汽车服务企业管理思考题

1、汽车服务企业管理思考题汽车服务企业管理思考题第一章绪论1-1何谓企业技术管理？合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励 所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业 内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术 开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的 生产力，实现企业生产的现代化。1-2企业技术管理的意义是什么？1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术 基础之上的重要保证 。2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条 件。4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。1-3企业技术管理的任务有哪些?汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就

2、是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益 和社会效益。1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储 备。2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立 相应的技术储备。3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序 。5）建立健全的技术管理指挥系统。6）贯彻执行国家技术政策和法规。7）加强对企业职工的技术培训。1-4现代汽车维修企业有何特点?现代汽车维修企业有两个显著特征 ：一是先进的维修检测设备和维修资料的 应用：二是计算机网络的应用与管理。正是信息化和计算机技术把汽车维修企业 引向现代管理模式，掌握了这一点，就能掌握未来 市场竞争的主动权。1-5 汽车维修业有哪几个类

3、别？ 维修业户一般划分为三个类别，不同类别的企业 有不同的作业范围：一类业户（一般冠以厂名）:可以从事汽车的 大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。二类业户（一般冠以站名）:可以从事汽车的 一级维护、二级维护及小修。三类业户（一般冠以专项部名 ）:可以从事一 个或两个以上的专项修理。1-6车辆维修按作业范围分哪几个类别？车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。（1）车辆大修是指在汽车行驶一定里程（或时间）后, 经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零 部件的方法，恢复车辆的完好技术状况，使之完 全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。（2）总成大修是指车辆的总成经过一

4、定使用里程 （或时间）后,用修理或更换总成任何零部件 （包括基 础件）的方法，恢复总成完好技术状况和寿命的恢复 性修理。（3）车辆小修是指修理或更换个别零件的方法，保 证或恢复车辆工作能力的运行性修理，主要是消除 车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的 故障或隐患所进行的修理工作。（4）零件修理是指对因磨损、变形、损伤等而不能 继续使用的零件，在符合经济原则的前提下，利用校 正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复. 以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。1-7汽车服务企业管理的内容有哪些 ? 建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修 服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。（1

5、）建立服务管理流程1）管理承诺、2）以顾客为中心、3）制定服务质 量方针、4）策划、5）职责、权限与沟通、6）管 理评审（2）企业资源管理1）人力资源、2）基础设施、3）工作环境、4） 财务资源、5）信息资源、6）供方及合作关系、7） 自然资源（3）建立维修服务流程1）维修服务实现的策划、2）与顾客有关的过程、 3）与顾客沟通、4）设计和开发、5）采购、6） 维修服务提供、7）监视和测量装置的控制4）测量、分析和改进1）监视和测量、2）不合格品控制、3）数据分析、4）改进1-8加入WTO后对汽车维修业有何影响? 我国加入WTO后，汽车维修业面临的冲击和影响 主要表现在下列5个方面：1）管理体制

6、和管理方式与WTO规则格格不 入WTO规则是市场经济运行规则，要求汽车维 修企业作为市场主体进入统一的运输市场，自由平 等竞争。大量跨国汽车服务业巨头纷纷抢滩中国，制定了庞大的连锁发展计划，企业的类型肤大型维 修、快修、美容到组合式的维修保养，涉及各种业 务范围。所以，未来汽车维修保养市场将面临残 酷的生存竞争，最终适者生存。2）汽车运输与维修法规体系不完善我国汽车运输至今还没有一部法律 ，导致了 我国汽车维 修法规杂乱无序，甚至有些内容相互 抵触，结果苦了汽车维修企业和车主 ，不仅不能 形成全国统一的汽车维修市场，而且无法依法治 理。3）汽车维修企业多、小、散、弱、竞争力差汽车维修企业数量多

7、、规模小、分布散、维修 人员素质低，竞争力弱，多数汽车维修企业经营 管理水平 普遍较低，效率差，根本不能与国外 的汽车维修企业竞争。4）汽车维修技术装备差，修理时间长，收费 高，质量低5）汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛1-9为适应加入 WTO后的新形势，应采取哪些 对策和措施？1）加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模 式。创立适合我国国情的新型的维修服务模式，建 立核心竞争能力，大力发展连锁，正和现有维修服 务企业。2）建立与生产企业流通服务企业倡导的 4S模 式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的 行业标准。3）尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足于大交通，由一个运

8、政部门归口管理汽 修业，同时管理部门人员也应转变管理观念，寓管 理于服务之中，提高管理效率与水平，做好法官 与裁判员”4）尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方 面法规、规章和规范文件，制定道路运输法或道路交通安全法、汽车维修管理条例，修订、 补充和完善汽车维修法规体系和标准体系及相关 法规、标准。如汽车维修行业应尽快健全下列 5类 标准：汽车维修企业开业技术条件及管理标准；汽车维修设备技术标准；汽车维修技术标准；汽车维修质量检验标准；汽车维修配件标准。使汽车维修有法可依，有标可循，实行法治。5）通过汽车维修企业改制，各类汽车维修企业资 质评定，尽快改变目前汽车维修企业数量多、规模 小、分

9、布散、竞争力低的状况，在自愿的基础上以 资产为纽带，大中城市汽车维修企业为核心，组建 一些跨行业、跨地域的大型汽车维修企业集团股份 公司，实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体 化管理。6）引进技术与管理人才，并通过培训，迅速提高 汽车维修管理人员与员工素质，提高管理水平以提 高维修市场的竞争力。7）更新车辆检测和维修设备，采用高新科技，如 汽车电子数据技术，电子化检测和维修诊断技术 等。尽管还可以提出更多的对策与措施，但最根本的措施还是尽快宣传贯彻 IS09000族标 准，建立和施行汽车维修服务质量管理体系 ，以 确保行车安全，规范汽修服务，提高市场竞争 力。1-10分析和展望我国汽车服务企

10、业的发展前 景？汽车服务行业不仅具有满足生产厂商和消费者市 场需求的双重功能，而且还担负着通过保持汽车技 术状况来节约汽车能源消耗、减少环境污染和提高 运行安全性的社会责任。加强市场的宏观管理与建 立完善的行业法规，是保证汽车服务行业健康发展 的前提条件。随着我国汽车保有量的增加，汽车服务有着强 劲的市场需求。但是，我国加入wto后汽车服务市场的开放，将成为国外相关 企业竞争的热点。因此，国内相关的汽车服务企业如何提高自身的市场竞争力的问题也日趋紧迫。 此外，我国汽车服务体系还不完善，汽车服务 功能也不健全。随着汽车服务业的发展，汽车服务 的内涵将不断扩充，新的服务业务也会不断的出 现。汽车服

11、务在我国社会发展与人们的生活中的作 用也将十分的明显。第二章企业管理概论2-1 现代企业管理有哪些特征？1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。2-2管理二重性的定义中，如何理解“自然”与 “社会”？二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。自然属性是指在管理的形式、方式、手段 等具体内容方面，不同的社会制度和所有制关系 下的企业存在着共性，即管理必须合理地、科学 地组织生产力，必须尊重客观规律。企业管理在体现客观自然属性的同时，又 必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务，这就是企业管理的社会属性。 在企业管理的过程中，主观

12、与客观、人与 物、生产力与生产关系均作为一个统一体而存 在，不可分割。因此，企业管理的二重性也是一 个不可分割的统一体，不能孤立地、片面地强调 某一点而偏废另一点，即不能厚此薄彼。2-3为什么说现代企业管理的科学性是反传统 和反经验的？科学管理的特点则是反传统和反经验的，它虽然不排除经验的作用，但主要不是依靠经验 而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和 人机工程、系统工程、计算机技术和行为科学等 现代科学技术成果，其发展过程充分体现了社 会生产力和科学技术发展的过程。2-4什么叫现代企业的基本职能？企业管理的基本职能具体体现在其二重性 的内涵中，即科学地组织生产力，维护现存的 生产关系，而

13、其具体职能则体现于企业管理所具备的专职能力，即职能性。2-5现代企业管理应具备哪些具体职能？（1）计划职能、（2）组织职能、（3）指挥职能、（4） 协调职能、（5）控制职能2-6什么叫所有者意志的人格化体现？企业生产资料所有者有权参与决策，劳动 者则是具体的执行者，而经营者介于所有者和 劳动者之间，是所有者意志的人格化体现。2-7现代企业管理方法的理论基础是什么？ 信息-系统-控制（即所谓ISC模式）确立了 管理的理论基础。2-8为什么说现代企业管理相对传统管理产生 的质的飞跃是从注重物”的管理转变成注重 对“人”的管理？各种现代化的管理方法均由人来发现与掌握，企业最终通过人的行为来管理，方法

14、仅是作为人来实施管理的工具，而不能取代人 的作用与行为。不能幻想仅靠某些现代化的方 法就能取得经营管理的成功。企业必须制定相 应的人才战略，发掘人才资源，调动人的积极因素，发挥人与人群的潜力，形成现代企业经营管理的基础和根本保证。2-9对各种管理方法的评价与取舍是以什么为 标准的？以能否充分发挥人和人群的潜力为标准2-10解释管理体系概念？管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及 子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。2-11什么叫企业生产经营机构？ 企业生产经营机制，可以理解为各子系统之间贯 通存在的、必然的、顺理成章的有机联系。2-12解释经营目标与经营方针的概念。 经营目标，就是企

15、业一切行为的总的奋斗方向。 经营方针从实质上来看，也可以理解为在特定 环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。2-13什么叫企业管理机构？ 管理机构实质上是企业子系统的结构体，是企业管理组织职能的具体实施手段与措施 2-14企业管理机构设置时应注意哪些原则？1）目标一致原则2）权力委派与运用原则 3）分权原则 4）责权相符原则 5）职能界定 清楚原则6）有效分工原则7）指令渠道单一原则8）灵活性原则2-15常见的企业管理机构有哪些形式？直线式 职能式直线职能式矩阵结构组织形式 2-16什么叫管理程序？管理程序是针对生产经营中所产生的问题 和事务，按既定的原则和经营方针 ，明确解 决问题所必须遵

16、循的指令载体，是企业管理科 学性和民主性的保证手段，在企业内部具 有法规性质，其结果往往形成管理文件。2-17健全的企业经营机制应包括哪些内容？1）经营目标：企业经营目标，就是企业一切行为 的总的奋斗方向。2）经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具 体生产经营策略。3）企业管理机构与管理模式：企业必须在相应的 原 则基础上建立一系列完整、科学的内部职能体 系以及为强化该职能而采取的诸如计划、组 织、 指挥、控制、评价、处理和信息反馈等具体手段。4）企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制 约机制、竞争机制等。18企业素质应包括哪些内涵？技术素质的重点是什么？内涵：1、人员素质2、技术素质3、

17、管理素 质技术素质其重点应放在企业技术水平与本行业科技发展趋势相比较而得出的适应程度上。第三章汽车服务企业的经营管理1什么是企业经营？经营的功能有哪些？ 生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标， 以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段， 使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成 动态均衡的一系列有组织的活动。（1）预测市场的变化。（2）协调整个企业内部和 外部活动，适应市场的变化。（3）发现和利用能 使自己发展成长的机会。3-2汽车服务企业经营管理的内容、意义是什么？经营管理的主要内容：（1） 市场调查与预测通过市场调查与 预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略

18、、制订经营方针、确定企 业的经营目标，提供坚实可靠的依据。（2） 正确决策对企业经营管理过程中涉 及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问 题进行正确地决策。（3） 建立企业经营体系建立起行之有 效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全 面准确地实施和开展，提供可靠的保证。意义：第一，企业作为一个相对独立的经济实体， 具有决策权，企业的这种独立性和决策权是搞活企 业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独 立的决策者，它就必须对经营方向、经营目标、经 营战略、经营计划做出符合实际的决策第二，企业经营活动成果-经济(物质)利 益。这就要求企业学会经营，提高企业经济效益。第三，市场竞争激烈，

19、要求企业及时准确地 掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务， 提高企业的竞争能力。第四，企业作为商品生产者，必须制定正确 的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势， 才能立于不败之地，才能为国家多作贡献，经营 管理的地位和作用就更重要了。3-3汽车服务企业在经营管理中为什么要进行 市场调查？选择市场调查方法应考虑哪些因 素？确定，调整企业发展方向通过市场调查，了解市场总供求情况，据以确定或调整企 业的发展方向。只有通过市场调查 ，获得有价值 的市场信息，才能分析判断市场供求情况，并根据 企业自身的实际，调整企业的发展方向， 实现企业的经营管理目标。及时进行经营决策 通过市场调查，可以 使企业

20、经营者敏锐地察觉到市场的变化 ，作出 及时的经营决策。要做到经营决策的及时性 ，就意味着企业在市场变化时，能够准确、敏感地 作出相应的决策，及时地开展有利于企业成长 和发展的经营活动。促进开发新产品通过市场调查，了解市场动态和消费潜力，促进企业开发新产品。新 产品的成功推出日益成为企业在竞争激烈的市场 中争取主动、取得优势的最有力的武 器。虽然汽 车服务企业不像一般的商品生产企业那样，需不断地开发出适应市场需要并领先于其他企业的新的有形产品，但适应市场需要，提供新的 服务项目，则是其培育和开拓企业新的利润增 长点的重要途径。确定企业的经营策略通过市场调查了解相关企业的经营态势，据以选择本企 业

21、的 经营策略。企业除了了解自身的经营管理之外 还必须了解竞争者 ，了解竞争者的竞争 优缺，做到“知彼知通过市场调查，据以修改和完善点、经营策略及其发展变化 己”，“百战不殆”。修改和完善企业策略 了解本企业的经营策略效果 企业策略。企业经营总会采取各种各样的战略、策略和具体方法，然而，各种战略、策 略和具 体方法是否有效，效果如何等问题，都有待于 通过市场去检验。企业只有通过市场调 查，得 到检验结果并进行分析，及时地修正和完善 , 才能最有效地实现企业目标。在选择设计调查方法和实施时，应注意考虑下列 因素：1） 收集信息的能力市场调查的目的就是要收 集有用的信息，因此，在设计和选择调查方法

22、时，首先要考虑调查方法收集信息的能力。一般 来讲，实验调查方法和观察调查方法受费用及范围所限，收集信息资料的能力相对 较弱；在 询问调查法中，访员访问法具有较强的信息收 集能力，而且该资料质量也较高。2） 调查研究的成本调研成本是制约调查方法 选择的另t个重要因素。3） 调研时间的长短效率是设计选择调查方法 的又一标准。一般来说，时间要求较紧时，可选 用电话调查 法；时间适中，可用问卷调查和观 察调查法等；要是时间允许的话，可考虑采用 访员访问和实验调查法，取得的调研结果也较 为准确。4） 样本控制的程度对样本控制程度的高低关 系到调研的效果，因此，也是选择调查 方法应 考虑的因素。5）控制人

23、为因素 在选择调查方法时，要考 虑调查人员对样本及调研结果所产生的影 响， 防止调查失真。必须慎重选择调查方法，有效排 除调查人员对被调查人员的影响以及调 查人员 自身因素的影响，将人为因素控制在最小的范 围内。由此可见，各种调查方法具有各自的特点和 适应性，不能简单地说哪种调查方法绝对优于其 他方法，而应根据调查课题的要求和及侧重，结 合调查方法的特点，来设计选择具体的调查。3-4哪些原理指导企业进行市场预测？ 一般采用哪些步骤进行预测？1）可知性原理、2）惯性原理、3）类推原理、4）相关原理（1）确定预测目标预测目标既是预测工作的起点，它关系到预测的其他步骤，同时又是预测工作的归属，即达到

24、的预测目的。预测目 标往往指明了预测对象、时间与范围等。（2）收集分析历史资料预测的根据来自 于现有的及历史的资料 ，充分的资料是正确预 测的根本保证。因此，针对预测目标有选择地收 集资料，并对其进行科学的分析 ，找出事物的 变化规律，是预测工作十分重要的一环。选择预测技术并建立预测模型应根据预测对象的性质及各种预测方法的适应条件，选择合理实用的预测方法。对于能定量描述的事物，可建立数学模型。评价预测模型，找出合适预测方法通过对预测模型的合理性分析，比选出合适的预测方法。进行预测运用所选定的预测方法和建立的预测模型进行预测。分析总结预测结果，写出预测报告 通 过对初步预测结果的可靠性和准确性进

25、行校验 ， 分析误差原因及范围 ，经误差修正后，形成最 终的预测结果，提出预测报告。3-5经营决策的原则是什么？为什么说经营决 策是复杂的？企业经营决策关系到企业的生存与发展，是企业 经营管理的核心。经营决策需考虑、涉及的因素 包括企业的内部问题、企业外部环境问题，如社 会、政治、法律关系等。决策通常要遵守如下原 则。（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则3-6企业经营计划的特点和作用是什么？经营计划的特点：1）它是一种决策性计划。2）它是一种开拓型的计划。3）它是全面控制和管理性计划。经营计划的作用：1）能克服经营

26、中情况变化和不肯定性因素带来的 困难，做到有备无患。2）能将注意力集中在目标上。3）能达到经营上的经济合理。4）便于进行控制工作。7企业经营评价系统的构成要素是什么? 评价系统构成要素：（1）评价主体（2）评价客体（3）评价指标（4）评价标准（5）评价方法3-8为什么要进行汽车服务企业开业和年审管理？汽车企业开业（1）开业管理平衡了市场 供需，保证其协调发展；（2）保证良好的经营 素质，为社会提供优质的服务；（3）依法规范 经营行为，保障国家、用户和经营者三方的利汽车服务企业的年审既是运政管理部门 的一项管理业务，也是汽车服务企业经营管理 者的一项重要工作。这一工作开展得好坏，直 接影响到企业

27、的经营资格和企业形象以及企业 的发展，因此，必须加以重视。9为什么汽车维修企业要进行经营管理信息化？当前，信息技术的应用是汽车服务企业 的发展方向。一方面，今天的汽车历经了 100多年的发展，已不再是单纯的机械，而是一个高科技的 产品。另一方面，汽车维修 所涉及的知识越来越多，需查阅的资料信息越 来越复杂，手段越来越多样化，及时性和准 确性也要求越来越高，这给维修工作带来了很 大的困难。再有，当前汽车服务行业市场竞争 更加激烈，使同行间既有竞争又需加强合作 ， 经营管理的要求越来越高，所需面对和处理的 信息十分繁杂。因此，发展和应用信息技术是汽车维修企业适应市场需要、提高竞争力、 扩展企业生存

28、空间的必由之路。第四章汽车服务企业技术管理1汽车服务企业技术管理包括哪几个方面？1.科研与技术开发管理2 机具设备管理3汽车服务企业的基本技术管理4.综合维护技术工艺管理4-2简述当前汽车服务企业技术开发工作的重点。产品的开发产品开发包括改造老产品和研制新产品两个 方面，它是企业技术开发的重点内容。产品改造 既要提高产品的性能与质量，又要尽可能地降低 生产成本；既要简化产品的结构，又要保证质量的提高。不断地研制新产品则在于从战略发展的角 度，实现产品结构的飞跃性变化，并提高产品的科技含量，加快产品更新换代，以具备新功能、 新特性的产品取代原有的产品，从而满足市场的现实需求和潜在需求，为市场所接

29、受。4-3简述机具设备管理的意义及内容。 意义：1）汽车维修机具设备管理是以充分利用 维修机具设备，检测机具设备，提高维修质量 和生产效率，获得最大经济效益为前提的。2）汽车维修机具设备管理是为保证机具 设备具有良好的技术状况，以保证汽车维修生 产正常进行。3）汽车维修机具设备管理是通过不断改 善机具设备技术状况和提高机具设备的技术性能 来为优质、低耗、安全运行创造条件的 ，由此促 进汽车维修生产的发展，提高汽车维修企业的 经济效益。内容：（1）建立汽车维修机具设备管理机构、 设立专职、兼职机具设备管理人员，加强操作工 人技术培训，提高操作人员技术素质 ，保证合 理使用机具设备，精心维护机具设

30、备，发挥机 具设备在汽车维修生产中的作用。（2）根据汽车维修机具设备的性能及维修工 艺要求，正确合理地使用机具设备，禁止违章操 作和超负荷使用，防止非正常磨损，杜绝机具设 备事故发生，保持机具设备良好技术状况和应有 的精度，充分发挥机具设备的作用。（3）认真贯彻招待汽车维修机具设备维护修 理制度，制定机具设备维修计划，并认真组织实 施，减少维修停机时间，以便及时恢复机具设备 良好技术状况和效能。（4）作好汽车维修机具设备的日常维护工作， 使 机具设备处于良好润滑状态，减少磨损，延长机 具设备使用寿命。 作好汽车维修机具设备的日常维护工作，包 括机具设备的调入、调出登记，建档、立帐，维 修保管，

31、报废及事故处理，保证机具设备完好，不断提咼机具设备的利用率。 作好汽车维修机具设备的改造更新工作，以 便适应新型车辆的维修工作，但必须考虑该机具 设备技术上的先进性与经济上的合理性，做到全 面考虑，权衡利弊，以提高机具设备改造更新的 经济效益。作好引进汽车维修机具设备、检测机具设备 工作。引进国外先进机具设备是促进技术进步的 重要手段，但事前必须作好一系列的行业调查与 分析研究工作，在保证引进机具设备能发挥其应 有的效能。4汽车维修机具设备维护有哪些方面？(1)日常维护：每日由机具设备操作人员 进行。要求机具设备操作者班前对机具设备进行检查、润滑，班中严格按作业规程使用机具设备 , 下班前15

32、min对机具设备进行认真清扫擦拭,做到清洁、整齐、无油污、元灰尘、无杂物 ，并将 运行情况记录在交接班记录本 上。(2) 级维护： 以机具设备操作人员为主，机具设备维修工为辅 按维修计划对汽车维修机具设备进行局部或重要 部位拆卸和检查，彻底清洗机具设备外表面和内 部，疏通油 路，清洗或更换滤油器，调整各部 间隙，紧固各部位，并作好维护记录。（3）二级 维护：以机具设备维修工为主，机具设备操作人员参 加作业。二级维护对汽车维修机具设备进行部分检 查和修理，更换或修复磨损件，清洗、换油，检查修理 电器部分，使机其设备局部恢复精度，满足汽车维修 工艺要求。5汽车服务企业的标准化管理有些什么内容？（1

33、 ）企业标准制定应遵循的原则：1政策性2 继承性3先进性4可行性5规范性（2）制定企业标准的程序：1、制定企业标 准的分工方式2、制定企业际准的程序4-6简述汽车服务企业的计量管理内容？计量管理是对企业计量工作实行技术、经济、法 制、行政和组织的管理。带有强制性的计量管理 称为计量监督管理或法制计量管理。工业企业计 量管理，主要是以产品为核心的计量单位量的管 理。企业计量管理大致可分为1）生产组织管理主要是研究单位量的量值传递系统，合理建立计量机构，科学配备 企业计量手段。2）质量技术管理主要是研究如何正确地建立计量标准和技术标准 ，提高生产过程中 的测量水平，评价产品的综合计量指标。3）综合

34、协调管理主要是运用法制手段加强计量的通用性和专用性协调、部门与地方的 协调、信息反馈与预测的协调，并进行计量监督。计量管理是协调计量技术、计量经济、 计量法制三者之间关系的总称。它具有统一性、 准确性、法制性、社会性、权威性、群众性等特 征，其中统一性和准确性是计量管理的基本特 征，这些特征决定了计量管理的重要职能和地 位。7汽车服务企业的技术档案管理要做到哪些？汽车服务企业在从事技术档案管理时，需做到：1.汽车服务企业的技术部门安排专人从事技术档案的管理工作，各部门有专门人员 负责本部门的与生产经营活动相关的档案管理， 并负责将本部门的技术档案送达技术部门汇总。2.技术部门负责技术档案管理工

35、作的人员，负责 对技术档案分类汇总，并绘制技术档案分类目录， 并将其公布在企业内部网上，便于企业的各个部 门查询。3.企业可以设置专门的技术档案室，技术档案是的条件应符合国家档案管理规定 的条件。在企业条件不许可时，技术档案可以与 其他档案共同摆放在通用的档案时，但必须分类 陈列，便于查询。4.建立健全企业档案管理制度，档案管理制度中需明确规定档案的保密原 则、档案保管要求、档案的借阅程序5.根据汽车技术和社会发展的进步，及时更新技术档案， 保证企业维修服务的需要。8请你阐述现代汽车服务企业维修技术工艺 管理。汽车维修技术工艺管理包括：汽车维修作 业工序的制定与管理、汽车维修工艺的组 织设计、

36、汽车维修工艺的生产组织。第五章汽车服务企业的人力资源管理1人力资源管理和其他资源管理相比有什么 特点？在农业经济时代，土地是重要的生产要素；在工 业经济时代，资本是重要的生产要素；在知识经 济时代，人是最重要的生产要素。社会越发展，人们就越深刻地认识到，人 力是一种资源，它对推动社会进步和企业发展 具有举足轻重的意义。因此，在知识经济时代, 企业的成败实际上取决于人的管理，怎样求才、知才、用才、育才是每个成功企业管理者必 备的素质。把员工看成是最 宝贵的财富，为提 高员工价值而进行投资，加强对员工的考核激 励与职业引导，增强员工活 力，是现代人力资 源管理的基本出发点。现代企业核心竞争力之一是

37、现代人力资源 管理，汽车服务企业的组织决定着企业的命运， 而企业组织的建设依赖的是人力资源管理。2简述现代人力资源管理和传统人事管理的区别首先对人的看法不同。传统的人事劳动管 理把人看作为 经济人”，认为人干活就是为了钱， 因此对人的管理立足于控制与奖惩。而人力资源管 理则把人看作为 社会人”，认为人除了对基本的物 质生活条件外，还有着对友谊、尊重、信任等较高 层次的、社会感情性的、复杂的多种需要。其次传统的人事劳动管理是以事”为中心的，而人力资源管理是 以人为中心的”。第三传统的人事劳动管理是战术性的，工 作重点是完成当前的任务；而人力资源管理是战略 与战术的结合，不仅要为实施企业战略完成当

38、前的 工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规 划，把工作的重点放在企业未来的发展上。第四传统的人事劳动管理是静态的，把人招了进来，安排下去，该干什么就干什么， 就可以不管了。而人力资源管理在人员到岗后， 要根据人的兴趣、特点、能力，作好同其岗位的 吻合工作。能力低，岗位高，工作做不好；能力 高，岗位低，工作也做不好。要根据人的能力安 排岗位，使其工作具有挑战性，岗位具有竞争性， 促进人的能力不断提高。第五传统人事劳动管理的机械性的管 理，照章办事。而人力资源管理是科学性、技术 性、艺术性相结合的。第六传统人事劳动管理是被动反映型 的，是领导让干什么就干什么，一切照领导指示 办。而人力资源

39、管理是事先有规划，按规划办事, 主动去做。第七传统的人事劳动管理是执行性的， 与其它部门是平行的，属于中间执行层。而现代 企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总 经理或副总经理层级上，参与企业经营决策。第八传统的人事劳动部门被看成是非生产 非效益部门，而人力资源部则被看作是生产部门 和产生效益的部门。3简述人力资源管理的基本内容。人力资源规划、工作分析、员工招聘选拔、员工 培训、员工绩效管理、员工薪酬管理、员工激励、 职业生涯设计与管理、人员保护和社会保障、劳 动关系和劳动合同、企业文化与团队建设，人力 资源管理系统评估与生产力改进等。4简述各类汽车维修企业的人员配置。对于一类汽车维修企业

40、：在技术管理人 员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任 职资格证书，技术人员人数应不少于生产人员 数的5%直接生产工人应不少于50人。对于二类汽车维修企业：在技术管理人 员中，应至少有一名具有本专业知识并取得任 职资格证书、为本企业正式聘用的助理工程师 或技师以上的技术人员负责技术管理工作，直 接生产工人应不少于15人。3 对于三类汽车维修企业：国家标准汽 车维修业开业条件中规定了专项修理项目人 员要求条件。5-5加强员工培训对企业有什么重要意义？培训是提高员工素质和增强企业竞争力的根 本途径之一。人类正在进入知识经济时代，现代社 会快速发展的一个重要趋势就是新知识、新工艺、 新技术、新产品

41、不断涌现，市场变化多端，稍纵即 逝。汽车维修行业，同现代化工业生产相联系，需 要不断提高职工队伍的素质，以适应汽车维修作业 和企业管理工作的需要，适应工作岗位发展变化的 新要求。培训是提高劳动生产率和工作效率的重要途 径。通过培训，在生产过程中，能减少所需工作时 间，从而降低人力及推销成本，减少材料的浪费或 不良产品的产生，从而降低了生产成本。也可以增 加员工的知识积累，加速知识更新和引发科学创 见。通常情况下，教育培训的程度越高，完成任务 的效率就越高，革新与发明创造就越多。培训会给企业带来巨大的经济效益。现代经 济发展的实践证明，教育与培训是生产力的重要组 成部分，越来越成为发展生产的重要

42、因素。5-6对汽车服务企业维修人员和管理人员的培 训有何不同？维修工人分为初级、中级、高级及学徒工四个 级别进行培训。初级工的培训内容是通过培训，使其达到 能胜任车辆一级维护的工作，满足一般工人的技术 要求。中级工的培训是在初级工培训考核合格的 基础上进行的使其能胜任汽车二级维护和一般小 修工作，并在工程技术人员的指导下，能承担某一总成的大修工作高级工的培训是在中级工培训合格，并经过一 定时期的实践锻炼后，在技术上进一步深造的培 训。通过培训，使其能胜任汽车大修工作和一般汽 车零件的制造和配制能力，成为企业维修的技术骨 干力量。对管理人员的培训企业领导人员。重点学习企业管理，政 策法规，市场动

43、向和发展趋势及先进企业的管理经 验等。必要时组织他们在国内外进行参观考察。企业管理人员。应按人事、秘书、财会、 统计、物资等不同的专业，有计划、有目标地培训。企业的工程技术人员。企业中的工程技术人员在新技术、新设备、 新材料、新工艺的引进和应用，生产中问题的解决， 经营管理的改善等方面都起着非常重要的作用。因 此，应着生加强对他们的再教育，尤其要抓紧对质 管人员、检验人员的培训。第六章汽车服务企业的物资管理1物资管理的任务有哪些？ 汽车服务企业物资管理的任务，总的来说，是保 障企业正常经营活动的后勤物资保障，是按照企 业经营活动的需要和市场需求的预测，按质、按 量、按品种、按时间、成套地供应企

44、业生产经营 活动所需的各种物资，并且通过有效的组织形式 和科学管理的方法，监督促进企业合理使用物资, 提高企业经济效益。具体来说，企业物资管理的 基本任务有以下几个方面：开展调查研究，充分掌握物资的供需信息 一方面要掌握生产经营中需要什么物资，需要多 少，什么时候需要；另一方面要掌握消费品市场、 生产资料市场、技术市场等物资供应的数量、质 量、价格和品种，以及供应来源和供应渠道等信加强物流管理，提供后勤保障企业的物资供应部门，要以最佳的服务水平，按质、 按量、按品种、按时间，成套、经济、合理地满 足企业生产经营中所需的各种物资，保证生产 服务经营活动顺利地进行。合理使用和节约物资企业应在保证产

45、品质量的前提下，尽量选用资源充足、质优价廉 的物资和代用品，有效地利用物资，降低产品成本；要做到管供、管用、管节约，制订先进合 理的物资消耗定额，实行集中下料和限额发料, 搞好物资的综合利用和修旧利废，并要督促一切物资使用部门，努力降低物资消耗。经济合理地确定物资储备企业在进行库存决策中，应根据物资的供需情况和运输 条 件，全面地分析哪些物资要库存，哪些物资不 要库存。对于需要库存的物资 ，要运用科学 的 方法，制订先进合理的储备定额。 缩短物资流通时间，加速流动资金周转 物资流通的时间 ，主要由采购计划的科学性(即对需求预测的准确性)和运输时间所决定。 流通时间越短，占用资金就越少，从而物资

46、作 为生产资料的功能也越大。因此，企业应根据就 地就近原则，避免远距离运输，千方百计地缩 短流通时间，以利于加速物资周转，节约流动 资金。(6)制订物资管理的岗位责任规章制度物资的采购、搬运、保管储存、发放和使用等 ，都要 制订标准工作岗位责任制。2什么是物资消耗定额？简述物资消耗定额 的作用？物资消耗定额，是指在一定的技术、组织、环 境的条件下，为完成一定数量的工作任务或合格 产品所必需消耗的各类物资的数量标准。物资消耗定额可以起到的作用为：1）是企业确定计划物资消耗量， 编制物资供应 计划的主要依据。2）是实行经济核算、促进节约物资消耗的有力工 具。3）是促进企业提高生产技术、经营管理、生

47、产组 织和操作水平的重要手段。6-3什么是物资储备定额？简述物资储备定额的作用？物资储备定额，指在一定的生产技术组织条件下， 为保证生产经营活动顺利进行所必需的、经济合 理的物资储备的数量标准。物资储备定额的作用1）物资储备定额是编制物资供应计划和采 购订货的主要依据 。物资供应计划中的储备量 是根据储备定额计算的。只有确定了储备量 后, 才能根据需要量确定采购量并组织采购。2）物资储备定额是掌握和监督库存动态，使 库存经常保持在合理水平上的重要工具。3）物资储备定额也是企业核定流动资金的 重要依据。物资储备资金一般在企业的流动资金 中占有一寇的比重，确定先进合理的物资储备 定额，就能节约有限

48、的资金，加速资金的周转。4）物资储备定额是确定企业现代化仓库容 积和储运设备数量的依据。6-4库存控制的方式有哪些？各自的优缺点是 什么？物资库存控制的基本方法主要有三种：定量 库存控制法、定期库存控制法、定期、定量混合控 制法。定量库存控制法的优点是：能经常掌握物 资库存动态，及时提出订购，不易出现缺货；保险 储备量较少；每次订购量固定，能采用经济订购批 量；盘点和订购手续比较简便，尤其便于应用计算 机来进行控制。 缺点是：订购时间不固定，难以 作出周密的采购计划；不适用需用量变化大的物 资，不能及时调整订购数量；不利于各种物资合并 采购，因而会增加订购费用和订购工作量等。这种 方法一般适用

49、于价格较低、需用量较稳定、备运时 间较短的物资。定期库存控制法的优点是：可以按规定的 时间检查物资库存量，然后把各种物资汇集起来一 起组织订购，有利于降低订购费用，减少订购工作 量。但与定量库存控制法相比，保险储备量要相应 增加，而且盘点手续较繁。它一般适用于必须严格 控制的重要物资；需要量大而且可以预测的物资； 发料繁琐难以进行连续库存动态登记的物资。定期定量混合控制法比定期库存控制法订 购次数少，每次订购的规模较大，因而订购费用 较低，但库存水平较高。保险储备量也相应地要多 一些，以适应供需情况的变化。这种库 存控制方 法主要适用于需要量一般较少，但有时变动较大 的物资。6-5 ABC管理

50、法的基本原理是什么？ABC分类法的基本原理就是从错综复杂、品 种繁多的物资中，抓住重点，照顾一般。企业所需 要的生产资料，品种规格极为繁多复杂，有的企业 多达成千上万种，各种物资品种所用的资金的多少 差异很大。因此，企业应根据自己的生产经营特点及规模大小，采用 ABC分类控制法，对繁多复杂 的物资品种进行分类排队，实行资金的重点管理。6-6某企业平均每年消耗钢材 2吨，每吨2000 元，存储费用每天每吨5元，若该企业每年订 货2次，存储总费用是多少？若订货 5次，存 储总费用是多少？经济订购批量和最低存储 总费用是多少？6-7什么是定期订货？什么是定量订货？它们 各在什么条件下米用？定期库存控

51、制法是以固定检查和订购周 期为基础的一种库存量控制方法。它对库存物 资进行定期盘点，按固定的时间检查库存量并 随即提出订购，补充至一定数量。订购时间是 预先固定的，每次订购批量则是可变的，根据 提出订购时盘点的实际库存量来确定。定量库存控制法又称订购点法或定货点 法，它是一种以固定订购点和订购批量为基础 的一种库存量控制方法。它采用永续盘点方法， 对发生收发动态的物资随时进行盘点，当库存 量降低到订购点时就提出订购，每次订购数 量相同，而订购的时间不固定 ，由物资需要量的变化来决定。因此，定量库存控制法的关 键是正确地确定订购点。订购点是提出订购的 时间界 限和订购时的库存量标准 ，由备运时

52、间需要量和保险储备量两部分构成 ：6-8试述为什么要控制库存量？库存量的控制 方式有哪几种？对于生产企业而言，保持合理的原材料 和产品库存，可以消耗或避免因上游供应商 原材料供应不及时需要进行紧急订货而增加的 物流成本，也可以消除或避免下游销售商由于 销售波动进行临时订货而增加的物流成本。基本方法主要有三种：定量库存控制法、定期库存控制法、定期、定量混合控制法。6-9试述仓库管理的工作内容及其意义。仓库的规划设计、物资入库、物资保管、物资出 库发放、退货与废旧物资管理是保证企业生产经营活动顺利进行的必要条件； 是保持储存物资原有使用价值的重要手段； 是减少物资积压浪费、搞好物资节约的辅助手段；

53、 是加速物资周转、减少流通费用的有效途径。6-10什么是ABC分类控制法？某企业现有 772 个品种材料，以 佃93年全年占用资金为依据， 列成明细表，按占用资金额从大到小排出品种 序列明细表，并已计算出每个品种的资金占用 额的百分比，将其划分为7个区域，见表6-5。 试按照ABC分类法原理将772个品种材料划 分为A、B、C三类，并将有关数据填入表6-6 中。表6-5以占用资金额划分区域表占用资金区域品种数累计数占品种（% ）占用资金额/万元金额累计/万元占总资金额（% ） 10万元8080108439843991 8三 106861153849292 6三 8171031311986119

54、4 4三 63113417153876495 2三 46720126188895297 1三 28828937127909998三14837721001739272100合计7729272表6-6 物资ABC分类表分类品种数占全部品种数占用资金额/万元占 总金额%ABC合 计7721009272100第七章汽车服务企业的质量管理7-1什么是全面质量管理？试述全面质量管理的 特点。全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途 径。”全面质量管理的特点全面质量管理最基本的特点就是以系统的观点和方法，实施全面的、全

55、过程的、全员的质量管 理。1）提高工作质量，保证 产品质量 全面质 量管理中的 质量”的含义很广泛，它既包括了 产 品质量，又包含了工作质量。2）全过程的质量管理对于汽车服务企业，实现全 面质量管理就是要做好汽车服务全过程的质量管 理工作。3）全员的质量管理全面质量管理涉及企业各 部门、各环节的工作，它们在企业中占有不同的地 位，发挥不同的作用，相互联系，相互促进。因 此，汽车服务企业提高其产品”质量要依靠 广大职工的共同努力 ，其产品”质量是企业 职工文化素质、技术素 质、管理素质、领导素质 以及思想品德的综合反映。4） 以预防为主，防检结合“产品”质量的好坏，有一个逐步产生和形成的过程，实行以预防为主，防检结合，则可以把不合格的产品消除 在它的形成过程中。