销售行为管理

1、销售行为管理 第一章 日常行为管理 第二章 电话行为管理 第三章 外出拜访管理 第四章 绩效行为管理目录 日常行为管理训练有素 自我驱动 集团销售运营中心呼出电话联系业务开发新客户开发高意向客户待续签客户业务维护客户业务外出拜访高意向客户促单方案设计价值性行为寻找新的客户渠道查询客户资料收发传真收款寄送发票非价值性行为销售人员行为的价值判断训练有素 自我驱动 集团销售运营中心日常重点行为过程管理跟踪监控电话呼出量业绩指标-行为运营TL通话时长量化/KPI运营TL新客户开发量量化/KPI运营TL高意向客户新增量化/KPI运营TL待续签客户维护量化/KPI运营TL到期客户续签进程量化/KPI运营T

2、L客户外出拜访量量化/KPI运营TL备注：盯、审、催、控1、“我来就是给你们打电话的！？” 2、“我能出单就行了，干嘛让我打那么多电话？！4、“我电话量能打够，为什么还是完不成业绩？！”训练有素 自我驱动 集团销售运营中心关键行为管理核定KPI指标-电话量08年销售情况某A员工，完成20万新签，共200张合同，电话量6000通有效电话每张合同贡献1000元，每张合同所需电话量30通；09年任务情况09年任务30万新签按照每张合同1000元贡献率，则需要合同个数300个；每月任务；按照30012=25张/月每天任务：2520=1.25张/日日电话量（有效）：1.2530=37.5通电话则该员工每

3、天至少外拨38通电话；备注：季度出具核算数据核定KPI指标-新客户开发08年销售情况某B员工，完成20万新签，5万续签；共250家新客户，新合同350张；每家客户贡献800元；CRM系统显示年度共存量客户4375家，客户转化率5.7%09年任务情况09年任务25万新签；续签10万；按照每家客户800元贡献率，则需要新合作客户312.5家；年度客户开发；按照312.55.7%=5482家每月新客户：548212=456.8家/月日新客户开发：456.822=20.7家则该员工每天需要开发21家新客户；核定KPI指标-高意向客户新增09年Q3情况某员工Q3业绩表现：新签32000元；续签22000

4、元；Q3的3类新增50家，实现转化25家（50%转化率）；新增6类客户15家；实现转化11家（75%转化率每家3类新增贡献额为640元；每家6类新增贡献额为1460元；09年Q4的任务情况Q4任务65000元；其中可续签金额46000元；根据Q3续签率54%计算25000元；则Q4应新签40000元任务Q4的3类新增：40000640=62.5家Q4的6类新增：250001460=17.1家每周3类新增指标：62.512=5.2家每周6类新增指标：17.112=1.4家则：该员工每天应当新增1.1家3类客户；每3天开发1家6类客户；姓名当日任务电话量考核目标当天实际完成电话量电话时长考核目标当

5、天实际完成当天拜访目标设定当天拜访完成率当天没完成原因,明日措施张15003534908435100%沟通方案耽搁了时间王16203544909455100%刘1050454510010346102%提高有效电话量李69045311009045100%弄个很麻烦的合同，明天抓紧时间张69045491001098099%最后一个客户忘记保存记录,今后一定杜绝类似情况发生吴70045100年假孙78045431007946100%今天有两个培训明天把时间准备充裕备注：季、月度进行分解；公示给每个人；销售指标的周、日分解训练有素 自我驱动 集团销售运营中心强制客户到单预测员工基础信息AE1级别员工甲

6、某；09年Q2的业绩指标为6万元；Q1，完成任务56000元，共签单25张合同；合同贡献2240元；强制到单预测的措施甲某所在团队，将执行严格的到单预测制度；Q2共有63个工作日，平均每周应产出业绩3750元；平均每天应产出业绩960元；Q2需要完成合同个数=6万2240=27张；则每周需要完成1.7张合同；按照50%的预测准确率，这需要预测到单约4张合同则，该员工每周需要被强制销售预测4家客户，4张合同备注：月度初期，进行强制预测TL业务员季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度销售预算周度销售预测核查目标设定月度行为指标到单预测晨会做出承诺月度销售预测4、7类客户挖掘核查节奏安排周度不可

7、控单整理根据设定联系客户月度客户覆盖率周三进度审核晨会目标承诺确认周度CMP客户调整拜访记录录入周度不可控单首通电话提醒成熟度标注周度业绩推进预警监听分析电话质量设定次日目标周度电话分布分析核查拜访记录设定次日节奏周度时长分布分析新增3类预测业务推进转化率周度转化率分析电话请0优秀录音分享Team Leader日常工作行为训练有素 自我驱动 集团销售运营中心电话行为管理备注：0类客户当天清“0”； 3、6类客户联系周期5天； 4、5类客户联系周期10天；7类客户联系周期10天；09:00:0009:05:0011:00:0011:10:0011:10:0011:30:0014:00:0014:

8、30:0014:30:0015:30:0015:30:0017:30:0009:15:0009:30:0009:05:0009:15:003类客户4类客户5类客户0类客户3类客户4、5类客户7、6、0类客户备注2：下班前，业务人员进行设定 下班前，TL要逐一进行审核电话拨打目标设定电话量安排上午电话量和时长，不少于当日KPI的40%上午拜访完成率，不低于40%下午电话量和时长，应当在16：30前完成，达到100%；提高有效电话量根据标准的客户联系周期，进行客户安排；明确需要明日拨打的客户名录；查询以往的联系记录；确定“电话目的”；设计跟客户的沟通思路、话题以及可能的疑难问题和对策；准备好后备的

9、客户，提高KPI完成率；电话拨打节奏设定业务人员工作节奏控制表时间表工作内容销售：目标设定实际完成删除客户09：00-09：303类客户开发09：30-11：004、5类客户关系维护11：00-12：000类客户12：00-13：00午休13：00-13：303类客户13：30-14：207类客户14：20-16：304、5类客户16：30-17：00合同处理17：00-18：00培训及团队会议今日汇总今日拜访计划完成率今日通话总数今日在线总时长备注：下班前，业务人员进行设定 下班前，TL要逐一进行审核训练有素 自我驱动 集团销售运营中心销售黄金时间管理黄金时间管理制度早9：0011：30,下

10、午13：3016：30黄金时间段内销售只可做电话呼出联系客户的行为Tl在黄金时间段内不得组织会议或单独沟通等影响销售电话呼出的行为支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作;黄金时间考核制度 事假、外出拜访不减免电话考核;KPI电话考核项达成率以黄金时间段内的通话数据核算支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作首通电话提醒：早晨9：00 提醒第一通电话呼出中午13：00 提醒第一通电话呼出首通电话鼓励：对第一个呼出电话者，进行表扬和鼓励；对落后者进行督促；分四时段进行电话呼出提醒：上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00备注：每天早晨、中午等，分4时段进行当

11、面、邮件提醒TL团队电话行为管理电话提醒TL团队电话行为管理CMP随时查看业务进程备注：2009年10月16日下午4：20 TL不定时监控；运营部不定时监控训练有素 自我驱动 集团销售运营中心仓单健康状态日工作推进周度仓单调整0类010-155类150-20020-254类100-25020-303类30-601-37类30-805-102类1-51类5-201-26类1-5TL团队电话行为管理CMP仓单健康状态TL电话抽查每天针对每个人，不少于2个的电话抽查发现问题和提出建议；有效电话判断运营部周度检核每两周，TL向运营部提交电话抽查报告固定的格式和文本要求抽查电话或链接地址的粘帖备注：当天

12、随时查看和监听 按照规范表单，进行电话质量情况填写TL团队电话行为管理录音监听与分析TL录音监听分析表听评评评评练城市名称序号团队被监听人被监听电话号码CMP录音文件名称思路逻辑录音优点学习点提炼录音问题点改进建议话术演练与业务掌握情况成都1粟华德曹瑞4618201008181023040_4618确认公司和KP-报名公司和来意-给客户说刚分配过来建立一个良好的信任感-了解他们公司的招聘主要招聘那方面的人员-了解客户的招聘渠道-用的网络招聘-介绍智联-说我们的优势还有就是在成都的运营时间-用数据来给客户树立信心-为以后的招聘联系做好铺垫-留邮箱发资料-留电话-结束声音甜美，思路清晰。话术熟练，

13、了解到了客户之前的招聘渠道以及预算很快的和客户建立了一个良好的沟通环境和信任感。没有去了解客户每年的招聘的职位和次数。多多的去了解客户的招聘职位由此来深入的和客户沟通我们的优势品牌。话术掌握基本熟练,针对此公司,了解的公司这边之前的招聘渠道和招聘人才，可以继续深入的和客户交流关于职位的要求，为下次和客户合作建立好铺垫。成都2粟华德曹瑞4618201008180953390_4618确认公司和关键联系人-报名来意-和自己的名字-说明我们这次打电话的目的-客户问我们这边是现场还是报纸招聘-给客户介绍网络招聘-客户一直对报纸比较感兴趣-给客户分析报纸的优势和网络的优势-说明我们公司做了多久的网络招聘

14、和覆盖率-需要招聘的时候再联系-留手机-结束思路清晰,话术熟练，给客户建立了好的印象给客户发了我们的资料对与客户资源的收集非常的敏感找到了关键的联系人进行深入的沟通，给客户的感觉是我们做事情非常的用心。没了解的客户公司的背景情况和客户招聘的职位情况。下次遇到同类的情况可以问下客户大概是什么号时候有需要做下一次招聘为下次的沟通建立联系。针对这个客户之前用过网络招聘，可以给他分析报纸和网络招聘的优势和缺点，突出网络招聘的优势，多去了解这个客户的公司背景以及他们招聘的职位情况，为下次跟进做好铺垫。TL团队电话行为管理录音监听与分析表TL团队电话行为管理销售力评估 外出拜访管理SMA外出拜访制度（以小

15、时为单位）： Hunter 外出时间 = 5小时 * 每月月初团队在职人数；Farmer 外出时间 = 3小时 * 每月月初团队在职人数的次数总和；F1F2 4次、F3 6次、F4 8次；举例说明：S9 在3月月月初在职人数为9，即S9部在3月的外出拜访总时间为：9 * 5=45小时； 运营部每月28日对上月外出拜访的公司的成交情况进行考核，当成交率低于Farmer拜访成交率50%，将取消其下个月的外出拜访资格； 举例说明：运营部在4月28日时统计3月的外出拜访成交率时，TEAM 1 有一个销售成交率低于50%，则 team1 5月的外出时间=10小时 * （每月月初团队在职人数 1）运营部将

16、根据外出时间长计算当天的电话考核标准； 外出拜访管理制度拜访预约拜访审核填写表单审核记录部门主管运营部门行政部门外出拜访审批流程客户的拜访小记备注：随时核查，关键是3、6类客户；7类客户和4类外出拜访记录规范联系日期、时间，KP、其他资料和信息；客户成熟度标注；客户的兴趣点；客户的疑义点；沟通了哪些问题和信息；下次联系的时间和方式；下次联系的策略和思路；.【备注：每次必须标注小记，没有小记视为无效，将受到严厉处罚】外出拜访审核外出拜访信息管理表团队：bj_xxteam姓名：王xx销售级别：AM2预计拜访时间客户名称拜访人级别拜访目的预计金额8月25日15:00-17:00北京xx科技有限公司陈

17、总HRD方案讲解5W外出拜访申请表 绩效管理3、6类客户审核和预测备注：当日新增3类客户，进入销售预测表单姓名预测金额预测未达成实际完成完成比例高三类数量实际成交高三类高三类金额王京108600946001400013%25841200张萍3506027760730021%29108200刘晓波99400577004170042%403131200任孟华3286023360950029%181219601关菲371003610010003%1713000赵强27550125001505055%201112075李欣2020014400580029%2644200白淑芳5850057000150

18、03%2368100王曼丽62200182004400071%23844700朱军105008000250024%2121300王美多5000500000%1700合计56857041742015115027%319109188376周三进度和到单分析备注：每周三，晚上 对到单、未到等客户情况，逐一进行审查、核对训练有素 自我驱动 集团销售运营中心员工级别电话量%通话时长%周业绩推进%管理预警孙吴110%120%12%警告张刘90%103%23%周武107%90%60%刘武80%78%34%孙达90%90%10%严重警告陈达102%109%8%严重警告李达99%95%9%严重警告吴达95%90%28%警告备注：周五核定数据 周一，向所有销售提出预警周度管理预警当周预测和检讨