煤气公司工商户管理办法

1、管道煤气有限公司工商客户管理办法1总则1.1目的为了规范工商户日常管理，提供系统化、规范化的服务， 提升服务水平，保证气费的及时回收，特制定本办法。匚二1 J1.2使用范本办法适用于煤气公司，各直属企业参照执行。1.3释义1.3.1工商户：指工业用户、商业用户及公福用户。1.3.2工商客户管理：指通过对工商客户进行日常系统化管 理，提供优质服务，达到工商客户气费帐目清晰、管理规范、 回款及时的目的。1.4工商户管理原则1.4.1客户为尊原则：为客户提供优质服务，确保客户满意。1.4.2专人服务原则：实现专业、高效、规范化管理。1.4.3回款及时原则：确保气费回款率达标。2组织与职责2.1客户服

2、务部为工商客户的归口管理部门，设置专职客户管 理员，负责工商客户日常关系维护、工商客户气费回款以及 工商客户销户、过户手续办理等。严格遵循员工服务规范， 履行工商户供气协议，与市场部衔接，明确工商户气费结算 事宜，确保各户各月气费100%回收；对未按期缴费的工商 户进行催收和停气申请；受理和解决工商户提出的各类投 诉；建立并及时更新工商户信息档案及服务档案；负责民用 户催费及建立陈欠费台账。2.2管网运营部负责工商户的日常安检、维护、抄表等工作， 及时按要求上报、分析抄表数据以及向客户服务部提供应收 款台帐。3工商户抄表管理3.1管网运营部对工商业用户每月必须至少抄表一次；结算 抄表原则上每月

3、一次，抄表时间为每月20日至23日，每月 抄表日期应保持一致，特殊用户抄表次数和时间按合同约定 执彳亍。3.2工商用户抄表记录须保存三年，由管网运营部存档；抄 表原始记录必须含仪表型号、仪表生产厂家、仪表编号、仪 表校验情况、抄表时间、抄表人、仪表示值（上次示值、本 次示值）等记录要素。3.3客户服务部营业员每三个月将工商户IC卡充值统计表交 管网运营部，管网运营部对磁卡表用户利用安检等机会对充 值量、用气量、余量进行核对。3.4工商户抄表数据须由管网运营部专人管理，定期对数据 进行统计分析，对数据异常用户及时查明原因并反馈客户服 务部。3 5管网运营部对工商用户燃气表更换需填写换表工作单 （

4、附件2），同时提交给客户管理员，客户管理员当月更新 客户系统以及工商户信息台帐信息。4工商户发票每月抄表后，管网运营部将抄表单交客户服务部，客户管 理员录入客户系统后将抄表单交计划财务部开具发票， 客户管理员根据工商户要求，将气费发票及时送交工商户， 并在气费发票复印件签字办理签收手续。5工商户气费回款5.1管网运营部在置换通气3天内提供新增用户资料给客户管理员，客户管理员及时与用户联系，获取开票资料，与普表 用户确认交费方式，同时新增客户系统以及工商户信 息台帐信息。5.2在抄表次月5日、10日分别进行银行划扣气费，计划财 部在扣费次日将扣费情况反馈给客户管理员，客户管理员可 根据实际情况要

5、求计划财务部多次进行银行划扣气费。5.3客户管理员及时监控扣费、转帐、收支票、现金等情况， 计划财务部每周二、周五向客户管理员提供工商户气费到帐 情况，客户管理员及时更新客户系统以及工商户信息 台帐信息，同时每周五将回款信息报送客户服务部计划统 计员。5.4管网运营部有义务为客户服务部提供工商户的生产情 况，如有影响气费回款的情况及时向客户管理员反馈；如用 户未按时缴费,客户管理员应采取电话提醒，发送书面催费 函（附件3），直至发起停气通知（附件4），同时及 时向部门负责人汇报情况。6工商户退气费押金因工商户停业或转让需退气费押金，客户管理员根据用户 的需求，先与计划财务部核查押金情况，收集用

6、户的押金单 据等相关证明文件，填写工商户补气、退费审批单（附 件5），客户服务部计划统计员将表单送计划财务部核实， 经过部门负责人、分管领导、财务总监、总经理批准后执行 拨款流程。7工商户补气退气费因工商户计量表出现误差或出现计量纠纷，经依据计量 管理手册流程与用户协商确认需进行补气、退气费操作， 客户管理员填写工商户补气、退费审批单（附件5）， 经部门负责人、分管领导批准后进行补气操作，经部门负责 人、分管领导、财务总监、总经理批准后进行退气费并执行 拨款流程。8工商户暂停用气工商户提出暂停使用天然气需求，客户管理员对用户进行 气费清算，发部门工作联络单（附件6）给管网运营部进 行停气、封表

7、，客户管理员及时更新客户系统以及工 商户信息台帐信息。9工商户恢复用气工商户提出恢复用气需求，客户管理员发部门工作联络 单给管网运营部，管网运营部核实供气合同、燃气押金有 效后进行重新安全检查、收取相关费用、置换通气等操作， 客户管理员及时维护客户系统以及工商户信息台帐 信息。10工商户销户工商户销户主要是对工商户销户业务的标准进行管理，客 户管理员根据用户终止合同、结业等情况，填写工商户销 户申请表（附件7），及时结清应收、应退费用，发部 门工作联络单给管网运营部进行停气、封表，客户管理员 及时更新客户系统以及工商户信息台帐信息。11工商户过户客户管理员根据工商户提出的过户需求，根据本办法第

8、8 条规定对旧用户结清费用。对新用户重新签订供气合同，履 行合同约定的按金收取及相关条款，客户服务部发部门工 作联络单（附件6）致安全保卫部进行安全用气教育、宣 传。12工商户投诉客户管理员负责受理和解决工商户提出的投诉，严格按 照对外承诺时间进行处理。客户服务部及投诉责任部门负责 人针对处理结果上门对客户进行回访，确保客户对处理结果 /两启、o13工商户关系维护工商户日常拜访由客户服务部门负责人具体实施。客户 管理员在客户拜访过程中，收集客户意见建议，调查客户满 意度，并详细填写客户沟通表（附件8）o针对客户沟 通存在的问题，及时跟踪处理。14附则14.1本指引由煤气公司客户服务部负责解释与

9、修订；14.2办法自发布起试行三个月，如三个月内无修订，则自动 转入实施。附件1:工商户气费台帐信息附件2:换表工作单附件3:催费函附件4:停气通知附件5 ：工商户补气、退费审批单附件6：部门工作联络单附件7：工商户销户申请表附件8：客户沟通表附件1:工商户气费台帐信息7换表工作单客户名称：电话：新表表号：新表表读数：旧表表号：旧表表读数：单位：单位：经办人：经办人：日期：日期：催费函贵单位 年 月止，已欠 元燃气费（不包含违 约金），为避免逾期缴费产生违约金及造成停气情况，请在 年 月 日前缴清费用。特此函告!煤气有限公司年 月 日附件4:停气通知贵单位 年 月止，已欠元燃气费（不包含违约金

10、），定年二月日：将进行停气处理（如已付款，请传真汇款凭证到我公司），因此造成的损失由贵方自行承担， 多谢合作！特此通知！煤气有限公司年月日附件5:工商户补气、退费审批单记录编号:用户名称供用气合 同编号应收账款明细应收金额本次退款明细退款金额客户客服部负责 人意见签名：年 月 日客户服务部分管 领导意见签名：年 月 日计划财务部意见签名：年 月 日总经理 意见签名：年 月 日工作联络单文件顺序号：编号.日期：性质：事由：送往：客户服务部 签字：意见反馈：签字：工商户销户申请表填写日期:项目内容备注销户地址用户名称联系电话其它联系方式合同编号交费方式表计类型气价上一读表数本次读表数销户原因备注用户确认签字附件8：客户沟通