学习目标熟悉礼宾服务的规程

1、第三章前厅部日常服务1第三章 前厅部日常服务 学习目标 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容学习内容礼宾服务总机服务问讯服务商务中心服务行政楼层服务2第一节 礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务 三、行李服务四、素质要求3饭店代表准备工作及时取得客人名单及客人抵达的航班车次信息提前做好相应准备：接站牌、车

2、辆、提前等候迎接注意航班及车船变动信息，有问题联络总台主动问候，介绍自己，引领客人通知前台途中介绍酒店及城市风貌引领客人办理入住手续，询问离店服务要求送客时：提前等候，恭候客人推销4门厅迎送服务门厅迎送服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.5门僮服务1、迎宾“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客

3、协助行李员装行李开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临挥手致意，目送客人离去6门童服务3、邮件服务细心、准确、快捷、守密1）进店邮件处理：分类处理对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。在店客人：发住客通知单最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人注意：客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联

4、系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。2）出店邮件处理7门童服务4、其他职责指挥门前交通门前安全保卫回答问询8行李服务要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。9散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记引领客人进房乘电梯礼仪进房礼仪进房后介绍离开道

5、别填写散客行李登记表10散客离店行李服务问清离店客人情况核对行李件数,检查行李问清是否需要寄存引领客人离开房间,办理结帐手续协助装车,道别填写登记表11团队行李服务程序与标准团体入住行李服务与团队行李员交接填写登记表指定地点存放挂标签,填写房号,核对姓名装车注意事项分送,并填写登记表团体离店行李服务准备收取行李行李汇总,看管,核对移交,搬运填写登记表12换房行李服务领取换房通知单一联交服务员, 通知其查房进房,清点,装车引领客人到新房间,入房服务收,交房卡及钥匙道别送钥匙填写登记表13开重房之后某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人

6、入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。14行李寄存服务要求:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明

7、。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。15案例 午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回

8、来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如

9、何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”16四、礼宾部员工的素质要求（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。（6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。（7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 17第二节 总机服务 电话总机（ Telephone switch boar

10、d）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 18一、总机服务的主要内容和基本要求 （一）店内外电话的接转服务（二）长途电话服务 （三）叫醒服务（四）问询服务 （五）留言服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心19话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意

11、数字.（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相待.（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线.(10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。201、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律

12、转到总台问询处21转接电话标准实例1.接外线电话“您好,*大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1自报家门: “您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1 “您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是*大酒店总机.”5.按

13、转内部分机电话5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”22转接电话标准实例6.接转客房电话6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则: “请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再

14、打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客: “好的.”7.3插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者”7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”23案例接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。思考题1如何同时接听两部电话，并使两方都满意?2如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听

15、电话，并使双方都满意?3如果出现投诉你将如何处理? 243、“免电话打扰”将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上将电话锁上，告知当班人员客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。4、叫醒（早）接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上25叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，

16、但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。26案例未做团队叫早 某日，一旅行团到店后通知前台次日早7时叫早，当班接待员让客人签了一个名就去接待其他客人，忘记了此事，未在叫早登记簿上登记此团的叫早

17、要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人投诉。思考题1叫早的接待和确认程序是什么?2叫早中容易出现的问题是什么，解决的办法是什么?3部门经理、主管、领班应如何对员上加强相关内容的培训? 27问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。28留言服务问清留言人姓名、电话及受话人姓名房号记录留言内容，并复述承诺转达开启客人房间的留言信号灯转达留言关闭客人房间留言灯29二、总机服务员的素质要求（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和

18、蔼，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。（3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。（4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。 30第三节 问询、留言及贵重物品保管 一、问讯服务（一）店内信息的问讯服务（二）店外信息的问讯服务二、查询服务（一）来店访客查询（二）来电访客查询（三）住店客人信息保密的处理31三、留言服务（一）访客留

19、言（二）住客留言四、贵重物品保管32问讯服务问讯处信息资料的准备思考:客人的问题主要集中在哪些方面?问讯处需备齐的信息资料店内：各类营业场所的位置、营业时间等宴会、会议、展会举办场所及时间其他服务项目营业时间及收费标准店外：最新的航班及列车时刻表、票价市内交通情况城市所在地著名餐馆、商场、展览馆、博物馆、影院名称、地址及电话33案例饭店中午有自助餐吗 一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐，前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。思考题1你对饭店营业场所的营业位置、营业

20、项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是否能做到应答自如?2部门经理、主管、领班的现场培训，督导和检查是否到位?3部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训?34查询服务查询服务要求资料准备齐全回答查询迅速答复耐心准确机密资料保密住客查询耐心细致加推销查询住客情况查询饭店其他情况树立全员营销观念对要求保密的处理35查询住客情况客人是否入住本店客人入住的房号客人是否在房间住客是否有留言给访客打听房间的住客情况电话查询住客情况需注意的问题36案例访客要求告知住客的房间号码 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一

21、位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转

22、交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。思考题1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? 37住店客人信息保密的处理接受保密要求时，要问清客人的保密程度准确记录需保密的房号、起止时间和特殊要求通知电话总机做好保密工作在电脑上设保密标记当有人来店访问要求保密的客人时，以未入住为由拒绝客人解除保密或改变保密程度时要认真记录、记入电脑并通知总机38留言服务（一）访客留言“访客

23、留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机组，第三联交行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。39访客留言单女士或先生（MSORMR）房号（ROOMNO.）当您外出时（WHENYOUWEREOUT）来访客人姓名（VISITORSNAME）来访客人电话（VISITORSTEL.）有电话找您（TELEPHON

24、ED）将再来电话（WILLCALLAGAIN）请回电话（PLEASECALLBACK）来访时您不在（COMETOSEEYOU）将再来看您（WILLCOMEAGAIN）留言（MASSAGE）：经手人（CLERK）：日期（DATE）时间（TIME）40住客留言单日期（DATE）至（TO）房号（ROOMNO.）由（FROMOF）我将在（IWILLBE）饭店内（INSIDETHEHOTEL）在（AT）饭店外（OUTSIDETHE HOTEL）在（AT）电话（TEL. NO.)_我将于回店（IWILLBEBACKAT）留言（MASSAGE）：经手人（CLERK）：客人签字（GUESTSIGNATURE）

25、：411、保险箱启用主动问候客人，明白客人的要求。请客人出示房卡或钥匙，与电脑资料核对，确认其为住 店客人。填写贵重物品寄存单或记录卡，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。向客人介绍其规定和注意事项引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小， 开启大小适中的保险箱。取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。在寄存单（记录卡）上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。在电脑内做好记录，并将寄存单存档。贵重物品保管服务

26、42安全保险箱记录卡（正卡）安全保险箱记录卡保险箱号码客人姓名房间号码存放物品在即规定及注意事项日期客人签名时间经手人签名保险箱取出退箱日期客人签名时间经手人签名432、中途开箱问候客人，表示欢迎请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，将客用钥匙交客人保管，提醒其保管好钥匙，与客人道别。在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。44安全保险箱记录卡（副卡）当您中途使用保险箱时，请在此卡上签名保险箱号码客人签名房间号码日期时间收银员签名453、退箱核准钥匙及客人签名后，当

27、面打开保险箱。客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品 请客人填写记录卡，签字检查填写内容，核对签字收回保险箱客用钥匙，锁上该箱。向客人道别。记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。464、保险箱钥匙遗失的处理需在明显位置张贴需赔偿的规定或在记录卡上标出 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员（四方在场），请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人的面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。475、贵重物品的寄存工作注意事项定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。饭店可规定客人寄存贵重物品的

28、最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。严格、认真核对客人的签名。必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。填写过的记录卡，必须科学地排列，方便取用客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。48思考客人贵重物品丢失饭店应不应该负责？为什么？49丢失不负责对客人讲不公平按国际惯例，饭店有义务保护客人人身和财产的安全饭店有声明在先，应该负责尽管保险箱只有两把钥匙同时才能开箱，但也可能有漏洞按国际饭店协会在1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的国际饭店法

29、的规定，饭店对客人贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但是赔偿应有一个合理限度。50委托代办服务接车机服务传呼找人服务转交物品预订出租车服务订票服务快递服务旅游服务代订客房订餐服务外修服务雨具提供及保管服务51案例一份没有及时拿到的文件 一日才19时左右，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2408房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，当晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看列此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。思考题1前台接待员对有特殊

30、要求的预抵客人预分房号的操作程序是什么?2你在预订和接待客人八住的过程中还遇引过哪些问题，是如何处理解决的?3部门经理、主管、领班应如何加强对员工的培训? 52案例客人没收到转交的物品 客人戴维马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店

31、，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。思考题1部门应该如何完善管理制度和操作程序?2员工应该如何转交客

32、人转递的物品?3员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? 53第四节 商务中心服务 一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息（一）设备出租服务（二）传真接发服务（三）复印服务（四）文字处理服务（五）租用秘书服务（六）受理票务服务 54商务中心的设备传真机电话机复印机计算机打印机55票务服务程序主动迎接客人了解订票信息了解航班情况订票送票结帐向客人致谢道别56会议出租服务程序迎接客人了解需要的服务出租受理洽谈室准备会议服务结账致谢道别打扫洽谈室57传真收发服务发传真服务受理服务：问清要求，介绍收费标准发送传

33、真：注意顺序接收打印报告（OK为成功，NG为失败）结账服务（根据客人结账方式填写商务单）账后工作，商务单第三联留做存根，其余转前台收银收传真服务接收来件，确认信息。将报告单与来件存放在一起，咨询前台填写商务中心传真来件报表通知客人（电话通知）结账服务如收取传真标注急件，应在第一时间通知客人如收到保密、机密件，应用信封封好，加confidential章，并向客人说明。58收发传真要点注意保存客人稿件，不要随便折皱客人不收回的底稿一律销毁所有的传真应准确快捷的通知到房间的客人做好客人文件的保密工作，不得疏忽59复印服务程序受理复印了解客人要求，并向客人介绍收费标准复印操作检查效果填写商务服务收费单

34、结账服务账后工作要点纸张尺寸符合客人的要求版面干净，无黑色印迹，字迹清楚按规格及数量计算费用60打印服务程序受理服务：问候，询问要求，介绍收费标准打印准备完成打印：请客人校对。原稿是否保存（保存期限）填写商务服务收费单结账服务账后工作要点：文字正确，校后无误排版符合客人要求妥善保存文稿按标准收费做好保密工作61商务中心翻译服务程序询问客人要求服务的场所及时间与服务机构联系，了解收费标准向客人报价，客人同意后填写单子（姓名、房号、服务时限、语种费用等）与翻译服务机构确认，记录翻译人员的姓名完成后填写商务单同翻译公司按合同的结账方式进行结算账后服务要点服务熟悉当地翻译服务机构的情况了解收费标准简单

35、翻译应尽可能由饭店内部提供62设备出租程序询问客人要求，介绍收费标准与工程调度中心联系，保证设备正常使用用完后收回，通知工程部来收取，检查设备是否完好无损填写商务服务收费单要点只为住店客人使用保证设备能正常使用收回时检查63二、商务中心服务人员的素质要求 （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）礼貌热情，修养良好，责任心强（3）性格外向，机智灵活，思维敏捷，沟通能力强。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（4）具有扎实的文化功底和专业素质。（5）英语听、说、笔译、口译熟练。（6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练掌握商务中心各项服务程序和工作标准。（7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游

36、景点和娱乐等多方面的知识和信息。 64服务要求代表饭店形象，必须礼貌、友善、愉快地应答每一位客人的服务需要。仔细聆听客人需求，尽可能提供满意服务为客人提供服务时，应为客人保守秘密认真填写交接班本，做到书写清楚、正确、完整票务员代办客人的邮件业务、交通票务、旅游体育票务等服务确保工作环境整洁、干净，设备良好65第五节 行政楼层服务 一、行政楼层概述 “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 。二、行政楼层服务简介 （一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（二）行政楼层的餐饮服务 （三）

37、行政楼层日常工作流程66 2）行政楼层的服务特色 （1）单独设接待处 （2）单独设酒廊 （3）单独设商务中心 （4）个性化的私人管家服务 67商务楼层的特点 1、特殊、快捷、方便的服务直接在商务楼层办理入住手续凡是住商务楼的宾客，都由客人关系部直接在大厅迎送到商务楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。免费早餐及下午茶服务凡住在商务楼层的宾客可在商务楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午的服务。商务中心服务凡住在商务楼层的宾客，可在商务楼层设立的独立的商务中心得到饭店为他们提供的打字、复印、翻译多种商务服务。优雅安逸的会客休息空间住在商务楼层的饭店都都在商务楼层为客人

38、设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所其它服务各饭店视自己饭店情况所提供的特殊服务各异，有些饭店提供免费烫衣服务；另外，凡住商务楼层的客人都享受贵宾待遇，如客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物摆放在房间。2、高房价商务楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，所以房价要比普通楼层的房价高出10%15%左右。商务楼层一般都选择饭店的最高几层，这些高楼层视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与商务楼层分隔。68行政楼层服务人员

39、的素质要求（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。（4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。（6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 69行政楼层的主要服务项目 1)轻松入住 2)丰盛早餐 3)时事动态 4)悠闲午茶 5)鸡尾酒会 6)商务

40、洽谈 7)委托代办 8)快速结账行政楼层日常工作流程70一、操作规程(一)岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。 (2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。 (3)检查报表是否准确及签报表。 (4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。 (5)查看休息室的空调是否恰当。 (6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。 (7)检查早餐的质量，摆设等。 (g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。 (9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。 (10)把职员打好的欢迎信检查一遍。71(1

41、1)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16) 14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17) 15:00检查下午茶的质量及摆设。72B.中班工作程序 (1) 14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。 (2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资

42、料及房间分配情况。 (3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。 (4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。 (5) 15:00检查下午茶的质量及摆设。 (6)下午茶后检查休息室的卫生情况. (7) 17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。 (8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设. (9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。73(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14

43、)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。74C.日常工作程序 (1)随时预分VIP的房间。 (2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。 (4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行

44、培训。 (5)检查工作范围内的维修保养情况。 (6)检查周期卫生落实情况。 (7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。 (8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。 (9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。 (10)检查及督导职员的服务质量。 (11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。752.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达22楼商务楼层时间起计。 (1)上班后先到大堂

45、副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。 (2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。 (3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。 (4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。76(5)整理当天退房客人的资料。 把当天退房客人报表交财务，以知会其提

46、前准备好帐单。 付款方式。 离馆方式。 将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。 (6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。 (7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。 (8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。 (9)跟办上一班未完成的工作。 (10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯(详见其工作程序)。 (13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。 (14)做好接待参观人员及登记工作。 (15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。77(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。 当天预计及已

47、经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。 订单的特别事项。 当天发生的事情。 客人的特殊要求。 未完成的工作。 新的通知、规定。 其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。 B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。 (1)上班后参加交班会，并签阅交班本。 (2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。 (3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。78(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。 (5)检查当天仍未入住客人的资料及准

48、备情况。(详见其工作程序)。 (6)了解上班后所剩空房情况。 (7)跟办上班未完成的工作。 (9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。 (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序) (10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。 (11)迎、送客梯。 （12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作 （13)做好接待参观人员及登记工作 (l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题 (15)指派副班完成客人的各项委办服务. （16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作， (17)天黑时。把两边休息的窗帘放下:（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计 （20做好明天吃旱餐客人的

49、统计，并于9：00PM .前通知送餐7921)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价) （22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作: (23)做好当日的营业日报表和第二天离馆、入住客人报表 （24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员 （25检查各种帐单是否已人帐 （26)下班前请示经理有否其它工作安排: （27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班.， （28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。 （29）检查有否住房钥匙

50、留在抽屉内:(详见钥匙管理制度) (30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况 ( 32)关掉有关电器的电源。 （33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作 （34）下班后将钥匙交夜斑大堂副理保管 （35将第一联登记卡资料交询问组: （37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心803高级接待员的工作标准及要求 (1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥) （2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人 (3)要熟记并经常称呼客人姓氏 (4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好C

51、HECK-IN ( 5)须按标准接答电话814.商务楼层普通接待员工作程序 .A早班:06：0015：00(包括半小时吃饭时间) (1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数: （2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量 (3)煮咖啡 （4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面干净，整洁 （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙，多士烘护: （6)检查果汁、淡奶质量 7)摆故各种食物和各种果汁: （8用湿布拖干净小餐厅的大理石板（9）各项工作于6：30准备妥当 （10）准备完各项工作后.等待客人的光临 （11）接待用早餐的客人，并作好记录82（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐

52、部门准备食物，并到送餐部取回:（13）收拾各种餐具 (14)招待刚到的客人: 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人（15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内的剩余酒水数 (17)日常的餐饮服务 18)协助高级接待员完成迎、送客梯服务83（19）充成当天的周期卫生工作: (20)参加交班会 （21）做好下午茶的准备工作 (22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走84B中班：14：3023：30（包括半小时用餐时

53、间）（1）交接班，了解入住和离馆人数（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作（3）接待用下午茶的客人，并做好记录（4）收拾各种餐具（5）清洁餐具并放回指定的地方 (6)招待刚到的客人: 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间.介绍房间设施并将房匙交给客人（7）做好鸡尾酒的准备工作(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具8510清洁餐其并摆放回指定地方 (l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.、 (11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员 (13鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数 (14)开

54、领料单 （l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品 (16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员: ( 1 7)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档: (l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案 (19)关掉有关电器的电源. (20搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作 （21把用过的餐巾和垃圾清走865接待员的上作标准及要求 对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务: (1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务。 2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到

55、服务 I3客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务876.商务楼层早班上，下班前检查工作制度 A 上班前检查工作制度 (1检杳自己的仪容仪表是否合乎要求 (2)接待员检杳工作作事项 1）参阅交班记录，并签名 .2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室各种设备是否完好 3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作 4）把北面休息室内的物品布置复原 5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全886）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐: 7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准 8）检查前一晚做的报表是否准确无误 （3）副班检查丁一作事项 1）阅读交

56、班记录，了解当天用餐人数 2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。89B.下班前检查工作制度 1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿 2)分别与21. 22, 23楼台班核对房态。 3）更换当天的大公、文汇、商报及澳门南华早报: 4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉 5)做好下午茶的准备工作， 6)参加交班会 7）带走用过的餐巾 7.商务楼层中班、下班前检查工作制度 A.中班上班前检查工作制度 (1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照

57、部门所例举的有关规定)。 2)参加交班会。 3)参阅交班记录，并签名 4)检杳匙架内的钥匙足否齐全。 5)核准需交给客人的物件 6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足 7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。90B.下班前检卉工作制度 （1）接待员的检查工作事项 1）是否已核准电脑资料 2）新人住客人资料是否已全部输人客史电脑 .3）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员.餐单是否已人帐: 4）应做的报表是否已全部准备完成。 :5）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人， 6）与21、22、

58、23楼台班核对房态: 7）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内: 8）需明天跟办的事情已写进交班簿。 9）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁 10）检查有关电器的电源是否已被关掉 11）.倒垃圾，及搞好服务台得卫生工作 12）把服务台钥匙交给当值大堂副理。91（2）副班的检查工作事项:1）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品 2）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好， 3）用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好 4）备餐间已收拾好: 5）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上_6）倒垃圾:7）所有电器电源是否已经关掉92(二)各项业务操作规程 1.客人入住前准备工作程序: （1）查阅订单 (2)根据客人

59、的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑 （3）检查订车情况 （4)准备好登记卡 （5）准备好住房卡、门匙 (6)准备好欢迎信并交客房台班放进房问 (7)预报鲜花、水果.932入住登记程序 （1）接到客人抵馆信息后.迅速找出其订房资料及登记卡 (2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水 （3）迎梯及引导客人到休息室。 （4）副班询问客人喜爱什么饮料.并迅速上饮品 （5）主班请客人出示有效证件，并代客人填写: （6）确认客人的入住天数.房间种类及房价 （7）请客人在登记卡上签名 (8)如可能的话，请客人留下名片， （9）旬间客人的付帐方式.刷信用卡或收保证金 （10）发住房卡和房匙: （11）介绍商

60、务楼层的优惠服务 （12）副班引客人到房间 （13）主班在登记卡打上时间，入电脑: (14) 通知行李组入住客人的房号 （15）做好客人的手工和电脑档案_943.商务楼层职员引导客人到房间的程序 对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间：引导前的准务： （1）告知客人所在楼层、房号 （2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间: （3）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等954晚间问候客人的程序 从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题: (1)询问客人明天的交通票据是