《商务秘书实务》复习指南电子版本

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商务秘书实务复习指南-一、商务活动的基本特点：（1）交易性（2）利益性（3）竞争性二、.商务秘书工作的特点：（1）辅助性（2）中介性（3）综合性（4）机要性三、职业道德是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。商务秘书职业道德的内容（1）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责。（2）诚实守信，恪尽职责，把握分寸。（3）积极主动，当好参谋助手。（4）遵守纪律，严守秘密，守时守信。（5）谦虚谨慎，团结互助，踏实细致。（6）实事求是，保持默契。（7

2、）勤奋好学，不断进取，开拓创新。四、秘书知识构成层次（1）基础知识（2）相关知识（3）专业知识五、.礼仪，是礼节和仪式的总称。仪式是使用在正式场合有固定程序的一整套礼节。六、礼仪的特点（1）规范性（2）差异性（3）变化性七、举止优雅的意义首先在于体现了自尊自信，而不是要显示自己多么有教养。举止优雅的人一般动作幅度都不会太大，不靠张扬的动作来确立自己的信心、展示自己的重要。其次，举止优雅的人表现了对于他人的尊重，即能够约束自己，不用粗俗的动作冒犯他人、想他人示威。八、着装的基本特点（1）着装要与场合相适应（2）着装要明确目的（3）着装要符合自己的社会角色（4）着装要适合自身的条件九、接待礼节有三

3、个步骤：迎客、待客、送客。十、RSVP“敬请答复”十一、西餐的座次安排中西方请客的礼节有很多差异，其中明显的一点就是座次的安排不一样。西餐的经久是主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐。目的是为了让大家都有结交新朋友的机会。即使餐桌上放有座签，也不能擅自入席，必须等主人带领才可以，这一礼节与中餐相同。十二、构成办公环境的要素（1）空气（2）光线（3）声音（4）空间（5）绿化十三、办公管理程序的概念办公管理程序，是指为了实现某项秘书工作目标，对工作中具有多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有规定性的时间顺序的活动或事务流程，进行科学有序地安排和管理，以优化工作流程，使其逐步成为处理某项工作的固定

4、模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作。十四、办公管理程序的构成要素（1）时间因素（2）空间因素（3）事项因素（4）资源因素十五、办公管理程序的特征（1）择优性（2）稳定性（3）可操作性十六、办公程序管理的必要性企业中的秘书人员具有从属性、辅助管理性和职能补助性的特点，因此，商务秘书的工作和职责是具体、琐碎、繁杂，其操作过程、步骤、方法往往是重复性的。通过对于这些步骤和程序的归纳和整理，总结出一套秘书事务工作的管理模式，将有助于秘书掌握最佳的工作模式和方法，提高工作效率，避免重复劳动，减少工作疏忽。十七、办公用品的管理办公用品是办公的必备工具，秘书了解、熟悉办公用品的种类、采购方式、进出手

5、续、库存管理等相关知识。（一）识别办公用品和易耗品（二）办公用品的采购要提高办公室的办公效率，就要保证办公用品适时、适量。按需求购进和发放，这项工作对保证正常的管理和提高效率很重要。（1）合理计划（2）正确选择办公设备和办公用品的供货商（3）加强库存记录和库存监督，加强保管十八、拨打电话的技巧（1）尽量选择合适的时间打电话（2）打电话前的准备工作（3）准确拨号，耐心等待（4）及时自我通报（5）要求对方做好电话记录（6）替上司拨叫电话（7）拨错了号码要道歉，绝不可一挂了之（8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话十九、邮件接收程序（1）签收（2）

6、拆封（3）登记（4）分类（5）及时处理邮件（6）将与自己有关的工作记录下来（7）呈送邮件二十、值班工作的要求与管理（一）值班工作的基本要求（1）监守值班岗位（2）认真处理事务（3）热情接待来客（4）加强安全保卫意识（二）值班工作管理制度（1）岗位责任制度（2）交接班制度（3）信息处理制度二十一、商务文书工作特性（1）纪实性（2）实效性（3）规范性（4）事务性二十二、商务文书工作原则（1）准确（2）及时（3）安全（4）统一（5）简便二十三、收文办理收文办理是指商务秘书对来自本单位外部的文件所实施的处置与管理活动。其过程是接收文件，从中提取有用信息，解决其所涉及的有关问题。商务秘书通常负责处理涉及

7、上司和相关职权范围的各类文书。收文办理程序包括文书的签收、拆封、登记、分发、传阅和拟办、批办、承办、催办、注办。（1）签收歉收时至收件人在收到来问候，经过认真清点，在送件人的投递单上签字，表示收到。签收的目的是为了明确文书交接双方的责任，保证文书运行的安全。（2）如何签收收到文件信函要逐件清点，查看其件数是否与投递单上记载的一致。要检查来见是否为本单位收件；检查包装和封口是否牢固、严密，有无破损。清点检查无误后，在投递单或送文簿上签字，并注明日期。急件要注明签收的具体时间。二十四、三种文件登记形式特点的比较：（1）簿册式：易于保存，不易查找，应用普遍。（2）卡片式：便于多人同时登记；便于分类排

8、列查找，适应使用和管理的需要。但容易散乱、丢失；如果分类不当则不便查找。有的中型企业单位采用。（3）联单式：一次填写多处使用；可各自装订成册，便于文件查找。但是，容易混乱丢失。采用单位不多。二十五、（一）拟办你办事只商务秘书对收文应如何处理提出初步意见，供领导拟办时参考。（二）如何拟办（1）阅读来文（2）认真熟悉有关政策和规定（3）熟悉业务（4）根据文件的内容要求提出拟办意见。（5）将拟办意见填写在“文件处理”的“拟办意见”栏内。二十六、签发领导以组织名义发出的文稿进行最后的审定，批注发文意见并签字。文稿经签发，即成定稿。签发是领导履行职权、承担责任的体现。如何签发（1）审阅文件（2）对文件的

9、内容和文字审阅修改（3）确定文件可否发出（4）审批同意发出时，在发文稿纸的签发栏内协商“发”“印发”“急发“等字样，签署全明，注明年、月、日。二十七、（一）商务文书的收集（1）平时收集（2）主动收集（3）重点收集（二）商务文书的清退（1）清退就是将处理完毕的留在各个工作人员手中的文件按规定收回来。清退工作做得如何，直接关系到文书的整理归档和利用。（2）商务文书的清退的步骤通知清退、清点核对、清退交接二十八、电子文件的特性（1）数字化的信息形态（2）非识读性（3）对电子技术和设备的依赖性（4）信息的可变性（5）信息与载体的可分离性（6）载体的不稳定性（7）电子文件的可共享性（8）多种信息媒体的集

10、成性二十九、会议是人类群体有组织地会晤议事的行为或过程。它需要三人以上共同参与，以一定的方式聚合在一起，目的是为了议事，解决各种问题，而且这种行为和过程是由组织、有目标、有规则、有秩序、有领导的。会议于会见会谈的区别。会议于会见会谈在对象内容功能程序上存在明显区别。（1）对象不同：会议可以使内部的也可以使涉及外部的。而会见、会谈的对象一般是企业外部的与本企业有关的人员。（2）内容不同：会见的内容礼节性、事务性较强，会谈的内容经济性、利益性较强；另外，会议的内容涉及面要比会见、会谈宽泛的多。（3）功能不同：会见主要是为了加强双方的关系，处理事务。会谈就是指双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意

11、见，为了谋求共同利益或契合双方利益而互相切磋的行为和过程。会议是为了达到交流信息、研究问题、决定对策、协调关系、传达知指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等目的。三十、制定会议方案的一般原则（1）减少会议次数原则（2）严守时间原则（3）会议通知的明确性原则（4）缺席迟到的事前联络原则（5）效率性原则三十一、会后的工作（1）合理安排与会人员返程（2）提醒与会者及时做好各种物品的清退（3）清理会场和文件（4）整理会议材料，立卷归档（5）会议的总结三十二、出国手续（1）办理护照护照是一个国家的公民出入本国国境和在外旅游或居留时，由本国发给的，证明该公民身份的合法证件。（2）办理签证（3）办理国际预防接

12、种证书（4）办理出境登记卡（5）订购机票（6）办理保险三十三、出入境手续（1）边防检查（2）海关检查（3）安全检查（4）检疫三十四、（一）商务档案是商业信息中最原始、最可靠的信息。它是预测商情、进行决策的依据，是实施商业管理职能的工具，是维护经营者合法权益的法律凭证，是研究商业文化发展史的宝贵资料。（二）务档案的特征（1）原始记录性（2）反映内容的客观性、真实性（3）形成过程的转化性三十五、商务档案的分类（1）经济合同档案（2）经营管理档案（3）商务购销档案（4）商务储运档案（5）商务财务档案（6）商务会计档案（7）产品档案三十六、档案检索工具是用以揭示档案内容和成分，记录、报道、查找档案的工

13、具。为了适应利用者对档案全方位、多角度的需求，通常需要编制各种类型的检索工具。三十七。商务秘书在信息反馈中要喜忧兼报。喜忧兼报是为了决策服务的要求。科学化决策，必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，既报喜又报忧是最基本的要求。报喜信息是反映成果、正确做法的信息，可以帮助人们总结经验、树立典型、制定政策。而报忧信息则是反映工作失误、土法事件或存在问题的信息，有利于修正错误，针对性地采取对准确的心子，既报喜又报忧，做到科学地反馈信息。三十七、（一）沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。人们为了达到既定目标，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面

14、语言，也包含形体语言、物质环境等。（二）沟通重要性（1）沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。（3）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。三十八、沟通的几种类型（一）横向沟通与纵向沟通（1）通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。其缺点表现为，横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向

15、沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散团体士气的消极影响。（2）通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的沟通是纵向沟通的关键。自上而下沟通的优点是，它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力和归属感。它可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机构正常地运转下去。自上而下沟通的缺点是，如果这种渠道使用过多，会在下属中造成上司高高在上、独裁专横的印象，使下属产生抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，因而容易被耽

16、误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。（二）团队和团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。这种小组内部发生的所以形式的沟通，被称为“团队沟通”。（三）团队决策的方法（1）头脑风暴法。头脑风暴法又叫脑力激荡法，是一种克服从众压力、产生创造性方案的方法。在运用头脑风暴法的过程中，团队成员只管畅所欲言，不许对别人的意见妄加评论。（2）德尔菲法。德尔菲法是有关专家或对问题比较熟悉的普通人员就团队某一方面的发展的观点达成一致的结构性方法。使用该方法的目的是通过综合专家们各自的意见来预测某一方面的发展。德尔菲法的基本原理按预测的程序可简要地概括为四步：第一，预测筹划。第二

17、，又专家进行预测。第三，进行统计与反馈。第四，表述预测结果。德尔菲法的特点是：棘手专家参与预测，充分利用专家的经验和学识；采用匿名或背靠背的方式，能使每一位专家独立地作出自己的判断；预测过程经历几轮反馈，使抓家的意见逐渐趋同。德尔菲法的这些特点使它成为一种最有效的判断预测法。（三）高绩效团队的特点（1）清晰的目标（2）相关的技能（3）相互的信任（4）一致的承诺（5）良好的沟通（6）恰当的领导（7）共同的方法和工作流程三十九、跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。这里所说的“拥有不同文化背景的人们”不是绝对的。四十。网络沟通网络沟通不等同于传统沟通，其主要突出了沟通凭借的媒介工具-计算

18、机网络。凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境沟通，就是网络沟通。网络沟通的主要形式（1）电子邮件（2）网络电话（3）网络传真（4）网络新闻发布四十一、商务沟通常用方法（1）文字形式（2）口语形式（3）非语言形式四十二、如何有效地提问（1）态度。以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。（2）时机。不要过早也不要太迟，就当前的事情提问。（3）因人而异。听话者在提问时要针对不同的环境与不同的人，采用不同的方式。（4）提问内容。提出自己应该知道的信息。（5）注意咨文时的话语速度（6）提问形式。通常我们会用开放式问题开头；一旦谈话偏离你的主题，就用封闭性提问进行限制；如果发现

19、对方有些紧张，再改用开放式提问。四十三、（一）处理方式：退缩、妥协、威胁、说服和商讨。（三）有效解决冲突的步骤（1）相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。（2）积极倾听。倾听和简述语义在一般的绘画和冲突中，是非常有效的。在你的沟通中，可以多花点心力使倾听做得更好些。你认真倾听对方述说的过程，会使对方的情绪逐步变得稳定下来，变得较为理性，为双方进一步寻找问题解决途径做好铺垫。（3）陈述这一情境下你的想法和感受多使用“我”的叙述避免“为什么”的问句（4）讨论寻找选择性的解决方法。商讨的目的不是要说明别人同意你的观点，也不的让你去操纵被人，而是企图通过商讨找出一个可变通的解决方法，让两

20、个人都高兴地接受。这时应把重点放在利益上而非立场上。立场性的争执不利于问题的解决，同时也不容易损害双方的关系。要时刻牢记，在对立立场的背后，存在着共同的利益和互补性的利益，共享的利益和互补的利益，都能成为一项明智协议的动因。四十四、客户服务（1）客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。（2）服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所以权转移的活动。它的特点是：具有利他性、交易性、无形性。（3）客户读物是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。四十五、各种客户的方式（

21、1）面对面的服务（2）邮购服务（3）电子服务方式四十六、（一）判的要素（1）参与者（2）议题（3）时间（4）地点（5）策略与技巧（三）商务谈判的特点（1）商务谈判以获得经济利益为目的（2）商务谈判以价值谈判为核心（3）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性（4）国际商务谈判注重调整和解决国际间的经济利益冲突（四）商务谈判的种类（1）个体谈判（2）团体谈判（3）双边谈判（4）直接谈判与间接谈判（5）国内谈判与国际谈判（五）商务谈判的基本原则（1）轻立场，重利益（2）对事不对人（3）努力选择互惠互利的最佳方案（4）善于营造公开、公平、公正的竞争局面（六）商务谈判的策略商务谈判的策略是指谈判者根据形势的发展变化而制定的行动方针和应变方式，目的在于选择最佳时机或进攻或撤退，以便最后赢得谈判。（1）“攻心为上”。在商务谈判的过程中，通过攻心的战术，从心理和情感的角度影响对手，促其接受解决分歧的方案。（2）“软磨硬泡”。商务谈判的过程中，通过蘑菇战术，以耐心、耐性和韧劲慢慢地拖跨对手的意志，从而