酒店管理制度

1、宿舍管理制度（一）住宿须知 1、每位员工配置床位一个（包括床板及床垫），床头卡一个。 2、员工必须按照统一编号使用各自的床，不得私自随意调换或多占床位。 3、宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员来宿舍住宿。 4、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚上23：00时后停止一切娱乐活动。 5、自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱写乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿。 6、自觉将室内物品摆放整齐。 7、所有探视员工的亲属，必须经寝室长批准后，方能进入宿舍，但不得在宿舍内留宿。探访时间：8：00时至22：00时。 8、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违

2、法乱纪活动。 9、离职退床时，必须由寝室长核实床铺设施状况，并在离职单上签字做以说明，如有出现人为原因造成的损坏，则照价赔偿。离职员工到人事部办理离职手续时，退回酒店所发的一切物品，如有丢失，照价赔偿。 （二）宿舍房内卫生管理 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁。 1、宿舍房间内的清洁卫生工作由住寝员工负责，寝室长安排寝室员工轮流值日表，实行轮值制度，每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。每日垃圾桶清倒两次，垃圾桶周围无垃圾杂物，保持桶周围及放桶位置无异味。2、每周二为寝室大扫除时间，由寝室长负责监督。3、寝室要求物品摆放整齐，被褥、床单叠放整齐，床单、被罩应定期清洗，保持

3、整洁、干净、无异味。4、宿舍内严禁饲养小动物或宠物。 （三）消防安全管理 1、自觉遵守寝室各项消防安全制度。 2、不得私自乱拉乱接电线、插座。 3、宿舍内不得使用电热棒、电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具。 4、人离熄灯，断电源。 5、宿舍严禁吸烟。 6、禁止在员工宿舍范围内燃放烟花鞭炮。 7、出入房间随手关门，注意提防盗贼。 （四）集体宿舍出入规定 1、未经批准的外来人员不得进入寝室。 2、带行李、物品出宿舍大门的员工须自觉接受寝室长的检查。 3、凡外出的员工必须在24：00时前回宿舍。 （五）员工作息时间规定1每天值日时间为上午8：40上午9：00。2每日下午14：0016：00，除在岗员

4、工外，其他员工可回寝休息。3晚24：00前除在岗员工外，所有寝员必须归寝，24：00整所有寝室熄灯，值班人员除外。寝室纪律规定住宿的员工必须按照酒店分配的房间和床号住宿，未经批准不得私自换床或换房间，不得私自拆卸挪用寝室内的住宿设备。（违者视情节轻重给予50元以上的罚款和相应的纪律处分）爱护公物如床、门、窗、地板等公共实施，不得损坏寝室物品，爱惜公共设施，不得在墙面、地面乱涂乱划。违者罚款20元。住宿员工应服从总寝室长安排。违者罚款20元。不准在寝室、走廊及楼道内大声喧哗、打闹影响他人休息。违者罚款20元。晚24：00点后，除后厨备料人员与值班倒班人员外，其他员工必须回寝室。如特殊情况不能及时

5、归寝者，必须向总寝室长请假并出示由部门经理批准的请假条。24：00未归者，如没有请假条者，罚款50元。对没有请假条夜不归寝者罚款100元。对其在外发生的任何意外，酒店概不负责。寝室门锁不得随意更换，非人为损坏的由寝室长确定后由人事部负责更换，若人为损坏则双倍赔偿。各寝室钥匙由专人管理，不准私配钥匙。不得私自串寝或男女混寝，情节严重即时除名。混寝或未经允许把非本酒店员工带回寝室留寝者，即时除名并扣除全部工资。严禁进入异性宿舍（除检查人员外），对擅闯异性宿舍者给予罚款200元和警告处分，严重者开除。10、顶撞、辱骂、殴打以及防碍检查人员或不服从管理，除名扣除当月工资。有骂人、说脏话、打架等有损集体

6、团结的不良行为者，视情节轻重罚款2050元，情节严重者即时除名。严禁携带有毒、有害、有强烈刺激性气味、易燃易爆物品，禁止使用兴奋剂、毒品、传播淫秽书刊、内容不健康的音像制品及做不道德交易，违者即时除名，情节严重者交由公安处理。住宿人员不得私藏枪支、刀具等，更不准威胁他人、恐吓他人，违者即时除名，并送交公安机关处理。严禁在宿舍内非指定地点张贴标语、广告大小、字报；严禁在房间内搞封建迷信活动及影响他人休息。为保证宿舍安全，要做好防盗工作，员工必须接受安全教育，不断提高自身安全防范意识，严禁离职人员再次进入寝室，发现陌生人进入宿舍要立即查问，对可疑情况要及时汇报，人离开宿舍要锁门，不急用的现金要及时

7、存入银行，寝室内不得存放贵重物品（钱、物），丢失者后果自负。有寝室偷窃行为者即时除名，情节严重者送公安机关处理。未经主管领导批准，不得私接电源，严禁在宿舍内使用电炉、电饭锅、电热器等电器，违者罚款50元，情节严重即时除名。就寝及时关灯，离寝时要关闭电源、水源、火源（如电褥子等）防止火灾，经检查出现长流水、长明灯现象罚本日当值人员和寝室长。造成严重后果者由肇事者承担刑事和经济责任。18各寝室长有包庇行为者，将罚款200元。19禁止在小区内大声喧哗、打闹、不要扰民。违者罚款50元。20禁止践踏小区草坪,破坏小区公共设施。违者罚款50元。21爱护小区内卫生,禁止乱扔纸削、吐痰、乱倒脏水、大小便。违者

8、罚款50元。22寝室严禁赌博，违者罚款200元，严重者开除交由公安机关处理。注：（1）一般过失处以20元50元罚款；情节严重者罚款100元200元。（2）值班经理、寝室长有权对违纪者实行处罚。关于员工通道管理有关规定1、企业员工上、下班必须走员工通道，禁止在大堂内穿行。2、出入时，应出示相关证件，保安员有权对出入的员工进行检查。3、工作时间，任何员工不准外出，如要外出必须出示由经理批示 的请假条，否则保安员有权利不允许通行。4、保安员应认真职守，如有失误，保安员将承担一切后果。5、员工通道内及出入口禁止吸烟，乱仍杂物，如有发现，将填写记过单。6、员工通道内禁嬉戏，打闹，大声哼歌，叫喊，出入应自

9、觉混成一排。7、保持员工通道卫生，禁止在员工通道内和通道入口乱扔杂物、吐痰、吸烟。8、请在指定吸烟区吸烟，保持吸烟区卫生，请将烟头仍入指定位置9、以上规定，各部门主管应该认真负责监督实施，不得包庇。保持环境卫生，是每一位员工的职责，请用您的双手、用您的行动来爱护我们的家园，地面杂物随时捡起。互敬互爱，尊敬他人，从一点一滴来塑造自己，提高自己。更衣箱管理有关规定为保证员工更衣箱的安全使用，现做出如下规定：员工人手一把钥匙，个人妥善保管，如有丢失报人事部，重新更换钥匙。丢失钥匙者扣除15元成本及维修费用。员工不得私自除窜箱使用，如有违反规定者处予50元罚款。员工不得私自撬箱，一经发现处予500元罚

10、款，并交公安机关处理。员工更换的衣物一律放在本人的更衣箱内，检查发现有放在箱外的衣物，视无主处理。检查时如有更衣箱未锁，处罚50元。离职员工在离职当月须到保安室由当值保安一同到更衣室验箱后再返还人事部。保持更衣室卫生，更衣室内、外禁止乱扔垃圾、废旧物品、餐盘等，各部门员工有责任互相监督，如有违反规定，处罚100元。以上规定请各部门严格遵守，如有屡次违反规定2、3、5、7项者，酒店将扣除当月工资，以示警告。工装使用规定1、酒店工装视工作岗位而定,主要包括衬衫、西裤、上衣、裙子、领带、帽等。所有制服均属酒店财产。2、由酒店发出的工装，必须小心保养并按规定日期更换清洗，如有破损应立即交库房进行相关处

11、理，并照价赔偿。3、下班后，必须将工装锁在员工衣柜内，工装不得擅自带离酒店。4、员工身着工装必须佩带工牌，工牌亦属工装的一部分。5、离职时须将全部工装交回库房，遗失或损毁者需按价赔偿。6、员工必须着工装在酒店，不得穿便服在酒店服务区域内走动。7、以上规定必须严格执行，违者视情节轻重给予罚款。内部员工推荐奖励制度为了满足本酒店的岗位人员需求，发挥内部员工推荐的积极性，能及时、快速收集相关人才信息，同时拓宽本公司的人才招聘渠道，提高招聘工作效率和质量，节省人力成本，特制定本内部推荐奖励制度。1、适用范围：本店全体员工。2、适用举荐岗位及基本要求： （1） 举荐岗位：餐饮服务员、客房服务员、前台接待

12、、刷碗工、保洁员、打荷、水台。 （2）人员要求：为人正直，吃苦耐劳、有相关工作经验。3、奖励标准：现金奖励：被推荐人选一经录用二个月后，推荐人按成功推荐人数奖励100元/人4、内部推荐流程： （1）推荐人选：各员工依据酒店发出的关于内部推荐岗位的通知，了解相关招聘岗位的内容及要求后，将被推荐人选填好的求职申请表及个人材料（包括简历、相片、证照复印件等），递交人力资源部。 （2）面试甄选：酒店对应聘人选的材料进行初步审核后，通知并组织应聘人选进行面试。 （3）酒店人力资源部及相关用人部门对组织人选进行初试及复试，确定是否录用。（4）被成功推荐的员工办理入职手续的同时，推荐人要在人力资源部登记备查

13、，填写推荐备查表，由推荐人和被推荐人同时签字生效。此表做为奖励依据。5、奖励发放方式： 内部员工推荐的人选，通过试用期成功录用二个月后，酒店将通知有关推荐本人，并以现金或银行转账方式发放奖金。6、推荐规定： 内部员工推荐人选，必需遵循以下规定： （1）被推荐人员的基本条件要符合本公司对人员招聘的基本要求（包括学历、经验、技能等要求）； （2）被推荐人员所提供的个人简历不能有任何情况的隐瞒和伪造； （3）被推荐人员没有任何刑事犯罪记录；7、以上制度由人力资源部制定，内部推荐的奖励费用人力资源部统计，财务部审核及发放。渔公码头九龙湾国际饭店2009-11-6九龙国际饭店质检部管理制度质检组组织结构

14、组长2人副总经理级副总经理级餐饮部客房部康乐部工程部财务部前 厅督导员2人后 厨督导员2人采购部办公室保安部督导员2人督导员2人督导员1人督导员1人督导员1人督导员1人督导员1人副组长1人部门经理级质检员3人主管级二、质检目的酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。 质检在任何一个酒店都不是一项受欢迎的工作，质检人员历来也是最不受欢迎的同事。但质检却是酒店管理的重要环节，质检人员是酒店高层管理人员的耳目，是总经理授权的质量监督人员，如何提高酒店质检人员的效能和督查质量？质检的模式和方法是很关键的。酒店

15、质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。三、质检原则公平、公证、公开公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象；公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情；公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

16、3、对事不对人。4、必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流；更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。只有把握了上述四个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。四、质检模式质检工作分为日、周、月三级1、日检模式酒店每日的例行检查由质检部质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于质检员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛

17、病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要上报总经理进行处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员督导员，由经理、部长级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，督导员要及时查

18、收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日16：50前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。2、周检模式：周检工作由分管质检部的副总牵头，带领各部门经理及训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中

19、要边检查边针对这些问题作出解决办法（部门经理），以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。3、月检模式月检工作在每月下旬，由分管总经理、副总牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不

20、为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了总机室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是去前台送客人话费单了。质检部门没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，总机室值班人员一旦确有急事外出，必须有部门领班级以上管理人员顶岗，且会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明值班人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。因为月质检由总经理亲自带队，相对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有各部

21、门普遍性的需要引起特别注意的问题作为月质检的专题。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。五、检查方法采用立体式层面检查法“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。 “大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂

22、、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用

23、身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。 “地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查所的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工

24、只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。 这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。六、检查点1、仪容仪表、礼貌用语、物品摆放、卫生、考勤。2、服务（门童、前台、迎宾、服务员、吧台、点菜员、服务生）3、每日早例会问题的执行情况。各部门员工，部门经理。4、各项规章制度的执行情况。5、临时下发补充规

25、定、通告执行情况。6、菜品价格浮动调整情况。7、菜品质量速度，和对退菜调查。8、客人的反馈意见。9、人员的思想动态。10、消防安全。11、值班情况早茶情况。12、车辆使用情况。13、寝室。14、员工食堂。15、新员工上岗情况，和培训情况。16、采购原材料、质量、价格。七、质检程序常规检查质检日报质检整改通知单（处理建议）纠正和预防措施方案整改实施报告（处理建议）八、对查出的问题进行处理程序 1 对于质检部查出的一般问题并经核实准确的，由质检部根据规章制度为依据提出处理建议，呈报总经理批准进行处罚，并责令即时整改；2 在检查过程中，客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确

26、可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向汇报总经理，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定。九、岗位职责 （一）质检部组长岗位职责： 直接上级：总经理 督导下级：质检员 1、制定和实施酒店质检计划。 2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，监督检 查各部门工作中发现的问题。 3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，并陪同质检员共同进行质检工作。 4、与总经理和相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 5、负责建议各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 6、实施对酒店质

27、量的全面监督检查，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。 7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。 8、对查出的问题进行分类整理，统计归档。 9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。 （二）、质检员岗位职责 直接上级：质检部组长督导下级：无 1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工 劳动纪律、仪表仪容

28、、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。 2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。 3、 负责汇总、整理当日检查记录，制度质检报告，作为当日服务 质量考评的依据。 4、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证。5、负责检查酒店各项规章制度的执行情况。十、质检组作息时间 6：3024：00十一、质检部工作流程1、6：30到店检查所有电源的关闭情况。2、6：50检查早茶人员的准备工作和早茶人员的到岗情况。3、7：00检查各部门早班人员的到岗情况。4、7：10检查早茶菜品质量和菜品出菜的速度。5、7：30检查早茶的服务质量，收银员的到岗和服务质量。6、

29、7：50检查客房出勤状况和卫生的打扫情况。7、9：00检查早茶完毕后的收尾卫生工作。8、9：20检查前厅工作人员的出勤率。9、10：00检查厨房人员的出勤情况。10、10：20检查前厅晚班人员的到岗情况。11、10：40检查厨房的整体卫生。12、11：00检查前厅部的卫生和准备工作及站位情况。13、11：20检查保安人员的摆车和服务工作是否到位。14、11：40检查厨房的菜品质量和工作流程。15、12：20检查前厅服务人员的服务质量和工作流程。16、12：40午餐17、13：00检查客房前厅厨房所有下午需要关闭的能源是否关闭。18、13：15监督员工的交接工作是否全面。19、13：30检查是否

30、有浪费员工餐现象。20、14：00检查员工下午下班前的收尾工作，交接工作。21、14：10检查后厨的水电气关闭情况。22、14：30-15：50检查值班期间各部门的服务纪律是否达标。23、15：55检查前厅员工开例会是否右侧通行和出勤情况。24、16：15检查后厨是否有什么问题和出勤情况。25、16：30检查客房的交接工作和卫生情况，员工下班情况。26、16：55检查餐饮前厅员工的站位情况。27、17：00检查从海面到五楼的卫生情况。28、18：00检查保安的工作和酒店外围卫生和装饰。29、18：30检查后厨菜品质量和速度。30、19：00检查服务人员服务质量和纪律及工作流程。31、19：30

31、检查大堂的工作情况和使用车辆记录32、20：00检查各部门需要关闭能源的关闭情况。33、20：30吃晚餐34、20：50检查员工的交接情况和埋单情况。35、21：10检查有无浪费员工餐情况。36、21：30检查退菜单和反馈意见。37、22：00检查收尾工作和水电气的关闭情况。38、23：00巡视整个酒店是否有异常每个通道的关闭情况所有门窗关闭情况。九龙湾国际饭店2009-4-7文件打印、复印的管理规定为切实加强酒店各种文件、材料打印的管理，确保文件材料的严肃性、保密性，本着历行节约，提高工效的原则，经总经理办公室研究，对文件材料打印、复印特作以下规定：一、所有打印/复印文件需填写文件打印/复印

32、登记表。该表格列明：部门，姓名，打印资料名称，纸张数，日期等。人力资源部负责监督打印人申请填写。表格内容必须填写清楚.二、不准擅自复印公司档案、含密级以上的文件、资料。确实因工作需要复印时，须经办公室负责人批准。复印的档案、密件视同原件列入保密工作范围。三、各类文件材料要严格保证打印质量，控制打印数量和发放范围。实行谁拟稿谁校对、谁负责。四、使用打印/复印设备人员，要严格执行用电安全制度和机器设备使用规则，严格按照操作流行操作，因个人使用不当而造成打印机损坏的，其维修费用由损坏者承担。五、对于需要修改或需要校对的文件，可直接在电脑中进行修改和校对，原则上不允许打印，修改后经审核无误的文件，方可

33、打印。六、坚决杜绝文件打印/复印的浪费行为，此规定将直接与绩效考核挂钩，对于节约和浪费的情况将直接记入绩效考核。渔公码头九龙湾饭店2009-12-28酒店图书管理规定 为方便、合理、有效地利用好图书，并对图书进行适当的维护、管理，充分发挥其作用，特制定本制度。酒店员工因工作需要，可借阅各类图书，但必 须到人事部办理借阅手续，填写借阅单，借书人签字后，才能将图书交予借书人。 借书时间限办公室人员办公时间内，上午10：0012：00，下午14：0016：00第三条 员工借出图书不得批改、圈点、画线、折角、拆散、剪贴、涂写，如有损坏或丢失等情况，一律照原图书版本购赔第四条 借书期间一律不得超过一个月

34、，到期应立即归还，尚有特殊事由需续借者办理续借手续，但以续借一次为限。员工借书期限届满，经通知乃不还书者，除停止借书权外，必要时报上级论处。员工所借的图书，如遇盘点或公务上需要参考时得随时通知收回，借书人不得拒绝。第七条 珍贵图书或被指定为公共参考书只供查阅，原则上不外借。有特殊需要的人，可酌情考虑。 公司员工在解雇、辞职时，必须将所借图书全部归还。 本规定自发布规定起执行。 渔公码头九龙湾饭店 2009-12-28 车辆使用管理规定一、指导思想及使用原则、范围1指导思想：为进一步加强对车辆的使用管理，合理使用车辆资源、保证正常工作用车需要，提高车辆使用效率，真正体现“公车公用”、“公私分明”

35、的精神，保证车辆安全高效运行，节约费用，特制订该车辆使用管理规定。2使用原则：（1）下级服从上级，近地服从远地，缓事服从急事，小事服从大事原则；（2）统一调度原则：除采购用车外，其他部门用车由人力资源部根据需要统一调派；（3）充分发挥使用效率原则：往同方向、同单位办事的用车人员，可合并使用同一辆车子，提高车辆使用效率；（4）公车用公原则：酒店车辆原则上只用于酒店公务用车，确因需要因私用车的，报总经理签字同意方可使用； （5）不出借原则：酒店车辆无特殊情况必须由本酒店使用者或专职驾驶员驾驶，不得借与他人。酒店车辆一般情况下不向外单位出借。确有需要，经总经理同意后方可出车，并按实际情况收回成本。3

36、使用范围：酒店采购用车，财务、工程、人力资源部等其他部门公务用车，本酒店组织举行的集体性活动及酒店接待等公务用车。二、车辆使用申请、调派及要求1所有车辆（采购用车除外）都由人力资源部负责统一调派使用，人力资源部负责科学合理的安排和调度车辆。2用车均实行出车登记制，由驾驶员登记，注明出车目的地、出车时间等，并请用车人签字确认。3所有车辆钥匙由前台接待保管，并负责监督驾驶员及出车人填写出车登记表。驾驶员出车时到前台取钥匙，出车完毕再将车钥匙归还前台。三、驾驶人员岗位要求1驾驶员要严格遵守上下班时间，随时待命，听从酒店（调度部门）统一安排。按时出车，按时收车。2驾驶人员在没有出车任务时，应在驾驶员办

37、公室待岗，不得擅离职守。3驾驶员要增强服务意识，及时维修保养，保证车况完好，保持车内外卫生规格化。4驾驶人员要严格遵守交通规则。不准酒后驾车，不准超速行驶。5车辆应用于处理公务事宜，驾驶人员未经（调度部门）批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶；严禁将车辆交给无证人员驾驶；任何人不得利用酒店车辆练习驾车；不准跑私车。6车辆出车返回后，驾驶员均应及时向车辆调度部门报告，以便于车辆调度。未经派车，擅自出车者，按私自用车论处。四、车辆维护管理1车辆实行定点维修、年检，车辆需要维修或更换小零件的，先由驾驶员填写维修申请单，经总经理同意后可办理维修事宜；长途行车以及其他紧急故障，确需就近维

38、修的，必须电话报总经理同意，并在回来后次日补办手续，否则不予报销费用。 2车辆需大修及购置轮胎等大宗配件，驾驶员需事先申报修理明细事项及预计各项费用，由总经理批准，方可修理购置。3人力资源部每月对各车辆加油情况进行汇总，根据出车情况通报油料使用情况。五、本规定自发布之日起施行。大连九龙湾国际饭店 2009-1-8对讲机使用管理规定一、目的为加强对讲机的使用和保管，提高对讲机的使用质量，特制定此规定。二、适用范围适用于酒店各岗位配发的对讲机。三、职责1、人事部负责对讲机的购买与保管，包括购买申请、出库与入库。2、各部门经理可根据实际情况向人事部领用。领用后，本部门经理要对对讲机的分配、使用、保养

39、负全部责任。遵守“谁使用，谁保管的原则。3、对讲机出现故障时，报工程部维修，如人为造成的，遵守“谁损坏，谁负责”的原则。4、各部门如需购买对讲机时，先经总经理批准后，由人事部购买。四、对讲机使用规定1、部门领用的对讲机，由其部门经理负责使用和保管。初次使用时应认真阅读说明书，并做到熟练正确使用对讲机。 2、严禁用对讲机谈论秘密事项，应按规定使用通话频道，不得私自更换频道，要始终保证通话频道畅通。 3、各部门出现岗位调动时，应做好对讲机和配件的移交记录工作并履行签字手续。 4、对讲机和电池配件等要正确使用，按要求给电池及时充电，妥善保管好对讲机和电池配件，不得丢失，一旦丢失应立即报告人事部并按价

40、赔偿。 5、对讲机在使用过程中不要频繁开机、关机，同时应把音量调至适当的音量。 6、使用对讲机通话时语言要简明扼要，并使用文明用语。7、 对讲机要爱护使用，注意防水、防摔、防丢失等，保证对讲机能正常使用。 渔公码头.九龙湾饭店 2009-11-27制度发布规定与流程各部门将制度草案发送到人力资源部相关负责人。相关负责人参考酒店已有制度和相关规定对部门提交制度草案进行审核，如有与酒店制度相冲突之处，部门制度服从酒店制度。人力资源根据所提交的制度进行分类和分级，所提交草案仅与提交部门相关，则审核后，与提交人沟通修正后，在部门发布执行，同时汇总到酒店制度汇编中。所提交草案与几个部门相关，则在审核后，

41、与全部相关部门负责人沟通（或召集会议），征集讨论意见后，由提交部门进行修正，由人力资源部进行最后审核后发布，同时汇总到酒店制度汇编中。所提交草案涉及到整个酒店管理，则在审核后，交总经理审核，并召集相关人员进行会议讨论，由提交部门进行修正，再由总经理最后审核后，在酒店范围内发布，同时汇总到酒店制度汇编中。特此规定。九龙湾国际饭店2010年5月关于对酒店节能及设备设施的暂行管理方案为了进一步加强对酒店的节能问题，设备、设施使用及损坏管理问题，特做出如下管理规定：一建立巡检制度，每日由两名工程部人员对整个酒店进行不定时检查，检查的具体内容为：（1）对水电气使用情况进行检查，发现问题及时纠正，并做好记

42、录，由工程部统一处罚；节能方面的处罚标准暂时按已公布的标准执行；（2）对设备设施使用情况进行检查，发现有违规、野蛮使用设备设施的未造成设备设施损坏的，当时给予纠正及口头警告，并做好记录，由工程部统一处罚。（3）对造成设备损坏的，及时制止并停止使用该设备，及时维修，同时做好记录，由工程统一处罚，处罚标准暂时按已公布的标准执行。二各部门应对设备、设施、物品做好明细帐，在人员调动时应有设备、设施、物品交接明细，发现问题应上报到财务及工程部，以便及时处理（现在可能已经有不少物品不知去向），交接时应注意，设备、设施、物品是否缺少、完好情况、是否损坏、损坏是否处理等。严禁糊涂交接，否则后果由接手人负全责。

43、三对各部门的维修申请及时处理，正常为当日解决，当日解决不了的告知原因，对维修任务各部门必须填写维修申请单，由工程部人员签字认可生效，报修时间为每日下午4点之前。加急维修可暂不填维修申请，后补，（加急维修内容：跑水、漏电、影响酒店正常经营，危及人身安全等。）四本酒店年水、电、气及维修费用大约为200万左右，希望广大员工能爱护我们的设备设施，节约每一度电，珍惜每一滴水。九龙湾国际饭店工程部2008年10月28日员工培训管理制度第一条 员工是酒店永续发展的第一原动力，关注员工的发展就是关注酒店的未来。第二条 为配合酒店的发展目标，提升人力绩效，提高员工素质，有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，提

44、升本酒店的企业形象，特制定员工培训管理制度（以下简称本制度），作为酒店培训实施与管理的依据。第三条 本酒店所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。第四条 酒店根据经营业绩状况和企业发展规划有计划的满足员工自我发展的需要。第五条 酒店人事部是员工培训的主要承办机构，其培训方面的主要职责是：1、制定、修改全酒店培训制度；2、提供可供参考的员工岗位素质标准，为员工的发展提供必要的参照；3、对员工个人素质进行调查；4、协助各个部门在规定时间内制定培训需求；5、征集员工个人的培训需求6、整合各种培训需求，按照酒店的发展需要拟定年度、月培训计划；7、负责组织年度、月培训计划

45、的实施； 8、对培训效果进行验证，确保受训人员素质达到既定标准；9、负责对各项培训进行记录和相关资料存档；10、管理、控制培训费用；11、管理酒店内部讲师队伍；12、做好培训调查，确保培训方式、方法、内容不断得到改进，提高培训效果。第六条 各部门权责1、制定部门培训计划；2、配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；第七条 酒店培训主要分为两类，一是外部培训，主要是外部培训机构举办的适合酒店发展需要的培训；二是内部培训，主要是针对新老员工分级别、分岗位举办的酒店有能力承办的相关培训。第八条 酒店内部培训由人力资源部人员或邀请专家学者来酒店进行培训，以增进员工本职学习，提高业务素养。第九条 培训

46、课程的开发培训课程主要分为三大类：一是服务、技术类；二是制度、安全、团队精神类；三是管理类。第十条 培训体系包含三个模块。1、新员工入职培训（1）培训对象：所有新进人员；（2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状态；（3）培训形式：以座谈与现场讲解方式进行；（4）培训内容：酒店简介；酒店制度介绍；本职业务岗位说明说及工作流程；业务操作。2、内部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠酒店人力资源部力量，最大效度的利用酒店内部资源，加强内部的沟通与交流，形成相互交流、相互学习的氛围；（3）培训形式：在酒店内部以光盘学习、华企在线商学院、讲座、交流会的形式进行；（4）培

47、训内容：分级别、分岗位进行培训，涉及酒店服务类、技术类、营销类、管理类等多个方面；3、外部培训（1）培训对象：中级以上管理人员；（2）培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率；（3）培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在酒店内部授课。第十一条 培训实施1、新员工培训（1）新员工的培训在员工入职当天进行。（2）新员工的培训由人力资源部与所属部门共同进行培训。人力资源部负责理论培训，主要包括酒店简介、酒店制度等。培训时间：每周二和周五早8：3011：00。次周二与周五14：0016：00点进行考核。考核形

48、式分为口式和笔试。试卷由人力资源部编写和审阅。部门主要负责业务培训，包括业务理论部分及业务实操部分的培训。培训时间：入职当日开始培训。部门业务考核要在试岗期限内考核完毕。考核形式分为口试和笔试。业务试卷由部门经理编写和审阅，人力资源部进行监督与检查。（3）所有新员工理论与业务成绩考核合格者方可顺利上岗。2、内部培训（1）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设；（2） 员工课后需填写内部培训反馈意见表，交人事部门存档；（3）根据课程需要对员工进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。3、外部培训（1）培训课程的选择应结合酒店的内部需求和外部资源，并严格审批权限。（2）参

49、加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合酒店的发展需要。（3）培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书等）必须在人事部门备份存档。（4）外出受训员工要在培训结束后进行培训总结，并由人力资源部组织进行培训后分享。5、各部门负责人应以适当的方式考察员工接受培训的效果，必要时可做长期追踪，人事部门负责监督与检查工作。第十二条 培训评估1、对授课的评估，包括对外部培训机构的课程内容、讲师、效果等的评估，及对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估。2、对员工的评估，主要通过课后考核的方式检查员工的接受程度和效果。第十三条培训经费培训经费从每年的财务预算中直接划出。参加外部培训的员工必须与酒

50、店签订培训合同，将培训经费与服务年限结合起来，确保酒店与员工个人双方的权利与义务都得到保障。第十五条 培训纪律凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务。酒店全体员工都必须按规定参加酒店组织的培训活动，严格遵守培训纪律，并填写内部培训反馈意见表，客观公正的考评授课情况及讲师。酒店对于无视培训纪律，无故旷课的员工给予相应的罚款，严重者将给予开除。第十六条 培训资料共享凡受酒店委派参加外部培训的员工，课程结束后必须向酒店人事部提供课程资料及学习笔记。酒店有权要求该受训人员对酒店其他员工进行培训。第十七条 培训协议书与员工责任1、培训协议书有下述情况之一者，必须签订培训协议书： (1)员工接受酒店为

51、员工提供的任何外出的培训。 (2)在员工学习期间，酒店提供带薪学习的假期。 (3)酒店提供学习、考试、书本、住宿、交通的费用。 2、员工责任 （1）努力学习和工作，在培训期间圆满完成酒店确定的培训任务。 （2）所有的文凭或者证书将由酒店保存，直至本协议书到期为止。 （3）在酒店规定的培训期结束后，按酒店安排立即返回酒店工作。 （4）从培训结束后到承诺书服务期满前，员工不得借故离开酒店。 （5）若员工与酒店签定的劳动合同在协议书服务期间到期者，处理意见由酒店单方面确定。 （6）若员工在规定的服务期内解除合同或除名，员工必须赔偿酒店培训费用及由于员工提前离开酒店而给酒店造成的经济损失。 （7）如果

52、员工不能通过培训考试，则培训费由员工自己承担。大连九龙湾国际饭店2010-4-15办公室 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理规章 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度 第一章 总则 第一条 为加强公司 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 第二章 细则 第一条 服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何

53、场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第二条 办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分

54、钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如接待室、会客室等），禁止在办公室（办公坐位上）吸烟。 7.办公室人员外出用车需由与人力资源部申请。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间

55、不得用本部电脑上网聊天。 第三章 办公礼仪规范 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。 2、指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条 办公室职员上班服装应穿公司制服，无制服者应穿整洁、大方，不宜穿奇装异服，具体要求如下： 1、衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子和袖口都不能污秽。 2、女性职员应保持服装淡雅得体。 第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作，具体

56、要求如下： 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，并把双脚平行放好，不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下去。 3、公司内与同事相遇应点头表示致意。 4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5、递交物件时：如递交文件等，要把正

57、面，文字对着对方的方向递上去，如是水笔，应把笔尖向着自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀，应把刀尖向着自己。 第四章 HYPERLINK /Zerenshu/fanwen33_1.html t _blank 责任 第一条 本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分（30-100元）。 第二条 行政人事部对本 HYPERLINK /zhidu/fanwen19_1.html t _blank 制度负有最终解释权和修改权。 第三条 本 HYPERLINK /zhi

58、du/fanwen19_1.html t _blank 制度自公布之日起生效执行。酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由总经理指定的部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员 行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一日发放至各值班经理手中； 总值人员名单：孙佳雷、孟红、白春榜、孙晓雪、王工、段治国。三、总值班的时

59、间 17:00am次日08：30am四、总值班的汇报、交接及纪律规定1、总值经理要根据每日值班情况写出总值报告，晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情2、 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日记，交待需要跟办的事项。3、值班期间不允许私自窜岗、脱岗，如果遇特殊情况必须经总经理批示，否则一次罚款500元。并取消值班经理资格。五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工1、根据人事部排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店VIP

60、 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，确保手机开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装； 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执