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文档简介

1、Word文档 顾客要退菜这样解决的 退菜，是全部餐饮店最头疼的问题。要是处理不好，很简单引起纠纷，甚至是危及人身平安。 其实顾客退菜并不行怕。只要弄清晰退菜的缘由，对症下药，不但能圆满解决危机，还能让顾客对餐厅产生好感，成为餐厅的回头客。常见的顾客退菜缘由 1.服务员因腔调问题听错，或马虎大意下错单 消失这种状况，服务员应先主动赔礼，尽量向顾客解释。遇到善解人意的顾客，他或许可以接受点错了的菜。如顾客不接受应依据他的意愿，立刻换菜或者退掉，满意客人的心理，千万别再纠缠。2.菜品本身质量问题(头发，变质，虫子等等) 菜品里有头发，解决方法便是后厨人员都必需戴头套，洗菜，切菜的人要特殊留意，由于厨

2、师炒菜时基本上拿来就直接倒，不会认真看。还有服务员在上菜前也要最终确认一下有无异物。 消失苍蝇和小虫子，一般是餐厅内的纱窗没有关好，或有破露，应做好防范。在秋季时尤其留意厨房的调料罐，醋瓶等最简单落脚的地方。当顾客发觉有异物时，服务员不要扯皮，相互推卸责任，观看顾客的反应，争取只换菜或退菜，不做赔偿。事后拿到厨房分析缘由，惩罚相关人员。 3.顾客自身缘由 这种事情发生得不多。遇到类似问题时，顾客往往急于了解餐厅方面的处理看法。因此餐厅要视不同的顾客而定，酌情处理，不能顾客提什么无礼要求都要满意。以上三点是餐饮店在经营过程中常常遇到的退菜缘由。当退菜无可避开后，又应当怎么划清相关人责任，进行惩罚呢? 1、下错单、传错菜、下重单导致顾客退菜，前厅负责赔偿。 2、上菜慢前厅没有准时催菜的，惩罚服务员。 3、没写明菜品即起，叫起，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅要照原价赔偿。4、传菜过程消失的菜品污染(如头发等)由前厅负责。 5、前台服务员应提示顾客留意按人数来点菜，客人点多而服务员没有提示导致的退菜，处理服务员。 6、由于漏单，导致菜品没有准时到桌上而退菜的，要分析缘由(服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等)，责任人按原价赔偿。如厨房忘配，由厨房砧板负责。 9、菜做好但因写错台号、迟迟未上导致客人退菜的，前厅负责。退菜虽然可

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