餐厅顾客消费心理需求及其我们的服务

1、Word文档 餐厅顾客消费心理需求及其我们的服务 顾客消费心理需求及其我们的服务 1、首先把握消费者的心理需求才能满意其要求，从而供应优质的服务，同时便于开展营销工作，在满意客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。 饮食需求是每个人都有的表现，但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同。 生理性消费类型 理智性消费类型（目的性很强，如寿宴、婚宴、节日等） 非方案性消费型 2、消费者心理需求：饮食洁净、卫生 雅静、舒适的要求（环境）优质服务的要求（软件：人力资源）菜品符合口味要求 受到敬重和重视的要求物有所值的要求平安的要求（交通便利的要求）显示气派、满意心理的要求求知、求新的要求 3、对

2、特别消费的特别服务 餐厅服务员的工作特点：面对面的服务，首先学会如何敏捷解决这些问题。 对有急事客人的服务：优先订单：（以最快的速度支配客人就座，并问请客人能接受的时间，同时推销做工短少的菜系；点菜人员准时提示厨房优先服务有急事的客人，提前做好买单预备）。 对儿童的服务：关心儿童就座，供应BB凳，将口布给儿童铺好，供应特殊细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩（平安第一）D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童；F、先小小孩食物，备合适餐具；G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。 对年迈的残疾客人的服务：准时支配在便利地方就座

3、；供应特殊细心的服务，介绍适合老人的食物，老人准时站起时需供应关心；上菜时避过老人。 醉酒客人的服务：把客人安置于偏辟、宁静地方，不再向客人推销含酒精的饮品，供应解酒饮品，留意客人心情，恰如其分的关怀不要引起客 ；留意是否影响其它客人，如客人在行动语言上无法自控应通知保安部。 客人损坏餐厅物品的处理：服务细心服务多次巡台，发觉失物报告上级，打碎餐具清扫餐具，准时补上，适当劝慰准时单破偿，如客人在餐中客人喜爱餐具供应要赠送。 客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。 客人突然发病或被食物咽住：客人生病要求买药品应准时回应，假如客人发病 客人在用餐中供应问题的服务：对旅游的客人提出要求用集及心

4、态关心客人，寻问员工工资待遇；打听公司老板的电话、个人隐私或其它个人状况；关心买烟、酒水、食物或自带饮料和食物（酒水服务费）；在买单的时候索要超出金额以外的发票（灼情考虑）； 客人投诉缘由及解决方法 1、接受投诉：客人投诉应礼貌、急躁的倾听表示出对客人投诉的关怀使客人安静下来。向客人了解投诉的缘由；真诚的向客人致歉，正面回答客人问题，不充许与客人争辨；不能进行推卸责任似的解释；在客人安静后不能准时和客人供应处理见意，否则客人会误以为你作为酒店代表与他争辨。 2、处理：了解客人最初的需要和问题所在；找出当事人进行检导了解；乐观寻求解决方法，尽量满意客人要求；与客人协商解决方法，不能强迫客人接受。查明客人处理结果的满足度。 3、记录：问题解决后再向客人致歉将投诉的缘由、解决方法、记录在册，上报经理在班前会 客人投诉详细表现在：服务方面：服务人员的不专业，不到位，动作太慢服务人员的不敬重和默视态度，烫汁、酒水洒在客人身上；电话寻问时语气和语言不舒适；对领信的连接消失错误；对上菜速度或买单太慢；发觉意外服务跟尽太慢或不足；对服务人员的语言投诉以及表达不够对餐座所支配的位置、环境不满足。 菜品方面：速度、口味菜品份量不足，消失杂物、头发、虫、新奇度不够；客人对帐单的投诉（多打、折扣）。 其