感知觉与酒店服务工作

1、Word文档 感知觉与酒店服务工作 感知觉与服务工作 一、依据饭店来宾感知觉做好服务工作 1、树立良好的个人形象 来宾在消费过程中，往往追求着一种比平常生活更高标准的享受。来宾进入饭店最先感觉到的就是饭店服务人员，服务人员形象如何，将给来宾留下不同的印象。 外表要求五官端正，能显示健康和活力。由于美丽的身体容貌可以人的视觉感到舒适，产生心理上的亲切感，在服务交往中反映出一个饭店的基本素养。 服饰要求颜色和式样和谐。如颜色搭配应调和，式样制造的气氛庆全都。服饰还要求和酒店服务各部门的类型、特色相和谐。如中餐厅的服饰应显示民族特色，西餐厅的服饰可选用西装，快餐厅可选择用活泼明快节奏的服饰。服饰要求

2、与酒店服务的职业特点相和谐。如便于工作、不能名贵。无论着什么服饰，都要求干净。同性别、同岗位的服务员要着同样的服饰，服饰应没有掉纽脱襟现象，给客人以庄重的感知觉。 语言要求留意礼貌用语，合适称呼客人，友好得体回答问题，语言精练、生动、美丽。 举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定的角色，站、走要规范。微笑具有较强的感染力，最能给来宾留下美妙感知觉。 2、形成良好的服务态度 服务态度是指酒店从业人员对来宾在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有深厚的职业颜色，而且还具有深厚的情感颜色，对来宾的心理和行为产生重要作用和影响。首先态度具有感召与逐

3、客功能。良好的服务态度对来宾会产生吸引力，它有如粘合剂，使来宾与服务员更加亲近，吸引来宾再次惠顾；而低劣的服务态度会给来宾造成心理反感，使客人心灰意冷，望而却步，加辟蹊径。其次态度具有感化和激化功能。 良好的服务态度应从以下几方面入手： 第一，提高服务意识。服务员必需明确服务工作的特点，喜爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与来宾翻颜相斥或据理相争。 其次，加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素养很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。 第三，完善行为。服务行为是服务态度的详细表现形式，它要求服务员有开心的表情，有发自内心

4、的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、法规、行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、法规、谦逊；仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。 3、创建良好的服务环境 来宾出门在外，会把饭店当作自己临时的家，他们会用自己的感知觉仔细端详这个“家”。据一项调查讨论表明，来宾来到酒店除了感觉员工的形象之外，对酒店环境有十四项要求：干净、舒适、安静、优质接待、餐饮、景致、四周环境、餐厅、客房、询问、洗衣衣、旅游、商务、托付代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、消遣活动等有形因素。因此，酒店应通过创建良好的内部环境，使来宾产生美妙的感谢知觉和开心的消费心情，从而

5、对酒店留下难忘的印象，形成晕轮效应。 二、培育良好的感知觉力量 1、学会观看 观看是一种有目的、有方案的知觉，是人对现实感性熟悉的主要形式。 有明确的是进行观看的前提，在饭店工作的从业人员都可以选择一些与看书工作有着亲密关系而又急需解决的问题进行观看讨论。例如，客房服务员可将观看不同类型来宾对住房方面不同的要求作为目的四角厅服务员可将观看不同类型来宾对菜肴的不同要求作为目的。 其次，必需依据目的订出可行的观看方案，做到心中有数，削减观看的盲目性。订方案时，要有充分的学问预备，才能使所定方案顺当进行。例如，餐厅服务员制订以观看不同对菜肴的不同需要为目的的方案时，事先应懂得有关菜肴的基本学问，否则

6、观看方案只能是一纸空文。 最终，应当在观看中细心体察，并整理观看的结果。来宾的心理活动是非常简单的，假如不细心就很简单造成观看不精确、不全面的后果。在每一次观看结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出来宾心理活动的特点，便于提高今后服务工作质量。 2、培育良好的观看力量 观看力量是指观看活动的效率，即观看力。观看力是衡量酒店工素养凹凸的重要标志之一。 人们观看力量的类型可分三种。一种是分析型，擅长观看对象的个别细节，而不擅长观看对象的整体。二是综合型，擅长观看对象的主要部分而忽视细节。三是分析综合型，即擅长把观看对象看成一个整体，抓住观看对象的整体意义，同时也擅长抓住对象的重要细节。 培育良好观看力量的基本途径是常常练习。 练习对两个人或两类人进行比较。如法国人与美国人饮食习惯有何不同；女性来宾与男性来宾对住房要求有什么差异。 练习在短时间内说出观看对象尽可能多的特点。可以从观看老师、同学、亲朋好友