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文档简介
1、Word文档 细节关怀,用心“赏识” 推动酒店服务创新 道家创始人老子有句名言:天下大事必做于细,天下难事必做于易,意思是做大事必需从做小事开头,天下的难事必定从简单的做起,现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过:香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完善的共性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。内蒙古国航大厦始终坚持放心、顺心、舒心、动心的核心服务理念,赏识来宾、专心服务、注意细节、敬重员工,赢得了一批又一批的来宾,制造出一年又一年的业绩。 现代酒店调查表明,影响客人入住的因素可归纳为两个重要环节,一是高质量的服务,二是干净舒适及平安的环境。随着时间的推移,市场竞争日益
2、激烈,内蒙古国航大厦的硬件设施优势已不再明显,服务品质的好坏,则在更大程度上取决于软件服务的质量。同时,我们深切熟悉到,仅是规范的服务已不能满意客人需求,来宾对服务的需求已经从标准化演进到有针对的共性化服务,只有实施共性化的服务,才能不断适应市场要求。为推动酒店服务创新,真正了解客人所需,满意客人多元化的需求,大厦推出了来宾赏识服务方案,本着突显共性化特色原则,通过规范的服务程序及布满爱心的真诚化服务,关注、信任、赏识客人,酒店上下决策层重视、管理层指导、全体人员参加,在酒店各个部门开展了赏识工作。 来宾赏识是对客人的认知过程,就是站在客人的角度,通过关注客人、揣摩客人的喜好来发觉客人需求的对
3、客认知过程,也就是通过每一位员工的专心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到我们布满人性化、共性化、人情味的服务。 酒店的来宾赏识方案,就是要依据客人的共性喜好,准时给客人供应符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的,供应的服务是特别的、有针对性的,实质上是高附加值的服务,给客人物超所值的服务。 来宾赏识的服务理念是服务于客人开口之前,给客人以惊喜。我们给客人供应一种难忘经受,为客人在抵店、住店、离店的全过程中供应他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小,而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。 记得二三年农历七月初七这个中华民族最浪漫的传统节
4、日七夕节,整个酒店也都被感染了节日的气氛,晚上8:00左右,大厅及各个餐厅间续来去着对对情侣,女来宾的手上都拿着迷人的玫瑰花。这时,楼层服务员小张正在为0905客人开夜床,房间显得有些凌乱,客人没有外出。小张礼貌地向客人打着招呼:先生晚上好,您的房间需要整理吗?客人说:正好,一会儿有伴侣来,为我清扫一下吧。说着话,客人下意识地摸了摸下巴,这引起了小张的留意,可能是客人的习惯动作吧,当客人再次重复这一动作时,小张随即意识到,今日来的伴侣很可能是客人的女伴侣,而且客人想要剃胡须。小张快速快将房间整理完毕,随后又到备品间拿了一个剃须刀:先生,房间为您打扫好了,这是为您预备的剃须刀,祝您今晚过得开心!
5、客人惊异地接过剃须刀,兴奋地说:太感谢了,您怎么知道我需要它?小张会意地笑了笑,离开了客人的房间。 一个初夏的上午,赏识部员工小朱正在大厅巡察,看到两位老年外宾夫妇走到前台,小朱快速来到客人身边,询问客人是否需要关心。客人称他们的伴侣已经预订过房间,依据客人姓名找到预订后,小朱看到客人的房型是一个标准间,她随即请前台员工先为客人登记,一边用流利的英语与客人交谈,并告知客人所订房型,这时客人的一句话及无意间流露出的一丝圆满的目光引起了小朱的留意,交谈中客人说,他们是来这里旅游的,并且是夫妇二人的银婚纪念日,得知这一信息,小朱马上在征得客人同意后将预订的标准间换为大房间,办理完手续,小朱亲自引领客
6、人来到房间,介绍了房间的设施设备,然后离开房间。回到办公室,她即刻将这一状况汇报给赏识部经理,大家商议打算肯定要为客人庆祝这个特别的日子,经过细心的布置与支配,晚上20:00当客人外出返回房间,他们被房间的景象惊呆了,严厉的灯光下,房间充满着淡淡的玫瑰花香,一个精致的蛋糕代表对客人的祝愿,一瓶庆祝的红酒摆放在桌子上,精致的小卡片写满了来自酒店的热忱洋溢的祝愿,客人当即将电话打到大堂经理处询问并致谢,当客人离店时,我们又亲拘束大厅内等候恭送,那位老先生感动地说:他及夫人的这次中国之行特别开心,他们没有想到酒店员工为他们细心预备了银婚纪念日的庆祝,他们特别感动,执意要求再见小朱一面,要给她一个拥抱
7、。看着夫妇俩快乐的笑容,我们也快乐极了。 利乐公司的孙先生是酒店特别忠实的客人,一次,通过预览到店信息,我们发觉当天是孙先生的生日,也是他住店以来第一次在酒店的生日。孙先生估计当晚乘坐航班抵店,赏识部接到这一信息后,一面派赏识关系员去机场接客人,一面支配另一组员工在房间为客人预备一个小型的生日庆祝会。晚上,如期到店的孙先生在客户关系员的引领下来到了房间,这时,我们手捧蛋糕,点燃了生日蜡烛,站在孙先生面前,一起唱起了生日欢乐歌。看到这些,孙先生惊呆了,站在门口半天没有说话。孙先生,祝您生日欢乐!许个愿望吧。在我们的分散下,客人将蜡烛熄灭,房间的灯都亮了起来,孙先生的眼眶潮湿了,他的同事感慨地说,
8、利乐公司是他所就职的公司中关怀员工做得最精彩的企业,而国航大厦是他所住酒店中最爱护客人的酒店。那一次的生日庆贺孙先生始终没有遗忘,直到今日,事隔三年,孙先生提起这件事时还是特别感动。 服务是真诚的,作为以客人为本、以服务为本的酒店员工,我们感谢客人的入住,我们更要回馈他们。 我曾经与自酒店开业始终到现在始终选择国航入住的朗讯公司关先生交谈,我问过他,是什么缘由让您及公司的员工这么多年始终不变地选择这里?关先生的回答令我特别惊异,他说:就是每次来店你们为我支配我喜爱的14房型,那份参考消息,和不必客人提示,寄存的行李便会送到房间,不论走到哪里,全部员工都会热忱地称呼我并供应关心。这就是客人及公司
9、选择内蒙古国航大厦的缘由,这就是我们打动并吸引客人的地方,就是这些细小的服务环节,制造着酒店的惊人业绩,也正是这些细小的服务环节,维系着一批又一批忠实的客户。 不仅如此,通过来宾赏识的实施,我们有了更多的与客人沟通和沟通的机会,使我们获得了许多珍贵的来宾建议及看法,这些来宾看法使我们酒店的经营和管理日臻完善。同时,更加深了来宾与酒店的情感沟通,涌现了许多动人的事例: 利乐公司的徐光宇先生常常在结账后将一封写满来宾看法的信件转交赏识部,里面是徐先生在入住期间观看到的各个部门在服务环节中的不足及缺陷,信息会马上反馈到相关部门,并在第一时间着手整改,准时弥补工作中的失误,这样准时的反馈、尽快地接受和
10、改善,也使客人增加了对酒店的认同与信念。利乐公司的余战非先生还主动用一周时间做预备,为大厦做了一次2小时的有针对性的经营管理服务理念的培训,体现了一个忠实客户对大厦由衷的关怀。来宾赏识带来的良好服务和沟通建立了客人对酒店的信任,至今时隔一年,当余先生再次来店时,他还会中肯地对我们提出许多珍贵看法,正是有了像他这样的客人,内蒙古国航大厦才会在激烈的市场氛围中直立潮头,才有我们内蒙古国航大厦的今日。 赏识理念代表了大厦最新的理念和工作方式,带动了整个大厦的对客服务,也取得了相当好的成果,正如德国汉氏公司的徐忠信先生对他的外国老板说的那句话,虽然内蒙古国航大厦处在呼市这样一个经济欠发达的城市里,但她的服务、她的员工都是无可挑剔的。 赏识工作提高了大厦的服务质量,增加了大厦的服务内涵,变被动服务为主动服务,将服务通过各岗位的赏识工作来体现,升华了服务本身,使之成为一种开发性的服务和自觉的全员行
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