员工行为规范370（（2022年-2023年））

1、员工行为规范日日-月月 年年 -一二一-二 甘八a八 日日方案 编辑人:审核人:.仪容仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清 洁。头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如 留长发须束起或使用发髻。L4脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异 味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹

2、在衬衣自上而下第四个扣 子处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。2着装工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物, 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套 袖口的 0.5-lcmo裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，指甲不能超过1cm,不允许涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉

3、金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁 止穿着带花边的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端 正。3彳亍为举止礼仪礼节整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开 与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插 兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与 大腿成70至9

4、0度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、 腿不搭座椅扶手。员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身 立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人 抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步 伐超越。会见客人321会见客人时应起身接待，让座并倒水。322与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在 客人面前比划、或直指客人。

5、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神， 视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、 窥视。324自觉将首基调成震动或静音，使用首基应注意回避。325没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个 人衣物等不良行为。防止在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻， 将头转向无人之侧处理，并及时抱歉，说“对不起”。326不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱 歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。327引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角 度，步伐与客人一致

6、。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客 户先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。接听典花接听典花时典花铃响三声之内接起，典花机旁准备好纸、笔进行记录，确认 记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三 声内接听邻座的典花。典花通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要抱歉。接听典花时, 与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位

7、高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份 职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四 指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。 时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍351做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、 未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向 另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份 和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候， 可重复一下对方的姓名等称呼“您好，先生/小姐!”。接受名片时，须

8、起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时 由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正 面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托 住。4 .语言态度见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关照”等。感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、 “感谢您的帮助”等；致歉语：打搅对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多 包涵”等；接受对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；

9、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其他人的事、“笨蛋”、“你 不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。接听典花用语：451接听典花时：“您好，物业*部门/*服务中心，请问有什么可以帮您的吗？ 请问您贵姓？ 452当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问 题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ ” “对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍， 看妥不妥当？ ”453典花快结束时：“谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？ ”454当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您

10、，再见。”接收投诉时用语用户典花投诉时：“您好！物业*部门/*服务中心，请问您贵姓？请告诉 我详情，好吗？ ”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请 问怎样与您联系？” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻 烦了。谢谢您的意见。”462用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵 姓？您能把详细情况告诉我吗？ ”“对不起，给您添麻烦了463如职权或能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂 时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马

11、上把您的意见反应到 有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”.办公行为按时上下班，有事外出必须办理相关手续。上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工 作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司典花私聊。办公室、岗亭内要保持安静，不准喧哗、打闹，禁止在办公场所吸烟。上班期间不准喝酒。保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期 清扫。下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，重要文件应锁入抽屉或档案柜， 责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正 常工作时间，应尽量降低能耗。节

12、约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。.信息化使用所有计算机设备是公司的财产，所有员工要保护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理 人员，以免造成数据破坏或丧失。禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文 件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、MSN软件等其他 与工作无关的软件。计算机使用人应严格按照信息管理局部配的IP地址进行设置，不得私