ch9 质量管理

1、第九章现代企业质量 本章主要内容质量与质量管理 ISO9000族质量管理体系标准质量管理的常用工具与技术第一节 质量与质量管理一、质量的概念 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，即适用性。 质量是一组固有特性满足要求的程度。 ISO9000：2000 质量管理体系：基础和术语 质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。 定义中的特性是指事物可以区分的特征。性 能 耐久性 可靠性 产品质量特性的描述安全性 经济性 外 观 产品满足使用目的所具备的技术特性 产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间 产品在规定的时间和规定的

2、条件下完成规定任务的能力 产品在操作或使用过程中对使用者、周围财产或环境安全、卫生的保证程度 产品寿命周期总费用的大小 产品的外观质量特性 第一节 质量与质量管理二、质量管理的概念 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。 质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”。 质量策划是“质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 质量保证是“质

3、量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。第一节 质量与质量管理三、质量管理的发展历程单纯质量检验阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段将产品按质量标准区别合格品与不合格品“事后把关”（19世纪70年代至20世纪20年代）将概率论与数理统计原理和方法应用于质量管理之中“事前预防”（20年代至50年代） 把质量管理从工序控制进一步扩展到产品的设计、制造和销售使用等各个过程突出“人”的要因。（60年代至20世纪末）社会质量管理阶段 全面质量管理（Total Quality

4、Management,简称TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第一节 质量与质量管理四、全面质量管理的概念及特点全面的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的特点：第一节 质量与质量管理五、全面质量管理的指导思想质量第一用户至上质量是设计、制造出来的一切用数据说话一切以预防为主第一节 质量与质量管理六、全面质量管理的基本内容1. 设计过程的质量管理（1）制定产品的质量目标（2）加强设计过程的实验研究工作（3）设计评审（4）检查产品试

5、制、鉴定质量（5）保证技术文件的质量（6）严格标准化审核（7）新产品设计质量的技术经济分析第一节 质量与质量管理六、全面质量管理的基本内容2. 制造过程的质量管理（1）有效控制影响制造质量的因素（2）健全质量检验制度（3）掌握质量动态（4）加强不合格品的统计分析（5）实行工序质量控制3. 辅助生产过程的质量管理4. 使用过程的质量管理（1）原材料、外购件的质量管理（2）工、模、夹具的质量管理（3）物资供应、设备维修的质量（1）售后服务（配件供应、维修等）（2）处理客户投诉、理赔（3）产品质量信息的反馈分析第一节 质量与质量管理七、全面质量管理的工作方法 PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做

6、任何事情的一般规律。 PDCA循环分为四个阶段、八个步骤。P：PlanD：DoC：CheckA：Action计划实施检查处理分析现状，找出存在的质量问题分析产生质量问题的原因找出影响大的原因制定改进质量措施计划执行质量改进措施计划调查采取措施的效果总结经验、巩固成绩提出尚未解决的问题PDCA第一节 质量与质量管理PDCA循环的特点大环套小环，小环报大环，互相促进循环往复，螺旋上升处理阶段（A阶段）是关键PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第一节 质量与质量管理八、质量成本及其特性曲线 质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失

7、成本和外部损失成本。 预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。 鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。 内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。 外部损失成本是指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括：索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。CC1C2合格率（%）质量成本第一节 质量与质量管理九、质量管理体系 在质量方面指

8、挥和控制组织的管理体系。 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 组织结构合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系； 程序规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据； 过程质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的； 资源必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、材料、能源、技术和方法。 第二节 质量管理体系标准一、ISO9000族标准的产生与发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(英文缩写为ISO)于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区

9、将此标准等同转化为国家标准。 国际标准化组织对9000族系列标准进行“有限修改”后，于1994年正式颁布实施IS09000族系列标准，即94版。1999年11月，国际标准化组织对9000族系列标准进行了第二次修订，即“彻底修改”。于2000年12月15日正式发布实施ISO9000族标准2000版。第二节 质量管理体系标准二、ISO9000族标准（2000版）的构成ISO90002000质量管理体系：基础和术语ISO90012000质量管理体系：要求ISO90042000质量管理体系：业绩改进指南ISO9000族标准ISO190112000质量和（或）环境管理体系审核指南 包含四个核心标准第二节

10、 质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介 此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。 标准首先明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。 标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分，并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。（一）ISO9000：2000质量管理体系：基础和术语 第二节 质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（二）ISO9001：

11、2000质量管理体系：要求 标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。 此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的惟一标准。 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。第二节 质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（三）ISO9004：2

12、000质量管理体系：业绩改进指南 该标准以八项质量管理原则为基础，给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。 该标准提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南第二节 质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（四）ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南 该标准合并了94版质量体系审核指南 的三个分标准：ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3，并取代了199

13、6版环境审核指南 通用原则的三个分标准： ISO14010、ISO14011和ISO14012。 该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。 1.适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，通用性强 2.确立八项原则，统一理念 3.突出顾客满意和持续改进 4.强化最高管理者的领导作用 5.强调过程方法，操作性强 6.考虑所有相关方的利益 7.增强与环境管理等其他管理体系的相容性 8.结构简明，语言通俗第二节 质量管理体系标准四、I

14、SO9000族标准（2000版）的特点第二节 质量管理体系标准五、ISO9000：2000提出的八项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系第二节 质量管理体系标准六、质量认证 质量认证是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类。 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。前者是自愿的

15、，后者是强制性的。 质量管理体系认证，是依据国际通用的质量和质量管理标准，经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核，通过注册及颁发证书来证明组织的质量体系和质量保证能力符合要求。第三节 质量管理的常用工具与技术一、产品质量的波动 在实际的产品加工中，同一批产品的产品质量特性值并不完全一样，也就是说采用同一工艺、由同一操作者、使用同一设备和原料加工同一种产品，所加工的产品质量特性值却不完全相同，这就是产品质量的波动性。 由随机原因引起的质量波动称为正常波动，产品质量的特性值在允许的范围内波动。 由系统性原因引起的质量波动称为异常波动，产品质量的波动超过了允许的范围。第三节 质量管理的常用

16、工具与技术一、产品质量的波动人 机器 材料 方法 测量 环境 操作者的质量意识、技能水平、知识水平及各方面的素质等 机器设备及相关部件的装备水平、精度以及保养维护状况等原辅材料的化学与物理性能、外观质量以及完好程度等生产流程、加工工艺、作业指导书等 测量方法、测量仪器及手段等 工作地的温度、湿度、照明及卫生条件等 影响产品质量波动的因素第三节 质量管理的常用工具与技术二、过程能力与过程能力指数 过程能力也叫工序能力，是指生产加工过程处于稳定状态的条件下，过程（工序）的质量水平，即过程中人、机器、材料、方法、测量、环境等因素均处于规定的条件下，生产加工过程呈稳定状态时所具有的质量水平，可用产品质

17、量特性值的波动幅度（分散性）来描述 过程能力指数也叫工序能力指数，是公差范围和过程能力的比值，表示过程能力满足公差范围要求程度的量值，一般用符号Cp表示 第三节 质量管理的常用工具与技术三、排列图法 排列图法也叫巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素的一种方法，是依据“关键的少数和次要的多数”的原理制作的。 排列图由两个纵坐标、一个横坐标、多个直方形和一条曲线（折线）构成。左边纵轴表示频数（如件数、数额等）；右边纵轴表示累计频率（累计百分比）；横轴表示影响产品质量的各项因素（项目），并按其影响大小，从左到右依次排列；直方形高度表示因素影响大小；曲线（折线）表示各项累计频率的连线。通常按照

18、累记百分数把影响质量的因素分为三类：O80%的叫A类，为主要因素；80%90%的叫B类，为次要因素；90%100%的叫C类，为一般因素。 抓住了主要因素（A类因素）就可以集中力量解决产品质量的问题。例，某厂调查近一个月生产的产品，不合格品统计如下表：第三节 质量管理的常用工具与技术四、因果分析图法 因果分析图也称特性要因图，又称为石川图、鱼刺图，是将影响某一质量事项的各种原因，按主次因素形象地反映在一张图上，进而逐项分析、由大到小，达到解决质量问题的目的。车轴颈出现刀痕的因果分析图钳头不良的因果分析图第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法 直方图又叫质量分析图，是由一系列宽度相等、高度不

19、相等的矩形表示的数据分布图。 它能形象、直观地表示产品质量的分布情况；通过观察分析，来判断和预测产品质量和工作质量的好坏，进行适当的调整，解决生产中存在的问题。 利用直方图进行质量分析一般分两步：一是绘制直方图，二是观察分析直方图。第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法1. 直方图的绘制（1）收集数据。随即抽取50个以上的质量特性数据615558394955505555504438504853505050505248525252485545495054455055514854535560555643475050505747404354534543484345435353494748404

20、84547524850474854504749505551434554555547635049556045524755555650464547第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法1. 直方图的绘制（2）找出最大值、最小值，并计算极差根据上表的数据可知，最大值为63，最小值为38。极差=最大值-最小值= 63 -38=25 （3）确定组数和组距。 组数为奇数，数据在50以内的分57组，50100的分710组，100250的分1020组。本例有100个数据，可分为9组。 组距就是组与组之间的间隔，等于极差除以组数。 （为了方便计算，可以取组距为3）第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图

21、法1. 直方图的绘制（4）确定组限值 组的上、下界限值称为组限值。由全部数据的下端开始每加一次组距就可以构成一个组的界限。第一组的上限值就是第二组的下限值，第二组的下限值加上组距就是第二组的上限值。 一般，第一组的下界限值取比最小值略低的数据。本例最小值为38，故第一组的下界限值取37.5，上界限值为：37.5+3=40.5；第二组的下界限值取40.5，上界限值为：40.5+3=43.5；以此类推。第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法1. 直方图的绘制（5）计算各组的组中值 组中值就是处于各组中心位置的数值。 第一组的组中值为： 第二组的组中值为：第三节 质量管理的常用工具与技术五、直

22、方图法1. 直方图的绘制（6）统计各组频数及频率 频数是实测数据中处在各组中的个数，频率是各组频数占样本大小的比重。 组号组界限组中值频 数累计频数累计频率(%)137.540.539333240.543.54271010343.546.545102020446.549.548234343549.552.551256868652.555.554249292755.558.55749696858.561.56039999961.564.5631100100第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法1. 直方图的绘制（7）画直方图 以各组序号为横坐标（如果是机械零件可用零件尺寸作为横坐标），以频

23、数为纵坐标，组成直角坐标系，以各组的频数多少为高度做一系列的直方形。252015105512346789序号频数第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法2. 直方图的常见典型形状（1）标准型（对称型）说明工序处于稳定状态（2）锯齿型可能测量方法有问题或分组不当（3）陡壁型质量较差，剔除了不良品（4）尖峰型说明工序处于稳定状态第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法2. 直方图的常见典型形状（5）孤岛型工序出现异常（材料、刀具、仪器）（6）双峰型不同的材料（设备、工人）加工的产品混在一起，或测量有误第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法2. 直方图的常见典型形状（7）平顶型某个因素

24、发生了缓慢的倾向性变化（8）偏峰型操作者的原因造成的第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法2. 直方图的常见典型形状第三节 质量管理的常用工具与技术五、直方图法3. 直方图与公差比较TB（1）若直方图的分布范围B位于公差T之内且略有余量，直方图的分布中心（平均值）与公差中心近似重合，说明工序处于稳定状态，此时加工的产品全部合格。（左图）（2）若直方图的分布范围B位于公差T之内且略有余量，但分布中心偏离公差中心，此时，极易出现不合格品，需采取措施。（3）若直方图的分布范围B位于公差T之内，中心也重合，但完全没有余量，此时，平均值稍有偏移就会出现不合格品，需采取措施。（4）若直方图的分布范围

25、B超出了公差T范围（一侧或两侧），此时，已出现了不合格品，应及时采取措施提高加工精度。第三节 质量管理的常用工具与技术六、控制图法 控制图是对生产过程的质量特性值进行测定、记录，从而判断生产过程是否处于控制状态的一种统计图。其主要作用是用于分析工序质量及判断生产过程的工序质量的稳定性是否正常；用于工序质量控制，排除系统性因素干扰，防止不合格品的产生，为评定产品质量提供依据。 控制图由中心线（ CL）、上控制限（UCL）和下控制限（LCL） ，还有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列（质量波动曲线）构成，上、下两条控制限均用虚线表示。CLUCLLCL0时间或样本样本统计量数值CL = UCL

26、 = + 3LCL = - 3第三节 质量管理的常用工具与技术六、控制图法1. 控制图的种类计量值控制图1. 均值极差（ -R）控制图x_2. 均值标准差（ - s）控制图3. 中位数极差（ -R）控制图4. 单值移动极差（x Rs ）控制图x_x1. 不合格品率（ p ）控制图第三节 质量管理的常用工具与技术六、控制图法1. 控制图的种类计数值控制图2. 不合格品数（np ）控制图3. 缺陷数（ c ）控制图4. 单位缺陷数（ u ）控制图 n系数2345678910A2A3m2B3B4D3D4E21. 8802. 0001. 8803. 2673. 2672. 6601. 021. 201

27、. 1872. 5682. 5751. 7720. 7291. 0000. 7962. 2662. 2821. 4570. 5770. 8000. 6912. 0892. 1151. 2900. 4830. 7000. 5490. 3031. 9702. 0041. 1840. 4190. 6600. 5090. 1181. 8820. 0761. 9241. 1090. 3730. 6100. 4320. 1851. 8150. 1361. 8641. 0540. 3370. 5800. 4120. 2391. 7610. 1841. 8161. 0100. 3080. 5500.3630.

28、2841.7160.2231. 7770. 975控制图用系数表第三节 质量管理的常用工具与技术六、控制图法2. 控制图的绘制（以 -R控制图为例）x_x-R_【例】 某企业为了提高产品质量，决定应用控制图对装配作业中的紧固螺栓转矩进行过程控制。 解：按照下列步骤建立 控制图： 步骤1：收集整理数据，见教材P185表5-6。 一般情况下，取组数 k = 2025，每组样本数 n = 26 本例： k = 25，n = 5步骤2：计算各组样本的平均数xi_xi_xi_xi_步骤3：计算各组样本的极差：Ri = max(xi) min(xi)步骤4：计算样本总均值 与平均样本极差x_R_x_= /kxi_R_= Ri /k步骤5：计算x_-R控制图的控制界限R 图的控制界限x_图的控制界限UCL = + A2x_R_= 163.288+0.57714.28= 171.53 CL = =163.29x_LCL = - A2x_R_= 155.05 UCL = D4R_= 2.11514.28= 30.19 CL = =14.28R_LCL = D3R_= 0 = 4082.2/25 = 163.29 = 357/25 = 14.28