企业呼叫中心平台方案建议书

1、PAGE PAGE 企业呼叫中心平台方案建议书目 录 TOC o 1-3 f h z HYPERLINK l _Toc8675880 第1章系统规划 PAGEREF _Toc8675880 h 3 HYPERLINK l _Toc8675881 1.1项目背景及面临挑战 PAGEREF _Toc8675881 h 3 HYPERLINK l _Toc8675882 1.1.1项目背景 PAGEREF _Toc8675882 h 3 HYPERLINK l _Toc8675883 1.1.2面临挑战 PAGEREF _Toc8675883 h 3 HYPERLINK l _Toc8675884

2、1.2总体目标 PAGEREF _Toc8675884 h 5 HYPERLINK l _Toc8675885 1.3系统架构设计 PAGEREF _Toc8675885 h 6 HYPERLINK l _Toc8675886 1.3.1设计原则 PAGEREF _Toc8675886 h 6 HYPERLINK l _Toc8675887 1.3.2逻辑架构 PAGEREF _Toc8675887 h 8 HYPERLINK l _Toc8675888 1.3.3关键技术 PAGEREF _Toc8675888 h 9 HYPERLINK l _Toc8675889 第2章呼叫中心平台设计

3、PAGEREF _Toc8675889 h 11 HYPERLINK l _Toc8675890 2.1网络架构 PAGEREF _Toc8675890 h 11 HYPERLINK l _Toc8675891 2.2功能介绍 PAGEREF _Toc8675891 h 11 HYPERLINK l _Toc8675892 4.2.1自动语音应答系统(IVR) PAGEREF _Toc8675892 h 12 HYPERLINK l _Toc8675893 4.2.2CTI呼叫处理功能 PAGEREF _Toc8675893 h 13 HYPERLINK l _Toc8675894 4.2.3

4、ACD电话智能路由分配 PAGEREF _Toc8675894 h 13 HYPERLINK l _Toc8675895 4.2.4班长席应用功能 PAGEREF _Toc8675895 h 14 HYPERLINK l _Toc8675896 4.2.5语音信箱服务 PAGEREF _Toc8675896 h 15 HYPERLINK l _Toc8675897 4.2.6呼叫监控管理 PAGEREF _Toc8675897 h 15 HYPERLINK l _Toc8675898 4.2.7电话外拨/回访 PAGEREF _Toc8675898 h 17 HYPERLINK l _Toc8

5、675899 4.2.8多功能呼叫操作 PAGEREF _Toc8675899 h 17 HYPERLINK l _Toc8675900 4.2.9短消息功能 PAGEREF _Toc8675900 h 18 HYPERLINK l _Toc8675901 4.2.10录音监控功能 PAGEREF _Toc8675901 h 19 HYPERLINK l _Toc8675902 4.2.11系统维护管理 PAGEREF _Toc8675902 h 20 HYPERLINK l _Toc8675903 4.2.12统计分析管理 PAGEREF _Toc8675903 h 20系统规划项目背景及面

6、临挑战项目背景随着国内重工行业的快速发展，竞争也日趋激烈。面对日趋激烈的市场竞争，重工厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举。更多的重工企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。为了竞争制胜，重工行业在加强技术投入和生产制造管理的同时，着手建设更完善更有特色的的服务体系，全面加强用户咨询、投诉、抢修、急救服务，为用户提供更快捷、更专业、更人性化的服务，在此情况下，重工行业规划建设客户服务系统项目。重工行业服务系统指导思想是：作为重工行业客户服务重要平台，建成设备先进、功能一流的重工行业客户服务平台，畅通重工行业与客户之间的沟通和服务渠道，及时提供重工行

7、业需要的呼叫服务，维修服务，加强综合分析和信息反馈，为重工行业的飞速发展提供解决参考。建成后的重工行业客户服务系统是一个集成的信息咨询及服务平台。实现客户与呼叫中心“零距离”接触，可以从中了解到企业概况，产品种类、特点、性能等许多基础信息。重工行业的用户遇到设备故障，也可以打电话到呼叫中心，呼叫中心可做远程协调指挥并积极联系最近的维修人员马上给以现场救援服务。同时呼叫中心还可以利用大量的产品信息，客户资源信息，有计划，有针对性的开展各项活动的组织宣传、群发、回访等主动服务作用。面临挑战随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，目前已经进入服务的竞争。客户对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高

8、服务质量、留住客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业需要解决的首要问题。 企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。 大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；体现在人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。随着重工销量和保有量的快速增长，服务量也迅速上升，原有电话系统和客户服务管理体系在

9、管理上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足企业目前和将来的需要。 呼叫中心应该能够方便地与后台的管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工、电话营销，管理人员可以实时了解各项派工的执行情况等等，实现有效管理。资源共享重工行业在目前处理业务时会同时使用多个系统，不同系统之间的客户资源不能共享，没有统一的客户资源数据库。在各地服务中心处理的派工，总部无法全面了解。总部也无法分析客户，也不能充分利用已掌握的客户资源进行市场调查，更不要说通过现有客户资源及相关的信息进行数据分析和数据统计工作。维修服务渠道监控全国分布了很多的维修服务网点，总部很难全面了解各个网点基本档案资料和网点

10、开户状态基本情况。对各个网点维修、索赔、保养的费用的审核、录入和结算转款工作采用系统，但无法监控到细节流程，很难保证客户服务工作的质量。维修渠道中的备件流向无法监控；维修费用结算无法控制。派工的自动化企业目前在派工上的做法是，客户有服务请求时，座席人员从客户信息管理系统里导出客户资料，导入卓越系统，再记录客户的服务要求，然后把工作派发给相应的服务网点，只起到了代替传真的作用，无法做到派工的自动化，也无法对派工后的任务情况进行流程监控，从而导致工作效率不高，服务及时性受影响。客户回访企业需要对投诉、保养和维修工作进行回访，客户回访工作量十分巨大。原有系统面临的问题有：回访电话数量巨大，造成了巨额

11、的话费开支，没有利用先进的IP技术来降低这方面的成本工作效率低，没有实现与呼叫中心的结合，无法针对客户列表连续拨号未实现自动抽样回访回访的结果用记录方式简单，不便于统计分析，也没有和相应的费用结算及处罚流程关联。主动营销除了当前主要担负的呼入任务，呼叫中心要从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的服务中心，客户分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出等功能将是必不可少的。而目前的呼叫中心系统中无法提供这些重要的功能项目，使得主动电话营销的工作无法展开。使用便捷性和效率由于座席根据电话号码判断应由哪个服务中心提供上门服务，通过人工记录客户要求和其他信息，不但浪费时间，而且增加出错的机会

12、，人工成本较高，培训费用也较高。现有系统处理电话时的效率还有提高的空间。目前处理一个电话的时间主要浪费在手工拨号、做人工判断客户区域、手工记录信息等。以平均一个电话在前述的工作上浪费20秒时间计算，而以处理一个客户的电话平均需要90秒120秒计算，在采用CTI技术以后，单单这一方面就可以将效率提高17%22%。呼叫中心管理现有话务中心管理工作不完整。不能对座席的工作任务、工作时间和强度、内容等做统一的管理和处理。不能提供话务中心有关电话接入方面的统计报表，无法衡量座席工作，对座席的管理无法量化。总体目标公司提供的呼叫中心项目解决方案主要由呼叫中心系统和客户服务管理系统两大部分组成。方案充分利用

13、CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的客户服务管理体系平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户服务体系实现来电服务，派工、调查回访、主动营销等功能，真正实现客户服务管理的完整应用。重工行业作为大型的跨地区企业，服务网点众多，需要在总部和所有的服务网点建立系统，对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的

14、服务请求、派工（离客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到及时的处理；也可以保持客户资料的唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有效的沟通，管理及监控。企业客户服务一体化解决方案的总体目标为：系统架构设计设计原则企业一体化客户服务解决方案项目设计是为解决企业客服中心现有系统中存在的问题，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。在整个系统的设计过程中，首先充分考

15、虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合企业的实际应用；其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，当然项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；再次考虑使系统实施以后能适应将来的变化，满足企业未来3至5年内服务信息处理的需求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们考虑到充分利用企业现有的设备及投资，减少建设中重复成本。系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：系统设计原则：充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，其中项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重

16、中之重；符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求； 先进性、成熟性：利用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、Internet技术、数据库及数据仓库等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效的、准确的呼叫中心系统，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地；大容量：充分考虑流量和系统处理

17、能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；安全可靠性：硬件平台采用技术成熟的交换机，业务服务器。应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效地控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理。充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减

18、少员工培训费用；强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。系统的设计上：采用总体规划、分步实施的指导思想，由于企业呼叫中心项目方案的网络架构及其应用非常广阔，要一劳永逸地解决问题是不现实的，而且实施时需相当的费用支出，所以我们建议采用分步实施的策略。友好性：系统提供设定功能防止骚扰电话、传真等，通过定义黑名单，可以实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式的费用和人工费用。 逻辑架构整个一体化解决方案由呼叫中心Call Center与客户服务管理系统CSM两大部分组成。客户服务解决方案逻辑架构呼叫中心作为整个系统的接入平台，

19、负责与客户之间的交互工作，呼叫中心需要处理的信息来源有：电话，传真，信函，电子邮件。主要的工作有四个方面：电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户 提供服务选择，产品等相关信息。任务分配及派工：对需要上门服务的来电，将顾客的服务请求送入后台相应的服务流程系统中进行处理，座席可以直接在系统上进行派工。主动呼出：根据服务反馈单，座席可以进行客户回访；服务管理子系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查以及公司会员关怀等一系列的服务。建立统一的客户资料：根据客户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。客户服务管理系统主要包含客

20、户资料管理，客户投诉管理，派工处理，客户调查回访管理，知识库，设置管理等功能模块。客户资料管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并 记录客户的各次服务的情况。客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务连锁店及服务人员做全盘控制。派工处理：通过统一的派工界面和平台处理客户服务需求，并通过数据通讯模块与下级分支机构系统进行数据交互工作。客户调查回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成调查回访列表，座席根据回访列表进行回访。主动呼出：建立相关任务（如：市场调查、客户关怀

21、等），并依据一定规则进行客户资料信息的抽取工作，然后进行任务分配/排班和自动呼出工作。关键技术.NET平台技术.NET是微软实现XML及Web Services的完整技术平台，它解决了当今软件开发中的一些核心问题：一般情况下，应用程序的互操作性、集成性和应用程序的可扩展性是很难实现的，而.NET依靠XML消除了数据共享和软件集成的障碍，使上述问题得以容易地解决。 无数具有相当竞争力的私有软件技术使得软件的集成变得非常复杂，而.NET建立在一个开放的标准上，接纳了几乎所有的编程语言。 当终端用户使用普通软件时，总觉得不够简便。因为他们无法在程序之间便利地共享数据或无法操作能访问的数据，.NET软

22、件可以使得用户只要一得到数据就能对它们进行操作。 应用系统开发者们很难为用户提供足够的有价值的数据，部分原因是由于他们的应用程序和服务无法很好地和其他程序和服务交互，只是一个不和外界连接的信息孤岛。而.NET使来自不同系统的数据或服务有机整合起来。.NET中把这些不同系统组合成松散耦合、相互协作的软件群。B/S架构B/S结构是随着Internet技术的兴起，对Client/Server结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。如今B/S结构以其强大的可扩展性，柔韧的部署灵活性

23、，逐渐成为了企业级应用程序的技术主流。B/S结构的优势主要体现在：良好的兼容性：系统与网络拓朴结构和传输介质无关；用户端免维护：系统的安装和维护都在服务器端完成，用户端无须安装任何额 外软件（只需要IE 5.0及以上 ）；集中管理：系统升级、数据备份都在服务器端完成；高安全性：使用标准Web服务器的三层安全措施；便捷的远程访问：轻松实现移动办公和远程管理。呼叫中心平台设计网络架构功能介绍呼叫中心完成从各电话、传真、e-mail或者Internet等的接入，一般情况下由系统自动或者人工即时答复客户，需经事后处理的业务，即生成派单，送相关系统或部门进行处理后，答复客户，并将处理结果反馈至呼叫中心。

24、基于公司呼叫中心强大功能，可以为企业呼叫中心设计多种的业务功能，从服务内容上包括咨询业务、建议与投诉业务等，此外还包括统计、决策分析、系统维护等管理功能。自动语音应答系统(IVR)交互式语音应答系统具有语音播放/录制、接收用户DTMF按键输入、收发传真、数据库数据检索、转语音信箱、自动应答、自动转接、文本转语音、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、Web访问、Case判断、转子IVR等功能模块，并且能使用自定义变量。同时还提供了拖挂式的图形化流程编辑器，通过它呼叫中心可以根据自己的需要很方便地编辑出灵活的IVR流程。通过以上功能，呼叫中心管理人员可以根据需要灵活定制流程，通过语音提示等形式

25、引导客户选择所需服务（如政策法规查询，自动传真、自动外呼等），并对客户所需服务以语音、传真等形式提供反馈信息，还可在客户有特殊需求时转到人工座席，并同时把客户信息和需求信息转到话务员，使其在最短时间内提供客户需要的服务。CTI呼叫处理功能根据用户来电号码，如果是老用户，系统已经有该用户资料，则系统自动在服务人员屏幕上弹出客户资料（姓名，地址，电话号码，以往服务记录等）；如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息，在服务人员屏幕上弹出新的界面，服务人员在与客户通话时把信息录入，并选择相应的服务内容，如：投诉，咨询等。CTI呼叫处理子系统是将电话交换系统和计算机系统有机的结合起来，进行电话数

26、据智能处理的系统。接口提供灵活的二次开发接口，ActiveX，TAPI，JAVA，COM等接口。基本功能来话和去话管理呼叫跟踪管理屏幕弹出，使客户的信息显示在座席员的屏幕上呼叫与信息的同步转移个性化问候语座席终端的接听、转接、会议、静音功能等；班长席的监听、强插、拦截功能。ACD电话智能路由分配系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、业务投诉，还有一些特殊的服务内容，如大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组），系统能够识别VIP用户并使其进入

27、优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、英语组、大客户组等）以接听特殊的电话。班长席应用功能1)普通座席功能具备普通座席的呼入呼出处理功能。详细内容同座席应用子系统。2)监控功能实时监控座席的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管

28、理员进行直观的管理。系统提供图形和列表的方式显示座席的状态。3)监控内容座席工作状态：显示前台座席人员的置忙、就绪、休息等状态。显示座席人员对应语音通道的状态，通话对应的对方通道号等语音通道信息座席详细信息：可以通过鼠标双击取得对应座席登陆的详细信息，包括座席。姓名、本次登录时间、应答电话数、转移电话数等。技能队列信息：显示呼叫中心各技能队列的排队情况、对应可用座席等信息。能够通过图形界面方便地监控呼叫中心远端座席运行情况和线路资源使用情况。系统监控图形界面能灵活地根据座席的位置的变化而发生变化，同时支持座席位置锁定。对于线路故障提供报警措施，具备在线通知功能。通过监控台可以针对选定座席或所有

29、座席进行通信，发布通知或警告等。图形或列表显示呼叫中心全部话务量情况，某个座席话务量情况。4)监听、强插等功能班长座席可以对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，可以实时监控呼叫中心座席的整体工作状况。监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 强插：加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，班长直接与客户通话。 指导：对座席进行业务指导，但客户听不到班长对座席讲的话。强退：将座席从技能队列中退出，使座席无法再接听电话。5)信息发布通知功能通过班长席可以进行信息广播给所有座席人员，也可以将信息发布给指定的技能组或指定的座席。6)人员管理

30、/权限控制功能班长席可以对呼叫中心座席人员的业务处理权限进行灵活控制等。语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程录制留言，也可以远程听取留言。呼叫监控管理为管理人员提供整个系统外线通道、内线通道、IVR通道使用情况及座席人员状态和各技能队列情况的监控界面。及时了解系统运行情况，以便于管理和系

31、统维护。1)外线监控通过图形、列表两种方式实时反映当前外线通道的状态，在列表中显示出当前通道呼入呼出的主叫号码、被叫号码等信息（需上端局支持），对于通道故障提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供外线通道总数，可用通道数，运行IVR通道数，呼入通道数，呼出通道数等信息，提供列表排序等功能。2)内线监控通过图形、列表两种方式实时反映当前内线通道的状态，在列表中显示出当前通道分机号码、座席姓名、座席按键等信息，对于通道故障提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供内线通道总数，已注册分机数，呼入通道数，呼出通道数等信息，提供列表排序等功能。3)IVR监控通过图形、列表两种方式实时反映当前已呼入的用户

32、在IVR中的情况，在列表中显示出当前IVR通道通道号、运行的IVR名称、用户当前所在的IVR节点名称等信息，可以看出目前呼入IVR用户的实时信息。 对于通道故障提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供IVR通道总数等信息，提供列表排序等功能。4)座席监控通过图形、列表两种方式实时反映当前每个座席状态，在列表中显示出当前座席的相关信息，例如分机号码、座席状态、登录时间等信息，对于座席状态异常，例如休息时间过长等提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供座席总数，登录座席数、处于各种状态的座席数等信息，提供实时刷新、列表排序等功能。5)技能队列监控通过列表方式显示呼叫中心各技能队列用户排队数量，该技

33、能座可用座席数量，已登录座席数量，处于就绪、休息等状态的座席数量。电话外拨/回访系统可自动进行外拨队列处理，如客户回访、市场调查等，选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止，或者到了某个时间，系统会自动外拨给没有交费的用户；客服人员也可双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间；此功能主要用于高效率的电话外拨及客户回访。多功能呼叫操作 系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作，包括：电话会议、电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。 短消

34、息功能座席内部短消息：系统支持呼叫中心的所有座席人员之间，可以通过内部短消息的方式，进行工作中的沟通和交流。如管理人员在监听时发现座席人员回答有疏漏，由于该座席电话处于通话中，管理人员与座席人员的交流不一定拘泥于电话沟通或直接交流的方式，也可以发送短消息进行有效的管理。页面如下：手机短消息：可以作为内部通讯的工具。例如企业向各工作人员和各地办事机构发送通知、通告等，各工作人员和各地分支机构向总部查询信息，也可作为客户关怀的辅助手段：如客户购机后的回访，节假日的关怀等。使用时只需在页面号码处输入对方手机号码，在内容栏输入发送信息即可发送短消息至对方手机。两者相对来讲，短消息消单费用更低廉，电话消单更安全。录音监控功能 系统支持同时对所有电话通道进行实时录音，语音内容以语音文件方式存储在硬盘上，不同通道之间分别存储；实现重要通话、会议及监听状态下的录音，录音文件自动记录录音的通道号、起止日期、时间、对方号码等；录音查询、播放功能：按通道号、日期、时间、电话号码、重要程度标签进行查询；查询出文件可以转存或播放；系统的实时录音功能由系统管理员设置，可随时设定某通道进入实时录音状态或取消。录音系统包括录音设置，检索录音数据，回放录音文件，