餐饮亲情服务

1、Word文档 餐饮亲情服务 在市场竟争激烈的今日,要留住客人，赢得来宾，单纯靠规范服务、微笑服务、共性化服务是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的关心，也就是劝说务要更加有内涵，详细来说就是把客人当成亲人，供应的服务不仅满意客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，使客人感觉不是亲人胜似亲人，这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。 人，生活在世界上，生活在社会环境中，从而引发了喜怒哀乐，悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情，亲情首当其中，亲情的体现，能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础，感情为纽带，而把人与人紧紧捆在一起，使你为亲人的喜而乐，悲而哀。亲情是人世间最真挚的

2、感情的表露。 在这里，笔者就以我们的至亲，我们的父母来谈谈亲情，中国的传统文化中，亲情的表现远远超过其他文明国度。孝经论孝行章中这样说：“孝子之事亲也，居则致其敬，善则至其乐，病则致其忧，丧则致其哀，祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人，遇事要亲近他们，详细表现为，日常生活中要表示敬重，侍奉他们要使他们欢乐，有病时要为他们担忧，去世时要表示哀悼，祭祀时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德，由于父母对我们每个人是最亲的人，父母的哺育之恩是永久也报答不尽的。我们在对客人服务时，以这种心态，这种观念侍奉客人，不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗？以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情，而使客人真正感受到宾

3、至如归的感觉。这就是“亲情服务”的涵义，是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理阅历，结合中国人传统的亲情，经过对人性的讨论，而总结和提出的一套优秀的服务程序，并领先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。 “亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“共性化服务”取其精华，弃其糟粕，并在服务中溶进了最能打动人心的真情，从而超越了这三种服务，达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界，首先我们要了解餐饮业的服务进展过程。 第一、规范服务的发源及其要点：规范服务最早期是由法国人提出的，它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求，餐饮业的接待规程，各种筵席、宴会的摆设模式以

4、及接待程序。 规范服务讲求服务的统一规范、统一步骤，讲究热忱、礼貌、急躁、周到的“八字”方针，但其弊病于服务的教条和生硬性，并不出于服务员内心的真诚流露，缺乏服务的敏捷性、创意和激情，纯属企业规定的一种工作行为。 规范服务可归纳为五个三：1、 三勤勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。2、 三声请声、送声、应声。3、 三准上菜准、结帐准、收款准。4、 三轻说话轻、操作轻、走路轻。5、 三主动主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。 其次、微笑服务在中国的试行及其作用：微笑服务是新加坡人首先提出的，它是在规范 服务的基础上的一个改革后传入中国，由广州的广州酒家领先实行的一种服务形式。广州酒家早在上世纪八十

5、年月提出了“微笑服务，诚暖顾客心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加敏捷方能满意顾客的必要。该酒家所取得的效应和服务阅历得到了全国服务行业的效仿和推广。笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点：1、 微笑可以制造欢乐使人心情舒服、愉悦。2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷，使受惠者成为富有。3、 微笑可以为你结识更多伴侣，使来势凶狠的语言变得脆弱无力。4、 微笑可以使人布满自信，战胜任何困难，对前景布满无限盼望。5、 微笑可以使你满怀热诚，努力进取。6、 微笑标志着你的精神富有。7、 微笑能编造公司内部健康和谐气氛。8、 微笑可以使企业成为优质服务标准的形象，在社会上产生

6、口碑。微笑服务虽然比规范 服务前进了一步，它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外，实际上还是一种表面行为，亦是企业服务的一项硬性规定。 第三、给客人意外惊喜的“共性化服务”，共性化服务是上世纪九十年月由德国人提出的，共性化服务究竟是什么？假如有客人向你要一份地图，您热忱地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。假如你不谨谨满意于把地图交给客人，而进一步深层次征询客人看法：“请问你需要到什么地方，我可以在地图上为你找出，并可以为你画出最佳的行驶路线图，假如你还需要的话，我还可以给你叫辆车”。这个过程就是共性化服务。共性化服务不谨是做一般服务份内的事，而且要做客人认为份外的事，共性化服务特殊之处，就在于服务的过程中，不谨想客人所想，而是想客人所未想，不谨让客人满足，而且使客人惊喜，在客人的惊喜中，服务得到充实、满意，更体会了人生的价值，这就是共性化内涵的体现。 以上三种服务都是由外国人所创，而笔者提出的餐饮服务新概念“亲情服务”，是法国人提出的“规