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文档简介

1、营业员如何处理顾客投诉1投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的顾客不再回来了！投诉可恨吗？不，处理顾客投诉是建立顾客忠诚的最好契机。 2一、有效地处理顾客投诉的意义投诉能体现顾客的忠诚度 3一、有效地处理顾客投诉的意义投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象挽回顾客对企业的信任 及时发现问题并留住顾客 4二、顾客投诉的原因分析 顾客离开的原因 5二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的过程 6二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 顾客服务人员工作的失误 7二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 店员及其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业经营方式

2、及策略的不认同 顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 8二、顾客投诉的原因分析 顾客投诉产生的原因 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 9三、正确地处理顾客投诉的原则 先处理情感，后处理事件 10三、正确地处理顾客投诉的原则耐心地倾听顾客的抱怨 11三、正确地处理顾客投诉的原则想方设法地平息顾客的抱怨 12三、正确地处理顾客投诉的原则要站在顾客的立场上来将心比心 13三、正确地处理顾客投诉的原则迅速采取行动 14四、顾客投诉的处理技巧 从倾听开始 15四、顾客投诉的处理技巧 认同顾客的感受 16四、顾客投诉的处理

3、技巧 表示愿意提供帮助 17四、顾客投诉的处理技巧 解决问题 为顾客提供选择 诚实的向顾客承诺 适当的给顾客一些补偿 18五、如何减少投诉的产生 销售优良的产品 19五、如何减少投诉的产生 提供优质的服务 个人仪表 专业的素质 非语言沟通 20五、如何减少投诉的产生 提供差异性的服务 差异化服务的好处 建立顾客数据库 服务因人而异 21五、如何减少投诉的产生 建立伙伴关系22不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。 23要有效地处理好顾客的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同顾客之

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