服务员常见疑难问题及处理方法

1、Word文档 服务员常见疑难问题及处理方法 -疑难问题及处理方法 1在服务中自己的心情不佳怎么办? 每个人都会遇到不快乐的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必需学会如何调整自己.以及培育自我的心理承受力.在不快乐不开心时,通过与好伴侣或其他人沟通,来调整自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。让自己展现给客人的是真诚的微笑，急躁、标准、高效、周到的服务。让客人的好评换回对自己的认可。 2看到客人进餐厅怎么办？ 当客人第一次进入一个餐厅时，往往会抱着一种奇怪的心理，所以会对

2、第一个接触或感受到的东西印象最深。这就要求我们在客人进入餐厅时应热忱微笑迎接客人，敬语当先。然后询问客人是否有预订以及进餐人数，带客人到相应的餐位，拉椅让座。 3客人正在谈话，有事需相问怎么办？ 当客人正在谈话时不行随便打断。如有急事要请问客人，需等到客人谈话间隔时，上前表示歉意后方可叙述。讲完后应向客人表示谢意。 4餐厅即将收市或已收市，但有客人需要进餐怎么办？ 此时不行将拒之门外，应热忱的接待客人，向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。切忌在客人未离开餐厅时关灯。假如已经收市，则应礼貌的告知客人已经收市，并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格

3、，向其推介并在客人认可后带其到该餐厅，顺便祝客人进餐开心。假如客人不情愿在酒店进餐，则可以向其推介四周一些有特色的餐厅，并在客人走时祝福其进餐开心。 5餐厅已客满，还有客人来进餐怎么办？ 此时应支配在休息室就坐，并向客人礼貌、急躁解释，帮其倒好茶水，拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。向客人致歉，同时做好客人的进餐记录（人数、姓名）。当有空位则准时告知客人，并热忱引领客人入席，再次感谢客人的等候。 6发觉客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办？ 此时应立刻帮客人清理物品碎片，并询问客人是否受伤。假如客人被碰伤，则应立刻实行应急措施，帮助客人处理。在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定，收取相关的费用。结帐后

4、向客人致谢。 7在服务过程中，两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办？此时应忙而不乱，做到“一招呼、二示意、三服务”，给那些等待的客人热忱开心的微笑。在经过他们时说一声“我立刻就来”或“您请稍等”等语言，绝不行不予应答和不予理睬，并且在为等候的客人服务时，应感谢客人的等候。 8发觉客人未付帐正离开餐厅怎么办？ 一般来说有意不付帐的客人是很少的,假如客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌动听的告知客人.假如客人与伴侣在一起,则应礼貌的请客人到一边,动听的告知详细状况.然后帮助客人结帐,完毕之后应感谢客人。 9营业期间，服务员与客人发生争吵怎么办？ 我们应时刻牢记 “ 来宾至上”的服务宗旨，肯定不允许与客人发生争吵，一旦发生此类事情，当班领班应马上把该服务员调开，并立刻向客人赔礼，然后重新派一位服务员为客人服务。且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。 10客人投诉候餐时间过长怎么办？ 一般状况下，在客人点单后10分钟上第一道菜，30分钟内全部菜式应上齐。所以在客人点单后应留意上菜状况，一旦发觉菜式上得慢，应即使告知搬地厘或领班，以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式，尽量缩短客人等候的时间。同时向客人致歉，请客人原谅。并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘，感谢客人的谅解。 11客人对帐单收费怀疑不情愿付款怎么办？ 此时服务员