信息时代的业绩评价工具：平衡记分卡

1、.：.；信息时代的业绩评价工具：平衡记分卡在信息时代业绩评价至关重要。平衡记分卡是顺应信息时代的新兴业绩计量工具，它突破了传统的以财务为中心的计量评价体系，把组织的战略目的与实现的过程联络起来，把企业当前的业绩与未来的获利才干联络起来，经过评价体系使企业的组织行为与企业的战略目的坚持一致。平衡记分卡从四个方面构建企业的业绩评价体系：财务方面、客户方面、内部运营过程、学习和生长方面。这四个方面分别用一系列的目的来描画，各个目的与企业的信息系统集成，四个方面的目的经过因果关系联络，构成一个完成的评价考核的整体。本文最后经过实例引见了平衡记分卡的实施过程。关键词 平衡记分卡 业绩评价 建立与实施人类

2、曾经进入了信息时代，在信息时代，顾客需求多样化，市场对产质量量、性能要求更高，产品的寿命周期越来越短，产品更新换代加速；消费的由大批量消费转向多种类小批量的消费方式，由于信息技术和通讯技术的开展，竞争日益变得全球化。“不能衡量就不能管理。传统的财务目的衡量方法捉襟见肘，它只能反映过去的情况而无法对企业未来的开展与获利才干做出评价。在新的环境下，企业如何制定业绩评价体系，如何经过业绩评价体系把组织和人员的行为引向企业的战略目的是一个艰巨的义务。看作一个工程，采用工程管理技术对加工过程实行从方案、执行、跟踪到过程控制的管理；到达合理利用行业制造资源、快速呼应客户需求以最终提高行业市场竞争才干的目的

3、。一 平衡记分卡(Balanced Scorecard)针对新的环境下的业绩评价问题，美国著名的管理巨匠卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁诺顿在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的胜利阅历的根底上，提出平衡记分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡记分卡是一种以信息为根底的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键胜利要素以及评价这些关键胜利要素的工程，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目的。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架。它把企业的使命和战略转变为目的和衡量方法，这些目的和衡量方法分为四个方面：财务，客户，内部运营过程和学习和生长。该记分卡提供一个框架，一种言语，以

4、传播使命和战略。它利用衡量构造来把驱动当前和未来胜利的要素通知员工。经过阐明组织想要获得的结果和这些结果的使然要素，企业管理者可以聚集全组织的员工的才干身手和详细知识来实现企业长期的目的。记分卡的四个方面使一种平衡得以建立，这就是兼顾短期和长期目的、理想的结果和结果的绩效驱动要素、硬的客观目的和较软的客观目的。一平衡记分卡的四个方面财务方面：运营单位财务方面的评价虽然具有局限性但曾经很成熟。平衡记分卡保管了财务方面的目的，它能显示曾经采取的行动的容易计量的结果。财务绩效衡量方法显示企业的战略及其实施和执行能否正在为最终运营结果的改善做出奉献。常见的目的包括：资产负债率、流动比率、速动比率、应收

5、账款周转率、存货周转率、资本金利润率、销售利税率等。客户方面：在记分卡的客户方面，管理者们确认了其运营单位将竞争的客户和市场部分，以及这些目的部分中对本单位绩效的衡量方法。这些衡量包括客户的称心程度、对客户的挽留、获取新的客户、获利才干和在目的市场上所占的份额。内部运营过程方面：内部运营过程衡量方法所注重的是对客户称心程度和实现组织财务目的影响最大的那些内部过程。传统方法试图监视和改良现有的运营过程，它们所注重的依然是改善现有过程。平衡记分卡方法把革新过程引入到内部运营过程之中，为获得长期的财务胜利，能够要求企业发明全新的产品和效力。以满足现有和未来目的客户的需求。这些过程可以发明未来企业的价

6、值，推进未来企业的财务绩效。对于许多企业来说，管理好现有的产品开发过程或者发掘潜力以招徕全新的客户类型，这种才干对于未来的经济业绩来说，同高效、一向和敏锐地管理好现有的运营过程相比，能够更为重要。学习和生长方面：这方面确认发明长期的生长和改善就必需建立的根底设备。组织的学习和生长有三个主要的来源：人才、系统和组织程序。平衡记分卡前三个方面的目的普通会提示人才、系统和程序的现有才干和实现突破性绩效所必需的才干之间的宏大差距。为了弥补这些差距，企业必需投资，以使员工获得新的技艺，加强信息技术及系统，并理顺组织的程序和日常任务。这些目的将在平衡记分卡的学习和生长方面得到阐明。二平衡记分卡中的因果关系

7、一份好的平衡记分卡该当全面反映企业的战略。它应该确认和阐明对评价结果和这些结果的绩效使然要素之间的因果关系。被选中列入平衡记分卡业绩评价体系每一项评价方法都该当是因果关系链的组成部分。该链条把运营单位的战略的含义传达给企业各级组织。平衡记分卡还该当具有衡量结果和绩效使然要素的混合。光有衡量结果而没有绩效使然要素，那么无法阐明怎样才干获得结果。这些结果还不能及时显示，战略能否正在胜利地实施。假设只需绩效使然要素，虽然能够会使运营单位实现短期操作上的改良。但是却不能显示，这些改良能否已被转化为对现有和新客户业务的扩展，并最终转化为财务绩效的提高，即到达既定的目的。出色的平衡记分卡应该把运营单位战略

8、的结果(滞后目的)和绩效使然要素(先行目的)适当地结合起来。图1 平衡记分卡的因果关系图平衡记分卡经过因果关系提供了把战略转化成可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目的进展划分，可以造出实现企业战略目的的几个子目的，这些子目的是各个部门的目的，同样各中级目的或者评价目的可以根据因果关系继续细分直至最终构成可以指点个人行动的绩效目的和目的。例如：利用资本报答率可以是财务方面的一项记分卡衡量方法。这一方法的使然要素能够是现有客户反复购买和购买量的添加，而这又是由于客户青睐程度高。因此，客户称心度被纳入平衡记分卡的客户方面。由于估计它将对资本报答率产生很大影响。但是，组织如何才干获得客户

9、的青睐呢？对客户偏好的分析结果能够会显示，客户很注重产品按时交付和高质量。因此，准时交付率和质量的提高估计将导致客户青睐度的上升，准时交付率和质量目的被纳入记分卡的内部运营过程方面。而要提高准时交付率，那么需求在企业内部运营过程方面进展一系列的改善，包括对于各种流程的重组与优化，采用计算机信息系统等；要提高质量只需求加强全面质量管理；而要从根本上提高准时交付率和质量，那么是需求组织和员工的学习来实现，只需提高质量和准时交付率的各种方法作为一种制度或者构成员工自发的行为时，才可以说，这个企业时有生命力的，企业的长久活力才干才有保证。 建立平衡记分卡步骤建立平衡记分卡的关键在于企业内部就战略问题达

10、成共识，并弄清楚如何把一个部门的使命和战略转换成运营目的和评价手段。平衡记分卡的制定开场于企业战略，所以它反响的是企业高级主管班子的集体智慧和才干，假设没有高级主管的积极参与，就不应该制定平衡记分卡。制定平衡记分卡通常包括以下步骤：1 为平衡记分卡方案确定目的，选择设计人员 在企业高层就制定平衡记分卡达成共识并获得支持。企业高层应明确平衡记分卡的主要意图并在认识上获得一致。企业高层应该确定一个可以担当起平衡记分卡总体设计的重担的人选。2 选择适当的企业部门 设计人员必需确定出适宜于实行最高级别的平衡记分卡的业务部门。最初的平衡记分卡过程最好从一个具有战略意义的业务部门开场，这个业务部门的活动最

11、好贯穿企业的整个任务流程创新、运营、营销、销售和效力。这样一个下属业务部门应有本人的产品和客户、销售和流通渠道和消费设备。同时，该部门应容易制定全面对务业绩评价手段，且不涉及同企业其它部门的开支和产品与劳务转让价钱问题。确定该部门同其它业务部门的关系，使该部门面临的机遇和遭到的限制明朗化。3 就该部门的战略目的达成共识 设计人员经过对部门的全面了解，协助 部门管理人员了解企业的战略目的并了解它们对平衡记分卡的评价手段的建议，解答它们提出的问题。在充分交流的根底上，确定企业的战略目的。确定战略目的是一个反复的过程，通常需求经过反复的讨论才干最终确定。4 选择和设计评价手段 该阶段主要包括以下要点

12、：对于每个目的设计可以最正确实现和传达这种目的意图的评价手段；对每一种评价手段，找到必要的信息源和为获得这种信息而采取必要的行动；对于每一目的的评价体系之间的相互影响以及与其它目的的评价体系的影响进展评价。5 制定实施方案 以实施平衡记分卡目的部门的下属部门为单位，成立实施小组。各实施小组确定平衡记分卡的目的并制定实施方案。该方案包括如何把评价手段同数据库和信息体联络起来，担任在企业内部传播平衡记分卡，并协助 下级下放权益的部门制定实施方案。直至完全建立一个全新的执行信息制度。6 经过最终的实施方案，把平衡记分卡融入企业的管理制度并发扬作用。制定平衡记分卡普通继续3月的时间。在制定过程之中，主

13、管人员可以有充分的时间思索平衡记分卡和战略、信息制度以及最重要的管理过程之间构成和演化。制定平衡记分卡的过程，也就是企业目的在组织中进展传播的过程，假设可以让企业的各级员工参与到记分卡的制定上来，将有助于战略目的的推行和得到员工的认同。实施平衡记分卡的例子罗克沃特企业是在水下工程建筑业中处于全球领先位置的企业。80年代，水下建筑行业竞争特别猛烈，一些小企业退出了该行业，一些大的石油企业客户希望与本人的供货商开展长期的协作同伴关系，而不根据价钱选择供货商。企业制定了远景规划：“我们应向顾客提供最高的平安，并在质量规范方面处于行业领先位置。 该远景规划分解为五个战略目的：超出顾客预期和需求的效力；

14、高程度的顾客称心度；平安、设备可靠性、灵敏性和本钱效率的不断提高；高质量雇员；实现股东预期。罗克沃特企业又把远景规划和战略目的转化成平衡记分卡的四套绩效测评目的。 图2 罗克沃特企业的平衡记分卡目的1 财务目的： 包含三个对股东很重要的目的。资本报酬率和现金流反映了对短期结果的偏好；预测可靠度阐明了母企业希望减少由于业绩的预期外动摇而引起的历史不确定性。罗克沃持的管理层添加了两个财务目的：工程盈利性集中于把工程作为方案和控制的根本单位，销售贮藏有助于减少绩效的不确定性。 2 顾客方面：罗克沃持企业希望能把两类顾客区分开来：第一层顾客是指想建立高附加值关系的石油企业；第二层顾客是指那些根据价钱选

15、择供货商的顾客。企业设立了价钱指数。把关于竞争位置的可得信息综合起来，以确保当竞争加剧时能保住第二层顾客的生意。企业还请某组织和顾客对企业的顾客称心度进展调查分析，并统计企业市场份额。3 内部过程： 为了构造出内部程序的测评目的，罗克沃特的经理人员界定了一个工程从启动(认识到顾客的需求)到完成(顾客的需求被满足)所经过的生命周期。对工程周期中的五个业务程序阶段。都一一制定了测评目的。这五个业务阶段是：确认：所破费的与潜在的顾客讨论新任务的小时数；争取：招标胜利率；预备和交付：工程业绩效率指数平安/损失控制，返工率；终止：工程终止周期的长度。4 创新和提高：创新和学习的目的在于加速财务、顾客和内

16、部程序的改良。在罗克沃特这类改良除了于内部业务程序的不断改善外，还于会带来新的收入来源和市场扩展的产品和效力创新。为了同时促进产品效力创新和业务改良，企业以为有必要为雇员发明一种充溢鼓励气氛的环境。职员态度调查和雇员建议数量的统计目的，都可以用来衡量能否发明了这样一种气氛。总的评价体系如图2所示。结语平衡记分卡系统也是一个信息系统，是传送企业战略目的信息并考评管理的信息系统。在实施过程中，企业的业绩考评目的往往涉及到企业的财务数据，企业消费运作过程中的本钱、质量以及方案时间数据，各个考评目的大都是在大量根底数据的统计根底之上得到的，需求与企业现有的信息系统集成并实现数据的共享；手工的方法显然曾经不能满足平衡记分卡对数据处置速度和信息集成的需求，开发平衡记分卡管理工具软件成为推行平衡记分卡的重要一环。国外曾经有成熟的平衡记分卡软件工具