完成退款订单的跟进情况。每工作日周报汇总负责收货跟进（疑难件）处理每日收货跟进（疑难件）的处理情况，每日抽查5条以上每工作日周报汇总对退款纠纷率负责保持退款纠纷率低于行业平均值，一旦有新的退款纠纷必须查明原因，制定解决方案，避免类似问题出现。每工作日周报汇总对付款未发货订单排查每天排查后台没有及时发货的订单，有问题的马上安排联系仓库解决，解决不了的电话联系买家告知原因。每工作日周报汇总打字速度测试每周一次打字速度的测试，要求一分钟70

3、字以上。（测试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇报成绩）每周周报汇总销售E客服评价满意度（聊天记录、规范用语质检）指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客服服务满意度。每工作日周报汇总发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、每日质检日报。（一般、不满意聊天记录及满意度低于平均值的客服，聊天记录100%质检）分析解决问题：根据聊天记录，和接待经验做出自己的总结，认真学习。对不明白的问题进行跟踪、提问、解决、每工作日周报汇总执行本部门流程并协助做出优化认真执行流程化售后操作认真执行流程化售后操作，做到快速、准确，每个客服统一。每工作日周报汇总负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。收

4、集客服反馈的信息：售后问题最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题，提高工作效率。每工作日周报汇总数据统计负责整理分析退换货数据整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货（每周一汇总，每月5号总结）每周负责整理分析错发货的原因每天整理统计错发原因，反馈至仓库主管及时纠正错误，避免再次错发。每工作日负责数据汇总及分析每周售后数据汇总分析。每周每月售后数据汇总分析。每月团队成长接受定期培训、考试新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务）每月售后客服提升一个月不低于2场。每月注意客户的维权类型、恶意差评师之

5、类的，并总结经验给大家一起分享。每月接受每月考试 每月团队协作页面纠错遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决不定期负责大促、活动协调工作大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作安排）不定期大型活动的总结。不定期配合运营的营销活动营销活动的配合工作。不定期活动效果反馈针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营调整活动方案日常工作管理负责部门管理工作负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。每工作日做好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。不定期认真执行每日排班，做到岗位齐全无空缺。每月正确使用管理软件 不定期负责部门周例会每周召开一次周例会，包括会议记录及重点事件追踪提醒、团队组员行为及考核监督。每周流程优化、意见建议对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化售前、售后客服、运营、仓库流程的方案。 不定期负责售后办公区环境卫生搞好部门办公位环境卫