联信国际：中国汽车CSM模型课件

1、2013中国汽车CSM模型制作：联信国际LANSION （Beijing）International Market Research Co., Ltd中国汽车CSM模型产品服务营销用户富有弹性的服务标准符合需求的产品提供额外的品牌价值提升产品价值有价值的服务便于管理的流程5.销售服务满意度6.售后服务满意度7.基盘客户满意度8.售后忠诚度研究9.汽车金融满意度10.汽车保险满意度1.新车质量满意度调查2.新产品质量满意度3.车辆持久度调查4.汽车配置使用率研究11.汽车广告满意度12.厂商关系满意度13.典型用户品牌影响度跟踪14.汽车品牌价值研究15.渠道服务力认证16.用户推荐度17.汽车

2、网站满意度评价汽车产品类满意度调查汽车配置使用率研究新产品质量满意度调查车辆持久度调查新车质量满意度调查在客户购买新车的一段使用期内，以客户的方式感知新车的产品质量，并以客户各自的理解去判断新车质量，最终得到新车质量满意度指数产品质量调查体系针对各汽车厂商新上市的车型，调查了解首批用户对于新车型的使用评价，评价内容涵盖产品质量、功能设计等各个方面通过对各车型质保期前后的车辆进行调查，分析出各车型在使用一时期后，车辆质量、性能等方面的稳定性表现旨在通过对用户车辆配置使用过程的跟踪研究，了解用户的配置使用习惯，为未来厂商合理优化产品配置，完善产品设计，提供信息支持新车质量满意度调查新车质量满意度调

3、查定义执行概述作用汽车产品类满意度调查中国汽车品牌新车质量满意度调查：在客户购买新车的一段使用期内，以客户的方式感知新车的产品质量，并以客户各自的理解去判断新车质量，最终得到新车质量满意度指数调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在2至6个月的个人新车车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截根据用户对产品质量的评价，发现产品不足，再造成更大的产品问题之前，对其进行及时的修复另外，指导厂商在更新产品或设计新产品时，规避所发生的问题新产品质量满意度调查车辆持久度调查汽车配置使用率研究新产品质量满意度调查定义执行概述作用汽车产品类满意度调查中国汽车品牌新产品质量满意度调查：针对各汽车厂商新上市

4、的车型，调查了解首批用户对于新车型的使用评价，评价内容涵盖产品质量、功能设计等各个方面调查周期：当年的1-12月调查对象：购车期在3个月内的个人新车车主调查范围： 60个品牌调查方式：定量邀约面访根据首批用户对新产品的综合评价，及时发现新产品的不足，避免产生更严重的问题另外，指导厂商在更新产品或设计新产品时，规避所发生的问题新产品质量满意度调查车辆持久度调查汽车配置使用率研究新车质量满意度调查车辆持久度调查定义执行概述作用汽车产品类满意度调查中国汽车品牌车辆持久度调查：针对拥车期在2-3年的用户，进行车况表现的调查，了解车辆质量、性能等全方位的表现调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在24

5、至36个月的个人车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截结果公布：每年七月底通过对各车型质保期前后的车辆进行调查，分析出各车型在使用一时期后，车辆质量、性能等方面的稳定性表现新产品质量满意度调查车辆持久度调查汽车配置使用率研究新车质量满意度调查汽车配置使用率研究定义执行概述作用汽车产品类满意度调查中国汽车品牌汽车配置使用率研究：针对拥车期在1-3个月的用户，调查其在此段时间内，对于车辆各项配置（如倒车影像、自动泊车、行车辅助等）的使用态度、频率等方面的情况调查周期：当年的1-12月调查对象：购车期在3个月的个人新车车主调查范围： 60个品牌调查方式：定量邀约面访旨在通过对用户车辆配置使用过

6、程的跟踪研究，了解用户的配置使用习惯，为未来厂商合理优化产品配置，完善产品设计，提供信息支持新产品质量满意度调查车辆持久度调查汽车配置使用率研究新车质量满意度调查汽车服务类满意度调查售后忠诚度研究售后服务满意度基盘客户满意度销售服务满意度了解客户所感知的销售服务，并用客户自己的方式判断各品牌销售服务质量，并使其可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌销售服务的满意度状况在客户参与了多次维修业务关系时，就会产生客户自我视角的服务质量，了解客户对服务质量的判定，并使之可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌售后服务的满意度状况针对贷款购车用户，调查了解其对贷款业务办理的服务评价，调查内容涵盖业务咨

7、询、办理便捷性、贷款成本等各个方面是指客户对保险产品和服务质量满意度评价的指标汽车保险满意度汽车金融满意度在基盘客户拥车一段时期内，对车辆使用状况、车辆性能及配置有了自己独到的认知，从而形成自己的价值取向，同时品牌、新产品等因素也将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系，通过对基盘客户的满意度调查，反映各汽车品牌基盘客户满意度状况针对拥车用户选择售后服务渠道的忠诚度调查销售服务满意度销售服务满意度定义执行概述作用售后服务满意度汽车金融满意度汽车保险满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌销售服务满意度调查：了解客户所感知的销售服务，并用客户自己的方式判断各品牌销售服务质量，并使其可以被衡量和比较，

8、最终反映用户对各自品牌销售服务的满意度状况调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在6个月内的个人新车车主调查范围：60个品牌调查方式：街头拦截测量用户对于各品牌在销售服务方面的满意度，反映出各品牌在销售服务环节中的优势和存在的不足，从而制定更为有效的销售流程，实现更强的竞争优势、更高的资源利用率、更大的销量，最终获得更高的客户忠诚度基盘客户满意度售后忠诚度研究售后服务满意度售后服务满意度定义执行概述作用销售服务满意度汽车金融满意度汽车保险满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌售后服务满意度调查：在客户参与了多次维修业务关系时，就会产生客户自我视角的服务质量，了解客户对服务质量的判定，并使之可

9、以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌售后服务的满意度状况调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在12至24个月的个人车主调查范围：60个品牌调查方式：街头拦截基于顾客要求服务具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，服务的可接受性由顾客最终确定。而厂商可以通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进服务的过程，最终实现提高用户满意度和忠诚度。另外顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样才可以使品牌做到知己知彼，制定合适的竞争策略。最终，在企定期的顾客

10、满意度调查中，企业会越来越了解其所定位的细分市场顾客，准确地预测顾客的需求和愿望的变化，从而节省市场研究、新服务开发等方面的成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益基盘客户满意度售后忠诚度研究基盘客户满意度基盘客户满意度定义执行概述销售服务满意度汽车金融满意度汽车保险满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌基盘客户满意度调查：在基盘客户拥车一段时期内，对车辆使用状况、车辆性能及配置有了自己独到的认知，从而形成自己的价值取向，同时品牌、新产品等因素也将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系，通过对基盘客户的满意度调查，反映各汽车品牌基盘客户满意度状况调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在

11、24至36个月的个人车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截售后服务满意度售后忠诚度研究作用测量用户对于各品牌在销售服务方面的满意度，反映出各品牌在销售服务环节中的优势和存在的不足，从而制定更为有效的销售流程，实现更强的竞争优势、更高的资源利用率、更大的销量，最终获得更高的客户忠诚度售后忠诚度研究售后忠诚度研究定义执行概述销售服务满意度汽车金融满意度汽车保险满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌售后忠诚度研究：针对拥车用户选择售后服务渠道的忠诚度调查调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在12至36个月的个人车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截售后服务满意度基盘客户满意度作用通过

12、了解拥车用户各项售后服务所选择的渠道,分析出用户对于各渠道的忠诚度,以及决定用户决策的关键因素,帮助品牌更有针对性的提升售后服务质量和产品,从而有效提高用户满意度和忠诚度汽车金融满意度汽车金融满意度定义执行概述销售服务满意度售后忠诚度研究汽车保险满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌汽车金融满意度：针对贷款购车用户，调查了解其对贷款业务办理的服务评价，调查内容涵盖业务咨询、办理便捷性、贷款成本等各个方面调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在1至24个月的个人新车车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截售后服务满意度基盘客户满意度作用旨在通过对各品牌用户的金融服务满意度调查，客观反映各品

13、牌的金融服务综合竞争力汽车保险满意度汽车保险满意度定义执行概述销售服务满意度售后忠诚度研究汽车金融满意度汽车服务类满意度调查中国汽车品牌汽车保险满意度：是指客户对保险产品和服务质量满意度评价的指标调查周期：当年的3-6月调查对象：购车期在12至24个月的个人车主调查范围： 60个品牌调查方式：街头拦截售后服务满意度基盘客户满意度作用了解客户对于保险产品和服务质量的满意度,从而寻找出当前产品和服务的不足,及时更新,以便及时满足市场需求汽车营销类满意度调查汽车品牌价值研究厂商关系满意度典型用户品牌影响度跟踪汽车广告满意度通过了解消费者的广告认知、广告接触渠道和接触率以及对广告的态度、对产品/品牌的

14、态度，最终反映出广告对消费者购买行动的影响力针对各品牌车型在其细分市场的典型客户，进行长期不断地跟踪调查，了解厂商的产品、服务及品牌宣传对于客户对品牌认知、满意度和忠诚度的变化用来描述客户将会向其他人推荐某个汽车品牌或产品可能性的指数，全面了解用户对各汽车品牌或产品的认可程度以及信赖程度针对所有汽车相关网站进行综合满意度评价，包括厂商官网站，汽车类专业网站，综合门户网的汽车板块汽车网站满意度评价渠道服务力认证通过对用户对于汽车品牌价值评判的调查,了解各汽车品牌在各自品牌类别中的价值地位中国汽车品牌渠道服务力认证是依照客户满意度管理的要求，对品牌经销商进行第三方独立调查，综合评定该品牌渠道服务力

15、用户推荐度经销商管理层满意度和经销商员工满意度两大部分。通过对经销商管理层和员工的满意度调查，全面了解经销商对汽车厂家的评价和反馈，客观反映厂商之间的关系汽车广告满意度汽车广告满意度定义执行概述厂商关系满意度渠道服务力认证用户推荐度汽车营销类满意度调查中国汽车品牌汽车广告满意度：通过了解消费者的广告认知、广告接触渠道和接触率以及对广告的态度、对产品/品牌的态度，最终反映出广告对消费者购买行动的影响力调查周期：当年的1-12月调查对象：购车期在3个月内的个人新车车主调查范围： 60个品牌调查方式：定量邀约面访典型用户品牌影响度跟踪汽车品牌价值研究作用通过广告效果满意度调查：1、诊断广告创意表现2

16、、评估广告效力3、清晰勾画媒体组合有效性4、诊断广告策略与定位汽车网站满意度评价厂商关系满意度定义执行概述汽车营销类满意度调查中国汽车品牌厂商关系满意度指数调查包括两个方面：经销商管理层满意度和经销商员工满意度两大部分。通过对经销商管理层和员工的满意度调查，全面了解经销商对汽车厂家的评价和反馈，客观反映厂商之间的关系调查周期：当年的1-5月调查对象：品牌授权经销商调查范围： 60个品牌调查方式：计算机辅助电话访问作用站在行业的高度，全面了解汽车行业生态链，透视经销商与汽车厂家的关系，进一步反映各品牌的渠道综合管理水平厂商关系满意度汽车广告满意度渠道服务力认证用户推荐度典型用户品牌影响度跟踪汽车

17、品牌价值研究汽车网站满意度评价典型用户品牌影响度跟踪定义执行概述汽车营销类满意度调查中国汽车品牌典型用户品牌影响度跟踪：针对各品牌车型在其细分市场的典型客户，进行长期不断地跟踪调查，了解厂商的产品、服务及品牌宣传对于客户对品牌认知、满意度和忠诚度的变化调查周期：2013年1-12月调查对象：品牌用户调查范围：60个品牌调查方式：面访作用通过长期的跟踪调查，了解用户品牌忠诚度的变化情况，及其影响因素，从而分析出各典型用户群的消费决策因素，以及各用户群的需求变化。最终在未来精确的分析出市场发展趋势，及时调整产品和服务内容，准确地满足用户需求典型用户品牌影响度跟踪汽车广告满意度渠道服务力认证用户推荐

18、度厂商关系满意度汽车品牌价值研究汽车网站满意度评价汽车品牌价值研究定义执行概述汽车营销类满意度调查中国汽车品牌典型用户品牌影响度跟踪：通过对用户对于汽车品牌价值评判的调查,了解各汽车品牌在各自品牌类别中的价值地位调查周期：2013年6-10月调查对象：汽车品牌调查范围：60个品牌调查方式：面访作用通过收集用户对于非自购品牌的品牌进行价值排序(对自主、合资和高端/进口品牌进行分别排序），然后经过计算得出这三类品牌中的品牌价值排序汽车品牌价值研究汽车广告满意度渠道服务力认证用户推荐度厂商关系满意度典型用户品牌影响度跟踪汽车网站满意度评价渠道服务力认证定义执行概述汽车营销类满意度调查中国汽车品牌渠道服务力认证：中国汽车品牌渠道服务力认证是依照客户满意度管理的要求，对品牌经销商进行第三方独立调查，综合评定该品牌渠道服务力调查周期：2013年6-10月调查对象：品牌授权经销商调查范围：60个品牌调查方式：暗访作用根据行业统一体系