服务接待礼节

1、Word文档 服务接待礼节 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素养，思想素养、业务素养和身体素养。 礼貌服务的详细要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动灵敏美丽、留意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应留意服务接等时的各种礼节。详细为： (1) 称呼 的礼节 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。 l) 对男性客人可称 先生 ，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生 。 2) 即释伸女性客人可称 小姐 。 3) 对已婚的女性客人可称 夫人 。 4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士 。 5)

2、对有学位的客人可称 博士先生 或 XX 博士先生 。 6) 对有军衔的客人可称 XX 先生 ，如 上尉先生 。 7) 对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上 阁下 两字以示敬重如 X长先生阁下 或 大使先生阁下 。 8) 对国内的客人在一般状况下可以称呼 同志 ，如 XX 同志 。 (2) 问候 礼节 餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。 1) 依据不同的时间主动问候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。 2) 向就餐来宾道别时，应主动说 : 晚安 、 再见 、 明天见 、 盼望您再次光临 ! 3) 当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺， 春节欢乐 、 新 年

3、好 、 祝您圣诞欢乐 ! 。 4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺 : 祝您生 日欢乐 、 祝你们新婚开心、由头楷老 。 5) 见到客人生病时，则应表示关怀，可以说 : 请您多加保重， 早日康复 。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许教导或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 (3) 握手 的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在很多状况下，客人主动与服务人员握手时，服务员 则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻

4、轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应留意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时，应挨次进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。 (4) 谈话的 礼节 1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。 2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要任凭答复自己不清晰或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。 3) 同客人交谈时，应态度恳切、和气可亲，音量凹凸以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不行有不文静的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。 4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌消失，讲话要有分寸， 赞扬客人要适当，应做到虚心有礼。 5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等状况。 6) 与客人谈话时，应保持站立姿态，留意倾听对方的发言，不要任凭插嘴。客人讲话如没有听清晰时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。 7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸