浅析连锁店铺五心管理

1、WORD.70/70夜空中闪烁着点点星光 汇聚在一起 献给夜晚回家的每一个路人 生活中跳动着颗颗热心汇聚在一起 走过人生旅程中的每一个站台让我们的心跟随五心而动让顾客因我们而感动前 言快节奏的生活，让每一个在为生活而奔波的路人，在不知不觉中加快了步伐。人才的竞争、价格的竞争、市场的竞争、形象的竞争、产品的竞争、服务的竞争等等。在鞭策着我们不断学习、吸取、完善每个细节中，做人、做事、做管理的艺术每当走进购书中心，我都会被一本本写满富有哲理、透露生活痕迹的书籍所吸引。当看完每本书，我都深深的体会到自己工作与生活中的问题，从一个个的道理中，我学会了冷处理；从一字一句中，我理解了“五心”二字；从一件件

2、的错误中，我明白了学习与不断进取的意义；大家都知道书中有太多的是理论，但我在这些理论中感受到心灵的洗涤。以前有太多不明白的我似乎豁然开朗了，以前有太多不理解的我似乎懂得那一句：“退一步海阔天空”的另一翻感觉。在走进服饰连锁短短的四年里，在工作的每一个环节里，有太多的感触想与大家分享。服饰连锁在竞争中，走向成熟，在无规则的操作中，走向完善。我们在这些年的连锁中，也越来越感受到服务的重要性，跟随消费者越来越成熟的消费理念，消费意识，消费品味与要求，让我们的店铺在提升员工服务素质、服务质量、服务观念、服务品德中处于燃眉之急。在这些年的工作中，我的体会是“五心”真心、爱心、用心、细心、全心。以“五心”

3、为每一个消费者提供现代化的消费观念与服务。关于店铺销售、人员管理、店铺形象、店铺管理等的书刊让人数不胜数。每一本书就像生活中的每一个人一样，都有自己的优点与不足的地方。“金无足亦，人无完人”、“人非圣贤，孰能无过”。有许多寓言与古人真言，在告诉我们学会用爱心去包容、用真心去对待、以用心去改进，用细心去操作，以全心投入生活中点点滴滴平凡的生活，同样，用“五心”去对待身边的每一个你、我、他没有太多华丽的词句，没有太多动人的故事，我只想用自己心的思语与大家一起交流，在写这个前言的时候，我无意中看到了一本世纪虹的刊物，著名的营销专家路长全有这样一段话：“管理的本质是解决竞争，不能解决问题就无法达成目标

4、。骆驼前进需要稳健，因为它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨国企业谈战略管理、谈市场占有率、谈沟通；兔子前进需要奔跑和灵活，中国企业要生存，需要速度和利润。同时，兔子必须一边跑，同时找到吃的，否则就会饿死，而骆驼是可以7天不喝不吃的，因为它早有积蓄，这就是中国企业和跨国企业营销运作不同的关键所在。”其实，我们也可以看到店铺的管理运作也是这样，因地制宜，因人而异，因材施教太多的成语让我们明白，要根据自己的真实情况对症下药。我在这里写的一些观点，一些摘要，一些思路，只能说明一些好的方式方法与建议，在这些故事、游戏、案例、点子里，让我们一起探讨，一起交谈，一起用实践的指南针去更好的利用与完

5、善它，形成我们独特的，符合实情的管理理念。让我们的学习与执行，在工作和生活中绽放出美丽的花朵，结出甜甜的果实好了，让我们一起打开“五心”管理吧。同时,也欢迎大家提出宝贵意见和建议。在此真诚的说一声“！”也非常感给我更多知识、案例、故事的作者，我会在书的结尾写上我的摘要来源。我的是:dahaimeiremyu163. ,我的MSN是amy801219hotmail. 。欢迎大家一起走进我的MSN家园，OK ,Lets go。目 录真心篇礼节是真心交流的起点1、故事：三个老人2、现代礼仪的主要容3、现代礼仪的表现4、仪容仪表的基本要求5、文明待客的三声与礼貌待客的五个基本语爱心篇店铺的命脉是利润，

6、利润的来源是顾客。爱心是销售技巧的润滑剂。1、故事：两个推销员2、了解顾客服务和涵与要诀3、正确对待顾客的类型、购买动机4、提供良好的购物氛围5、打到人心的销售技巧之语言技巧6、介绍商品的几种方法7、顾客沟通与语言艺术8、如何让顾客满意之SERVICE原则9、顾客接待禁忌10、巧妙的处理顾客的不满与投诉11、色彩与搭配用心篇让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导。1、故事：总会有另一种观点存在2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者3、店铺员工管理理念4、了解员工的需要5、了解不同类型的员工6、协调好员工关系的七原则

7、7、员工的培训容论述8、店铺员工培训种类职前、职中、职后9、店铺员工培训程序10、店铺员工培训方法11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质细心篇一切的一切在于细心的执行与跟进。1、爱若与布若2、少了一个马掌钉3、麦当劳的走动管理4、马斯洛的需要层次理论5、做事非做人，做人非做事6、管理的第一要义是忘记管理全心篇生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。“心有多宽，事业有多大”。充分体现团队的力量1、故事：幸福的种子2、团队管理概述3、团队的界定4、团队的五个基本要素5、团队的类型6、团队的特点7、管理者有必要对整个团队征求意见8、如

8、何处理冲突9、改善沟通的技术和方法10、人际关系的障碍精彩短语快乐在于分享，在分享中得到快乐。打开心扉，真情交流。在学习中工作，在工作中学习。只要有心，一切都行。1、我的好句子2、七巧板3、方糖游戏4、笑对小错5、我的期望第一章 真心篇礼节是真心交流的起点还清晰的记得，在第一次踏进教室的第一堂课，就是礼貌用语课。容是这样写的，见人要说“您好！”有事需要帮忙要说“请”别人帮了你要说：“！”不小心碰到别人要说：“对不起！”客人走了要说：“再见！”我们从一个不懂事的娃娃，随着年龄的增长而学会人与人之间的交往。礼节是真心交流的起点，是我们走好人生路中不可缺少的，最起码的做人原则。让我们一起读阅下边三个

9、老人的故事。周末，明媚，万物透着生机勃勃的景象，艾丽在家做着烤点，等着外出的父亲回家分享她的杰作。艾丽打开门看见外面坐着三个老人，艾丽热情的邀请他们进来一起吃。可老人们给艾丽出了一个题目：我的名字叫爱，他的名字叫权利，他的名字叫金钱，我们仨你只能请一个，你请谁？艾丽跑回家问母亲，“妈妈我们应该请谁进来呢？”妈妈想了片刻说：“我们请爱老人进来吧！”“为什么？”“因为礼节是一个人的起点，爱是礼节的原点。只要有爱，我们就能快乐的在一起。”艾丽听完后，就去请爱老人进来，奇怪的是爱老人走进来后，权力老人与金钱老人也跟了进来，艾丽疑惑的问三位老人：“你们不是说只可以请一个老人吗？”权力老人说：“我们是跟着

10、爱老人的，只要他去的地方我们都去，如果你请我，他们两人不会来，你请金钱老人，我和爱老人就不会来，你明白了吗？”这时艾丽的父亲也刚好回家了，他们快乐的在一起享用可口的糕点。屋里传来阵阵笑语。你看明白了吗？有爱就可以有一切，同样礼节是我们最基本的做人、做事、做管理的原则。现代礼仪的主要容中国，素以“文明古国”，“礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史演变过程中，礼强烈地影响和制约着中国人的思想言论和行动。从孔子的“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”起，礼不仅是行为规和思想准则，还是形成良好的处世态度，人际关系和生活习惯，对凝聚团队力量有不可抵挡的作用，可以用孔子的一句话证明。那就是“不学礼，无

11、以立”。礼的产生和发展，从理论上讲，礼首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要；从礼节上说，礼起源于原始的祭祀活动。1992年出版的新华字典上对礼的概括则更为简单，其一，由风俗习惯形成的共同遵守的礼节，如典礼，婚礼等，其二，表示尊敬的态度和动作，如敬礼、有礼貌、其三，礼物，用来表示庆贺敬意，如献礼，贺礼。礼在一般意义上，可作为礼仪、礼节、礼貌的通称，然而，严格地讲，三者的则重点又各有不同。礼节：通常用来表示为表达尊敬、祝颂，哀掉等行为活动而举行的仪式。礼貌：通常用来表示言语动作的谦虚和恭敬。礼仪：则是礼节和仪式的统称。是人们以一定的态度，动作、程式、物品等，所表达出来的心对人对已的尊敬之情。从礼的

12、一个总体方向的认识，有助于我们更好的提升自身的涵。有助于我们更好的在接人待物中充分展现礼的魅力，与充分享受正确的礼，给我们生活与工作带来不中估量的作用和价值。现在礼仪在社交活动中，主要体现在以下几个方面：言谈礼仪它包括称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书面语言礼仪。我国古语云：“一言之辨，重于九鼎之宝。”“三寸之舌，强于百方之师。”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”都在说明言谈礼仪的重要性，服饰连锁作为一个服务性的行业，每天光临店铺的是形形色色的客户，他们的文化修养，工作、生活环境、自身素质参差不齐。作为店铺的形象顾问，言谈礼仪是我们打开客户心扉的第一把钥匙。举止礼仪它包括致意礼仪，仪态礼仪，交

13、际空间礼仪。以研究“体语”闻名的佰德惠斯特尔说：“两人交往时，有65%的社会意义是非语言符号传递的，另一美国心理学家伯特赫拉别恩经验也总结出这样一个公式：传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。同样,在哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的容。从佰德惠特尔到伯特赫拉别恩，与哈佛大学的研究数据都在说明一个问题，那就是形象顾问在接待顾客时常常忽略的肢体语言和表情，是与顾客交流中最重要的部分。有恰当的言谈用语，还要注意自己的肢体语言与面部的表情。用具有说服力的专业知识，加上正确的形体、表情、动作

14、。会让你的销售成交量有一个新的飞跃。关于言谈沟通我们在爱心篇中有详细的解说。仪表仪容它包括服装礼仪、饰物礼仪、化妆礼仪。形象顾问是店铺形象的一个活广告。整洁统一的工服、恰当的挂链与配饰，淡妆，这些都是一个完整，品牌店铺所不可缺少的细节。现代礼仪的表现优美的风度是一个人在的素质、修养与外部行为的总和高雅的气质是指受人的心理素质影响的人相对稳定的个性特点，主要体现在人的情绪变化和动作灵敏度两个方面。人们习惯于把人的气质分为四类：1、胆汁质型：精力旺盛，情感产生强烈迅速且较难控制；2、多血质型：活泼好运，动作敏捷、情感产生迅速但不持久；3、粘液质型：沉静安祥，动作迟缓，情感产生缓慢，持久但不显露；4

15、、抑郁质型：心体验丰富但向不外露，动作迟缓，反应慢。在这四类气质中，我们一方面肯定其对个性的影响；另一方面我们也应看到，任何一种气质类型都有其积极和消极方面，因此不能简单地说哪一类型好哪一类型不好，它们是各有利弊的。我们需要做的就在于有意识地扬长避短，完善自我，从而养成一种高雅的受人喜爱的气质。得体的举止虽有动态和静态之分，但它们在人的行为过程中，往往是一同表现的。可由表情、形体动作和姿态几部分构成。不俗的谈吐语言是表达心情感和思想的最直接，最主要的工具和方式。这种表达是否贴切、深刻、达意，除了要有丰富的涵以充实语言的容，还要有一定的语言表达技巧，从而使谈话人给人以既有思想深度又让人愉悦接受的

16、印象。亲切、愉快、简练、风趣、幽默和有分寸，是不俗谈吐的总体要求。具有个性的仪容仪表是有知识、有文化、有层次、有品位的人的在素质的最佳体现。在这些表现的述说中，告诉我们一个方法，那就是在工作中学习，在学习中工作。我的一个朋友在聊天中，对我说过这样一句话：“学问，学问，就是边学边问。”真的非常贴切的演示了那句古话“做到老，学到老。”我在店铺的那些时光，从一个对服务行业有看法的我，在学习中改变了自己一些不正确的理解，从一个只为了暂时缓和生活需要，到一个愿意从服务连锁中去实现自己的梦想。店铺的生活看起来很单一，在规定时间开门营业，当顾客进来时接待做销售，没人时整理卖场，接着就是：“等待着下班，等待着

17、逛街，等待着快乐的梦乡。”没说错吧，时尚、青春、靓丽、活泼、自信是我们的资本，有我们的地方一定充满欢声笑语。服饰店、礼品店、饰物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧，都是我们常光顾的场所，唯独被我们冷落的是书店。从现在的一点点思路里，你是否会起身走向书店呢？在拥有外表的形象之外，我们最需要的是涵的修养。让我们从连锁店铺五心管理开始吧，每天让自己养成了解新闻，了解时尚潮流、了解更多专业知识、了解自己的需要，从现在开始，一起出发仪容仪表的基本要求所谓仪表，泛指人的外表，包括相貌、服饰、姿态和举止，这不就是我们连锁店铺里统一的工服、站立的标准两脚与肩同宽、微笑时要露出八颗牙齿、两只手自然放在两则、整齐的发型

18、、整洁的面容。在这些字句中，你画出一个轮廓了吗？还没有吗，没关系，我们再回想一次。讲完仪表，该是仪容了。所谓仪容，则从属仪表，但又侧重容貌。也就是我们每天上班前要做的浅淡化妆，化妆在礼仪学的社交中，是非常重要的，如果你今天有一个会议，因为没有化妆这是对他人的不尊重。作为店铺的形象顾问，我们的一言一形都代表着店铺的身份。“爱美之心人皆有之。”美可以带来自信，自信可以使我们顺利的开展工作，顺利能让店铺实现目标，同时给自己带来成就感。快快给自己化一个美丽的妆，让我们的形象在我们的仪容中，象七彩的照射在每一寸空间，给顾客一个有时尚、有涵的感觉。在我们平常的生活条理中，可以概括一下仪容仪表的基本要求，干

19、净、整洁、大方、得体。化妆：自然、美化、协调、禁忌浓妆艳抹。文明待客的三声文明待客主要以我们的语言、举止、态度来体现。来有迎声它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。在一些专卖店里，我们可以听到来有迎声，可你是否感觉到，那种声音有些像“菩萨念经，有口无心”呢？那你一定会问我，什么样的才是正确的？正确的应该是五到：人到、眼到、心到、口到、手到。每当顾客进店时，你的第一个反应是与他有一个亲切的目光接触，还记得恋爱时的那一句话吗：“眼睛是心灵的窗户。”看着对方的眼睛就能知道心中的他在想些什么。第二反应是微笑的发自心的欢迎语，一个行礼与引导顾客选购产品。小知识点：

20、养成正确的行礼方式，行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以与在表示感惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。45度礼是最客气、最敬意的行礼。主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。问有答声所谓问有答声，是指当我们在自己岗位时，面对顾客要有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明

21、待客的一种基本表现。顾客是形形色色的，我们的目的很明确就是将产品变成人民币。在这个变化的过程中，如何满足顾客心心理的疑惑的需要？让顾客安心购买的同时，为我们创造更多的附加价值。祝文欣老师给店铺的营业额做了这样一个公式：营业额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率。每一个要素都在告诉我们工作中的每一个环节的重要性。问有答声可以使店铺提高续销率与回头率。每一个人的身后都有近250名的亲朋好友，若因我们在问有答声的环节中失误，造成的不是一个顾客的价值，还有他身后的价值。在这里我不再做这方面的计算，让我们在后面的章节中一起讨论。去有送声去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当顾客离去时，

22、不论对方有没有主动与你道别，不论双方交流是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当顾客离去时，特别是在场的形象顾问都要主动向对方道别，致意。忽视这一个环节，来有迎声，问有答声的种种规化表现都会功亏一篑。还记得文章的开头，小学的第一堂课吗？客人走了要说声“再见。欢迎下次再来！”礼貌待客的五个基本语所谓礼貌待客，在此具体指的是礼貌用语使用的问题。以下五句最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。问候语一般而言，问候语指的是：“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对顾客时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的

23、角度而言，在工作岗位上，特别是在服务性工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“国庆快乐”等。使用时效性问候更显得独具特色和更加专业。请求语求助于人时，一定少不了一个“请”字。需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，不渗请字就与品味与教养划等号了。比如告诉对方“请稍候”“请拿好”“请这边走”，这样就显得非常有礼貌。告诉别人“穿吧”“等一会儿”，这样的语气熟人之间可以，对外人就未必适当。感语得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感语：“！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一

24、个主动向对方道的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。顾客购买我们的衣服，是给店铺创造利润，让我们有收入，我们理当感顾客对我们店铺的支持。道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说：“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本礼貌。当我们在接待顾客中，有类似的情况，记得使用道歉语。正确与时的使用，可以减少不必要投诉与不理解。道别语不管顾客进店后，是否有无购买产品，当顾客离开时，应主动对顾客说：“再见”“慢走”“欢迎下次再来”。道别是接待顾客的最后一关，

25、如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。在认识知识点的过程中，我们要学习牛的反咀嚼能力。 不断吸收、不断反思、不断实践与改进。我们不做错的事，但不可能不做错事，有些人常回答领导交待的任务时，会说我会认真完成，决不做错事。我想反问一下，你真的不会做错事吗？凡事没有决对，不会做错事只有一种可能，那就是不做事。这两句话中只差一个字“的”，但意义就不同了。“差之毫里，缪之千里。”注重细节的服务，将会给店铺带来无形的价值。和小错说“不”，完美执行。从我做起，每天付出多一点，每天改变一点点，每天进步一点点，打造永不沉没的“五星”级连锁店铺。从今天开始改变吧！我们的今天决定了我们的明天；每天勤奋一点，每天

26、完美一点，每天主动一点，每天创造一点，每天忠诚一点，每天多奉献一点，每天多协作一点，每天多学习一点，斟满你我手中的酒杯，让我们为成功干杯吧！第二章爱心篇店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售技巧的润滑剂。故事：两个推销员这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。在同一天，他们两个人都到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。当晚，杰克逊向国总部老板拍了一封电报：“上帝啊，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。”板井也向国公司总部拍了一封电报

27、：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此开始驻扎下去！两年后。这里的人都穿上了鞋子营销启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。 在店铺、在加盟商那里，我常听到这样的话语“街上没人”“真的是进来都只看看不买的”“这里的人不喜欢这些颜色、款式”“别的店铺在打折，我们不打折就没人啊”等等。这些不是顾客心的话，而是我们这些抱怨人的话。其实顾客就在我们的身边，只是你像杰克逊那样轻易的否认了顾客。在这里也不难看出，首先你对自己经营的品牌与产品不信任，其次是对自己和团队的销售能力不信任。最后就是从不去解决存在的问题，而是一味的抱怨。看完这个故事，

28、不知你有什么感想。我在店铺时每次早会上，我们的团队都会针对卖场上的产品，做一个库存与销售对象的分析。在会议中明确今天的主打款与销售指标。今天的服务宗旨与我们互相鼓励的暗语。在每天的工作中我都会以微笑去面对我的同伴，用我的真情与热情去激起大家在工作中的激情。在工作中记录团队不足的地方以便收班会中的沟通。在整个的指标进度中，我会时刻的去鼓励我的同伴。我们始终相信，我们没有不好的产品，只是每一个产品都有相应的顾客。我们要做的是把产品介绍给适合它的顾客，给顾客带去真实的满意与舒适。了解顾客服务顾客服务对店铺来说即熟悉又陌生。每个店铺都会向其目标顾客提供一定的服务，但服务不是专有的，每个店铺所提供的服务

29、都可能被其他店铺模仿，形成服务的共性，使店铺又面临开发新型服务的任务。因此，了解服务的性质，发挥服务的功能，在当今的市场经济条件下，显得更为重要。在一次培训课中，我听一位讲师针对目前，连锁店铺的管理说过这样一段话：在任何一条服饰街上，我们都可以看到店铺里，导购统一的着装、整齐的列、正挂、侧挂、叠装都是差不多的、价格也差不多，迎宾语也差不多，服务也差不多，我们所看到的是形，形是可以模仿的，可员工的素质与精神是在的神，神是不可以模仿的。神的服务是需要对服务涵的了解与渗透，店铺文化的熏。顾客服务的涵所谓顾客服务就是为顾客提供各种服务，迄今为止有三种较为典型的解释。莱维特认为，顾客服务是“能够使顾客更

30、加了解核心商品或服务的潜在价值的稳中有降种特色行为和信息”，因此，顾客服务是以商品或服务为依托，以顾客为对象的行为；顾客服务以挖掘和开发顾客的潜在价值为目标；其方式可以是具体行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。科特勒认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”也就是说，服务作为一种技术或智力的付出可能以实体商品为依托，也可能与实体商品没有任何关系；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得某种收益；服务不会产生物权，但会产生债权，因此可以认为服务是有价的。拉成德认为，顾客服务是一

31、种活动、绩效水平和管理观念。认为顾客服务是一种活动，意味着顾客服务是店铺与顾客之间的一种互动，在这种互动中，店铺起着管理控制作用；认为顾客服务是绩效水平，意味着顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价店铺的一个标准；认为顾客服务是管理理念则是强调以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。因此，顾客服务被他们定义为：顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向。综合上述观点，我们可以将服务定义为：顾客服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的方式和合适的价格向合适的顾客提供合适的商品和服务，满足顾

32、客的合适需求，使价值得到的活动过程。所以，顾客服务的核心是为合适的顾客提供合适的商品和服务，以合适的方式提供商品和服务，使顾客的合理需求得以实现。服务的要诀在了解服务的涵，就针对服饰连锁与一天的工作流程，一起探讨一些服务的要诀。在关于店铺营业的开始与结束的顾客接待过程中，我们将其分为营业前、营业中、营业后三步曲。同样在服务要诀中，也有三步曲。售前服务要诀假如今天我们的角色是顾客，你希望有一个什么样的购物环境？整洁、整齐、明亮、轻松、愉悦的一种氛围。因此，我们在开门营业之前要做的是一些有形的服务。1、充足的货源：在开业前应将自己岗位上的货品进行补货，而不应在顾客需要时不知所措的找或补，所有货品按

33、色彩、大小、款式逐一有序的摆放。不可以出现汉堡包的方式，一幢叠装好几个色彩，让顾客眼花缭乱。 2、打造一个整洁的购物环境：担任今天的小值日生的小领导，在做好自己的空区辅助工作外，还应该不定时的随机检查卖场的卫生、地面、货架、试衣间、门口、个人的仪容仪表、货品、收银台、镜子、与整个卖场的味道。宗旨只有一个你所想的是顾客想要的，写的不全，但你可以做的更好。因为你是最棒的，用我们热情周到的服务，给顾客一个轻松愉快的购物环境。 3、精神抖擞的面容：假如今天你到你朋友家去做客，看到朋友有气无力，无精打采的欢迎你，你会有什么感觉？对，你一定会告诉我，你也会觉得很不舒服。会问自己今天是不是不该来？那作为形象

34、顾客的我们，是不是也会出现无精打采的站姿、不应有的表情、不应有的语调。一些小小的动作、言语你可能疏忽了，可我们的顾客也会有你同样的感觉，你的朋友你会谅解他，可顾客呢？所以，当圈拉门圈动的时候，我们发自心的微笑也从此时此刻开始。让微笑贯穿整个工作，让店铺因为我们的真诚、真心、真意、真情的微笑服务，而形成别具一格的品牌店。售中服务要诀恰当的音乐氛围：我们有些店铺为了省电，而不用音乐或声音很小，而有些却放着高音贝劲爆的的士高。是的“节约用电，人人有责。”但前者是不是太节约了，后者也太破坏了，你的耳朵承受的了，我想音响也会举起抗议牌的。适度的音乐能给我们带来顾客，同样，当音乐变成燥音时，就会让我们失去

35、顾客。理解了吗？开启欢快、柔和、轻快的音乐吧！明亮的灯光：你喜欢黑夜，还是明媚的白天？不需要说的太多了，答案是，整洁的店堂、休闲漂亮的服装，需要明亮的灯光。用这句话做结语吧：“红花需要绿叶配。”主动、热情、耐心、周到的服务：说白一点，老板开店一定要有赢利来支撑各项成本的付出。没有赢利，就无法操作整个流程。怎样创造赢利，很简单就是把衣服变成人民币，怎样让顾客心甘情愿的购买，实现这个转变？那就是主动、热情、耐心、周到的服务。但任何事情都必须适度，“过度”和“不与”都是不可取的。有些店铺热情过度，弄得想看看商品的顾客买也不是，不买也不是，让顾客感到厌烦；也有些销售人员对自己经营的商品的FAB（Fea

36、tures特性、Advantages优点、Benefits好处）资料不了解，常常“一问三不知”，加之其态度冷淡，让顾客很是扫兴。在空荡时，我们的播音员可以进行一些商品知识的考核，有些商品游戏的竞赛。从而在解决员工注意力走散的同时，提高员工综合能力。4、提高工作效率：在我们的营业过程中，时刻体现5S原则微笑（Smile）：微笑是最好的语言。迅速（Speed）：提高做事速度给人一种热情、友好的感觉。诚意（Sincerity）：诚心诚意服务于每一位朋友。利落（Smart）：做事清清楚楚、认认真真，快而好。研究（Study）：不断学习提高技能，以便更好的服务。 5、提供特殊服务：对那些特殊顾客有特殊需

37、要或自身存在特殊情况（如残疾、行动不便等）的消费者，店铺方面切忌态度冷淡，而应主动帮助他们，为其提供便利服务，从而赢得更多的顾客群体。6、与时补位：有些店铺销售人员的协调合作意识很差，常会发生顾客在店铺里购物时没有与时上前解说和引导，让顾客感觉不到一种积极服务的热情。作为一个团队的一分子，应与店铺荣辱与共，有主人翁的感觉。7、唱收唱付：在整个的顾客购买服务过程中，我们的服务都需要有一个清晰的表述。例如，小姐您好，这是您要的粉蓝S号，请您到这边试穿！小姐您好！这是您要的粉蓝S号对吗？这款价格为159元，请这边付款！收您200元，请稍等，找你41元请拿好。将包好的衣服装进手提袋里，双手交给顾客，接

38、着有礼貌的说：“您的惠顾，欢迎下次再来！”顾客走过的形象顾问与门迎都应该做送客语。有始有终，千万别忘记做好最后一道的服务。三、售后服务售前服务、售中服务很重要，售后服务也同样重要。顾客体会到售后服务的好处，便不会忘记店铺。1、整齐快速的包装：在不忙碌的时候，我们的收银员能做到整齐有序的包装，购买顾客一多，不难看见这时的收银员，只是将衣物塞进去就结束了，什么请啊，什么唱收唱付都已经到脑后了，这就说明我们的服务专业水平与能力不够过硬，在空荡的时候要常常互相督促的练习，为我们更好的服务质量打基础。2、顾客的投诉：这应该是所有店铺都存在的问题，当顾客购买时的，态度是什么都好，当顾客要求换时，就有很多理

39、由。一个优秀的，有档次、有品牌的店铺是不应该出现这种前后不一、反差很大的服务态度。想顾客所想，急顾客所急，我们的服务始终如一。3、送客服务：做人要有始有终，服务也要有头有尾。不管顾客今天是否购买我们的衣服，我们的服务程序都是一样的。不可以对买的顾客有送客语，而没有的顾客就一声不响。做好每一个环节的服务，对我们的营业额公式的任何一个因素都相关重要，不管那个因素值的下降，都会让我们的营业额受到很大的影响。做好每一个服务要领，对我们的长远利益有举足轻重的意义。正确对待顾客的类型店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有

40、助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目的销售产品。每天从我们营业开始，就会有形形色色的顾客光顾店铺。有男的女的，有老的少的、有不同行业的白领、有性格向的、性格外向的等等。所表现出来的购买行为也迥然不同，为了做好销售服务，扩大商品的成交额。我们必须分辨不同类型的顾客，以便有针对性地采用不同的服务方式。按顾客的购买目标区分完全确定型完全确定型是指在购买商品前已有明确的购买目标，进店的目的是为了采取购买行为的顾客。他们一般在商品名称、品牌、型号、款式、颜色、价格围等方面都有了明确的要求。当这类型的顾客进店后，一般有明确的选择目的，会主动描述自己选购商品的

41、要求，如果符合自己想要的，则会毫不犹豫地买下来。作为销售人员要从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。在接待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地做好收款、包装，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。大致确定型大致确定型指顾客在购买商品前，已有大致的购买目标，但还没有十分明确的要求，简单一点就是那种可买可不买的顾客。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光集中在他感兴趣的一个大方向。观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时间的比较，选择后才能实现购买。对待这类顾客时，应认真地介绍商品的质量、价格、规

42、格、特性和优点好处，让他们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的目的。不确定型不确定型指那些进店时并没有明确购买商品的目的，主要是为了参观浏览的顾客。也就是这类顾客在家没事，出来走走了解最近有什么新鲜的信息。一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，选购时漫无目的，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，但不要过多的跟随，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，便顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺很好的待客形象，培养回头顾客。在熙熙攘攘的顾客人流中，准确凑数顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。

43、这就需要我们细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，满足不同类型顾客的需要做到熟能生巧。二、按顾客的购买态度与要求区分1、习惯性顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。2、理智型理智型即指在采取购买行为时以理智为主，感情色彩较淡的顾客。他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解，在购买前注意收信商品的相关信息，了解市场行情，经过周密的的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。3、疑虑型疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，却又举棋不定的顾客，他们对别人包括销售人员的介绍和推荐，也往往采取

44、不信任态度。对这类人，销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要挫伤对方的自尊心，要让对方感到决策是由他自主做出，只有这样，才能使其减少疑虑，下定购买决心。4、感情型感情型即指偏重于感情因素的顾客。由于某些商品名称、品牌、服务等能使顾客产生情感上的共鸣，因而往往能激发顾客的购买欲望。营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通，与他们建立良好的人际关系，这样，顾客就会对销售人没产生信任感，建立友谊关系，凭着对销售人员的信任也会做出购买决策。5、敏捷型敏捷型即指那些反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，心理反应与心理过程的速度较快的顾客。这种个性特征常会导致行为的冲动性。此类顾客，易受商品外观、质

45、量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对第一眼就看中的商品，以心里会产生强烈的购买欲望，而不愿做反复选择比较，因而其购买行为呈现快捷的特点。6、价格型这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。这种类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响。三、按顾客在购买现场的情感反映区分1、遵从型遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外面上表现出来，但在心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一般称谓遵从型，因为他们在选购商品

46、时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑，而对服务态度与服务质量十分在意。2、稳重型这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不会对其他话题感兴趣。3、敏感型这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳。销售人员对待

47、这类顾客时，要持慎重和包容的态度。活泼型活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以接受销售人员的喜爱。情绪型强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售人员的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好

48、多花一些时间和精力小心接待。四、按顾客年龄区分1、老年人这类顾客在采取购买行动之前，一般会广泛征集家人与周围人的意见，对于营销人员他们的态度是疑信参半，因此，小沁谨慎是这类顾客的显著特点。针对这类顾客进行商品介绍时，言词必须清晰、确实，态度要诚恳、亲切，并向他们表达自心的关心。销售人员必须记住，这类顾客最讨厌别人对他们施加压力，强迫他们购买商品，所以不妨多花点时间与他们进行交谈，了解他们的真正意图，与他们建立良好的关系。总之，销售人员必须以相当大的耐心对待这些顾客。对这类顾客推销商品，最重要与是最关键的问题在天让他相信你的为人，这样一来，不公商品可以售出，而且他们下回还会再来找你购买商品。2、

49、中年人这类顾客一般都拥有了自己的家庭和稳定的工作，他们比较注重的是自己的未来和家庭的美满幸福。通常只要你的商品确实是他们比较满意的，他们便会毫不犹豫地买下，因为，他们自身具有决策能力，也具有经济实力。要想把商品销售给这类顾客最有效的办法是和他们做朋友，对其家人表示出关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其辉煌的未来有着密不可分的关系。如果没有意外，在这种情况下他们通常会带着喜悦之情，买下销售人员所推介的商品。3、年轻人年轻人由于年龄的影响，一般喜欢漂亮时髦的商品，在商品的挑选上，常常只注重商品的式样与亲颖程度，而忽略商品的质量。对于这类顾客，销售人员必须以自己的热诚进行营销说明，

50、这样可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈中，不妨谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式很容易促成他们的感情冲动，从而产生即兴购买。同时销售人员还要迎合其求新、求美的心理特点，强调商品的新样式、新特点、新功能，有针对性地予以接待。当然销售人员还必须考虑这类顾客的经济能力，所推介的商品尽量不要超过他们的实际支付能力，以免给他们造成心理负担。4、少年儿童这是一类比较特殊的顾客，占顾客中极少的一部分。他们对商品了解甚少，常常会产生好奇心。销售人员不能因为他们年龄较小而不接待或敷衍了事，应将他们视为一般的顾客，在接待他们是，要注意用他们能理解的语言，耐心、详细地回答他们提出的问题；交易结束后，

51、别忘了提醒他们带好随身物品，注意安全。五、按顾客的性格区分1、外向型是指那些心理活动表现于外部，活跃、大方、开朗，喜欢交际，情感易于外露的顾客。他们对产品信息的刺激反应迅速，兴趣浓厚，追求时髦外观，注重新颖奇特，常主动对自己喜爱的商品提出问题，征询意见，较容易和销售人员交流信息，能较快地适应各种购买环境，并通过购买活动获得心理上的满足。2、向型这类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎，讲惠，善于思考。通常表现为迟缓，呆板畏缩，反应不够灵敏，他们注重传统习惯，对时尚流行的商品缺乏兴趣，购买商品时不轻易接受他人的意见，不善于与人交往。喜欢自己体验观察，自己分析判断。判断顾客的购买动机顾客会对某一品牌

52、的商品产生品牌忠诚性，始终如一地购店铺员工语言运用的基本要求：语言美是店铺员工说话总的要求，通过语言美从而表现心灵的美。也就是说，要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到文雅、和气、谦逊。文雅：是指在接待顾客时，态度亲切、文质彬彬，说话讲究方式，语言生动、形象，比喻恰当，给顾客留下深刻的印象。和气：是指在接待顾客时，不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客，而表现为态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和。谦逊：是指在接待顾客时，要谦和、礼让、友好而不傲慢。对于服务语言的表达，以下几个方面是店铺员工所必须做到的礼貌的用语：不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的

53、关系。店铺员工在接待顾客时常用的有“请、您、您好、您请看、请您稍等、没关系、很抱歉、再见、请您再来”等礼貌用语。这些用语尽管平常，但却体现了礼貌待客的道德风尚。热情的态度：态度是指说话的动作和神态，它是由语言和动作、神态三者互相配合起来，以达到和谐统一，取得服务态度最佳的效果。柔和的语调：是通过声音高低、强弱和快慢来表达的，包括语气和声调。得体的表达：标准的普通话：店铺员工语言的表达技巧服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。语言表达的丰富的技巧，常见的有：多用请求式，忌用命令式多用肯定名，不用否定名先否定，后肯定：即先讲缺点，后讲优点。多用“是、但是”的说法应用一些小方法：（1）问题引导法

54、；（2）展示流行法；（3）直接否定法；多观察顾客反应多用简明、生动的词语灵活运用语言如何使顾客满意顾客最看重和最需要的是什么，以与他们最愿意与什么样的店铺员工打交道，这都是需要店铺不断地进行研究的。一般来说，顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题，诸如：1、顾客总是希望当他们不满意时，可以退换商品。2、顾客期望方便实惠；3、顾客喜欢熟悉的气氛；4、顾客愿意轻松愉快地与人打交道。 我们可以通过服务的英文单词“SERVICE”所揭示的7个涵来对服务加以界定,从而达到顾客的”每一印象”十分满意,重新认识”服务”的真谛： 1、S表示微笑待客（Smile for everyone） 2、E即精通业

55、务上的工作（Excellence in every customer with hospitality）3、R即对顾客的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）4、V即要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special）5、I即邀请每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer to return）6、C即为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere ）7、E即要用眼神表达对顾客的关心（Eye contact

56、 that shows we care ） 在为顾客服务的过程中，店铺员工所展示的礼仪与形象对顾客有着极大的影响，为了使顾客感到舒心满意，店铺员工应该做到：热情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好得体的穿着：穿着往往可以表现一个人的个性；亲切的微笑：微笑服务润滑着顾客与店铺的关系；愉快的话题：与形形色色的顾客打交道，就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。适当的赞美：每个人都有一种喜欢听到别人赞美自己的心理，适时称赞会使对方产生好感专心的倾听：专心倾听对方谈话，这也是交往的秘诀之一密切的关注：尽快发现对方关心、注意的事，这对于交往非常有利。顾客接待禁忌多说少听：（1）尽管说很重要但听同样重要；（

57、2）要密切观察顾客的反应和需要；（3）给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。、苛刻待人：（1）每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人；（2）批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感；（3）顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，斤斤计较：（1）不管是什么原因，同顾客进行争论计较是不能做成生意的；（2）就算是和销售服务工作无关的争论也会使店铺员工和顾客之间有矛盾。无聊的幽默：（1）尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦；（2）当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。拖拉懒散：（1）不要在没有顾客的时间时睡懒觉或是做

58、其他的私人事情；（2）做事不要拖拉，应体现干净利落的形象。缺乏耐心：（1）想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应要有耐心，就算不能成功也不要气馁；（2）许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。色彩知识不同的色彩带给人不同的感觉：高贵感金色，银色，白色。大众感橙色，紫红色，绿色，黄色，黄绿色。热闹感橙色，黄色，紫红色。独立感灰色，蓝灰色，明灰色。快乐感黄色，橙色，水蓝色。宁静感紫蓝灰色，明灰色，水蓝色。组合色彩带给人不同的感受：温暖感暖色与暖色。清凉感冷色与冷色。轻快感高明度与同类色的组合。稳重感低明度与同类色的组合。华

59、丽感高彩度与对比色的色彩组合。朴实感低彩度与调和色的色彩组合。摩登感灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合。亲近感以茶色为主体的配色方法。结构感黄色与黑色，红色与黄色等的配色。理性感白色与青绿色等的配色。沉着感茶色与蓝色等的配色。活泼感黄色与明绿色等的配色。年轻感白色与粉红色等的配色。平凡感绿色与橙色等的配色。列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目，商品就会变得不起眼。因此，背景色彩必须比商品颜色明度（明亮度），彩度（鲜艳度）都低才行。不要使用补色如果背景的颜色与商品的颜色成补色时，会因双方色彩各有特点而产生强烈的视觉刺激，因此不要使用补色。选择与商品同系列的色调为尽量显示商品的色彩，

60、可使用与商品同系列且明度较低的背景色彩。使用冷色在商品色彩多样的情形下，卖场一般选择低明度，低彩度的冷色为背景，如乳白，象牙白，灰色等。列装饰与配色方法色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色某商品群若只有白，灰，黑等无彩色时，则依照白色，淡灰色，深灰色，黑色的顺序排列较好。若是有彩色和各种色相（色调）的商品，则从红色开始，依色相环的顺序来列，这样看起来较具美感与亮丽感。同色的配色例如并非依照色相环的顺序列，而仅以蓝色为中心，收集同色的配形。这种方法会对喜欢该色的顾客产生相当大的吸引了，列效果也好。但是仅用一样的颜色则显得太单调，因此，选择其中一两项商品的对照色来列，就可带来富于变化的效果