教育咨询师培训_2

1、陕西三勤教育讲师：邱大鹏电话：(教育咨询师内训 1培训内容简介1.咨询师自问的几个问题2.咨询过程中的几个关键环节3.咨询的准备和注意事项4.如何提高工作效率和签单转化率5.异议的处理6.有效成交7.客户性格分类及特征8.咨询师性格自我判定及特征9.不同性格客户和咨询师组合的应对策略2咨询老师自问的问题我是谁？我要跟家长谈什么？我能带给家长学生那些改变？如何让家长学生信我？家长为什么要跟我签单？家长为什么现在就要跟我签单?咨询老师该具备哪些素质3 我是谁？4我要跟家长谈什么？跟孩子学习有关的一切问题家庭教育问题学生自身问题学校问题教育观念落后教育内容片面教育方式不科学把升学作为出发点和归宿点，

2、忽视孩子兴趣理想等非智力因素，逼子成龙逼女成凤重智力轻德育、重知识轻实践娇宠型、专制型、放任型、狼性型智力因素非智力因素学习目标、学习态度、学习方法、学习兴趣、学习动机、学习习惯等等老师因素环境因素重教学轻教育成长因素5我能带给家长学生那些改变？思路：家长所期盼的能感 受的到变化改变孩子学习状态提高孩子学习成绩融洽家庭亲子关系转变家庭教育理念有效衔接家庭和学校之间的沟通有利孩子健康成长的环境带给孩子自信6如何能让家长学生信我?举例子：同校、同班、同类型（成绩、学 习方法、学习习惯等等）列数据：整个校区 、校区的提分度、校区规模等口碑：锦旗、感谢信、媒体报道7家长为什么要跟我们签单贝-尔-教-育

3、8家长为什么现在就要跟我签单？ 思路：塑造价值下危机，懂得心理促成交1.某优秀教师刚好有空档2.学生很多老师紧张3.尽早解决孩子的痛苦点，再拖后果很严重4.一些优惠政策5.形象化感性化解决痛苦点的效果9咨询师的职业素养10咨询师之专业素养11咨询过程关键环节12解决问题的标准：方案可行实践证明有效-应变的方案衡量标准：家长最关心、最纠结、最能快速建立信任感的信息13如何有效捕捉有效信息倾听善问聆听顾客需求：75%倾听 25%发问 14倾听LISTEN的有效性L-look interested 对话题的兴趣I-inquire 询问S-stick to the point 坚持自己的观点T-tes

4、t your understanding 测试理解力E-evaluate the message 评估听到的信息N-neutralize your feeling 保持中立态度(心胸开阔、自我控制、暂时不作判断)15听什么要听懂对方说的话（需求点痛苦点）清楚对方没说出来或者没表达清楚的话明白对方要表达的意思领会对方为什么说这句话的原因16怎么听用心地听态度诚恳地听边听边记目视鼻尖或前额微笑地听不明白的地方要追问重要的信息要确认不打断不插嘴不要发出经常发出干扰声音：恩有反应的听：是的，对.17倾听的障碍环境干扰信息质量低下：情绪不佳、不感兴趣、话题抵触信息发出者不善表达、缺乏表达愿望18善问-怎

5、么问开放性地问（不限制结果，有什么可以帮到您？）封闭式地问（回答是或不是.，您是想给孩子咨询学习的事对吗？）选择性地问（提供备选答案，要40还是80课时）推测性地问（探态度为引导；您孩子现在是这么个学习状况，难道你不着急吗？）引导性地问（在得到基本综合认可后，引导性的提问促使成交；既然你很着急，我们又能解决您孩子的问题，你看我们是否现在就签单？）19确认式地问（确认家长的需求和痛苦点；确定先报80个课时？您确定您孩子只是学习习惯不好？）建议式地问（为家长的选择提供参考。您孩子目前基础性比较差，我建议您一周来两次，要尽快的把基础抓上去，您看呢？）示范式地问（为落实我们的想法，减少抗拒心理；像您孩

6、子一样情况的家长，他们一般都是先上100个课时，您是否也跟他们一样，先交100个课时？）质疑式地问（带有善意的批评；您这样忙于工作，对孩子关心不够，难道您不觉得，孩子目前的情况，您有负有责任的吗？）20善问-问什么1.开始（问题是从什么 时候开始的）2.兴趣（关注学生的兴趣点）3.需求（家长学生的诉求点和期望）4.痛苦（家长学生最关心最纠结的需求）5.快乐（家长学生以往引以为豪的地方）6.成交21咨询的准备和注意事项22咨询前期的工作了解基本信息家：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经

7、济情况.学校: 从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨询帮助非常大.同时可以准备相对应道具谁管孩子:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,或者我们打电话跟另外一个家族沟通。辅导历史:如果在其他机构辅导过, 不满意那么可以有利于我们推单， 那么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.满意,问清楚为什么换，有利因素是信任辅导机构。孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题. 孩子的成绩：通过孩子的成绩。针对不同

8、成绩的孩子准备不同突破口根据孩子的初步情况准备常用和特用材料 常用就是咨询室已经摆放的,特用是和学生有直接关系的,如同班同学 同学校同学,抓住任何一个细节.23咨询中的注意事项注意材料的摆放和使用时机塑造价值：机构、老师、服务、自己增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度小学生注重习惯和方法的养成，签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难

9、度系数教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化24如何塑造价值25咨询后的服务召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录，及时把辅导方案给家长看定期关注已签孩子，加强转介绍及时把签约孩子归类配合学管做好续费工作定期回访26咨询过程中的几个细节听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容记：记录学生在校的每一个进步和闪光点结：要经常总结每次咨询的经验和不足访：回访要有内容，让家长有所获写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息27如何提高工作效率 和签单转化率28如何提高工作效率和签单转化率1.调整自己的工作状态2.最大化的利用现

10、有资源3.咨询师之间的配合4.最大化的签单5.有效沟通a沟通模式 b沟通要素 c精典赞语 d肯定对方 e沟通的讳 f快速建立共鸣情感 触发器 29如何调整自己的工作状态每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示多多回味曾经很成功的事情学会讲笑话多和乐观的人接触多想想自己的梦想多去奢侈品市场专柜多看看房产市场30最大化的利用现有资源做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由

11、有诚心去打，定期对回访进行总结只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化奖励资源资源绝不是个人的，是大家的，是整体的31咨询师之间的配合给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢同时顺便告知家长提前把钱给了衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签单要突出咨询师是为了替家长着想（校长的特殊权限，可以优惠。对于计较价格的家长可用）如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长的同

12、意。 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略要根据实际情况作出调整32签单最大化充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单33沟通模式语气平缓、心平气和式的沟通语气强硬、指责碰撞式的沟通比如：XXX，你看看，这个月才做了2万业绩，太差了，要努力啊！34有效沟通-要素面对面沟通电话沟通38%55%7%55%45%35有效沟通-赞美和善意的批评赞美的要

13、求（夸）真诚发自内心闪光点具体 间接 第三者 及时如何进行善意的批评语气和缓的出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙）必须是有事实依据，家长做的有欠缺的36经典的赞美语1、你真不简单 2、我很欣赏你3、我很佩服你 4、你很特别37经典的赞美语1、你真不简单 2、我很欣赏你3、我很佩服你 4、你很特别38练习赞美身边的朋友不许重复39有效沟通-肯定对方你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我们好40有效沟通大忌1.忌争辩在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言

14、、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢? 失去了顾客。2.忌质问 你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。41有效沟通大忌3.忌命令 咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4.忌炫耀 与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的

15、。42有效沟通大忌5：忌直白 咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是 那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、 难 堪。6： 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。因为这些解决不 了 任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸 ，要巧妙批评 ，旁敲侧击。 43有效沟通大忌7：忌独白 与顾客谈话，就是与客户沟通思想

16、的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员 一个人在唱独角戏，个人独白。8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。44快速引起共鸣的加速器和行为密码情感触发器影响人类行为的基本欲望45情感触发器占有欲同伴的压力野心人人都想富有、晋职声望与地位不愿意错失机会虚荣心喜欢表现、得到认可、好面子保障让人放心小便宜赠品、优惠4

17、6影响人类行为的基本欲望好奇心荣誉感满足心理被社会排斥的恐惧独立-自己支配的渴望力量影响他人厌恶趋利避害家庭与家人共享天伦之乐公民权对服务公共和社会的渴望秩序希望在日常生活中占有一席之地47异议的处理处理异议的时机处理异议的策略处理异议的技巧处理异议的重点几个方面48处理异议的时机1.异议尚未提出：觉察顾客会提出异议，以免当面纠正而产生不快。比如家庭条件一般的对我们的价格会比较敏感2.异议提出立即回答：促使成交又让顾客得到尊重3.暂时沉默：不是三言两语就可以说清、没有足够事实和有效的答复、答复了反而不利成交，或者异议让人费解要么不攻自破。比如让我们给学生如何提高成绩给出具体的策略方法等4.不予

18、以回答：无法回答、一笑置之的戏言、明知故问的发难（比如你 确保我孩子一定提高200分，我.；）等不影响成交、跟孩子提高成绩没有关系，的话题；应对策略是A装作没听见B答非所问C悄悄转移话题，插科打诨。49异议处理的策略50处理异议的技巧 1：询问。确认家长对某个异议很在意，通过询问可以缓解气氛、给自己机会思考以及可以借此与顾客共同探讨。比如价格高，我们可以说，您是觉得价格高对吗？请问你觉得什么价格您可以接受呢？然后根据他的价格跟我们的价格差别进行量化分析。 2:3F（feel感觉 felt感受 find发现），可以让家长感觉我们是站在他们立场考虑问题，减少抗拒。比如价格高-我们明白你的感觉，很多

19、家长的感受跟您一样，后来他们发现，这钱花的值，效果很好.51处理异议的技巧3:是的，如果.;不要用-是的，但是这样具有强烈否定意思的表达。家长：价格高。老师：是的，如果提高了成绩，获得了自信，家庭关系也融洽了，将来更因此考上好的学校，您说值不值？4：太极法.讲异议点转化为成交点。家长：价格太高。正是因为课外辅导价格高，您更要谨慎选择品牌好效果好更负责任的机构呀。钱要用在刀刃上。.5:直接反驳。 家长对机构诚信表示怀疑、道听途说对机构声誉造成不利影响的如效果不好、老师不负责任等等；主意语气。比如家长：听说补了没什么效果。老师：我不知道你是从哪来听来的，哪怕有也是极少数，而且成绩的提高涉及很多因素

20、.（摆事实）6：忽视法：不重要，跟成交没关系52处理异议的技巧5:直接反驳。 家长对机构诚信表示怀疑、道听途说对机构声誉造成不利影响的如效果不好、老师不负责任等等；主意语气。比如家长：听说补了没什么效果。老师：我不知道你是从哪来听来的，哪怕有也是极少数，而且成绩的提高涉及很多因素.（摆事实）6：忽视法：不重要，跟成交没关系53处理异议的重点几个方面(作业，话术）价格效果师资试听服务距离54有效成交成交必须克服的障碍家长何时会有成交意图以及如何识别成交法则成交技巧成交模式55成交时必须克服的障碍害怕提出成交认为家长会主动提出要求成交（主动要求明确成交的顾客为3%）56家长何时会有成交意图以及如何

21、识别？ 当我们对家长的需求点都了解清楚，家长对我们的解决方案和能力不再表示有异议时，就有成交！如何识别： 1.沉默（当我们对家长和学生的痛苦点解决没有异议，提不出其他问题） 2. 提问（敏感的价格问题以及就学 后的具体细节或者核心 问题之外的小问题） 3.提及另外具体时间来读（告知明确不是现在就读的原因）57成交法则A 自信B 考虑家长的性格特点C 保留一定的成交余地D 不可轻言放弃E 保留强有力的问句。（准备一些让家长说是的问题心理暗示） 比如：假如现在您决定了，是不是再不用担心这个痛苦一直延续下去？是不是您就不用再牵挂孩子找辅导老师的事了？您是不是可以安心工作了等。58成交技巧1：直接请求

22、成交法： 家长发出明确的成交请求信号或家长主动要求成交。注意：语气不紧张、不兴奋、要平静，发现家长压力过大要缓解气氛。2：非此即彼成交法： 适用于 a家长犹豫时 b不清楚直接具体需求时 c思路过于泛化不清 d明确了解家长所需3：假定成交法： 假定成交的情况下，通过展示给家长带来的益处着手突破。比如：如果您现在跟我们签单的话，您孩子目前的状况只要2-3个月就可以有改变，将来您会看到孩子等变化594：压力成交法： 家长有成交欲望、犹豫不决时。通过优惠、危机等稀缺性资源促使家长下决定。比如，校长的优惠权限是不轻易给的，只有1%的比例；要么这个老师目前刚好有空档时间，接下来了学生报名一多，他就没时间给

23、您孩子上课了。5：可靠性成交法： 引入第三者引发从众心理。比如您看，也是XX学校的XXX，他签了XX课时，价格是多少.60问：家长的痛苦点我们知道了、分析了、解决了，该说的都说了，该讲的都讲了，怎么还签不了单？！没有满足家长的无形需求！61什么是顾客的无形需求？ 是家长在咨询过程中的体验、感觉，包括归属、信任、尊重、舒适、便利、满足等不同的心理需求。不同的家长有不同需求。 是决定家长是否签单的关键因素62客户分类1根据行为分类2术语解释3分类说明4不同类型家长的特征及判断标准5不同类型咨询师特征及判断标准6不同类型家长和咨询师组合的结果63组合分类 敌意 控制 热情 顺从 64分类术语解释控制

24、：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响说服、被动、隐忍。热情：容易接受他人和被他人接受、有亲和力敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。65分类说明一：一类：活泼型热情、控制二类：和平型热情、顺从三类：完美型敌意、顺从四类:力量型敌意、控制66分类说明二： 1没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。 2有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能因为性格更典型。 3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同，环境不同、情绪不同也会有不同。67不同类型的家长特征68客户-活泼型 一类：活泼型热情、控制

25、核心: 积极配合找到适合自己的方案 流过程: 坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断69如何判定-活泼型的客户有自信但不骄傲坦率回答问题、开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯愿意接受新构想、新产品回报合理时愿意接受适当的风险70客户-和平型二类：和平型热情、 顺从核心: 喜欢聊天、不伤面子交流过程: 健谈、积极意见不同时：不大或稍微反驳结束：热心购买、积极说明不 买的原因71如何判定和平型的客户一心讨人喜欢过于健谈但避免敏感话题比较痛快下一些有利销售人员的结论对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协72客户-完美型三类：完美型 敌意、顺从核心: 现

26、在的人都是些骗子、 都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、 怕出错言语少不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、 含糊不清73如何判定完美型的客户沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担心回避谈到个人的情况常规是最佳选择74客户-力量型四类：力量型敌意、控制核心: 我自有主见！我不会被 你忽悠的！交流过程: 骄傲、不合作、 打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见结束： 断然拒绝、攻击式结尾75如何判定力量型的客户总想在气势上占优非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案有点存心跟咨询老师人员过不去贬低对方、讽刺挖苦信息不全就提前下结论76不同类型的咨询老师特征77咨询老师和平型二类：和平型热情、顺从核心: 让人喜欢你就能成交交流过程: 轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点不