区经理系统校准表介绍

1、1餐厅系统执行评估表Executional Excellence!2Agenda 背景介绍 系统执行评估表的组成架构 评估表具体内容 影响评估3背景介绍 当前状况 BOH系统的运用减少了餐厅行政管理系统的漏洞和风险，使得这部分被稽核的内容可以删除或简化。 目前还有一些盲点未被列入到现在的稽核/校准系统中，例如：管理组绩效评估系统等。 RE / AP / HR / Finance的稽核表中存在内容重复和标准不一致的状况。 区经理目前需要花费大量时间在检查行政工作上。 针对稽核和校准的各个项目，缺乏明确的标准和评估指引。4背景介绍 餐厅系统执行评估的整合包括： 将评估的系统分成 管理组系统执行评估

2、 / 服务组系统执行评估 / 餐厅资产保护评估三个部分 删除或简化一些可以透过电脑化达到完全/部分控制的稽核项目，例如订货/收货 AP的评估项目至关重要, 区经理采用稽核的方式，直接采用AP check list的稽核项目，取消餐厅资产和现金管理评估表；其他系统则采用校准的形式进行评估 针对过去系统稽核/校准的盲点，增加新的稽核/校准内容：管理组排班 / 绩效评估执行 强调运用EARS模式来执行系统的校准 针对每个评估项目，增加具体的校准/稽核项目说明 调整某些项目的分数或比重 该表的服务组训练校准成绩将作为TPM中的参数 该表也将作为ONE SYSTEM评估系统的一部分 5什么是稽核？什么是

3、校准？ 稽核和校准都是对系统进行评估的一种形式，都是帮助餐厅的系统达成“Executional Excellence”。 稽核：在一个固定的时间范围内（例如一天内），评估者对被评估者针对系统执行的结果进行逐项评估；每个项目根据其执行的重要性、困难度都有一定的分数；稽核的成绩会作为相关管理评估系统（例如TPM，财务自核）的参数；区经理在稽核过程中，也是校准系统的过程，同样需要用EARS MODEL对餐厅经理/系统执行人进行辅导（参考以下校准的过程）。 校准：校准是一个利用EARS MODEL对餐厅经理/系统执行者进行辅导的过程，重点在于帮助其改善和提高系统的执行，而不是打完分数就走人，然后下次再

4、来看你改善得如何。区经理是教练，因此校准过程中要根据餐厅的实际状况来决定系统校准的时间；例如RGM是新人，则在发现问题时，需要花多些时间对其进行指导；而如果餐厅经理是有意愿有能力的人，则只需要确定其系统在持续执行，并多给于其支持和鼓励即可。校准某个系统，可以在当季的任何一次巡店时，完成系统的各个项目；只要季度之内全部完成所有的系统项目即可，而不一定是在某个固定的时间内全部完成；如果某个项目在你季度初期评估的时候是不符合标准的，可是经过RGM的持续改善，在季度末期已经完全改善，则该项目也可以评估为合格；重点在于去鼓励餐厅持续改善。校准的成绩用“达成率”来统计，例如评估了10个项目，其中3个项目是

5、不合格的，则该系统的达成率为70%；6评估系统表介绍 区经理系统校准表由 校准表 + 校准表使用说明 组成校准表校准表使用说明7凸显EARS Model 每个系统的评估表都采用EARS Model的表现形式评估系统表介绍 整合后表格特点：逐项评估、避免遗漏 所有的表格稽核/校准项目都采用check list的形式集合成本、有序使用/携带/保存系统执行评估表为无碳复写纸两联：餐厅留存联/区经理留存联留存联，制作成一本（类似于目前的“DC发展记录”的格式），区经理每季度每餐厅使用一本评估内容全面、客观区经理系统执行评估表使用说明具体说明每个稽核/校准项目的评估内容、评估方式和抽查评估量等；配合评估

6、表的使用，使稽核/校准更全面和客观8表格使用说明逐项评估、避免遗漏 所有的表格稽核/校准项目都采用check list的形式* 完成一项的评估，就在该项前面的小方格内打勾，表示该项目已经被评估过；* 随时提醒区经理在该季度还有哪些未评估的项目，以便在下次巡店时及时完成评估。 项目执行达到标准的，在“Y”栏内打勾； 项目执行未达到标准的，在“N”栏内打叉；9凸显EARS Model 每个系统的评估表都采用EARS Model的表现形式表格使用说明* 按照“观察聆听询问”的方式，将该项目中发现的问题记录下来；* 和RGM/系统执行人一起具体分析讨论问题：“为什么有差异？”“根源是什么？”“个案还是

7、普遍？”；* 和RGM/系统执行人一起制定行动计划，并明确负责人和完成时间，以便区经理追踪和RGM/系统执行人一起再次确认沟通结果； 认同鼓励系统中执行得好的人/事； 大致确认下次的评估时间；10集合成本、有序使用/携带/保存系统执行评估表为无碳复写纸两联：餐厅留存联/区经理留存联，制作成一本（类似于目前的“DC发展记录”的格式），区经理每季度每餐厅使用一本表格使用说明 白联由区经理保存； 红联由餐厅保存；11评估内容全面、客观区经理系统执行评估表使用说明具体说明每个稽核/校准项目的评估内容、评估方式和抽查评估量等；配合评估表的使用，使稽核/校准更全面和客观表格使用说明 将评估方式具体说明，使

8、得评估更具客观性；尽量减少出现A人A标准，B人B标准的评估误差。 区经理携带一本，便于随时查询如何进行系统校准； 手册有打孔，可以夹在区经理每次巡店所使用的文件夹中，方便携带。12系统执行评估表的组成架构系统执行评估表管理组系统执行评估服务组系统执行评估资产保护执行评估资产保护稽核表服务组训练系统校准服务排班系统校准管理组训练系统校准管理组排班系统校准绩效评估执行校准BOH操作校准（发展中）PM系统校准（仅PH） 现金管理 收银机管理 固定资产管理 货物管理 安全保全管理 危机管理 人事薪资管理13 DC ( LAS / LAR ) 校准系统执行评估表的组成架构管理组系统评估管理组排班系统校准

9、管理组训练系统校准绩效评估执行校准PM系统执行校准BOH操作校准14 管理组班表规划 排定管理组班表 排定game plan 执行和追踪 系统执行评估表的组成架构管理组系统评估DC校准绩效评估执行校准PM系统执行校准BOH操作校准管理组排班系统校准15 管理组绩效评估执行校准 接力棒计划执行校准系统执行评估表的组成架构管理组系统评估管理组排班系统校准DC校准PM系统执行校准BOH操作校准绩效评估执行校准16系统执行评估表的组成架构管理组系统评估管理组排班系统校准DC校准绩效评估执行校准BOH操作校准PM系统执行校准 设备维养系统的执行 维修流程的执行 设备转移/废弃流程的执行 能源管理 工具箱

10、/易耗品管理目前PH使用，KFC由EME的稽核表取代17 BOH-GOLDEN系统操作 BOH-IMS系统操作 BOH-Cash mgmt操作 BOH-Forecasting操作系统执行评估表的组成架构管理组系统评估管理组排班系统校准DC校准绩效评估执行校准PM系统执行校准BOH操作校准发展中18服务组排班系统校准服务组训练系统校准 招募计划和执行 服务组面试评估执行 服务组入职简介执行 训练需求分析和规划 为客疯狂执行 训练员训练系统执行评估表的组成架构服务组系统评估19 服务组工时规划 班表排定 执行和追踪服务组训练系统校准服务组排班系统校准系统执行评估表的组成架构服务组系统评估20资产保

11、护系统稽核 现金管理 ( sales / 营业外收入 / 零找金 / 零用金 / 保险柜 / 存款) 收银机管理 固定资产管理 货物管理（IMS / 仓库管理 / 先进先出管理） 人事薪资管理 安全/保全管理 危机管理系统执行评估表的组成架构21区经理执行注意事项 区经理执行注意事项 区经理每个季度需要针对所辖的每家餐厅，完整地完成一份该评估表 区经理需要采用发现问题、分析问题、回应问题、使习惯化的EARS模式来对餐厅经理进行辅导 针对资产保护稽核，直接采用目前AP的稽核表，和AP/HR/FIN沟通后确定了AM需要重点关注的项目和抽查量 如果AP稽核低于85分，需要立即进行改善，并于一个月内再

12、次进行稽核；如果发现有事关诚信的问题，需要立即通知DM和市场HR进行及时处理 评估表一式三分，分别由餐厅经理、区经理和营运部保存22AP稽核的后续行动执行流程 AM 按照时间 标准校准稽核 AM餐厅 校准稽核报告 AM / DM StoreAP稽核分数餐厅改善行动DM额外关注并协调安排相关专业部门的培训辅导，AM一月内再次进行稽核营运助理存档餐厅稽核报告并编制汇总报表,抄送MM, DM, FM. 餐厅存档: 餐厅稽核报告低于80分 高于80分 AM 对每家餐厅的稽核频率为每季度一次.DM 应重点关注80分以下餐厅的现金管理稽核报告, 确定安排财务/人事方面的培训辅导营运助理定期编制汇总报告,抄

13、送MM, DM and FM.23表格订购注意事项 新的区经理系统校准的表格和手册（区经理系统校准表、区经理系统校准表使用说明）将取代旧有的 * 服务组训练系统稽核表、区经理服务组训练系统稽核表 * 服务组排班系统稽核表、区经理排班稽核表 * 餐厅订货稽核表、区经理订货稽核表 * 区经理PM系统稽核表 * 餐厅开店评估表 * 餐厅打烊评估表 * 餐厅资产及现金安全稽核表 请大家以后订购时，不要再订旧的表格了。24表格订购注意事项如何订购呢：因为RSC是每季度都可以订一次表格，所以本次请DTC仅订购半年的需求量即可；* 例如你有5个区经理，每个区经理有5家餐厅，则：区经理使用量 = 5人 * 5

14、店 * 1本 * 2季度 = 50本*餐厅使用量 = 25店 * 2季度 = 50本*DTC使用量 = 根据实际需要执行校准的店数来决定（例如10本）*安全存量 = 总数的20% = 22本订购总数 = 132本 新区经理系统校准使用说明是本手册，专门介绍如何进行校准，是给区经理/DTC/餐厅使用的；该手册每个区经理/DTC/店经理人手一册即可，未来不需要再订购（除非有更新）；同样举上面的例子，你需要订购：*区经理 = 5本 *餐厅经理 = 25 *DTC = 1本 *安全存量 = 建议每区域留5本订购总数 = 36本25区经理系统校准表推行 Q & A26Q1: 请问市场什么时候正式开始推行

15、调整后的区经理系统校准表？A：新版本印刷成册的区经理系统校准表只要到达市场，就可以开始正式推行了，KFC/PH所有市场预计在10月底会全部根据你们DTC9月份的订货，收到大概半年的用量。Q2: 请问如何向区经理介绍新系统校准表的使用？A：就根据这个介绍区经理系统校准表的PPT文件就可以了。Q3: 请问如果有CSL手册的标准，财务、人事等政策的变动，那么系统校准表和指引手册的内容如何因应更新？A：这就是为什么RE希望各位只要订购半年的使用量的原因，一旦标准/政策有相应的变动，我们会及时更新其中的内容，原则上是校准表每半年会有一次更新表格和指引。27Q4: 请问原来的区经理手册中给每个系统都建议了

16、校准时间，那么新的校准表有没有新的建议校准时间？A：新的校准表没有给于一定的校准时间，其时间取决于餐厅系统执行的状况（请参考前面介绍的“校准”和“稽核”的差别）。请大家切记：校准不是仅看你系统的执行结果如何，然后就打分，打完分数就走，下次再来打分的过程！分数不是重点，透过校准过程中的辅导以达成“Executional Excellence”才是重点！针对过去区经理手册中区经理的工作时间规划，RE目前正在进行重新规划，将于明年和大家进行沟通。28Q5: 训练校准中,104要求在入职简介时介绍家族系统,但是在人力资源服务组篇中没有此项内容，我们该如何介绍呢？A：家族系统的介绍，主要是根据你们市场/

17、区域/餐厅针对家族系统所制定的活动规则，奖励机制等做介绍。这部分的介绍，连同KFC/PH各自的为客疯狂激励活动等一起，放在“为客疯狂”的介绍之后进行，我们会和HR沟通，将此部分的简介内容增加到服务组人力资源手册的简介步骤中去。29Q6: 我市场的区经理管辖的餐厅会超过7家，甚至达到9家，那么他们每个季度进行一次这么全面的系统校准，势必会花很多行政工作时间，如何解决？A：首先，区经理执行校准不是一个行政工作，这是区经理在餐厅进行巡店时的工作内容之一；第二，校准不再要求区经理在一个时间内全部完成，而更偏重于一个check list，以便帮助区经理全面地确认系统是否被得到确实有效执行。第三，服务组训练稽核是TPM的重要参数，除了要达到校准的功能外，其分数要以稽核时的当下成绩作为评估其成绩的指标，打分的过程应该在3个小时内可完成；而如果区经理要去辅导餐厅经理，可能所花时间更长。RSC很明确地建议区经理管辖57家餐厅，如果你市场的区经理要管理9家餐厅，那么我们认为需要首先解决的是区经理配置的问题，而不是说因为我管多了餐厅，所以就可以不用或者抽查式的去校准餐厅的系统。30Q7: 校准表分别在餐厅/区经理处保留多久？A：保留在区经理和餐厅的校准表需要保留一个季度（三个月），也就是说本季度需要保留上季度的校准表；目的是让区经理和餐厅经理了解系统执行和上季度比，是进步了，还是退步了？