社交口才1_3(1)

1、 一、社交概述 1、社交的含义 社交就是社会交往，就是指人们在社会生活中为了满足某种需要而进行的信息交流或联系。 社交口才是指人与人之间在社会交往活动中所表现的语言艺术或才能，也是善于用准确、贴切、生动的口语表达自己的思想、意愿的一种能力。 2、社交的基本要素 （1）形象仪容： 一是仪容要自然。二是仪容要协调。三是仪容要美观大方。 （2）行为举止：行为举止是指社交过程中的动作方式。 （3）心理状态。心理状态是指社交过程中社交主体的知、情、意所表现出的特征，是社交过程的重要因素。心理状态具有积极和消极两种因素。项目二 社交口才1一、社交语言的基本要求 1、目的明确、思路清晰 2、善于聆听，学会幽

2、默：一是善于聆听。二是学会幽默。 3、讲究用语，彬彬有礼：一是尽量使用敬语。二是多用商量的 口吻，少用命令的语气和语调。 4、掌握分寸、措辞得当：一是要有角色意识。二是要顾及他人。三是要考虑措辞。例： 古希腊著名哲学家苏格拉底有一次正与朋友高谈阔论时，他的妻子突然闯进来，大吵大闹，还把一盆水浇到他头上。朋友们非常惊讶，不知如何是好。苏格拉底却风趣地说：“我早已料到，雷声过后，必定有倾盆大雨。”朋友们大笑，气氛一下子又轻松、活跃了起来。任务21 招呼口才2二.人际交往十大黄金法则一、尊重他人无论与你交往的人身份多么卑微、形象多么猥琐、言行举止多么怪异、爱好习惯多么让你难以接受，你始终能尊重他，待

3、他如一个与你平等的人，你就能获得他对你的尊重。这一点说起来容易，做起来很难。诚然我们不是圣人，不可能彻底摆脱世俗的影响。只是我们需要开始意识到自己的局限性，提醒自己逐渐以平等心待人，则会在人际交往中比较顺畅，少些挫折。二、倾听并恰当地给予反馈在 与人交谈时，要专注，积极倾听他的谈话，不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳，是连接心灵的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话， 在别人漫无目的地谈话时，礼貌地转换话题或结束话题。在表达自己的不同看法时，首先要认可当事人的想法，再礼貌地提出自己的看法，这样就会在表明观点的同 时避免了冲突，不伤及彼此的关系。3二.人际交往十大黄金法则三、

4、不吝啬自己肯定和赞扬的话语，学会真诚地赞美别人看 到其他人身上的优点或者美丽的外在变化时，大胆地给予赞美或认可，会给对方带来欢乐。这种欢乐和谐的氛围会影响到其中的人，使人与人之间的关系变得轻松融 洽。因为我们每一个人，都希望得到他人的赞美和赏识。赞扬能让人身心愉悦，精力充沛，还能激发自豪感，增强其自信，有助于更好地了解自己的优点和长处，认 识自身的生存价值。但 赞美要有的放矢，要真诚和有感而发，赞美绝不等同于恭维，既不是拍马屁，也不是阿谀奉承。赞美时切忌夸大其词、不着边际和虚伪做作，否则，赞美会失去其作 用。另外，不能人前一套，人后一套，当面说人好话，背后说人坏话，或传递其他人之间相互指责、诋

5、毁的话，势必引发他人之间的矛盾。4二.人际交往十大黄金法则四、学会宽容和谅解“人 非圣贤，孰能无过”。看看我们自己，毛病与优点并存，其他人又何尝不是如此？与人交往时，不要总是看到别人的短处，想想他人的长处。这个世界上不存在一无 是处的人，就像不存在完美无缺的人一样。对于别人的错误甚至无理取闹，不要揪着不放，得理不让人，斤斤计较，针尖对麦芒。不宽容对方，以牙还牙或者坚决对 立，那么隔阂就会越来越深，人际关系只会越来越紧张，对人对己没有任何益处，只会增加更多的麻烦。可见，苛求他人就是苛求自己，宽容他人就是宽容自己。学会原谅别人，能避免许多烦人的纠纷，路就会越走越宽阔。古语曰：水至清则无鱼，人至察则

6、无徒，说的也是这个道理。容人者，人容之。但原谅不是无原则的忍让，不是好坏不分、软弱可欺。5二.人际交往十大黄金法则五、适当地替他人着想，切忌自我中心、损人利己人 首先是一个自私的动物。你看那个孩子会把自己好吃的东西主动让给别人？因此，自私是人的本能。我们在人际交往中，我们都会站在自己的角度思考问题，首先维 护自己的利益，但同时我们又会非常讨厌那些为了自己利益而不惜牺牲他人利益的人。因此，在争取自己利益的同时，也要不断兼顾到他人的利益，才能在人际交往 中受人欢迎。切记也不要做那些损人利己甚至损人不利己的事。“己所不欲，勿施于人”。学会换位思考，常想如果自己处在他人的位置上会怎样，就能理解他人的反

7、应，也就不会出现强求别人做到连自己也做不到的事情。六、遵守所在群体的基本规则遵守群体规则，即意味着尊重关注他人的需要。不要因为自己影响到其他人，承担自己应尽的责任和义务。6二.人际交往十大黄金法则七、关心帮助他人，富有同情心和正义感每个人都难免有困难，需要他人的帮助。一个不愿意帮助别人的人，很难要求别人帮助他。主动在别人需要的时候去帮助他，当他人遭到困难、挫折时，伸出援助之手，给他人出头露脸或获益的机会。时时能给别人关心、帮助和支持，才能在自己需要的时候得到他人的帮助和支持。八、保持独立自主与谦虚的品质与人交往时要有自己的主见，不要人云亦云、趋炎附势，更不要骄傲自满、目空一切，不要总是与人抬杠

8、。无论是否有理，总要找出依据说明自己如何有理、对方如何无理，处处、事事、时时要显示自己高明、自己是胜利者。长此以往，则会很难让人容忍，埋下隔阂与不满。7二.人际交往十大黄金法则九、保持微笑微笑和些许幽默有助于增进交流。十、保持积极乐观的心态这个社会是由形形色色的人组成的，性格、爱好、习惯和信仰会迥然不同，各有各的魅力。每个人都会有自己的喜恶，会有自己对人对事的看法，因此，不能用自己的标准去衡量要求别人。需要避免在没有深入交往的情况下，单凭望人人都喜欢我们，因为这根本是不可能的。8 1、观看对象，视察环境 两种不恰当的称呼：一种是省略不当；另一种是乱叫绰号。 2、礼让谦恭，多用“褒称”（后附实例

9、） “礼”就是温文尔雅的体现，“貌”是和蔼谦虚的表情。 社交中要注意：一是为人处事礼貌先行，称呼别人也不例外，它是交谈双方得以顺利进展的第一道关隘。二是除非与被称呼者特别熟悉和亲近，一般跟陌生人打招呼，忌用“嗨、哎、喂、嘿”等词。三是看年龄称呼人，要力求准确，否则会令人不愉快，甚至发生口角或者闹笑话。三、打招呼的技巧9 2、礼让谦恭，多用“褒称”例：一小伙子骑着毛驴要逛白云庙，走到一个三岔路口后迷路了，这时他看见正前方有一老农正割青草，便上前问：“喂！老头！去白云庙怎么走啊？”农夫没理小伙子，小伙子又重复问一遍，老农还是没说话。小伙子气急了，便骑着驴来到老农身边，提高嗓音说：“老头！问你上白云

10、庙怎么走，干吗不理我哩？”老农连头都没抬，嘴里说着：“没功夫，没见我正割草嘛！”“那说句话也耽误不了你割草呀！”“小伙子，你不知道，家里等着草去喂驴哪，昨天晚上，我家那头驴下了两只骆驼！”小伙子一愣，毛驴下骆驼，这可新鲜稀奇：“ 嗨，老头，驴哪能下骆驼呀，驴应该下驴才对嘛！”老农冲小伙子一笑：“哼！谁知道啊，这畜生他不下驴嘛！”小伙子这时才醒悟过来，脸刷地涨红了。10 3、随俗寒暄，区分职业 称呼的地域性主要表现在三个方面：一是每个地方有每个地方的方言土语，自然也就有了方言称呼。二是在称呼别人时有的地方叫法不一样。三是在称呼上还必须区分不同的职业。例：有几个年轻人结伴去旅游，这天他们从承德避暑

11、山庄出来，想去外八庙，为了抄近路，两个小伙子上前去问路，正遇上一个卖蛋的农家姑娘。一个小伙子上前有礼貌地叫了声：“小师傅！” 这姑娘没有应答，小伙子以为她没听见，又高声叫一声，这下可激怒了这位姑娘，气呼呼地说：“回家叫你娘小师傅去！”两个小伙子感到十分惊讶。后来才知道，当地的农民管和尚、尼姑才称“师傅”，一个大姑娘怎么愿意听呢？11 4、记住姓名，有助交往 遇见熟人，如能脱口叫出他的名字，显得自然而亲切，如果叫不出人家的名字，就会感到语塞，交往的大门就不容易打开。例：有一位师范毕业生到某中学实习，在短短的一个月的共同生活中，他和学生相处得很好。在实习结束的欢送会上，他没有讲故事，而是含着泪花一

12、口气背诵出全班48 位同学的名字！当时同学们又惊讶，又激动，一个劲地鼓掌。在任教的老师中，他是最年轻的一个，也是任教时间最短的一个，然而他在同学们中却留下最深刻的印象。后来，这个班上的一位学生也当了教师，并且每年都当班主任，他也就学着那位实习老师的做法，新学年接班的第一件事，就是记住学生的名字，这办法果然很灵，不出一个星期就和全班同学建立了感情，工作开展得十分顺利。十多年后，仍然还有许多当年的学生和他保持联系。12尊重对方 记住姓名：是否受重视的表现。 不宜滥用：不戏言对方的名字。称呼有别 称呼行政职务：称呼行政职务，最正规。 称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。 称呼学术学

13、位：增加被称呼者的权威。 称呼职业名称：不清楚以上时 “老师”、“工程师”等。 通 用 称 呼： 不清楚以上时，“先生”、“女士”、“小姐”等。称呼常用招呼语言种类13社交中失敬的称呼不称呼、无敬语：是失礼的，是没修养的表现。用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟用非正式的简称：范局、郝处、夏台、邢厂用地方性称呼：伙计、大妈、大叔用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、查、仇、单、解、任、尉迟等。常用招呼语言种类称呼14常用招呼语言种类寒 暄1.问候2.攀认3.敬慕4.趣说15常用招呼语言种类体 语1617任务22 介绍技巧介绍分为自我介绍和介绍他

14、人（居中介绍）18一.自我介绍 自我介绍时眼睛要注视对方，自信而有亲和力，口齿清晰，音量适中。 不同场合，自我介绍的语言风格也是不同的。 自我介绍是指人们在社交场合中向他人介绍自己的过程。19 在一般的社交场合，只需说清自己的姓名及与主人或双方都认识的人的关系即可。 您好！我叫刘伟明，是新郎的朋友。很高兴认识您！ 自我介绍的同时要递上名片，没有名片时要对姓和名中的生僻字进行解释，使别人对你的姓名有深刻的印象，也许大家便由作为切入点姓名交谈起来。一.自我介绍20 在工作场合中，自我介绍的内容应该不少于这三项：姓名、供职单位及部门的全称、自己的职务或负责的业务。 您好！我叫刘伟明，是佳艺广告策划公

15、司公关部主任。我能为您做点什么？一.自我介绍21 在面试、竞岗演讲等场合，除姓名、年龄等，还要介绍一下过去的工作经历，业绩、特长，适当评价自己的能力，才有可能成功。 一.自我介绍22各位领导、朋友们： 下午好！我叫刘伟明，三十四岁，目前任本公司公关部主任。今天我站在这里，是想竞聘咱们佳艺广告策划公司副总经理一职。首先请允许我介绍以下自己的基本情况： 我2005年毕业于东华大学拉萨尔艺术学院平面设计专业，本科学历。毕业后至今在三家广告公司任过职，在本公司任职已有五年了。从专业上讲，我长于平面设计，作品曾经多次获得市级、国家级奖项。当然，我也十分注意拓展自己的专业领域，力求做到精博结合。从管理上讲

16、，我在大学时就担任院学生会干部，在与人沟通、合作等方面有很好的基础。自从前年任现职以来，更是在实践中积累了比较丰富的管理经验，我的工作得到了各位领导和大多数同事的认可。所以，从专业水平和管理经验两方面来看，我认为自己有能力胜任公司副总经理一职。 下面请允许我谈一谈自己的工作设想 一.自我介绍一.自我介绍23 小张和女朋友小莉散步时遇到小张的老上司刘局长。（1）应该谁先打招呼？（2）小张怎样作介绍？二.居中介绍 居中介绍是指介绍者站在第三者的立场上，使被介绍的双方相互认识并建立关系的一种交际活动。居中介绍时要注意介绍的顺序、礼仪。小张小莉刘局长24先下后上先幼后长 先亲后疏先主后宾 先男后女 上

17、级长者外人女性优先知情权宾客二.居中介绍25 小张和女朋友小莉散步时遇到小张的老上司刘局长。（1）应该谁先打招呼？（2）小张怎样作介绍？课堂实训小张小莉刘局长2627任务23 电话技巧1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 2、通话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言

18、简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 28任务23 电话技巧3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，

19、并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 29任务23 电话技巧3、通话中的态度表现（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 30特殊电话处理技

20、巧 1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我

21、不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 31特殊电话处理技巧3、接到客户的投诉电话(上访电话)投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内

22、容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 32电话语言技巧 1、控制时间，语言简洁 2、态度热情，语言礼貌 3、听话认真，礼貌结束 4、拦截电话，态度友善 5、交谈明确，应答从容任务23 电话技巧实用技巧33电话口才练习1、舍友王方的朋友打电话来找王方，但王方当时恰好不在宿舍，应如何回答对方。请模拟这一情景。2、对方打错了电话，应如何应对。请模拟这一情景。3、自己拨错了电话，该如何应对。请模拟这一情景。4、你购买的产品使用中出现了问题，通过热线电话反映情况，该说些什么呢？请模拟这一情景。3435 拒绝是表达自己不能或不愿接受对方的请求或提议的口语交际活动。 （1）拒绝的原则 有些事需要断然拒绝

23、有些事需要委婉拒绝 立场必须坚定 语气不必强硬任务25 拒绝技巧拒绝 态度要和蔼。 不要伤害对方的自尊心。36拒绝的语言技巧1、直接法 避免态度生硬，说话难听。 公式：谢意原因歉意2、迂回法：曲折温和的语言3、沉默法 当他人的问题很棘手或有挑衅、侮辱的意味时，应以静制动。37拒绝的语言技巧4、回避法:5、故意拖延法 6、巧用名句法： 以名人名言、俗语、谚语作答38（2）拒绝的表达技巧 代替式 发问式 模糊式 巧妙提问，诱使对方自我放弃对自己忌讳的话题模糊应对 无效式 答话中不提供任何有价值的信息 示弱式 适当示弱，降低对方的期望值 以B事情替代对方提出的A事情39拒绝技巧 （一）间接拒绝 例：

24、有位老教授给研究生做学术报告，从上午8时开始，整整讲了两个半小时，接着回答研究生的提问。有个研究生提出要求：“请您谈谈当前这个学科研究的现状。”这个问题实在太大，不是短时间内能够讲得清楚的。于是老教授很幽默地接过对方的话题说：“你不让我回家吃饭了是不是？”一句话把大家都逗乐了，提出这个要求的那位研究生自然也乐于接受了老教授的拒绝。 （二）巧妙退回 例：某开发公司商品大量积压，因而资金周转困难。经理问会计：“小王，能不能在账面上把经营情况反映得好一些，以便向银行贷款？”小王知道这样做是严重违反财务制度的犯罪行为，但她又不好断然拒绝。这时，小王灵机一动，计上心来，只见她平静地说：“ 按财务制度，这

25、样做有些难。经理，您说该怎么办？”小王提出财务制度，让经理明白这样做的严重后果，然后再提出一个反问，请经理来回答。经理明白了自己的责任，只好作罢。40 （三）幽默规劝 例：一位夫人对林肯有所请求：“ 总统先生，您必须给我一张委任状，委任我的儿子为上校。我提这一要求，并不是求您开恩，而是我有权利这样做。总统先生，我祖父在列克星敦打过仗，我叔叔是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作过战，我丈夫在蒙特雷战死了。”林肯听了夫人这一席话，很有礼貌地说：“夫人，我想，你们一家为报效祖国已经做得够多的了，现在应该是把这样的机会给予别人的时候了。”41 （四）迂回否定 例：有一位语文教师，其弟因为民事纠纷，别人要与之对簿公堂。这桩案子恰好由这位语文老师昔日的