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1、Word文档 餐饮服务质量管理的原则 餐饮服务质量管理的原则 1.质量效益的原则 质量经营管理思想是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和全部环节中，必需确定质量的主导地位，坚持质员效益第一，始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。 2顾客至上的原则。 作为一家餐饮企业，为顾客供应食品及其服务，就要全心全意为顾客着想，坚持顾客至止的原则，这就要求全部员工事事到处从顾客的利益动身，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，仔细了解和听取顾客看法供应位顾客满足的食品和服务。 3. 系统管理的原则。 系统。是指由若干相互联系、相互影响

2、、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是个有机整体，对影响餐饮质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理的原则。 4预防为主的原则。全面质量管理强调预防为主，是同传统质量管理的重要区分。全面质量管理坚持以预防为主，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，实行措施加以掌握，变事后把关为上为事前预防为主，使质量问题毁灭在质量形成过程中，做到防患于未。5 以人为本的原则 虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的，但在诸因素中，人的因素是首

3、要因素。一句话提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素养，充分调动和发挥人的乐观性和制造性。 6实事求是的原则。 这里所说的实事求是足指在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主见用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉凭自己的阅历和心情化的熟悉进行质量管理。 7不断改进的原则。 不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高

4、过程是一个渐渐上升的过程，不能永久停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此，假如几年如门，菜式没有改进，质量没有变化，服务没有提高，就必定会失去质量优势。 二、要求 顾客的赞美和埋怨是餐饮业服务质量的指标，所以经营者常常常此来发掘白己的缺点与不足，作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员，共同进行一项有关顾客赞美及埋怨的类型和频率的调查。（PPT）。将上述两组所列相互对比，不难发觉一般顾客对于餐饮服务要求的重点，以及对服务质量重视的态度。举例来说，停车空间位局投诉项目的榜首，餐饮业便应慎选餐厅设立的地点，考虑停车的便利性与四周的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅，例如，留意用餐位置的支配，让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向

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