餐厅服务员服务的十大应变技巧

1、Word文档 餐厅服务员服务的十大应变技巧 服务员需要具备超强的应变力量和应变技巧。而应变力量需要丰富的学问和精彩的才智、灵敏的头脑和丰富的阅历，这可就不是一日之功了。 一、客人问你个人隐私时 在酒店，有的客人特别喜爱沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子 月都会有那么几天生理上的变化，有的客人观察服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男伴侣在一起啊，这么没精打采? 失败的应变 许多服务员听到这样的问话，因毫无预备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却始终骂骂咧咧，你这人真厌烦，什么不问，问人家这个不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不敬重。

2、胜利的应变 面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我仔细工作，用心学习的时候，还不想谈伴侣，今日我有点不舒适，精神状态的确不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时确定会说：不用不用，并奇妙的回答了他的问题。 二、客人打听工资时 常常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有许多。 失败的应变 不少服务员会直接告知客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告知自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告知顾客，甚至把每天的营业额状况也毫不保留讲给顾客。 胜利的应变 这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的

3、机密，但不回答也不好，所以最好实行比较模糊的回答应对，比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的状况下我们的收入才能渐渐提高，所以盼望各位贵宾常常来关照我们，我们会不断地为每一位来宾供应优质的服务。 三、遇到挑剔客人时 在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜爱里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我支配一条桂鱼呢?给我换了 失败的应变 好，我马上给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满足了，其他就餐的客人未必满足，由于究竟不是订餐的客人一人吃。 胜利的应变 不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，由于有些订餐的客人只根据自己的个人喜

4、好来订菜。我们可以这样作答：由于您到我们酒店是最重要的贵宾，桂鱼代表富贵、吉利，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、养分、制作时间等方面都是通过细心设计的，你放心，肯定会符合你邀请客人的口味的。 四、打坏餐具时 服务员在整理餐具时，不当心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。 失败的应变 一些服务员会立即将打碎的餐具捡起来，然后将破裂的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来整理，然后借故走开，什么也不管了。 胜利的应变 老练的服务员会幽默的对客人说：祝您岁岁(谐音碎碎)平安，请不要感动，我要向您下跪了，然后再

5、去整理破裂的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美妙的祝愿也能赢得客人对服务员的谅解，避开了客人走动而造成误伤的担心全因素。 五、弄脏顾客衣服时 服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不当心弄脏客人的衣服，这些都是常事。 失败的应变 服务员由于自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。 胜利的应变 服务员应马上放下手头工作，抓紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人赔礼，然后对客人说恭喜您发财了，由于三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝告后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今日有可能

6、中奖哦这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦洁净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。 六、碰撞到顾客时 客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是常常发生，有时是服务员不当心，有时是客人不留意，那么遇到这种事怎么应变呢? 失败的应变 有的服务员会认为是客人不当心把自己撞了，客人应当给她赔礼，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。 胜利的应变 连声赔礼，是我不当心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧!除了赔礼之外，还可以幽默地说：今日让我沾到您的福气了，您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，究竟是自己不

7、当心把服务员撞了。 七、发觉客人偷拿餐厅东西时 就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不留意时顺手牵羊。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻挡客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很尴尬，下不了台。 失败的应变 假如服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。假如你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗? 胜利的应变 把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在整理随身物品时，将我们餐厅的误放进去了，给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶

8、下的方法，是客人比较好接受的。 八、发觉客人未付账就离开 不结账就走人，一般有两种状况，一是趁机逃单，二是的确遗忘了。不管是属于那一种状况，服务员都应当讲技巧。 失败的应变 急匆忙的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很尴尬，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。 胜利的应变 正确的方式是礼貌地叫住请客的仆人，先生，您遗忘拿东西了，然后把仆人单独叫到一边说明状况，由于结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告知客人。或者说：不好意思，是我遗忘提示您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。 九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时 客

9、人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。 失败的应变 有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国出名的大厨、名厨等等。 胜利的应变 当客人在谈论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持缄默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味，然后告知客人我们酒店也有许多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是,还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。 十、客人提出要找老总或老板时 客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想熟悉一下，二是对服务或菜品不满要投诉。假如是伴侣，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。 失败的应变 最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，抓紧通知老板，立即将其叫到现场，假如是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方特别尴尬。 胜利的应变 正确的反应应当说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您?