![餐厅服务员服务的十大应变技巧_第1页](http://file4.renrendoc.com/view/721d4cb347578d0011b3147de9fa5672/721d4cb347578d0011b3147de9fa56721.gif)
![餐厅服务员服务的十大应变技巧_第2页](http://file4.renrendoc.com/view/721d4cb347578d0011b3147de9fa5672/721d4cb347578d0011b3147de9fa56722.gif)
![餐厅服务员服务的十大应变技巧_第3页](http://file4.renrendoc.com/view/721d4cb347578d0011b3147de9fa5672/721d4cb347578d0011b3147de9fa56723.gif)
![餐厅服务员服务的十大应变技巧_第4页](http://file4.renrendoc.com/view/721d4cb347578d0011b3147de9fa5672/721d4cb347578d0011b3147de9fa56724.gif)
![餐厅服务员服务的十大应变技巧_第5页](http://file4.renrendoc.com/view/721d4cb347578d0011b3147de9fa5672/721d4cb347578d0011b3147de9fa56725.gif)
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、Word文档 餐厅服务员服务的十大应变技巧 服务员需要具备超强的应变力量和应变技巧。而应变力量需要丰富的学问和精彩的才智、灵敏的头脑和丰富的阅历,这可就不是一日之功了。 一、客人问你个人隐私时 在酒店,有的客人特别喜爱沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子 月都会有那么几天生理上的变化,有的客人观察服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男伴侣在一起啊,这么没精打采? 失败的应变 许多服务员听到这样的问话,因毫无预备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却始终骂骂咧咧,你这人真厌烦,什么不问,问人家这个不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不敬重。
2、胜利的应变 面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我仔细工作,用心学习的时候,还不想谈伴侣,今日我有点不舒适,精神状态的确不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时确定会说:不用不用,并奇妙的回答了他的问题。 二、客人打听工资时 常常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有许多。 失败的应变 不少服务员会直接告知客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告知自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告知顾客,甚至把每天的营业额状况也毫不保留讲给顾客。 胜利的应变 这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的
3、机密,但不回答也不好,所以最好实行比较模糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的状况下我们的收入才能渐渐提高,所以盼望各位贵宾常常来关照我们,我们会不断地为每一位来宾供应优质的服务。 三、遇到挑剔客人时 在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜爱里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我支配一条桂鱼呢?给我换了 失败的应变 好,我马上给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满足了,其他就餐的客人未必满足,由于究竟不是订餐的客人一人吃。 胜利的应变 不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,由于有些订餐的客人只根据自己的个人喜
4、好来订菜。我们可以这样作答:由于您到我们酒店是最重要的贵宾,桂鱼代表富贵、吉利,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、养分、制作时间等方面都是通过细心设计的,你放心,肯定会符合你邀请客人的口味的。 四、打坏餐具时 服务员在整理餐具时,不当心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。 失败的应变 一些服务员会立即将打碎的餐具捡起来,然后将破裂的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来整理,然后借故走开,什么也不管了。 胜利的应变 老练的服务员会幽默的对客人说:祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要感动,我要向您下跪了,然后再
5、去整理破裂的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美妙的祝愿也能赢得客人对服务员的谅解,避开了客人走动而造成误伤的担心全因素。 五、弄脏顾客衣服时 服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不当心弄脏客人的衣服,这些都是常事。 失败的应变 服务员由于自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。 胜利的应变 服务员应马上放下手头工作,抓紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人赔礼,然后对客人说恭喜您发财了,由于三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝告后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今日有可能
6、中奖哦这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦洁净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。 六、碰撞到顾客时 客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,是难免的,也是常常发生,有时是服务员不当心,有时是客人不留意,那么遇到这种事怎么应变呢? 失败的应变 有的服务员会认为是客人不当心把自己撞了,客人应当给她赔礼,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。 胜利的应变 连声赔礼,是我不当心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了赔礼之外,还可以幽默地说:今日让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,究竟是自己不
7、当心把服务员撞了。 七、发觉客人偷拿餐厅东西时 就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,乘服务员不留意时顺手牵羊。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻挡客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很尴尬,下不了台。 失败的应变 假如服务员走上前去说:你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。假如你这么一说,这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗? 胜利的应变 把客人叫到一边,客气地对他说:张先生你是否可以检查一下您的包,看是不是您在整理随身物品时,将我们餐厅的误放进去了,给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶
8、下的方法,是客人比较好接受的。 八、发觉客人未付账就离开 不结账就走人,一般有两种状况,一是趁机逃单,二是的确遗忘了。不管是属于那一种状况,服务员都应当讲技巧。 失败的应变 急匆忙的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很尴尬,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。 胜利的应变 正确的方式是礼貌地叫住请客的仆人,先生,您遗忘拿东西了,然后把仆人单独叫到一边说明状况,由于结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告知客人。或者说:不好意思,是我遗忘提示您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。 九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时 客
9、人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。 失败的应变 有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国出名的大厨、名厨等等。 胜利的应变 当客人在谈论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持缄默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告知客人我们酒店也有许多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。 十、客人提出要找老总或老板时 客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想熟悉一下,二是对服务或菜品不满要投诉。假如是伴侣,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。 失败的应变 最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,抓紧通知老板,立即将其叫到现场,假如是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方特别尴尬。 胜利的应变 正确的反应应当说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- Unit 2 Ill help to clean up the city parks.(主题人与社会)教学设计2024-2025学年英语人教版八年级下册
- 2023四年级数学上册 6 除数是两位数的除法2笔算除法练习课(第4课时)教案 新人教版
- 手扶拖拉机租赁合同三篇
- 2024-2025学年高中物理 第三章 原子核 5 核裂变教案1 教科版选修3-5
- 建筑设计师劳动合同三篇
- 博物馆建设工程合同三篇
- 2024学年九年级英语上册 Unit 4 Stories and poems Lesson 19 A Story or a Poem教案(新版)冀教版
- 期货交易风险控制协议三篇
- 网站建设设计委托合同三篇
- 2023九年级数学上册 第二十四章 圆本章热点专题训练教案(新版)新人教版
- TSEESA 010-2022 零碳园区创建与评价技术规范
- 2023学年浙江省普通高中高考仿真模拟数学试卷含解析
- GB/T 7260.1-2008不间断电源设备第1-1部分:操作人员触及区使用的UPS的一般规定和安全要求
- 运动中能量代谢与供能系统
- GB/T 25176-2010混凝土和砂浆用再生细骨料
- GB/T 19867.5-2008电阻焊焊接工艺规程
- 农产品质量安全培训(完整版)
- 区域经济学之五:区域经济增长(劳动力、资本、技术、结构)
- 中小企业管理制度管理办法(完整版)
- 幼儿园防拐骗安全教育课件-安全教育幼
- 《汽车实用英语》单元1-汽车基础英语-课件
评论
0/150
提交评论