6.角色演练-异议处理雅姿产品致敏投诉

1、伙伴角色1、 背景：我，喜欢美，从事安利事业后对美容事业更是有所心得。是经朋友介绍给一位顾客，陆续来参加过举办的几次美丽，也买了不少雅姿产品，对服务和专业度都比较认可，这不，一周前又继续订购了一套全新的美白系列。没想到，一周后，我突然接到了的，在里非常生气，语气也有点激动地表示：“我一周前从你那买的那套美白乳液，用了几天，脸上又红又痒，丑死了，之前用雅姿都不会这样的，不是东西问题吧，急死我了。”面对的，如果你是，你会怎么办？2、伙伴的演练要求【目的】遵循异议处理（补救）的原则，练习异议处理步骤，请按照实际工作的状态进行演练，努力完成异议处理过程，为顾客的困扰提供解决方案。【】在练习过程中，根据

2、你的语言、表情、动作等，演练顾客会适当设置，请按照实际的状态进行演练，努力去站在对方的角度关心她、替她考虑、帮助她解决问题，不仅仅是敷衍了事。顾客角色1、 背景：我，家庭条件良好，平时关注形象和皮肤保养，以前用过雅姿产品，后来有一段时间没用了，经朋友，认识了，参加了几次美丽后，觉得为人热情，专业度也高，所以又成为雅姿的顾客了。一周前我又从那买了的美白系列，因为正好要去海边旅游了，这样带着用，也可以预防晒黑，没想到，才用了几天，就过敏了，红红痒痒的，真让人恼火，我必须找好好问问。2、 顾客的演练要求：【目的】尽量还原现实生活中的真实场景，为伙伴提供模拟演练机会，帮助其掌握异议处理的步骤/原则要点

3、。【】演的像不像。在练习过程中，根据伙伴的语言、表情、动作等，参考下表适当设置，提供练习的。3点设置知识点伙伴的表现设置的点先“跟”-聆听观点，表达同感先处理情感，关心现状，安抚情绪还是急于搪塞敷衍，强调产品没有问题。的。能否耐心聆听，是急于在里解决问题还是寻求其他更合适的办法。后“带”-厘清重点，说明情况，促进行动是否询问我具体使用的细节，处理问题是否草率敷衍，能否找到致敏情况发生的可能原因如其反复强调非产品原因，而是我使用不当想推卸责任的话，我今后不会再继续向其其他产品。能否就此说明情况，而不是一味强调非产品原因是否提供了适当的处理方案和后续建议。是否给予了后续服务承诺。是否确认满意。如果

4、伙伴在给予方案后，我提出“要是继续这样怎么办？”遵循“人第一，事第二，货第三”原则是否遵循了“人第一，事第二，货第三”的原则，还是只关注在为产品辩解，为使用方法争辩，而忽略了解决当时当下情绪和苦恼。能不能优先处理当时当下情绪和苦恼。伙伴角色背景：，喜欢美，从事安利事业后对美容事业更是有所心得。顾客陆续来参加过几次美丽，也买了不少雅姿产品，对其服务和专业度都比较认可，一周前又继续订购了一套全新的美白系列。没想到，一周后，突然接到了的。顾客角色背景：，家庭条件良好，平时关注形象和皮肤保养，以前用过雅姿产品，后来有一段时间没用了，经朋友，认识了，参加了几次美丽后，觉得为人热情，专业度也高，所以又成为

5、雅姿的顾客了。一周前从那买了的美白系列，因为正好要去海边旅游了，这样带着用，也可以预防晒黑，没想到，才用了几天，就过敏了，红红痒痒的，让她非常恼火，所以赶紧联系询问。顾客评价表演能力弹性评分：表顾客： 非常像比较像一般不太像伙伴： 非常像比较像一般不太像备注：此部分不评分，但是两人达到比较像才能认为这次的角色演练是有意义的，可以进行技巧和结果的评价，否则重新进行表演。序号异议处理步骤行为要点快速评价要点没有做到做得完全做到1先“跟”-聆听观点，表达同感行为：语言询问，关心情绪，表达同理心。人际：不急于反驳，认同感受。不急于在中解决，尽可能获取见面机会。2后“带”-厘清重点，说明情况，促进行动行为：询问产品使用情况和其他相关身体状况、作息等）找到可能发生的原因，优先解决当时当下顾客的情绪。人际：不急于给方案，先全方面了解情况，以提供最佳解决方案。3遵