西餐零点服务标准服务计划流程

1、 酒店制度制度名称西餐零点服务流程受控状态制度名称规章制度编写治理规定编 号FY-Hotel-F&B-SOP -005（1.0）执行部门西餐厅监督部门餐饮部生效日期国际大酒店西餐零点服务流程1 / 40酒店制度各区域预备工作服务流程图 各区域预备工作流程讲明项目状况分项做什么要求标准1. 操 作台 的 清洁 准 备工作1-1 清洁按指定的位置，将所有物品归位。用洁净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车擦拭洁净。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。推车无污迹，光亮清洁。1-2 补充预备好菜单、饮料单补足服务台内的餐盘所需要用的花边纸；补足服务台内的刀叉匙及其它餐具；补足服务台的牙签筒；补足糖盅内的

2、糖包；将 2 个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置 3 片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用；预备好营业时要用的各种调味料；备妥数条服务巾；所有物品按规定位置摆放，预备充足；牙签筒内共摆放13根，有店标的一面朝外摆放；糖盅内需摆放3种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包；柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。其它季节可使用常温水泡制柠檬。1-3 检查重新检查所有工作是否完善认真检查，无遗漏2. 备 餐 间 准 备 工作2-1 清洁清洁备餐间卫生，所有物品按规定摆放。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。地面洁净无垃圾

3、、污迹。2-2 补充餐巾、服务巾、大小托盘等。预备好营业时要用的各种配料。掌握当天供应品种，记录在案。按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。所有物品按规定位置摆放，预备充足。2-3 检查重新检查所有工作是否完善；认真检查，无遗漏 （3）餐厅清洁工作（2）备餐间的预备工作（1）操作台的清洁预备工作（0）开始（5）迎宾员预备工作（4）餐桌餐具的布置及摆设（9）结束（8）预备立岗接待（7）营业质量维护预备工作（6）其他营业前的预备工作2 / 40店 酒店制度3. 餐 厅清 洁 工作3-1 台布送洗将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；领回该单上所记录数量的洁净台布及餐巾；台布、餐巾依

4、照尺寸规格归放定位。台布分类清晰.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清晰布件数量。3-2 清扫与地毯清洁3-2-1地板清洁清扫时将椅子挪开；把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；清扫的区域包括餐厅；地面清洁，无垃圾、无污迹。3-2-2地毯清洁将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观3-3 擦拭家具流程3-3-1擦试 3-3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发、茶几等。若为专门质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。若有家具脱

5、漆或损坏，应登记，并告知主管3-3-1 所有家具无灰尘、无污迹。3-3-2检查3-3-2 检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。3-3-2 所有设备设施正常工作。3-4 垃圾 分类3-4-1可回收垃圾3-4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属能够再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起。3-4-2不可回收垃圾3-4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。4.餐桌、餐 具 的布 置 及摆设4-1 擦试将餐桌桌面与桌脚擦拭洁净。取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。桌子

6、表面无灰尘、无污迹。4-2 摆台拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行按照散客摆台标准进行操作。4-3 检查再做一次桌面的检查。检查工作是否有遗漏，并及时改正。3 /40酒店制度 5. 迎 宾员 准 备工作5-1 查阅 订席薄查阅订席簿，了解当天订席情况5-2 确定 订位打电话给当天大桌订位的客人确定订位与出席人数、到达时刻将所有客人数据填写清晰于订席簿上，早上好！X 先生（小姐），这里是XX酒店，想与您确认您今天的预订，确定会到吗？具体时刻是 X 点,对吗？人数是 X 人，对吗？感谢，X 先生（小姐），再见！语

7、气平缓、音量适中，有礼貌。5-3 预备菜单、饮料单检查菜单、饮料单是否清洁及足够菜单、饮料单无缺损，无污迹。数量充足。5-4 安排 座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所排座位。向餐厅领班汇报情况。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。5-5 清洁 工作关心服务员做营业前的清洁工作。按照清洁流程工作。6. 其 他营 业 前的 准 备工作6-1 灯光检查并调整好所有的灯光，有不亮的灯及时通知工程部进行维修。所有灯正常工作，没有不亮的灯泡。6-2 背景 音乐检查音乐是否适合，音量是否适中。音量适中不可太小或太大。6-3 空调检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看。冬季餐厅

8、内温度不低于19 度；夏季餐厅内温度不高于 22 度。6-4 其它设施设备检查所有电源之控温器是否都正常。所有设施设备均正常工作。4 /0 酒店制度7.营业质 量维护准 备工 作7-1 参加 简报所有职员集合排号队列，参加简报。简报由餐厅经理或主管主持，全体当班职员必须参加。7-2 仪容、 仪表7-2-1男性服务员7-2-2女性服务员对服务员进行仪容仪表的检查依照酒店职员手册标准7-3 检查服务工具检查服务员随身服务用具是否预备齐全，包括：打火机、笔、便签条、开瓶器。服务用具预备齐全，能正常使用；打火机能正常使用且火苗大小适中；笔书写流畅；便签条预备充足且洁净整洁；开瓶器能正常使用且洁净无污垢

9、；7-4 昨日营业情况报告昨日营业情形：营业额，餐食、饮料平均消费额。报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。每位职员了解昨日营业情况。餐厅发生事项，处理结果。7-5 今日工作安排报告今日特餐及促销活动。报告今日沽清菜点及酒水饮料。报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。做营业时的工作分配。认真记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。7-6 酒店新政策、事项宣导报告公司规定之新政策、事项或特不注意加强事项认真记录，按标准执行。西餐零点服务标准服务流程西餐零点服务流程图 （5）下单服务（4）点单流程（3）开始点单（2）带位入座（1）迎宾接待（0）开始（10）餐后甜点、饮料（9）巡台服务（8）上菜服务

10、流程（6）餐前服务（7）上酒水（15）结束（14）重新摆台（13）清理台面（12）送客服务（11）结账服务5 / 40 酒店制度西餐零点服务标准流程图讲明项目状况分项做什么讲什么要求标准1.迎宾接待1.1在迎宾时接待员 在迎宾 台时面带微笑，凝视四面八方有无客人接近仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得谈天；不得讲私人话；不得擅离岗位。接待员 不在迎 宾台时领班迅速补位1.2当客人走近 接 待柜 台 约 五步距离时注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬 45 度角、主动问候客人早上好（中午好、晚上好）！先生（小姐）欢迎光临XXX表情与动作要求自然，不要太僵硬、

11、声音适中；假如是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）1.3 当客人接近约 1 步距离时询问对方是否有预定?请问您有预定吗？声音适中、面带微笑！1.4 当 回答“有” 时查询订位表询问订位人姓名。请问您订位的姓名。声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的 交流。有预定时立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！X 先生您好，今天为您预备了您最喜爱的位 置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的方向！订位表上没查 到客人的订位立即查看订位状况并安排座位X 先生，请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请。表情

12、自然，大方得体！1.5 当回答“ 没 有 ”时！立即查看订位状况请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！表情自然，态度和气！6 / 40 酒店制度2.带 位 入 座 流 程2.1 开始 带位后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，躯体微微前倾！“请”！2.2 带位 途中走在客人右前方 2 到 3 步这边请！（请注意台阶）2.3 到桌 边引至桌边，询问客人对位置是否中意？请问您对这位置还中意吗？当对订位中意时关心拉椅。请坐当对订位不中意时 当有空位时立即查看订位状况，进行换位。X 先生，请稍等，我确认一下预定情况，立即再为您安排，好吗？ 当没有空位时向客人道歉X 先生，特不

13、抱歉，我差不多确认过，目前临时没有其他的空位，您先坐这儿，假如有其他的位子，我再为您安排，好吗？2.4 入座2-4-1 成人将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。“请”2-4-2 儿童关心摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好 请家长注意小朋友的 安全 。3.开始点单3.1 传递菜单、酒水单传递菜单从操作台（side station）上取出菜单、酒水单在客人的右边，打开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！您好，这是我们的菜单（酒水单）传递酒水单询问客人谁负责点酒水。请问哪一位点酒水？促销在征得客人同意后，适时向客人介绍、推介餐厅的特色菜，进行促销！“

14、 请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？”3.2 倒柠 檬水客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至 8 成满。3.3 客人接到菜单、酒水单后 服务员忙碌时接待员提示服务讲明服务员应点头向客人示意。服务员将立即为您服务，请稍等是的，立即过来！是的，请稍等！声音适中、面带微笑服务员接续服务服务员自我介绍。我是负责为您服务的XX，专门快乐为您服务！服务员见客人进入该值台区，立即就定位，面带微笑，预备服务。7 /40酒店制度4.点菜流程烈酒要问要单杯依旧双杯4.1 询问客人是否能够点菜服务员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定距离。“请问能够为您点菜了吗？”注意躯体不要靠

15、着餐台边缘 音量适中；躯体微微前倾。4.2 为客人点菜点菜预备好笔、便签纸，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和专门要求适时促销及给客人一些合理化建议当客人点到专门菜品时：“如煎蛋要问单面煎依旧双面煎？沙拉要问配什么汁？牛排，要问几成熟？披萨要问几寸的！点带气的软饮时要问要不要加冰！客人点意大利面时要问清晰需要哪种粉及配哪种料“ 请问能够点菜了吗？”“ 您点的有”重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，其中，对餐点和酒水做推举销售！笔要求要书写流畅；讲话时要亲切，热情，语气平缓；注意先女后男，先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复述所点的内容。4.3 客人要点的菜，菜

16、单上没有时厨房可 以制作该菜立即向厨师长了解该菜是否能立即制作。“X 先生/小姐，您点的XXX 尽管菜单上没有，然而厨师长将尽全力为您制作这道菜”不要慌张，表情冷静自若。厨房无法制作该菜时特不抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否能够换成XX菜？委婉的向客人讲明情况！征求客人的谅解！4.4 客人问的菜式，服务员不明白时立即请教同事或厨师。对不起，我帮您问 一下，请您稍等！及 时 向 客 人 解释，不能够对客人讲“ 不明白”4.5 遇到熟客时依照熟客的喜好询问客人是否需要点喜爱吃的菜肴，并适时推介餐厅新菜！“XX 先生，今天需要点XX 菜吗？”“XX 先生，今天我们有XX

17、 特色菜，您要尝一尝吗？”使用熟客的姓氏称呼客人，牢记客人的喜好。主动推介！8 / 40 酒店制度4.6 遇到点适合老人、小孩食用的菜时耐心向客人推荐适合他们吃的菜式我们有专门为老人（小孩）制作的菜 式 ， XX菜，您看行不行？介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性、味道重、带刺多的食物给老人或小孩。不要推销烈性酒佐餐！4.7 遇到信奉宗教的客时佛教征求客人意见制作素食菜。我们能够专门为您制作XX 菜，您看行不行？了解客人信奉哪种宗教，有什么忌讳，在菜单上要特不注明，交待厨师客人的专门要求；上菜时要认真检查以免出错。伊斯兰教征求客人意见制作没有猪肉的菜式。印度教徒征求客人意

18、见制作没有牛肉的菜式。5. 下 单 服务5.1 输使用电脑系统至操作台，依照便签上记录的内容，按照出菜顺序将客人所点的菜和饮料输入电脑点菜系统。动作迅速，准确；输单时注意要按照出菜顺序 电脑出现故障到收银处领取点菜单，手工书写点菜单。5.2 传单使用电脑系统检查所输内容是否准确，将菜单发送到厨房！点菜单要求书写详细、准确、快速；如有任何专门要求要和厨房交待清晰；电脑出现故障时不要慌张失措。电脑出现故障将点菜单第二联送到厨房，将第一联送到收银处，第三联服务员留底！6. 餐 前 服务流程6.1 打开餐巾在 客 人 的 右边，双手将餐巾解开。顺序顺时针进行。按照先女宾或先主宾的6.2 铺餐巾餐巾正面

19、向上呈现三角形，餐巾的一个角朝向客人，平铺在客人的双膝盖上先 生 / 小姐，为您铺餐巾餐巾；切忌勿接触/碰触到客人的躯体。勿在客人面前大力抖开6.3 撤空位餐具 礼貌性再次确认来客人数。撤空位餐具：左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将所撤餐具摆放在操作台的相应位置。“请问您一共有几位？帮您把多的位子撤掉，好吗？”注意餐具的轻拿轻放；杯子拿杯脚或杯底，不要触碰杯身；拿刀柄和叉柄的部位，不要触碰刀面。 9 /40酒店制度6.4 预备 餐具从操作台内取出要撤换的餐具，放在托盘内要依照点菜内容推断要撤换哪些餐具。例如：客人点牛排 时 要上牛排刀，点鱼时要上鱼

20、刀及鱼叉。6.5 撤换餐具撤餐具依照每一位客人所点菜的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。左侧使用的餐具在 客 人 左 侧 撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；杯子在客人右侧撤换。摆餐具左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客 人左侧摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。依照菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘 2 厘米距离，柄把底部距桌边 2 厘米距离。装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。7.上酒水7.1 上饮 料有铁盖 的饮料用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至 8 分满。这是您点的XX 饮料，请慢用不可对着客人拉易拉罐；

21、开启啤酒和汽水不 得 晃 动 易 拉罐，幸免液体外喷。易拉罐 饮料用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在客人右侧用右手开启，倾倒至杯中 8 分满。7.2 上酒10/40 酒店制度8. 上菜服务流程8.1 预备工作在备餐间预备好所配的调味品（如辣酱、番茄酱、起司粉等）；在 客人左边上，放在客人正前方。按照每一位客人所点菜的内容预备。8.2 上菜按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或先冷菜后热菜的顺序上；用右手从客人右边上菜顺时针方向进行；餐碟边沿上的徽饰呈 12 时角度正对客人摆放；面包和黄油在客人左边送上。这道是XX菜请小心拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是使用大拇指额骨端住盘边，其它四指托住盘底，保

22、持平稳。注意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年老后年轻顺序上菜。上菜时，应知会客人，以幸免意外发生。每一道菜必须报菜名。9.巡台服务 9.1 添酒 水倒柠檬水右手拿水壶在客人的右侧倒冰水，倒至 8成满。保持全桌水在杯中的高度一致。倒啤酒 或有气 泡的饮 料右手拿瓶子，在客人右侧沿着杯子内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中至 8分酒2分沫。倾倒时速度不要太快，幸免将泡沫溢出。添加饮品当 酒 水 少 于1/3 杯时就需要添加。请问还需要加XX 饮料吗？如因服务而造成客人的不便，应道歉并请客人原谅。9.2 客人中途离座客人起身离开将重叠餐巾为小三角形，平放在 餐 位 的 右侧，离桌边 2厘米

23、 距离；将椅子推正。轻拿轻放，不要阻碍其他客人。客人遗留贵重物品在餐台注意提醒客人看管好随身物品。请您随身带好您的贵重物品。态度诚恳。客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾。按照拉椅、铺餐巾的标准服务。9.3撤餐 具预备工作预备好托盘，认真观看客人用餐情况。客 人 用 餐 完 毕后，刀叉并拢斜放在餐盘内，示意能够收了。客人示意收餐具*餐盘在客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉。请问能够收您的餐具吗？2-1 在 3 分钟内清理走餐碟、刀叉；每撤一次餐具都需征得客人同意。餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内。11/ 40酒店制度*杯子2-2 客人用餐完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。除水杯外的所有空杯均可收

24、走。2-2 客人没有喝完的杯子不要撤走；撤餐具时，要视餐台摆放位置的实际情况而定。如：客人左侧餐桌靠墙，可在客人右侧撤餐具。主食用完后，餐桌上只剩下水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等其他餐具全部撤走。送洗餐具将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置。注意玻瓷器皿的轻拿轻放。9.4 更换烟灰缸预备工作用托盘将洁净烟灰缸置于托盘上。注意要随时巡视现场，烟缸内不得超过 3 个烟头。更换烟缸以左手持托盘，右手拿洁净的烟灰缸，将洁净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一洁净的烟灰缸置于桌面上。对不起，能够帮您更换一 下 烟 缸吗？需 要 换 烟 灰 缸时，先提醒客人，小心烟灰不要

25、撒出来。点烟如客人需要，可帮客人点烟；轻轻地在客人视线内划火柴，小心送到客人面前。小心操作，注意不要烫到客人。9.5 清理 桌面预备工作预备一条服务巾折成小四方形和一个点心盘。每撤一次盘后，如桌面有垃圾要及时清理。服务巾、点心盘均洁净无污迹。清理桌面从客人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上。注意不要触碰到客人。10.餐后甜品、饮料服务流程10.1 点单递送点心单适时推销主动推举餐后甜品和饮料；记录并按流程下单。请问是否要甜点、咖啡或餐后酒呢？我们的XX专门有特色需不需要尝一尝呢？主动、热情为客人推举；认真记录客人需求。上甜品10.2 在客人左边上甜品。这是您点的咖啡和 甜品！甜品在客人下单

26、后 10 分钟后端上来。上饮料10.3 1预备好奶缸（ 1 个 ）、 糖盅、咖啡勺等。在客人右边上咖啡。餐后酒服务与餐前酒服务相同。咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 12 / 40酒店制度11.结帐服务流程11.1 准 备工作至操作台打印帐单，检查帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔。确保帐单准确无差错，帐单夹洁净完好，笔书写流畅。11.2 递 送帐单在客人提出结帐后 3 分钟内在客人右边双手呈上帐单，呈帐夹时将账面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付账。这是您的帐单！面带微笑，声音适中。11.3 现 金结帐 服务清点数额；将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人

27、感谢！这是找您的零钞票和发票，请您收好！认真核对钞票数，要求准确无差错11.4 信 用卡结帐服务将帐单、信用卡、一起交收银员把卡、认购单夹在收银夹内，预备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡背面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联”和信用卡交给客人并致谢！请您签字！对不起，您的签名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？五指并拢，并礼貌地指向签名处，示意客人签字！如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次！11.5 客 人签单入房帐服务请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立即查询客人签单的信用额度，并入账如客人不能签单，请客人改用其它的结账方式！请您

28、签上您的姓名和房号！感谢！对不起，因为您的签单额度不够，请问您是否能用其它的方式结账，现金或者信用卡！要求帐单的签名式样与入住单上签名式样一致语气平缓。11.6 提 供叫出租车服务询问客人是否需要提供叫出租车服务，如需要问清晰所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。请问是否需要关心叫出租车呢？大概需要多少辆车？服务热情周到，记住客人需求！11.7 征 询意见询问客人对服务、设备等各方面的意见，不断改进。请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和建议？态度诚恳！13 / 40 酒店制度12.送客服务流程12.1 拉 椅谢客成人客人离开时，上前用双手托住椅背轻轻往后拉。为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，

29、以免碰到客人。儿童帮儿童解开儿童椅的安全带！12.2检查餐座检查餐台及周边是否有客人的遗留物品请带好您的随身物品！ 检查要认真，快速。12.3送客见客人起身离开餐厅时，主动向客人道不感谢光临，再见表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中。12.4发觉遗留物品再次检查餐台及周边是否有遗留物品发觉遗留物品立即交给当班主管不得私自保存客人的遗留物品不得拖延上交物品的时刻。13.清理台面流程13.1撤餐具使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺、水杯等分类撤回。动作快速。13.2送洗餐具将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间。餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具。13.

30、3撤换台布站在桌沿中间的位置，双手拉住台布一边向身 体 方 向 拉动，与台布的另一 边 对 折2次，将洁净的台布放置在餐桌上，撤下脏台布，放入专用布草筐。撤台布时，不要当着客人的面把台布撤走将餐桌完全暴露在外，撤脏台布的同时要将洁净的台布放置在餐桌上脏台布必须放到指定位置，不得随意堆放脏台布13.4清理工作检查地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理。14 /40酒店制度14 重新摆台流程14.1预备工作洗手洗洁净双手预备各类餐具、玻璃器皿台布、口布、折叠好餐巾双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹。清洁器皿及餐具注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮；按 规 定 折 叠 餐巾14.

31、2 铺 台布摆椅将所需餐椅按就餐人数摆放于餐桌边；餐椅稳当、无倾斜、破损现象横竖要对齐；服务员洗洁净双手，并对预备铺用的每块洁净台布进行认真检查；干 净 台 布 无 残破、油渍、折皱；检查台布站在餐桌边的中间位置，距餐台约 40 厘米撤脏台布的同时将洁净的台布放置餐桌上；在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位；洁净台布不能触及地面铺台布铺台布时双手将洁净台布打开，平行打折，并提拿在双手中，躯体呈正位站立式，利用双腕的力量，躯体略向前倾，将台布向前一次性轻轻地抛抖出去，并平铺于餐桌上。将餐椅整理好。纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，洁净台布的正面凸缝朝上，中心线 在 桌 子 正 中间

32、，四边下垂部分距离地面的高度相等；铺好的洁净台布应为平坦无皱纹餐椅前端边缘与洁净台布下垂的边缘平行在一条线上。14.3 拿 餐具使用托盘，托盘用口布铺垫。餐具分类放置在托盘上。左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时握住杯脚，拿刀、叉握住柄把处，幸免受于餐具接触，减少污染餐具落地碰脏，不得再使用。14.4 铺餐具放置装 饰盘在席位的正前方铺装饰盆，盆底与桌边 2 厘米距离，刀叉按菜单顺序从外侧向里摆放拿刀叉的柄处，不触碰上方。咖啡勺不需 摆放；放餐巾餐巾放在装饰盆中央，15 / 40 酒店制度放餐具按照汤、沙拉、主菜、水果的用餐顺序依次摆放餐具。在装饰盆右侧由外向内铺放汤勺、头盆刀、主刀，勺心向上

33、，刀口向左，柄把底部距桌边 2 厘米离。在装饰盆左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、主叉。叉尖向上，底部距 桌 边 2 厘米。头盆叉比肉叉高出 3 厘米叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。握 杯 子 时 拿 杯底、杯脚，不要留下手印餐具不小心碰脏要更换洁净的餐具调味瓶内为 8 分满，不足时要注意添加。放杯具在右侧刀尖上1 厘米处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯放置其它物品在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等14.5 摆 放椅子将椅子摆好归位。椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行14.6 检 查工作检查台面、椅子。台

34、 面 铺 设 无 遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。16 / 40 酒店制度西餐自助早餐服务流程项目状况分项做什么讲什么要求标准 自助餐台 预备工作1.1 自助餐台清洁擦 干 净 餐 台 、uffet 炉表面、装饰品，预备好酒精炉、中英文菜卡。无灰尘、无污迹。摆台摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上。整洁、安排有序，考虑周到。1.2 服务 用具预备托盘、烟缸、服务巾等。数量充足，用具洁净、无污迹1.3 餐桌餐台的铺台是否正确，是否有遗漏餐具是否洁净、光亮餐台调味品是否预备充分检查餐桌、椅子是否按要求摆放。所有物品整齐有序、无污迹、水渍。（3

35、）迎座、入座（2）迎宾接待（1）自助餐台预备工作（0）开 始（7）清理桌面（6）送客服务（4）餐间服务（5）自助餐台 服务（9）整理并清洁Buffet台（10）结 束（8）重新摆台17/40 酒店制度2 迎宾接待2.1 在迎 宾台时接待员在迎宾台时面带微笑，随时留意四面八方有无客人接近。仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得谈天不得讲私人电话不得擅离岗位接待员不在迎宾台 时领班迅速补位。2.2 当客人走近接待柜台约五步距离时。注意和客人眼神上的交流面带微笑鞠躬 45 度角。早上好！先生（小姐）欢迎光临XXX!表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中。2.3 当客

36、人接近约1 步距离时。请对方出示早餐券。请您出示您的早餐券，感谢！声音适中、面带微笑。2.4 有早餐券时双手接过客人的早餐券，检查早餐券的有效日期感谢礼貌得体。2.5 没有早餐券时（1）请客人购买早餐券。（2）按散客结帐流程帮客人结帐。（1）我们早餐券的价格是 xx,您需要吗？面带微笑，态度诚恳。3引座、入座3.1 开始带位后退一步，伸出一只手，五指并拢方向！请面带微笑，表情自然 。3.2 带位途中走在客人右前方2 到 3 步这边走请注意台阶适时回头向客人示意，以免走失。3.3 到桌边引至桌边，询问客人对位置是否中意！请问您对位置还中意吗？声音适中、面带微笑。3.4 当对位置中意时关心拉椅。请

37、坐力度得当，不要将椅子拖出声音。18 /40 酒店制度3.5 当对位置不中意时当有空位时立即查看餐厅入座情况，关心换位子。请稍等，我立即再帮您安排表情自然，不可慌张，不要让客人的等待时刻太长。当没有空位时向客人抱歉特不抱歉，我们差不多没有空位了，您是否能够稍等一下，如有空位，我们立即为您安排。3.6预备入座成人将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边 10 到 15 厘米。“请”一般为女士或主宾拉椅；力度得当；儿童关心摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好。请家长注意小朋友安全！4 餐 间服务流程起 身取食4.1 客人将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右

38、侧，离桌边2厘米 距离将椅子推正。椅子轻拿轻放不要发出噪音；4.2 客人遗留贵重物品在餐台提醒客人看管好随身携带的物品请您随身带好您的贵重物品及时提醒客人不要遗留贵重物品；4.3 客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾。按照拉椅、铺餐巾的标准服务 4.4 巡台服务撤空盘在客人的右边，左手托托盘，右手拿空盘。请问能够收您的盘子吗？每次撤换空盘都必须征得客人的同意更换烟缸以左手持托盘，右手拿洁净的烟灰缸将洁净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一洁净的烟灰缸置于桌面上请问能够帮你换烟缸吗？需要换的烟灰缸时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来；19 /40 酒店制度5 自 助餐 台 服

39、务流程5.1 整理、清洁自助餐台用洁净的抹布擦试自助餐台，并用洁净点心碟装放垃圾碎屑随时查看酒精炉是否在燃烧，如熄灭要立立即酒精炉拿到备餐间，确定火苗熄灭后，再添加酒精。随时保持餐台洁净、整洁、没有任何垃圾碎屑；5.2 对客 服务递送洁净的碟盘。向客人介绍菜色。帮客人装食物在餐盘内。需要时为客人送食物到餐桌上。如餐具烫手，应提醒客人小心这道菜是XX，您需要吗？需要我帮您送到餐桌上去吗？小心烫手。要求服务热情、周到、主动！5.3 及时添加 品、饮料、调味品等随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜。保证所有食物、饮品充足的供应；送客服务 工作流程6.1 送客见到客人起身离开餐

40、厅，必须主动向客人道不。感谢光临，再见！面带微笑，表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中6.2 发觉遗留物品再次检查餐台及周边是否有遗留物品发觉遗留物品立即交给当班主管。不得私自保存客人的遗留物品，不得拖延上交物品的时刻！7 清 理 桌面7.1 撤餐具使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等分类撤回。动作快速；7.2 送洗餐 具将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间。餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具；7.3 撤台布将台布撤下，放入专用布草筐。台布必须放到指定位置，不得随意堆放脏台布；2 0/ 40酒店制度7.4 清理 工作检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃

41、圾、杂物等，并立即清理。8 重 新 摆台8.1 预备 工作洗洁净双手。双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹；预备各类餐具、台布、餐巾。注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮；折叠好餐巾。按规定折叠餐巾；8.2 铺台台布中缝居中四边下垂，长短一致，四角与桌脚成直线垂直。台布洁净、平坦，烫线平直，没有烟洞；8.3 拿餐具使用托盘，托盘用口布铺垫。拿刀、叉握住柄把处，幸免受于餐具接触，减少污染餐具落地碰脏，不得再使用8.4 铺餐具在席位的正前方铺放餐垫巾，桌边 2厘米距离。餐巾放在餐 垫巾中央。在餐垫巾右侧，摆放早餐刀，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米距离。在餐垫巾左侧里摆放早餐叉。叉尖向上，底部距

42、桌边 2 厘米。叉的左侧 1 厘米摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。在右侧刀尖上 1 厘米处依次摆放 咖啡碟，咖啡杯倒 扣在咖啡碟上，咖 啡杯把手向右侧 不处，咖啡杯前方 摆放咖啡勺，勺柄 朝右侧。在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等。拿刀叉的柄处，不触碰上方；握杯子时拿杯底、杯脚，不要留下手印；餐具不小心碰脏要更换洁净的餐具；调味瓶内为 9分满，不足时要注意添加；21/ 40酒店制度8.5 摆放椅子将椅子摆好归位。椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行8.6 检查工作检查台面、椅子台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。9.整理、清洁Buffet台9.1 撤餐

43、熄 灭 所 有 酒 精炉 ， 将 所 有Buffet 炉内的保温锅送至洗碗间规定的位置没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一收回摆放在固定位置撤脏台布，并放到指定的脏布巾框内。所有物品必须放到指定 位置，不得随意堆放。9.2 清洁使用洁净的抹布和专用清洁剂清洁 Buffet 炉、自助餐台面检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理。做到餐台整齐、无垃圾、无污迹；地面无垃圾、无污迹；9.3 检查检查餐台是否还有遗漏工作及时改进认真、认真检查，无遗漏。西餐厅下午茶服务流程（3）开始点单（2）带位入座（1）迎宾接待（0）开 始（0）（4）开始点单（6）餐前服务（5）下单服务（9）巡台服务

44、（8）上菜服务流程（7）上酒水22 / 40酒店制度西餐厅下午茶工作与标准讲明项目状况做什么讲什么要求标准1.迎宾接待1.1在迎宾时接待员在迎宾台时面带微笑，凝视四面八方有无客人接近仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得谈天；不得讲私人话；不得擅离岗位。接待员不在迎宾台时领班迅速补位1.2当客人走 近 接 待柜 台 约 五步距离时注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬 45 度角、主动问候客人中午好！先生（小姐）欢迎光临XXX表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；假如是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）1.3当客人接近约 1 步距离时询问对方是

45、否有预定?请问您有预定吗？声音适中、面带微笑！1.4、当回答“有” 时查询订位表询问订位人姓名。请问您订位的姓名。声音适中、面带微笑、注意和客人眼 神上的交流。有预定时立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！X 先生您好，今天为您预备了您最喜爱的位 置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！注意和客人眼神上的交流，微微点头右手五指并拢指向位置的方向！订位表上没查到客人的订位立即查看订位状况并安排座位X 先生，请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请。表情自然，大方得体！1.5 当回答“ 没 有 ”时！立即查看订位状况请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置

46、，这边请！表情自然，态度和气！23 /40 酒店制度 2.带 位 入 座 流 程 2.1 开始带位后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，躯体微微前倾！“请”！面带微笑，表情自然 ！2.2 带位途中走在客人右前方 2 到 3 步这边请！（请注意台阶）询问客人选择吸烟区依旧非吸烟区。询问客人姓氏并在服务过程中使用。 向客人介绍自助下午茶的特色适时回头向客人示意，以免走失；2.3 到桌边引至桌边，询问客人对位置是否中意？请问您对这位置还中意吗？声音适中、面带微笑；当对订位中意时关心拉椅。迎送员要在客人右边为客人打开餐巾轻轻铺在客人大腿上。请坐力度得当，不要将椅子拖出声音以 女 性 客 人 优先

47、！当对订位不中意时 当有空位时立即查看订位状况，进行换位。X 先生，请稍等，我确认一下预定情况，立即再为您安排，好吗？表情自然，保持微笑不可慌张，不要让客人的等待时刻太长当没有空位时向客人道歉X 先生，特不抱歉，我差不多确认过，目前临时没有其他的空位，您先坐这儿，假如有其他的位子，我再为您安排，好吗？以诚恳委婉的态度、表情向客人讲明2.4 入座2-4-1 成人将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送“请”一般为女士或主宾拉椅，力度得当，让客人坐在离桌边 10 到 15 厘米，切忌勿撞倒客人！2-4-2 儿童关心摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好 请家长注意小朋友的安全

48、 。保证儿童椅的平稳、安全。2.5入座后询问客人喜爱用自助下午茶依旧散餐XXX先生请问你喜爱用自助下午茶餐依旧散餐呢？声音适中、面带微笑；表情自然，态度和气！24/40如客人用散餐要求打开餐牌酒水牌递给客人。这是我们的餐牌和酒水牌。如客人用自助下午茶餐需告知客人自助下午茶餐的服务时刻。向客人介绍自助餐的位置和使用方法，并提醒客人注意保管行李物品XXX先生，自助餐时刻是X点到X点，自助餐台在您的X边，离座时请保管好您的贵重物品感谢 祝您用餐愉快！回到岗位时迎送员应将客情按要求登记在客情表上包括台号、人数、客人姓名座 号。如VIP客人则要特不关照所在区域的班长、组长做好服务并告知餐厅经理。然后尽快

49、赶回迎送台（以保证迎送台不空岗）如餐厅旺，应留意有哪些空台，做好记录并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组尽量幸免同时几张台一齐带到同一个组以免阻碍服务质量。25 /403.开始点单3.1传递 菜单、酒水单传递菜单从操作台（side station）上取出菜单、酒水单在客人的右边，打开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！您好，这是我们的菜单（酒水单）一至两位客人取一本菜单，三至两位客人取两本菜单，四人以上的客人取三本菜单。传递酒水单询问客人谁负责点酒水。请问哪一位点酒水？取一本饮料单给点酒水的客人传递菜单、酒水单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯，先考虑女宾后男宾促销开始主

50、动为客人推举下午茶套餐。XX先生，我们酒店最近推出的下午茶套餐有XX，能够选择搭配。您能够看一下，有没有您喜爱的套餐。熟悉下午茶套餐里的搭配餐及价格。如客人不需要推介要临时回避，并随时待命！3.2倒柠 檬水客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至 8 成满。杯垫上的酒店标志正对客人每天下午、晚上将柠檬水内的柠檬更换一次（依据客流量，如客人较多，可增加更换次数）4. 点 单 流程4.1询问客人是否能够点菜服务员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定距离。“请问能够为您点菜了吗？”注意躯体不要靠着餐台边缘 音量适中；躯体微微前倾。4.2为客人点菜点菜预备好笔、便签纸

51、，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和专门要求。（假如是下午茶套餐，一定要准确的记录好每位客人的搭配套餐。）适时促销及给客人一些合理化建议。“ 请 问 能够 点 菜 了吗？”“ 您 点 的有”重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，其中，对餐点和酒水做推举销售！笔要求要书写流畅；讲话时要亲切，热情，语气平缓注意先女后男，先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复述所点的内容。26 /40酒店制度4.3 客人要点的菜，菜单上没有时厨房能够制作该菜立即向厨师长了解该菜是否能立即制作“X 先生/小姐，您点的XXX 尽管菜单上没有，然而厨师长将尽全力为您制作这道菜。”不要慌张，表

52、情冷静自若。厨房无法制作该菜时特不抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否能够换XX菜？委婉的向客人讲明情况！征求客人的谅解！4.4客人要点的套餐菜单上没有不参加活动的菜时特不抱歉，因为我们那个月的套餐活动是XX菜！您想搭配的XX菜是不参加活动的。您是否能够换成XX菜？委婉的向客人讲明情况！征求客人的谅解！参加活动然而是要换其他套餐里的单项菜时如是价位差不多的菜时，先向主管、经理报告，经理同意后才可对客人讲能够，（不能擅自同意并承诺客人）特不抱歉，我需要请示一下经理，请您稍等？4.5客人问的菜式，服务员不明白时立即请教同事或厨师。对不起，我帮 您 问 一下，请您稍等！及

53、时 向 客 人 解释，不能够对客人讲“ 不明白”4.6遇到熟客时依照熟客的喜好询问客人是否需要点喜爱吃的菜肴，并适时推介餐厅新菜！“XX 先生，今天需要点XX 菜吗？”“XX 先生，今天我们有XX 套餐，您要看一下吗？”使用熟客的姓氏称呼客人，牢 记 客 人 的 喜好；主动推介！4.7遇到点适合老人小孩食用的菜时耐心向客人推举适合他们吃的菜式我们有专门为老人（小孩）制作的菜式 ， XX套餐，您看行不行？介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性、味道重、带刺多的食物给老人或小孩。不要推销烈性酒佐餐！27 /40酒店制度4.8 遇到信奉宗教的客人时佛教征求客人意见制作素食菜。我们

54、能够专门为您制作XX 菜，您看行不行？了解客人信奉哪种宗教，有什么忌讳，在菜单上要特不注明，交待厨师客人的专门要求；上菜时要认真检查以免出错。伊斯兰教征求客人意见制作没有猪肉的菜式。印度教徒征求客人意见制作没有牛肉的菜式。5. 下 单 服务5.1 输单使用电脑系统至操作台，依照便签上记录的内容，按照出菜顺序将客人所点的菜和饮料输入电脑点菜系统。动作迅速，准确；输单时注意要按照出菜顺序，电脑出现故障到收银处领取点菜单，手工书写点菜单。5.2 传单使用电脑系统检查所输内容是否准确，将菜单发送到厨房！点菜单要求书写详细、准确、快速；如有任何专门要求要和厨房交待清晰；电脑出现故障时不要慌张失措。电脑出

55、现故障将点菜单第二联送到厨房，将第一联送到收银处，第三联服务员留底！6. 餐 前 服务流程6.1 打开 餐巾在 客 人 的 右边，双手将餐巾解开。按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行。6.2 铺餐 巾餐巾正面向上呈现三角形，餐巾的一个角朝向客人，平铺在客人的双膝盖上先 生 / 小姐，为您摊餐巾勿在客人面前大力抖开餐巾；切忌勿接触/碰触到客人的躯体。6.3 撤空 位餐具礼貌性再次确认来客人数。撤空位餐具：左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将所撤餐具摆放在操作台的相应位置。“请问您一共有几位？帮您把多的位子撤掉，好吗？”注意餐具的轻拿轻放；杯子拿杯脚或杯底

56、，不要触碰杯身；拿刀柄和叉柄的部位，不要触碰刀面。28 /40 酒店制度6.4 预备 餐具从操作台内取出要撤换的餐具，放在托盘内要依照点菜内容推断要撤换哪些餐具。例如：客人点牛排 时 要 上 牛 排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。6.5 撤换 餐具撤餐具依照每一位客人所点菜的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。左侧使用的餐具在 客 人 左 侧 撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；杯子在客人右侧撤换。摆餐具左 手 托 住 托盘，右手操作，左侧的餐具在客 人 左 侧 摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。依照菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘 2 厘米距离，柄

57、把底部距桌边 2 厘米距离。装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。7.上酒水7.1 上饮料有铁盖的饮料用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至 8 分满。这是您点的XX 饮料，请慢用不可对着客人拉易拉罐；开启啤酒和汽水不得晃动易拉罐，幸免液体外喷。易拉罐饮料用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在客人右侧用右手开启，倾倒至杯中 8 分满。7.2 上酒29/40 酒店制度8. 上 菜 服务流程8.1 预备 工作在备餐间预备好所配的调味品（如辣酱、番茄酱、起司粉等）；在 客 人 左 边上，放在客人正前方。按照每一位客人所点菜的内容预备。8.2上菜套餐要预备好每位客人的整套套餐以后，一

58、次送上餐桌。这是您的套餐XXX。拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是使用大拇指额骨端住盘边，其它四指托住盘底，保持平稳。注意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年老后年轻顺序上菜。上菜时，应知会客人，以幸免意外发生。每一套套餐里的配餐必须报菜名。9.巡台服务 9.1 添酒水倒柠檬水右手拿水壶在客人的右侧倒冰水，倒至 8成满。保持全桌水在杯中的高度一致。倒啤酒或有气泡的饮料右手拿瓶子，在客人右侧沿着杯子内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中至 8分酒2分沫。倾倒时速度不要太快，幸免将泡沫溢出。添加饮品当 酒 水 少 于1/3 杯时就需要添加。请问还需要加 XX 饮料吗？如因服务而造成客人的不便，应

59、道歉并请客人原谅。9.2 客人中途离座客人起身离开将重叠餐巾为小三角形，平放在 餐 位 的 右侧，离桌边 2厘米 距离；将椅子推正。轻拿轻放，不要阻碍其他客人。客人遗留贵重 物品在餐台注意提醒客人看管好随身物品。请您随身带好您的贵重物品。态度诚恳。客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾。按照拉椅、铺餐巾的标准服务。9.3 撤餐具预备工作预备好托盘，认真观看客人用餐情况。客人用餐完毕后，刀叉并拢斜放在餐盘内，示意能够收了。客人示意收餐具*餐盘在客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉。请问能够收您 的 餐 具吗？2-1 在 3 分钟内清理走餐碟、刀叉；每撤一次餐具都需征得客人同意。餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内

60、。30/40 酒店制度*杯子2-2 客人用餐完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。除水杯外的所有空杯均可搬走。2-2 客人没有喝完的杯子不要撤走；撤餐具时，要视餐台摆放位置的实际情况而定。如：客人左侧餐桌靠墙，可在客人右侧撤餐具。主食用完后，餐桌上只剩下水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等其他餐具全部撤走。送洗餐具将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置。注意玻瓷器皿的轻拿轻放。9.4 更换烟灰缸预备工作用托盘将洁净烟灰缸置于托盘上。注意要随时巡视现场，烟缸内不得超过 3 个烟头。更换烟缸以左手持托盘，右手拿洁净的烟灰缸，将洁净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一洁