医药销售经理必备技能反馈辅导和影响

1、.：.；目录概览1有效的继续反响是4全面而详细的反响5这个反响如何?7反响何根本原那么11提供开展型反响12反响根本原理13辅导的类型14辅导过程15平衡讯问和通知16案例： 任何事情都是可以谈的17案例： 亚历克斯和团队19站在史蒂夫的角度21技巧练习流程22辅导是一个继续进展的过程24影响型指点27战略着眼于大局28包装吸引留意力29承诺引导选择和行动32工具辅导员工迈向胜利讨论方案表辅导员工获得提高讨论方案表thispageisblank第四单元:反响、辅导和影响 Bristol-Myers Squibb., MMIX. PAGE 3百分之七十二的员工离任是由于他们觉得本人的奉献没有得到

2、认可或没有得到本人上级的充分尊重和辅导。Ram Charan, Steven Drotter and James NoelThe Leadership Pipeline概览我们研讨了敬业度对保管人才的影响和管理者如何营造提升敬业度和保管人才的环境。辅导和反响的作用是什么？指点者的角色是什么？指点者有效辅导员工的才干如何提升敬业度和提升团队业绩？上面的引言代表了哈佛大学在一书中所作的一个研讨结果。 它通知我们辅导是提升敬业度、保管人才和提升团队业绩的关键技巧。随着越来越多的组织认识到人力资本的重要性，找到最有效提高个人绩效的方法成为了企业竞争优势的重要来源。这方面的努力胜利或失败影响极大，组织不

3、但必需识别最有效提升员工绩效的绩效管理战略，同时还必需做到绝对的精准和准确。 企业指点力委员会在2002年和13个国家16个行业和33个成员组织协作，调查了超越15000个经理和员工。这次调查运用计量经济学分析，目的是为了协助 高管识别哪些组织“杠杆能驱发动工绩效和支持高绩效的态度。经过调查分析发现了以下五个最有影响力的“杠杆： 非正式反响的公平性和准确性员工能否置信他们的经理对他们的任务表现提出的非正式反响是公平和准确的。经理给与员工的非正式反响的公平性和准确性是推进业绩提升的最重要要素，对业绩提升的影响接近40%。承当风险高绩效文化的定义：一个开放的环境，在这里人们鼓励实验、冒险、尝试新方

4、法，人们以为错误是到达胜利不可防止的副产品。关注正式绩效回想绩效优势关注绩效优势对业绩提升的影响到达36.4%，几乎比关注绩效弱势高了60%，关注绩效弱势呵斥了员工绩效下降了26.8%。员工对绩效规范的了解-对绩效规范的了解提升了员工的自发的努力和对组织的承诺，并觉得本人在做正确的事。这种态度的转变，对员工业绩提升的影响到达了36%。内部沟通-同级同事之间能否有良好的沟通，员工能否置信他们的经理情愿跟他们分享一切相关信息，普通员工和高级管理者之间有多少时机进展非正式的说话。调查同时发现管理者以下的行为会消极的影响团队成员并降低团队的绩效：管理者频繁地改动工程和任务义务安排的倾向是最具破坏力的行

5、为。呵斥员工绩效27.8% 的下降。关注绩效弱势，呵斥了员工绩效下降了26.8%。有趣的是，关注优势比提供详细的建议、强调未来开展需求的技巧和行为或强调长期职业开展前景，对员工绩效提升的协助 更大。要驱动团队绩效，坚持团队成员的敬业度，他和他的团队能够需求和不正式向他汇报的工程团队成员一同任务。他如何辅导他们？他如何影响同级经理安排一个重要的下属参与他的工程团队？他如何影响更多的高级经理思索他的观念或支持他的工程？ 当他转型成为指点者并经过他人达成团队目的，影响技巧是他需求开展的一项重要技巧。在最近DDI公司和世界财经杂志结合进展的一项指点力研讨中，被调查的指点者将影响技巧评为胜利的指点者必备

6、的三大技艺之一。另两大技艺分别是辅导和开展及建立高绩效团队：辅导和开展： 42%建立高绩效团队： 37%影响技巧： 35%本单元将向他引见可以立刻运用以协助 他胜利转型成为指点者角色的影响技巧和工具。课程目的在完本钱单元的学习之后，他将可以：为员工提供其情愿接受并真实可行的反响，以此协助 员工提升任务绩效。使员工预备好迎接富有挑战的情况和义务，并迅速获得胜利。鼓励员工为处理其不良绩效或任务习惯承当责任。根据人们的动机、需求和顾虑来制定影响战略。 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 10有效的继续反响是. . . 详细的

7、用明确的、可衡量的目的详细指出员工完成了哪些任务或者未完成的任务。把员工业绩与任务目的作比较能阐明员工的任务能否有效，或者他们能否需求进展调整。说出他们如何到达任务目的。他们采取了哪些行动？他们支持了公司的哪些价值观？哪些任务方法是有效的？解释为什么他们的行动很有效。其任务成果如何？人们有什么反响？有什么样的结果？CLOSE. . . 及时的及时、正面的反响能强有力地促进和加强积极的行动和任务成果。及时、开展型的反响能尽早地提供建议，以便他人及时调整和提高任务绩效。. . . 平衡的假设只强调一个人需求做得更好或更多，对其出色的成果视而不见，那么这样的反响会打击员工的自尊。指点的反响假设只是针

8、对曾经做得很好的任务，同样也是无效的。他们错过了协助 员工获得更大胜利的时机。全面而详细的反响一个简单的方法来提示他提供全面而详细的反响就是运用“STAR，STAR是处境或任务义务、行动及结果等几个英文单词首字母组成的缩写词。义务处境ST处境或义务。是什么问题、商机、挑战或义务？结果行动A行动。处置这种情况或义务时说了或做了些什么？就开展型反响而言，这个人或团队说了或做了哪些无效的事情？R结果。个人或团队的行为带来了哪些好的或坏的变化？这些变化产生了什么影响或结果？他可以经过这种方式提供两种类型的反响：正面反响，即指出个人或团队哪些地方做得好；开展型反响，即引导个人或团队寻求更有效的任务方式。

9、当他运用STAR做开展型反响时，他还要描画：义务处境行动结果可选方案任务结果一个可选方案即个人或团队可以从不同的角度来说或做某件事。这个可选方案能够产生的更好的任务结果。当运用“STAR方法提供开展性反响时，应该思索讯问个人或团队如何能对这种情况采取其他更有效的方法。通常，相对于简单地通知他人应该采取哪种不同的做法，向对方咨询可选方案会更加有效。口头STAR的例子正面反响 (STAR)ST“谢谢他今天早上帮我处置了这个紧急的定单。A“他很清楚哪里可以找到那些供应品，并非常迅速地给了我。R“这个客户对于我们可以在这么短的时间内完成这个特别的定单印象非常好，因此她把其它生意也转给我们做了。开展型反

10、响 (STAR/AR)ST“今早当我经过会议室时，我听到他和他的小组在做工程方案。A“他在一张挂图纸上列出一些可行的任务方法。R“但是整个团队似乎有点难以记下一些变动删除旧的概念，然后写上新的想法。我以为，一旦他把方案定下来，最好找一个志愿者把它打印出来。A“他有没有思索过在手提电脑里安装一个工程方案软件，并接上一个投影仪。R“这样，他就能在屏幕上演示他的方案，使每个人都能看到，他还可以随时修正他的内容，尝试各种构造安排。完成之后，只需接上打印机，就可以打印出很多拷贝件，这样可以节省他的时间。这个反响如何？阅读下面列举的各种情景，以“标出其属于有效反响还是无效反响。在空白处写下他的理由。情景1

11、 “格雷，我想让他知道，他对新的维修程序的引见非常仔细。我想我们的团队成员如今一定更深化地了解到这些新步骤的重要性。谢谢他对细节的关注。有效反响无效反响缘由？情景2 “莎伦，他正好让我想起了一件事情，我不断想跟他说这事。上个月，当我们方案安排这次出差时，他赞同经过部门经理来排行程，但是显然后来他忘记了。这呵斥了一些日程安排上的问题，并且我知道这也打乱了部门经理的安排，由于他曾经向我提起过。这件事使我们的团队显得很糟糕。有效反响无效反响缘由？情景3 “肯尼，在我们早晨的会上他解释了新的预算编制程序，当时整个团队都提出了很多问题。他让他们先安静下来并听他讲完，说那样他们就会明白这个新程序的。他的话

12、使整个团队安静了下来，但也影响了后面的会议效果。或许有一个更好的处置方式，即在团队面前成认运用新的编制程序确实很困难，但他会尽他所能尽量向他们解释清楚这个程序。这种处置方式或许能鼓励他们不断地设法了解这个新程序。有效反响无效反响缘由？情景4 “杰夫，很高兴这次抓住他了。有一分钟时间么？关于昨天的会议，我想给他提些反响意见。我记下了他说到的七个问题，我想这些问题还可以处置得更好些。这是我的记录清单。第一，当弗雷德提到他不了解这个变化时，他说弗雷德，他知道为什么会这样的，所以我没有必要破费时间跟他再解释了。其次，当琼提到有效反响无效反响缘由？汉纳 的STAR 日期：8月24日处境或义务在整个业务旺

13、季，汉纳都可以如期完成一切紧急的定单。实践发生可选方案行为行为团队人手很紧，任务非常忙。汉纳经过列出一切定单的优先顺序和完成日期，加快了定单的完成进度。她很喜欢做这种组织任务，任务团队也很欣赏她的任务。结果结果一切定单都按时完成，客户们相当称心。我们的优质效力为我们建立了良好的声誉。我们的业务必将受害于汉纳的加倍努力和细心。记录人：威尔抄送：德瑞克罗斯 的STAR 日期：11月2日处境或义务一位名叫菲利普的团队成员，向他要一份10月27日星期五完成的周报。实践发生可选方案行为行为未做任何解释，他即通知菲利普，只能下周初给他这份报告。他应该预先跟菲利普解释他时间安排上的困难。或许，他还可以问问菲

14、利普他究竟需求什么信息，能否还可以跟他讨论关于提交整份报告的变通方案。结果结果菲利普感到很沮丧，由于他本人报告中有一部分依赖于他的报告，但是如今看来不能按时提交了。反过来，他延迟提交报告又将影响到整个部门的任务进度。菲利普还很气愤，由于他对于不及时提供他的报告根本没有做任何解释。菲利普能较好地了解他的处境。这样他们两个就能做些对部门和他们的任务关系有积极影响的事情。记录人：凯丽抄送：维克托 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 13反响和根本原那么当他提供反响意见时，他可以做很多事情来满足接受反响者的个人需求。比如：当一个

15、人任务完成得很好时，要详细详细地指出哪些任务做得好，为什么这些任务很重要。详细的正面反响可以加强自信。当提出开展型反响时，要对事不对人。为了维护自尊，加强自信，他可以说“忘记这样做，所以呵斥了这个问题。而不说“他做事完全没有条理。仔细倾听，好心回应。诚挚的反响总能产生剧烈的感受。当他给出反响时表现出他可以了解他们有何感受以及了解他们为什么有此感受时，人们就更加情愿接受并根据他的反响调整行动。讯问他人情愿接受什么方式的反响书面或口头，这样可以让人们参与进来。同样，讯问他人能否情愿得到对某些详细领域的反响。当他给出开展型反响时尽量运用寻求协助 ，鼓励参与这条根本原那么，请员工阐明当时的情形，解释他

16、或她为什么采取了这些特别的行动、当时发生了什么等等情况。然后，讯问而不是通知他或她下次遇到这种情形时如何能更有效地进展处置？开诚布公地分享观念、感受和缘由。他有责任把他的感受向他人公开。经过分享他内心的想法，表现出对他们的信任。当人们看到他可以说出本人的想法，对他们足够信任，他们也会有更强的自信心。当他给出开展型反响时，要确保做到既要分享本人对可选方案的想法，又要讯问他人的想法。经过讲述他类似的阅历及领会来论述和分享他的反响中包含的道理。当他给出开展型反响时，还要尽量给予员工所需求的支持，包括时间、资源、辅导等方面，以便他们根据他的反响调整本人的行为。提供开展型反响及时只需时机适宜，趁热打铁地

17、给出开展型反响。但假设需求，也可以“冷却一段时间再提。人们更情愿接受及时的建议。当人们面对困难或富有挑战的情况时，他们通常想知道本人做得怎样样，以及应该如何提高。在人们曾经习惯以某种方式做事情后才收到反响，那么他们能够会不太情愿接受。没有人希望在既成现实后很久才听到有人讲他或她应该做什么。坚持平衡为了确保一直提供平衡的反响，他需求定期查看能否有为他本人和他人提供这两种反响的时机。当他分享他的反响时，一定要坚持开展型反响与正面反响之间恰当的平衡。拓展反响的用途将促进开展的反响看作是有益于每个人的事情，而不仅仅是那个任务绩效上遇到问题的人。经过将“开展一词交换为“学习、“调整和“加强，他就会看到这

18、种方式的反响的诸多用途。使反响成为他任务的一部分跟一些人议论他们的任务业绩能够是件很难的事情，但是他所提供的建立性反响越多，他就会觉得越温馨，它就越能够成为任务关系的一部分。使反响成为他人任务的一部分督促人们为本人的生长和学习负起责任，不断地从他、同事、客户和其他指点者那里寻求反响，获得提高。继续进展反响反响，尤其是开展型反响，不是一时的事情。他的及时而又继续一致的反响可以强化有效行动，并能为他人提供建立性建议，从而能协助 人们提高任务业绩，登上一个新台阶。对于业绩优良的员工而言，继续的反响能协助 他们迎接新的挑战和更快地获得胜利。反响根本原理反呼应该详细地提到：员工实践说过的话或做过的事。为

19、什么这些话或行为是有效的或无效的。在给出建立性意见的同时，也为员工提供或帮员工寻觅一些今后能够用到的可选方案。与员工讨论为什么可选方案能够会提高任务业绩。提供支持，但是要让员工决议本人的开展。反响不仅要针对“什么任务结果，还应针对“如何员工为到达任务结果所说的话和做的事情。提供平衡的反响：不能只强调哪些方面应做得更好或更多。要努力找出每种情形下积极的一面。假设能够，尽量提供较多的一定的事例，而不是需求改善的地方。把反响看作是学习的时机，它可以引导他和他人获得更好的任务业绩。全神贯注地倾听他人给予的反响。把留意力集中在了解他们的看法和建议上，而不是为本人的行为做分辩。当得到反响时，恳求给出一些详

20、细的例子，来阐明哪些地方他做得好，哪些地方他还需求改善。察看行为的趋势，关注可以带来高收益的开展领域。反响不应该不要以为他是独一的、最好的反响者；鼓励员工从同事、内部的协作同伴、客户和其他指点那里获得反响。不要提供模糊不清的反响，或是没有数据或实例支持的反响。假设他不置信，就不要说某人某件事情做得很好。不要猜测某人的动机。不要为本人的行动辩护。第四单元:反响、辅导和影响 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 17辅导的类型指点者提供三种典型的辅导：胜利型辅导、改良绩效型辅导和管理绩效问题的辅导。胜利型辅导是自动的在员工着手

21、进入一种任务情况或开场义务之前或在他们努力的早期时候进展。改良绩效型辅导和管理绩效问题的辅导是反响式的，旨纠正任务绩效中存在的问题。以下是对每种辅导类型的定义和举例：胜利型辅导指点员工在新的或富有挑战的任务情况下获得胜利。比如，对面临以下情形的员工进展辅导：承当新的职责，如预备预算或任务进度表。学习一种新的技巧、义务或任务，如运用新的设备或软件。任务中出现新的协作同伴、任务小组或供应商。处于新的或困难的处境中，比如做一个重要的演示或组织召开一个棘手的会议。改良绩效型辅导针对不佳的任务绩效或不良的任务习惯，引导员工予以提高和改良。比如，对面临以下情形的员工进展辅导：任务开小差或者迟到，从事与任务

22、无关的社交活动或上网。干扰会议，对同事不耐心，不与同事协作。任务未能按时完成，没有到达销售目的，或超出预算。客户的评价差，或者出错率太高。管理绩效问题的辅导处理继续发生的绩效或任务习惯问题，或者严重的错误行为。比如，对面临以下情形的员工进展辅导：一直达不到销售或消费目的。经常迟到或请病假。违反了重要的平安准那么。要挟或扰乱同事的任务。辅导循环过程有效的指点应能不断地识别辅导需求：他们察看任务团队中出现的各种情况，知道谁正面对富有挑战的处境或义务，或谁刚承当了新职责，从而对他们进展辅导。提供常规的和必要的反响以稳定良好的绩效。必要时要引导员工采取一些更加有效的任务方式和行动 。引导的方式之一就是

23、进展改良型辅导讨论。然后，指点者决议如何进展辅导： 有时候，最好的方式是进展正式的有充分预备的讨论，例如当员工正在尝试一项重要的新义务，面对困难的复杂的挑战，或需求改良绩效时。有时候，辅导意味着不太正式的日常或必要时的指点和指示，以强化绩效或引导员工采用更为有效的任务方式。 好的辅导者在提供所需的支持的同时，还鼓励员工承当责任，提供支持可以有很多种方式，例如：提供运用新技巧的时间和时机及扫除达致胜利的妨碍。提供继续的资源和支持，以确保员工在正式辅导讨论中达成一致的改良目的得以实现。以下图显示了这个继续进展的辅导循环。明确需求调查行为评价结果提供支持提倡责任提供资源扫除妨碍进展辅导每日反响正式讨

24、论绩效 = 结果+ 行为平衡讯问和通知辅导是在讯问和通知之间达成平衡，经过讯问鼓励人们本人思索整个情景并构本钱人的观念，经过通知分享他的阅历、见解和想法。讯问和通知这两种方式在胜利型辅导和改良型辅导中都要用到。两者间恰当的平衡可以协助 被辅导者既能得到他的专业阅历和指点，又能参与义务和承当责任。讯问和通知之间的准确平衡取决于许多要素，包括他正在辅导的人或团队，辅导的时机和相关的条件。当员工没有阅历，承当了不熟习的义务，或方案改善绩效时，他通常需求更多的采用通知的方式。即使是没有阅历的员工或第一次承当的义务，假设恰当的运用讯问的方式，可以非常有效的让员工参与到讨论和义务中来。讯问的方式通常是问详

25、细的开放式的问题并鼓励员工分享他们的想法和观念。当他在预备胜利型辅导和改良型辅导时，请思索在讨论中如何平衡讯问和通知：讯问通知目的/重要性对队员、团队和组织的影响背景资料问题、顾虑、妨碍所需辅导的程度和类型对于提高任务业绩、改善任务习惯及获取所需资源及支持的想法和建议需采取的详细行动；调查业绩和测评结果的方法总结案例：任何事情都是可以谈的卡尔Carl是采购团队的指点。凯特(Kate) 是采购团队的一员，最近就采购事宜，需求与一些纸张供应商磋商。通常，一部分质量检查在纸张供应商厂里进展，有些那么需求在货运到后进展。采购团队决议与纸张供应商重新谈判，让他们承诺完成一切质检，目的是要显着缩短消费周期

26、，以满足客户的要求。团队中一些成员曾经开场与其他供应商重新谈判。QNC是一家最大的纸张供应商，也是采购团队在实施新条款时接触的第一家供应商。凯特将与QNC的销售代表哈里Harry谈判，假设这次的谈判顺利，那么凯特将继续与其他供应商谈判。由于这次与QNC的谈判很重要，凯特希望能得到一些建议，所以她约卡尔见面，请他协助 本人为谈判做好充分预备。这是凯特第一次与供应商谈判。这项新的义务使她很兴奋，同时她也觉得到了压力，由于她知道哈里能够会提出一些异议。凯特不知道她能否能在谈判中表现出所需求的那种自信。为此而多花钱是不能够的，所以凯特必需使哈里赞同在不多花一分钱的情况下提供额外的质量检验。凯特对如何进

27、展这次谈判有些想法，但她还是逼真地希望卡尔可以帮他正确应对。原先与QNC的协议是由卡尔谈妥的。在凯特与纸张供应商协作的这几个礼拜里，卡尔曾经看到了积极的成果。另外，他还亲眼目击过她恰当地处置团队内或团队外的一些棘手问题。因此他很有自信心，以为她可以胜任与QNC的谈判。卡尔是一位阅历丰富的谈判者，他希望可以把这些阅历教授给凯特。然而，他知道对于凯特而言，要成为一名有效的谈判者，她必需本人承当起责任，思索整体方案，而不仅仅是依计行事。. Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 18讨论方案表辅导员工迈向胜利讨论对象： 凯特 日期

28、：11月17日他想讨论什么？为什么这很重要？就协议问题，凯特会如何与QNC进展谈判，使其答应承当一切质量检验任务。这将缩短消费周期，满足客户需求。她将可以应对日后的谈判。这次讨论的目的是什么？使凯特知道哈里能够对新条款有何反响，以及为什么得到他的赞同很重要。加强凯特的自信心，让她置信本人有才干。鼓励她“掌控这次谈判，为日后的谈判培育才干在这次讨论之后，他如何知道这个人或团队已圆满完成义务，或是获得预期的成果？如何衡量所获得的提高和胜利？QNC赞同了新条款，并且我们坚持了与他们的良好关系。在个人需求、意向、个人或团队的特性等要素中，哪些是他需求思索的？凯特对本人的谈判才干缺乏自信心。害怕本人没有

29、足够自信。在讨论中或所面临的任务情况下存在怎样的机遇或挑战？机遇挑战凯特有才干成为重要的谈判者。处理她的自信心缺乏问题。第四单元:反响、辅导和影响 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 19案例：亚历克斯Alex与团队史蒂夫Steve率领着一支暂时工程小组更新他们公司过时的系统。工程不断进展很顺利，但是迫在眉睫的完工期限添加了团队的紧迫感和压力，降低了团队成员间的凝聚力。亚历克斯是史蒂夫的直接下属，他既是这个团队里的技术专家，又是支持人员，如今他所遇到的问题在于如何来平衡这两份任务量。亚历克斯近来心情低落，不再乐于助人，而

30、且对于团队成员提出的问题和求助显得缺乏耐心。有好几个团队成员向史蒂夫埋怨过亚历克斯急躁甚至粗鲁。所以他们都不情愿接近他了。马西尔Marcia是团队成员，她向史蒂夫诉说上星期她曾寻求过亚历克斯的协助 ，亚历克斯却让她自行处理。马西尔说虽然她仍旧非常困惑，但以后再也不会向亚历克斯讨教了。不幸的是，不断添加的赞扬也侵占了史蒂夫愈来愈多的任务时间。与此同时，亚历克斯的处境也很困难。需求他进展指点和提供信息的恳求非常多，他根本无法从事与系统有关的任务。亚历克斯以为，团队成员只需本人稍加努力，就完全能找到处理问题的答案。系统投入运用的期限越来越近，亚历克斯的任务将只会变得更加困难和充溢压力。 Develo

31、pment Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 20讨论方案表辅导员工获得提高讨论对象：亚历克斯 日期：8月31日他想讨论什么？为什么这很重要？亚历克斯没有给队员提供他们所需求的信息和指点；他变得对他人所提的问题和他人的求助越来越不耐烦；有几次甚至是很粗鲁并且未能起到任何协助 作用。人们开场犹疑能否应向他讨教。假设这种情况继续下去，势必会影响到义务的按时完成；员工士气也会遭到打击。这次讨论的目的是什么？让亚历克斯认识到他的个人行为对整个团队的影响。协助 他找到能平衡个人任务与支持团队任务的方法。让他承当起改善现状的责任。在这次讨论之后，他如何知

32、道这个人或团队已圆满完成义务或是获得预期的成果？如何衡量所获得的提高或胜利？亚历克斯能否既能完成个人任务，又能继续支持团队的任务。团队成员埋怨的次数、员工士气。在个人需求、倾向、个人或团队的特点等要素中，哪些是他需求思索的？亚历克斯习惯独立任务，不太热衷于支持团队的任务。亚历克斯阅历丰富，在其领域确实是位行家他不喜欢“被指挥应该做什么，但很喜欢本人的奉献得到认可。在讨论中或所面临的任务情况下存在怎样的机遇或挑战？机遇挑战发扬亚历克斯的技术专长。他能协助 团队迅速地自我完善。亚历克斯在许多方面遭到牵制，有些队员能够对他过于依赖。对亚历克斯而言，这只是个暂时分配的义务，他并不把我当作他真正的上司。

33、他并不怎样把本人看作团队中的一分子，他会忽视本人对他人的影响。 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 23站在史蒂夫的角度谁知道答案？在这段录像里，史蒂夫试着进入讨论的开展阶段。在他开场让亚历克斯说出如何改善现状的想法时他遇到了一次挑战。以下是这一段录像的对话部分。史蒂夫:如今让我们来看看我们如何消除他的一些压力同时还能为团队提供他们所需求的支持。亚历克斯:我们怎样能做到这一点呢？ 我希望他知道答案，由于我不知道。站在史蒂夫的角度假设他是史蒂夫，他会选择哪些技巧来有效处理这一挑战呢？维护自尊，加强自信分享观念，传情达理确认

34、相互了解仔细倾听，好心回应给予支持，鼓励承当提出程序建议寻求协助 ，鼓励参与讯问/通知运用他所选择的技巧，他会如何对亚历克斯的上述回答作出反响?技巧练习程序史蒂夫曾经展现了一个进展有效的改良型讨论的示范。如今轮到他了。下面的这个三步的程序能协助 他在真实的情形下就学到的东西进展实际，为他回到任务岗位后进展的此类讨论做预备。第一步预备一切参与者首先都要填写讨论方案表的第二页和第三页。扮演辅导者角色的人向他或她的组员阐明情况。第二步互动辅导者与扮演需求改良的人进展讨论。辅导者应遵照互动守那么，运用根本原那么和一种讯问的方式。察看员记录下辅导者对这些互动过程技巧和讯问方式的运用情况。第三步反响在互动

35、沟通之后，辅导者得到明确详细的反响，知道本人哪些问题处置得很好，哪些问题可以改良。角色分配表在第一栏写下组员们的姓名。这将决议他们在接下来的技巧练习中扮演什么样的角色。姓名第一轮第二轮第三轮辅导者察看者同伴同伴辅导者察看者察看者同伴辅导者同伴的角色预备假设他在讨论中扮演同伴角色，请向辅导者提出以下问题，以更好地了解他在这种情况中的位置，为如何在沟经过程中做出反响做预备。我们正在讨论的绩效或任务习惯是什么样的？我以为是什么呵斥了这样的情形？对于这种情形或和他进展针对这种情形的讨论，我有什么觉得？我在讨论中还可以提出哪些顾虑或问题？我以为这些顾虑或问题能如何得到处理？我可以提出哪些能够的处理方案？

36、 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 24继续坚持辅导员工迈向胜利及获得提高是一项继续进展的过程，从识别辅导需求、提供所需求的辅导和支持，以及随后的察看任务业绩和评价任务结果，直到员工或团队运用有效的任务方法获得了所期望的结果。明确需求调查行为评价结果提供支持提倡责任提供资源扫除妨碍进展辅导每日反响正式讨论绩效 = 结果+ 行为一旦他完成了最初的辅导讨论，他以及所辅导的个人或团队就需求察看实践任务的绩效，并评价任务结果。他需求确保个人或团队得到了及时的反响和必要的支持，同时依然承当着获得胜利或改良的责任。 Develop

37、ment Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 25继续进展的察看、反响和支持我们达成共识的行动谁来做，做什么，什么时间完成以胜利型辅导案例“任何事情都是可以谈的为例:个人/团队得到萨姆Sam的建议。与哈里谈判，然后与其他供应商谈我/他人在凯特与哈里谈过之后，与她碰面。检查任务绩效的方式：定期更新直接察看我或他人自我报告其他方式衡量结果的方式：质量直接察看我、协作同伴、客户、客户问卷调查结果、出错率、定单正确处置数、返工数量、其它数量消费量、销售量、接到的数、停工期、实践任务时数、其它本钱废料本钱、实践发生与允许发生的费用比较、支出与预算比较、单

38、位本钱、其它让QNC做全部质检可以减少我们的人工本钱。及时按期完成，反响时间，进展时间，重要事项按时完成，每周的任务目的按时完成，其他凯特经过谈判达成协议将有助于缩短周期。其他哈里接受条款；凯特坚持与QNC的良好关系；凯特有效地处置以后的谈判。对任务绩效的反响行为事例，即STARs处境/义务 行动 结果11月15日与哈里谈对质检的事情不是很高兴，但是凯特曾经压服他值得尝试。哈里喜欢听到凯特说需求他的支持以及我们团队以为与QNC协作很有意义。讯问变卦何时开场。凯特对此不清楚。要与凯特坚持联络她需确认变卦时间得到一切人的认可。11月27日与凯特的后续谈判。她依然需求设定变卦及与QNC消费团队谈判的

39、日期。她曾经预备好与其他供应商谈判。12月2日参与凯特与Empire Paper公司的史丹Stan和丹尼斯Denise的会议。他们给凯特出了难题，但凯特坚持冷静，立足于现实，不断问问题。她使史丹赞同在某一时间做出决策。可以说她给他们留下了深化印象。及时 平衡 详细第四单元:反响、辅导和影响 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 26继续进展的察看、反响和支持我们达成共识的行动谁来做，做什么，什么时间完成以改良型辅导案例“亚历克斯和团队为例:个人/团队制造快速参考资料并在下次会议上展现跟团队沟通本人的任务量和支持的角色之间的

40、平衡问题我/他人在会议议程上给亚历克斯时间在亚历克斯需求时给予支持检查任务绩效的方式：定期更新直接察看我或他人自我报告其他方式衡量结果的方式：质量直接察看我、协作同伴、客户、客户问卷调查结果、出错率、定单正确处置数、返工数量、其它同事，一同任务的人的反响；每周汇报.数量消费量、销售量、接到的数、停工期、实践任务时数、其它人们问亚历克斯的问题减少本钱废料本钱、实践发生与允许发生的费用比较、支出与预算比较、单位本钱、其它及时按期完成，反响时间，进展时间，重要事项按时完成，每周的任务目的按时完成，其他其他任务气氛的压力减少对任务绩效的反响行为事例，即STARs处境/义务 行动 结果9月6日亚历克斯

41、在会议上展现了快速参考资料。他解释了如何运用这份资料并回答了问题。他也向团队解释了平衡他的支持角色和其他任务的困难。9月16日与亚历克斯谈判。他说人们问他的问题数量减少了，但有几个人还是不肯本人花时间查阅资料。 9月29日在与马西尔的说话中，她说亚历克斯制造的资料帮了大忙。她问了亚历克斯一个在资料中查不到的问题，他回答了她并说他会记录下这个问题。及时 平衡 详细第四单元:反响、辅导和影响 Development Dimensions International, Inc., MMIX. PAGE 33影响型指点影响力: 推进人们作出并履行承诺，以获得特定的业务成果。 使事情胜利！非权威的影响力

42、是成为胜利的指点者的关键技巧。在当今复杂的商业环境里，任务更需求相互协作和团队协作，他能够和不正式向他汇报的工程团队成员一同任务。BMS需求每一位员工的智慧和想法以支持创新、世界级的位置和完成我们的改革。第四单元的这个部分将引见影响型指点的三个组成部分，他可以立刻运用到任务中以经过他人达成业绩。战略部分协助 他着眼于大局，选择最有效的战略以满足他要影响的个人或团体的实践需求。包装部分协助 他用令人印象深化的方式组织他的想法和信息，以满足他要影响的个人或团体的个人需求。承诺部分协助 他获得人们对新想法和改动的承诺，人们是自愿选择接受而不是单纯服从一个新的政策或做法。战略着眼于大局创建并培育他的业

43、务网络与他可依赖和依赖他的人们建立起短期或长期的协作关系。与关键人物建立信任，并树立本人的信誉。对于创建并维持一个强有力的网络他有何方案？倡导益处向他人阐明他的方案是如何与组织的目的、价值观和前进方向坚持一致的。将其益处同员工的利益与信心联络起来。假设一个人所做的事看上去是在为本人的利益，与组织的业务目的关系不大或是没有明显的联络，那么人们通常会对他产生疑心。搜集证据搜集有统计数据、报告、相关文献和专家意见所支持的可靠的记录在案的资料。一个有力的案例总是由真实、准确和无偏见的数据所支持的。思索环境要素明确组织的运作方式，包括组织中成文或不成文的规定。同时对提出方案的最正确时机和地点进展评价。经

44、过仔细地思索组织中已构成的约束、限制和期望使人们认识到他了解并尊重他人和组织。获得第三方参与获取他人的协助 例如工程专家、客户或他的经理。经过提供专家意见、客户的观念或个人阅历，这些第三方可以对他人产生影响。经过第三方去影响他人，可以是他最有效的影响力工具之一。鼓励体验为人们发明时机，了解并体验改良方案的重要性、可行性以及能够带来的影响。积极的参与可以使人们压服本人。谋划小的胜利谋划如何逐渐地获得稳健的提高，并对进程实施继续的监控以确保总体目的的实现和最终目的的达成。大的改动往往是由一系列小的胜利所组成的，这些小的胜利可以鼓励他和其他人不断前进。最初所作的一些小退让稍后能够转化成为完全的承诺。

45、包装吸引留意力描画图象视觉化(Visualization)暗喻、类比、幽默和剧烈的视觉效果可以构造出景象，产生让人难忘的印象。暗喻是讲话中用到的一种修辞手法，即本意表示一个物体或概念的一个词或一个短语在讲话中被用作另外的意思，暗示出两者之间的类似性。例如：假设我们要做出一个不可抵抗的包装，那么Roberta关于给这个提议流程添点调料的建议正是我们需求的额外的味道。让我们在这个问题上先廓清真相clear the air，然后再继续。类比经过把不熟习的东西和熟习的东西联络起来，来比较一些不同的事物。例如：根据这个任务流程做事，就象是第一次在一座城市里开车一样：许多次在路口转错弯，误开闯到了单行道里，但是最终他还是能到达他的目的地。问本人：在我的组织文化中，运用故事和幽默的有效程度有多大？什么类型的视觉效果演示幻灯片等最有效？预料之外的事情假设运用得当，出乎预料之举能使人们一下子走出温馨区，从而可以仔细地思索新的观念或者变化。问本人：根据我对于本人组织文化的了解，运用“不测事情适宜吗？还是会引起不好的后果？ 问题的力量开放式的、封锁式的和煽动式的问题有获得信息/想法、