咨询项目的访谈工作规范

1、.：.；咨询工程的访谈任务规范一、目的规范工程访谈提纲预备、行为规范，提高访谈质量，为工程运作正常进展奠定根底，特制定本任务规范。二、适用范围咨询公司工程组三、规范内容3.1访谈办公用品预备1.运用公司一致文具(笔、笔记本、包)。2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿正面朝上递给对方。要自动递名片，不论对方是何等级他人员。3.2访谈提纲见附录101.访谈前一定要写提纲。2.提纲要分开放式问题和封锁式问题,封锁式问题要用表式问卷,逐条记录,不可脱漏问题。3.提纲要留意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。4.要制造两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或

2、作为访谈提纲的阐明。5.提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵敏变通。6.访谈提纲要在工程组内充分讨论。7.访谈前要熟习提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通一切概念。8.提纲作为重要过程文件，要留意存档。3.3访谈日程安排见附录11、12、131.访谈前要至少提早三天制定日程安排表，并提早三天通知被访谈人的访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充分的预备，以保证访谈任务的质量。2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。3.对同一人访谈尽量安排在延续时间段内。4.尽量不进展反复访谈。3.4访谈过程1.访谈普通安排两

3、人进展。在访谈过程中两人留意协调，补充。2.访谈过程中由一人主要担任提问，另外一人主要担任记录，但是在访谈过程中也可以根据实践情况灵敏做调整。3.提问人要留意控制时间、节拍、内容。4.记录人要留意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思绪。5.访谈中要留意细致、准确，涉及称号、数据、过程要准确地记录，并得到确认和核实。6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到一切问题。7.提纲未必包括一切问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可诘问，并参与提纲中。8.由于任务安排需求，有能够访谈人员安排与咨询任务分配有冲突。3.5访谈记录1.要尽量记录下对方一切观念，建议运用电脑

4、记录。2.记录人不能参与个人观念和看法。3.对方发表观念的背景要留意，没有前提的观念等于没有观念。4.要留意分析访谈对象的真实意思表示。5.记录中要留意将重点标注出来。6.记录人要尽能够记录下一切说话内容。7.提问人要尽能够记下一切问题的主要观念。8.访谈总结要按照访谈总结模板进展。3.6访谈记录整理1.访谈记录要按照访谈记录模板进展整理。2.访谈记录要及时加以整理尽能够当天整理。3.访谈记录作为重要文件要予以存档。4.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。3.7访谈总结1.访谈终了后要留意及时总结。2.每一访谈对象终了后

5、，记录人与提问人可对照彼此觉得。3.每一时间段访谈终了后一上午或一天要进展工程组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈本人的认识。4.总结会上不要复述访谈记录，要论述本人的认识，简明扼要。5.总结前仔细看笔记，总结时不要看笔记，否那么他在牺牲大家和他本人的休憩时间。6.专人记录每天的访谈总结会发言。7.每个人要留意记录与本人担任内容相关的发言。8.对他人发言有疑问要及时提出。9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证明和补充。10.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。3.8访谈技巧1.正式开场前要有一个开场白，自动递上名片，引见本人和访谈目的。2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此间隔 ，构成

6、融洽、亲切的说话气氛。3.要留意控制访谈时间，普通不超越或少于原定访谈时间的四分之一。4.要留意控制对方话题，防止对方漫无边沿地泛谈，可在对方略微停顿时用总结对方观念的方法打断对方，并将话题拉回来。5.对某些典型事例要深化了解，弄清人名、地名、时间、详细内容、准确的相关数据。6.不要生硬地否认对方观念，也不要随口附和对方观念，对明显荒唐的观念可以委婉质疑。7.对重要问题可阶段性间隔后反复提问，以验证对方观念。8.终了时如有必要，可留下对方的联络方式。1.客户的直觉往往都是对的。2.客户的观念往往都是片面的。3.访谈对象的观念很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。3.10严密原那

7、么1.访谈开场时要向对方声明严密原那么，解除访谈对象疑虑。2.说话中不得泄露其他访谈对象观念，防止串话或误导。3.总结中不要过于强调访谈者姓名。4.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观念。5.平常玩笑时不要援用访谈信息，以防隔墙有耳。6.笔记本妥善保管，不要随意放置，防止丧失或泄密工程协作任务规范一、目的规范工程运作期间工程小组成员行为、工程组日常运作，保证公司工程运作顺利进展，特制定本任务规范。二、适用范围咨询公司公司工程组三、规范内容3.1工程组各岗位任务职责3.1.1高级工程经理任务职责1.担任客户需求确实认。2.担任公司方法论的积累、完善与研讨。3.担任工程运作过程中组织工程组进展方法

8、论的选择。4.担任工程任务各类方案的审批，并监视、控制方案的实施。5.担任工程经理的培育。3.1.2工程经理任务职责1.担任工程总体任务方案、阶段任务方案、每周任务方案的制定，并组织方案的实施。2.担任工程组成员各阶段的任务安排，并协调、控制各成员任务进度，审核任务成果。3.担任对工程成员的任务绩效进展考评。4.担任对工程期间发生的工程费用进展审核、控制。5.担任协调工程成员之间的关系，营造合谐的任务气氛。6.担任工程组的管理，对咨询顾问进展业务指点。7.担任代表公司与客户进展联络，并担任各次客户沟通会议的组织、预备及协调任务。8.担任建立良好的客情关系，确保工程款项按时、按量回笼。3.1.3

9、咨询顾问任务职责1.担任工程报告的撰写。2.担任工程各类相关资料的搜集。3.担任访谈提纲、市场调查提纲的编制。4.担任访谈实施，并编制访谈总结。5.担任市场调查方案的编制及实施，并出具市场调查报告。6.完成工程经理交办的其他任务。3.1.4工程助理任务职责1.担任工程组各类资料的分类汇总、登记及保管,确保资料完好、查找快捷。2.按要求向公司工程运作助理和知识管理部上报所需资料。3.担任办理工程组资料的借阅手续，并做好借阅登记。4.担任工程期间各类会议的会议记录，整理睬议纪要。5.协助工程经理与客户接待方协调任务日程安排、生活安排等有关事宜。6.担任工程组文具的采购、领用及保管。7.担任工程各类

10、咨询辅助任务。8.担任管理工程组内部费用，并担任与综合管理部协调，办理工程组费用的借支及报销手续。9.担任工程组的考勤等其它后勤事务性任务。10.完成工程经理交办的其他任务。4.2行为规范3.2.1礼仪规范1.工程任务期间要着正装，男士穿西服或衬衫，打领带，女士穿着套装、套裙等，不得穿奇装异服，仪表、仪容要整洁。2.举止得体，言谈文明。与客户见面时要自动递上本人的名片，引见本人时既要自信，又不刻意夸张。3.遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯。4.维护公司笼统，不得接受客户方的任何个人私下馈赠的贵重物品。3.2.2言语规范工程组内各成员应留意交流、沟通的言语运用，尽量防止出现

11、攻击性、不礼貌言语。禁语及常用语示范如下：禁语：“他说的不对、“他听我的、“他根本就不懂、“他连这都不懂等；常用语：“我不赞同他的观念，我的观念是、“我们讨论的前提是、“我有不同看法、“我们先沟通一下概念等。3.3任务纪律1.工程组成员应服从工程经理的任务安排，工程经理应留意与成员进展充分沟通后再进展相关事宜安排。2.加班时间任务要求同上班时间要求，不得无休止上网，大声说笑，影响他人任务。3.开会、讨论等集体活动要准时出席，以表达对其他成员的尊重。4.除访谈、外出调研等需求独立活动的任务外，其它任务实行集体办公，以利于讨论和工程进度的控制。5.小组成员有事外出或单独活动，需提早向工程经理请示，

12、并坚持通讯联络。6.在客户面前，工程组成员的观念必需一致，不得发生矛盾与争吵。7.在公开场所或有其他人在场时如就餐、乘车、外出等，不得议论任务。8.除有特殊情况外，不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观念的资料、报告。3.4工程期间作息时间1.作息时间由工程经理根据工程当地特点及客户作息时间制定,全体成员应严厉执行。2.原那么上每天任务到晚上11点，11点以后，工程经理假设根据任务要求还需安排加班，应征得工程组成员赞同。3.工程经理应根据工程进展情况适当安排周末休憩时间。4.工程经理应安排专人做好工程期间的考勤任务，并按公司要求及时上报。3.5工程研讨会任务要求1.研讨会应集中、严密入座，留

13、意营造会议气氛。2.工程经理担任安排讨论议题，并提早通知工程成员做好会议预备。3.一切工程成员应在会前做好充分预备，并以仔细、严肃、积极的态度参与研讨会。4.讨论要畅所欲言，但是必需针对与工程有关的内容。5.每个人必需充分尊重工程组其他成员，不得进展人身攻击，也不得对某一问题无休止地争论。6.会议发言时应面对大家，不要面对某一个人，尤其是发言中不要与某一个人讨论。7.研讨会中应留意倾听他人的发言，并积极参与讨论，不得走神、开小会。8.工程经理担任控制会议时间，防止出现无休止的讨论和无关大局问题的长时间讨论。9.任何人的观念都可以驳斥，任何发明性的观念都应遭到鼓励。10.一切工程成员必需做好会议

14、笔记，尤其是对重要问题的讨论。11.工程经理需安排专人整理研讨会会议记要，以备高层管理委员会审查。3.6与客户交往本卷须知1.与客户的交往不能太过随意，留意坚持本人的职业笼统。2.尽量参与客户安排的各类活动，这是任务的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客户提出合理的需求,但不得提出过分的超越客户生活程度、观念的要求。4.对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞。5.客户中每一个人的观念都有其片面性，我们应客观、全面地看问题，要思索客户提出每个观念或问题的背景和目的。3.7工程严密要求一切参与工程的成员必需遵守公司的，并做到以下几点：1.保守公司的商业，不得向客户泄漏。2.保守客户的商业，不得对外泄漏。3.访谈内容不得随意向工程组以外的人泄漏。4.工程的过程文件与资料不得随处乱放，以免泄露。过程文件管理规范一、目的 为规范工程运作期间过程文件的管理，提高过程文件管理程度，保证公司工程运作顺利进展，特制定本任