万科桃源村新入职员工培训手册

1、桃源村中高层西片区（98栋105栋）桃源村新入职员工培训手册（安全通用类）中高层住宅楼管理性质及特点中高层西片区简介及应知应会停车场管理大堂岗服务部分巡逻岗服务部分中高层西片区控制要害点装修管理房地产E网 消防报警处理居家报警处理岗位分布简介各类应急处理客户服务服务礼仪附：相关法律法规编制：z倍讯易 注意保管转正后上交目的：为了能够让新入职人员能够更快的适用新的环境，熟悉本区域基本布局结构，提高自己的业务知识。范围：安全九班（中高层西区工作人员）。要求：物业管理是服务性行业，其中的安全管理工作归根到底是要保证守护区域内物业、业主及物业的使用者的人身、财产安全，保障工作、生活秩序的正常运作。每一

2、个安全管理员都必须具备应有的基本条件和良好的思想素质、业务素质、技能素质，才能胜任本职工作。一、中高层住宅楼管理性质及特点性质：与群众生活密切相关性、时效性、为广大业主服务性。特点：中高层具有楼层高、人群居住相对集中、管理难度大的特点。二：中高层西片区简介及应知应会桃源村中高层西片区于1999年12月建成，2000年1月入伙，为二联栋结构，共八栋，共计1064户。每栋每层为七户（分别为：A、B、C、D、E、F、G房）共户。一层为架空层、二至二十层为住宅。管理费：2.6元；水费：1.9元；电费：0.73元；本体维修基金：0.25元/立方米/月；排污费：0.28元/立方米/月。天台（下雨阴天时禁上

3、天台）天台设有加压风机火灾时用来排烟或楼内换气并每栋楼宇天台各设一水池为本栋生活用水蓄水。附有每栋同一房号的煤气总阀，当此房号发生火警时可关闭此阀。非特殊情况无关人员一律禁上天台以免发生意外。楼道(楼内设施)中高层每层为一梯七户（A、B、C、D、E、F、G来表示），消防设施有：消防音箱、烟感、消水栓、消防电话插孔、东西各有一消防通道（火灾发生时用来疏散住户）、警铃。水表房：每层有一水表房控制本层各房生活用水，设有每户开关总阀。强电井：每层没有一强电井控制本层公共照明及用户用电。控制每户家内用电的强电井分别分布在楼、楼、楼、楼、楼、楼、楼。每个强电井内设有本层及上、下各一层的住户用电总开关。其中

4、，楼、楼强电井各负责两层。弱电井：每层各设一弱电井，内设电话、网络、有线电视控制开关。楼内消防广播系统由每二联栋消防控制室控制，主要用来发布信息并定时播放背景音乐。3、架空层98栋架空层设有电话机房、有线电视控制室；99栋一楼设有监控中心（主要负责98栋105栋的治安、消防、的监控）、配电房、发电机房（专供98栋101栋用电）；102栋架空层设有安全二班、九班宿舍；103栋架空层设有电话机房、有线电视控制室、配电房、发电机房（专供102栋105栋用电）每栋架空层各设一洗手间为广大业主提供方便。4、地下室98栋105栋地下室为地下停车场月租为250元/位/月为固定车位，共计147个车位。99栋地

5、下室设有水泵房专供中高层西片区生活用水。98栋105栋地下室各设一风机房负责本栋楼宇的排风、换气。每栋设有两处排污泵（地下室排污泵、电梯井排污泵）控制开关分别在每个地下室的2号、3号管理房内。每栋各有一电梯可直达地下室为车主泊车提供方便。安全系统有：配有24小时监控探头、烟感、自动喷淋、卷帘门、排风机、消火栓、灭火器、消防沙等。、公共设施及场地栋东设有一大型阅报栏、桃源村小区总平面图；栋前路、路、路汽车总站；栋前为西片区中心花园专供业主休闲、娱乐；栋东有一招援电话可直接与指挥中心取得联系；栋西为派出所建筑用地（待建）；栋东设有一小型宣传栏用来发布小区公共信息。中高层西片区（一楼）设有广播系统，

6、由栋控制中心控制主要用来发布信息。三、停车场管理西区的行车道路为单行道，即从98栋前由东向西行驶反之则为逆行。由于西片区车位较少，安排车辆时应注意不要防碍正常交通、不要阻塞消防通道、不要停放在草坪上，尽可能的安排在车位上。对生手或停车较为困难的车位可进行适当指挥。 在接班后、交班前应对车辆外观进行仔细检查，发异常情况在停车场车辆情况登记表上进行登记并向上级进行汇报 。四、大堂岗服务部份对讲门铃操作：呼叫住户方式：先输入住户楼层号再输入住户房间号(若楼层号不足两位则在前面加零)。若输入错误：请输入清除键，再重新输入。岗位职责（主要部分）：1）、熟悉楼宇概况设施、设备的分布情况及能正确使用。2）、

7、对可疑人员进行跟踪、盘查并对来访人员进行登记。3）、高层楼宇严禁使用罐装煤气。4）、对搬运物品进行监控并严格按照物资搬运放行手续进行操作。5）、能及时处理各类报警（消防报警、居家报警）。6）、主动、热情的为顾客提供服务，如：提东西、开门等。7）、收集顾客建议并及时将讯息向上级报告。8）、完成领导交办的其它工作。楼道检查注意事项：1）、熟悉楼内结构，设施、设备的分布情况。2）、对公共设施进行检查，发现异常情况及时汇报并进行登记。3）、对业主家房门进进检查并留意房内异常动静发现可疑及时汇报。4）、对楼道内可疑人员进行盘查、清理。5）、注意楼内业主物品的摆放情况严禁堵塞消防走道。6）、熟悉楼内公共设

8、施、设备的具体操作及用途。五、巡逻岗服务部分1、岗位职责（主要部分）：巡逻岗应熟悉本岗位的楼宇排列、公共设施、设备的用途。按照自己的巡逻路线进行巡逻。注意对可疑人员进行跟踪、盘查。对践踏绿化地现象给予制止。对乱拉乱晒现象进行制止。协助搞好小区卫生工作。留意小区车辆停放情况，并对外观、门窗进行检查，发现异常及时登记并进行汇报。注意不要阻塞消防通道。2、巡逻姿态：行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。、路遇客户

9、：1）、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2）、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。、遇见可疑人物：1）、通知中心进行监视。2）、进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 六、中高层西片区控制要害点：）、配电房、电梯机房、水泵房；控制方法：非工作人员严禁入内并做好明显标识，以免发生危险。并加大监控力度。检查时，应注意观察门锁是否完好，门、窗是否关严并静听三分钟。、防控制室；控制方法：应做到非工作人员严禁入内，大堂岗不得擅离

10、岗位以防无关人员进入，引起不必要的麻烦。、外围、死角、地下室。控制方法：应加强巡查力度，对可疑人员进行盘查、清理。七、装修管理：装修队领取装修许可证、出入卡之后方可开始施工。施工时须将装修许可证复印件张贴在装修户门外，将装修责任书、装修现场监控表张贴于装修户门内，以便于管理处工作人员的巡查。装修施工时间为：每天：，：。不得延长时间，否则管理处有权采取措施责令停工。装修作业现场应至少配备两个灭火器。装修时应关闭门、窗以防噪声扰民。、装修活动必须保证建筑物结构的使用安全，并严格按照业主（或租、住户）申请的项目进行，严禁下列行为：改变房屋承重结构；在承重墙、天花、地面上打孔，拆除连接阳台的墙体、门窗

11、；不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石也板等；任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线；破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层；使用不符合消防要求的装修材料；其它违章行为。、装修施工人员严禁下列行为：严禁用砖头或其他物品顶住电梯、防盗门；严禁将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水）；严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或造成其他住户投诉和财产损失；严禁在其他住户门前逗留、休息；严禁在规定的装修时间外施工；严禁擅自进入地下室和天台，严禁在天台或楼边等公共场所加工作业；严禁私自在户外接驳水、电；严禁将电源线直接接在漏电

12、开关上，装修房间内严禁抽烟或使用电炉，及大功率电器。、安全员装修检查内容：（）、装修许可证：检查装修内容、装修日期、管理处公章；（）、出入卡 及其它有效证件状况：核对姓名、照片、有效期、管理处公章；（）、灭火器压力、数量、铅封是否完好：每装修户应至少配置两个灭火器；（）、其他消防措施状况；（）、材料堆放：严禁材料堆放混乱，禁止阻塞消防通道；（）、圾处理：须规定的时间搬运垃圾，严禁将垃圾堆放在公共场所；（）、修时间为上午：7：00-12：00，下午：14：0018：00；（）、生火做饭、使用电炉：注意控制以免引起火灾事故；（）、留宿：每户最多不得超过三人，严禁违章行为；（）、其它违章行为。注：当

13、发现打墙时应请其出示经管理处批准的申请书并附有图纸。八、消防报警处理：、报警产生类别分析（人为报警、技术报警、测试报警、火灾报警、故障报警）。（）、人为报警：首先确认是外部还是内部人为原因，可将反馈信息告知人为者进行现场复位及通过主机复位。、技术报警：分析报警原因后，进行复位如果不能应及时上报设备责任人处理或暂时隔离，并做好记录。、测试报警：检查是否是被测试项目的正常运行，如不是恢复后重新进行测试。、火灾报警：确认报警地址（主机编码或编码表查找地址）后，通知有关人员立刻前往现场查询，如人警误报应将联动设备关闭（警铃、风机等）再进行复位。如证实是火灾报警，据现场火灾情况严重性，汇报中心采用相应措

14、施方案，中心人员监测启动联动设备（送，排风机，警铃，消防泵，卷帘门，电梯降至首层，切除非消防电源，启动应急电源），向指挥中心或管理处报告，通知义务消防员赶至现场，同时向消防部门报警。利用消防广播通知引导住户向安全地点疏散或进行自救，监测火情的状况，保持现场各部门和指挥人员通信联络，及时传达和反馈火情及命令，随时提供消防部门所需的火灾情况，做好火场记录。、故障报警：检查报警地址确认故障原因，通知有关人员到现场检查，从而分析故障，如能现时解决就进行复位，如不能处理暂时隔离通知设备维护人员解决问题，同时一定做好有关记录以便查询。2、消防报警处理基本程序：当值工作人员在接到报警后应手持灭火器迅速赶至现

15、场核实情况。若发现火灾时应严格按照“火场三会”进行操作（“火场三会”即：会报警、会使用简易灭火器扑灭初起火灾、会组织疏散）。当确认为误报时，应将情况反馈给指挥部并通知火警复位。高层工作人员应熟练掌握消防报警系统的操作（操作方法详见中高层消防报警系统操作作业指导书）。对业主作好解释工作。、火场自救部分 ： 发生火灾需紧急撤离高层楼宇时，勿使用电梯，可使用消防通道。在大火围困无法撤离时，应固守等待救援，同时紧闭门窗，堵塞漏烟缝隙，储水，对火头方向的门窗可用湿棉被堵，并不断泼水。用引起外界注意的方法求援，如抛扔软性东西，举杆摇旗，闪大手电筒等。逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了

16、防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻， 匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区 ，应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、 湿毯子等将头、身裹好，再冲出去火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促 旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更 有效了。 九、居家报警处理、各类报警简介：）、红外线报警：当业主布防后有人闯入房间内导致的报警。）紧急按

17、钮报警：当业主需要紧急帮助或生命受到威胁时发出的警讯。）、煤气报警：当业主厨房煤气泄露、做饭时油烟太浓、喷杀虫剂、或报警器尘土太多时导致的报警。）、门磁报警：当业主布防后门、窗被打开时所发出的警讯。）、劫持报警：当住户被劫持并强迫输入密码撤防时发出的警讯。、一套标准的报警系统由以下四个步骤完成：（）、警情触发（有贼入屋）；（）、警情上传（讯号传至报警服务中心）；（）、警情处理（查明警情及执行适当行动）；（）、警情解除。、主机指示灯：a、绿色（布防）：待机时常亮，布防后闪亮。b、红色（防区）：防区触发后变亮。c、黄色（编程）：处于正常联网状态时闪亮，编程时常亮。、外出布防：用户外出时把门窗关好后

18、，进行外出布防操作，操作完毕，需在主机延时内离开。键盘操作：密码外出键；遥控器操作：外出布防键（键）；主机蜂鸣：两声，以后在延时内每两秒一声；绿色指示灯：闪亮。、撤防：用户回家后系统启动进入延迟，必须在报警主机延迟时间内将系统撤防。键盘操作：密码撤防键；遥控器操作：撤防键（键）；主机蜂鸣：一声；绿色灯指示灯：常亮。十、岗位分布北门：号岗、号岗；栋栋：号岗（大堂岗）；栋监控中心：号岗；栋栋：号岗（大堂岗）栋栋：号岗（大岗堂）；栋栋：号岗（大堂岗）；栋栋外围巡逻岗：号岗（巡逻岗）；栋栋外围巡逻岗：号岗（巡逻岗）。其中，号岗为西片区检查岗对负责对各岗位的工作进行监督、协调。为保证安全巡查的力度，实行

19、签到制。即：每个岗位负责对所辖区域的签到表进行在规定的时间内签到。十一、各类应急处理、电梯困人处理： 当值班人员通过闭路监控电视、轿厢警铃或其它方式接到来自电梯轿厢内的乘客报警求救信号后，应立即采用电梯对讲或其它方式同乘客联系，进行安慰。如确认在平层状态，应立即指导自救，即直接将内门用力向两侧拉开，救出乘客。当未知电梯准确层数或不属于停电，应立即通知专业技术人员赶到现场处理，在有人协助下到该梯机房通过手动盘车救人。困人处理时，应随时保持轿厢内人员联络，让其感到自己正在积极营救中，乘客放出后，应表示歉意和安慰。、高空抛物：由于中高层具有楼层高、人群居住相对集中的特点。人为或非人为高空落物现象时有

20、发生，所有高层工作人员在时常工作中都应尽量远离楼宇，以免发生意外。每个工作人员都应做好预防措施，对各住户阳台、窗户进行留意，发现摆放易落物品时及时通知住户进行整理。当接到台风暴雨信息时应用消防广播系统、通知等形式通知各住户做好安全防范。、突发事件的处理：）首先通知中心或上级领导同时通知就近同事；）迅速保护现场，确认伤员伤势情况；）伤员有出血情况应立即做好止血包扎工作同时报告中心必要时寻求送医院急救；事务必用警戒带保护现场，并疏散围观人员；若出现人员伤亡，应立即报告中心通知派出所。中心值班人员要提醒小区各值班人员坚守岗位，以免出现混乱或其它意外事件发生；管理处应对现场进行拍照为事情处理提供证据。

21、、紧急事件处理及危机控制：主要包括：火警、水灾、抢劫、盗窃、诈骗、暴力犯罪、交通事故、纠纷。）、发现以上情况时及时向当职上级汇报；）、对正在发生的应及时制止并由当职上级组织人员进行盘问；）、保护现场，经部门经理同意后将疑犯上交公安部门处理；）、对纠纷事件应对当事人劝阻；）、如纠纷是由顾客和我方产生时我方当事人应礼貌处理或由上级领导进行解决；）、上级应对纠纷对方进行解决如不能解决时交有关部门处理；）、部门不能解决时应交双方部门解决。、台风暴雨防范台风暴雨是人们常见的自然现象。在台风、暴雨期间如何做好小区的抢险救灾，自防自救。1）、首先要认真收听收看电视台、广播电台有关台风、暴雨信息的报道，以提高

22、防范的预警性。2）、在台风、暴雨到来前，必须关好门窗，把阳台上所摆的花盆、杂物移到安全的地方，以免摔到楼下伤及他人。3）、要检查房屋是否漏雨，检查照明，生活动力和接收外界广播等条件是否具备。4）、检查上下水管道、通讯设备、救灾物质的完好与储备情况。台风时不要在街上或高大建筑物下行走停留，注意避开大的广告牌以防物品被风吹落砸伤自己。电线落在地上切勿走近；一般对高压线应保持8-20米的距离，趟水时要仔细小心，以防电线落入水中触电和路面低洼处。）、在台风、暴雨来临之前，对施工的工地要进行全面的安全检查，发现隐患及时处理。十二、客户服务中高层西片区客户助理：z电话：z主要负责本辖区内发生任何事件的处理

23、。万科物业客户服务的目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望。万科物业客户服务的口号：全心全意全为您！、面对顾客：作为物业管理工作人员，我们的本质工作是为广大业主使用人提供服务。所以，我们每个人都应礼貌、耐心、热情的面对每一个顾客。当遇到多名业主询问时应做到：“接一答二照顾三”的原则即：接待一位询问第二位招呼第三位。当面对业主投诉时，无论对方是对是错都应保持认真听取的态度。答复顾客时应本着为顾客服务、不轻易承诺、为公司谋利益、懂得保护自己的原则。对自己不能处理的投诉应及时向上级报告。、管理处青年文明号承诺：服务礼貌、周到、热情。服务优质、维修优质、材料优质。小区不发生重大的刑事案件、火灾事故。小

24、区环境整洁、优美。业主书面要求、投诉两天内给予答复。、万科物业客户服务承诺：）、主动：见面主动问好；）、公开：公开服务收费标准，公开服务收支帐目；）、及时：及时提供客户服务，及时解决客户疑难，及时处理客户投诉；、客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养。主动：见面问好、热心助人、尽职尽责、工作投入亲切：微笑友善、不急不躁、易地而处、感同身受诚信：尊重对方、耐心聆听、言行一致、信守诚诺专业：服务规范、技术精湛、认真细致、一次到位素养：制服整齐、仪容整洁、岗位礼仪、牢记在心十三、服务礼仪（一）、仪容仪表、 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形

25、式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。、 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 （二）、三个一样：大人小孩一个样、闲时忙时一个样、对待生人熟人一个样。（三）、四个不讲：不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话。（四）、五不能：不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人。（五）、五敬礼：当值期间，遇到顾客询问或与顾

26、客交涉时，须立正敬礼；当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼；车辆也入停车场时，须向驾驶员立正敬礼；当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼；当值人员换岗时，须双方相距米，立正敬礼。服务十字文明用语：你好、请、对不起、谢谢、再见。（六）、顾客沟通：1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外的距离3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。（七）、引路礼仪、电梯礼仪（我们中高层最常

27、用的礼仪之一）：、引路礼仪：（）、在走廊引路时、应走在客人左前方的步处；、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；、要与客人的步伐保持一致；、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。、中要注意引导、提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。、电梯礼仪：（）、电梯没有其他人的情况、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；、如到大厅时，按住“开”的按钮请客人先下。、梯内有人时无论上下都应客人，上司优先。（）、电梯内、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘梯；、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；

28、C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（八）、物资放行接待 ：1.主动要客户填写“物资放行条”。2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。附：相关法律法规物业：指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。物业管理：指专业机构和专业人员受物业所有人的委托，依照国家有关法律法规和合同，运用现代管理科学的先进的技术对已投入使用的物业以经营方式统一管理，并对物业周围的环境、清洁绿化、安全保卫、道路养护等实施统一的专业化管理，向业主或租户提供全方位服务。业主：即物业的所有权人。住宅区：指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。住宅小区的范围由深圳市人民政府住宅行政管理部

29、门会同有关部门划定。住宅区的公共设施由全体业主、承租人和其他非业主使用人共同使用与维护。住宅区物业管理实行业主自治与专业服业相结合，属地管理与行业管理相结合的管理模式。（是业主与物业公司共同参与管理，属地管理是无论什么行业，你所在的地方政府有权管你。行业管理指是什么行业就由哪个主管部门管理。）住宅区入住率达到百分之五十或自第一个业主入伙之日起满两年的，开发建设单位或其委托的单位应当告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到通知之日起六个月内召集第一次业主大会,选举产生业主委员会,开发建设单位应协助召集业主大会.业主大会由本住宅区的业主组成.业主大会必须由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行,

30、业主可以委托代理人出席业主大会,不满十八周岁的业主由其法定代理人出席.业主大会由业主委员会负责召集,并每年至少召开一次.业主委员会应负责在会议召开七天前将业主大会召开日期和内容送达每名业主经持有住宅区全体业主百分之五十以投票权的业主提议，业主委员会应在接到该项提议之日内就其所指的提议内容召开业主大会；逾期未召集的，由提议的业主向区住宅主管部门申请，区住宅主管部门可以责令或限期业主委员会召集业主大会。业主大会的决定，由出席会议的业主所投票数的过半数通过。大会表决可以采用投票方式或者其他方式，各类房屋按建筑面积每十平方米计算为一票；不足十平方的，五平方米及五平方米以上的计算为一票，不足五平方米的不

31、计票。业主大会行使下列职权：选举、罢免业主委员会的组成人员；监督业主委员会的工作；听取和审查业主委员的工作报告；决定住宅区内关于业主利益的重大事项；修改业主公约；改变和撤销业主委员会不适当的决定；批准业主委员会章程。业主委员会委员的数额一般为十一人至十七人，经业主大会决定可以适当增减，但最低不得少于五人。业主委员会每年任期为三年。业主委员会行使下列职权：召集和主持业主大会；审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；采取公开招标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物定管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同。审议物业管理公司制定的对本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程目；审议住

32、宅区物业管理服务费的收费标准；监督物业公司对本住宅区的物定管理工作；业主委员会履行下列义务：执行业主大会的各项决定；遵守和履行物业管理委托合同；不得从事各种投资和经营活动；对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合；业主委员会决定问题，采少数服从多数的原则。业主大会和业主委员应接受市、区住宅主管部门的指导与监督。业主大会的决定、业主委员会章程的内容或业主委员行的决定不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。物业管理公司在住宅区范内就下列事项进行管理：房屋的使用、维修、养护；消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车房（棚）、园林绿化也、沟、池、井、渠、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；清洁卫生；车辆行驶及停泊；公共秩