《生鲜食品手册》word版

1、生鲜食品手册一、生鲜卫生要求 1、个人卫生1）、四白：衣、帽、口罩、套鞋2）、四勤：理发、洗澡、剪指甲、换衣（帽）3）、四洗：工作前洗手、大、小便后洗手、加工食物过程中洗手、搞好卫生工作后洗手4）、五不：不吐痰、不抽烟、不扔废物、不咳嗽、不吃不洁食物（不直接向原材料上喷 涕）5）、不涂指甲油、不戴金银饰品、工作中手不能涂用护肤品、食品不能触及地面 2、设备卫生（切断电源程序，保护好插头）1）、一洗、二刷、三冲、四消毒重点：（刀、贴、切片机、绞肉机）2）、水产、肉类的用具一定要分开3）、设备要随手清洗 3、环境卫生1）、定人、定物、定牧师、定时、要分工明确，包干负责、交接班时早班应将清洁整齐的工

2、作环境交给中班，而中班则要检查清楚2）、门、窗、地、墙、排气罩、照明装置、下水道，要做无死角 4、“五四制度” 1）、从原材料到成品实行“四不” A、采购员不采购变质原料 B、不收变质原料 C、不加工变质原料 D、不出售变质原料 2）、四隔离 A、生、熟、隔离 B、成品与原料隔离 C、食品与杂物隔离 生鲜食品手册D、食用水与非食用水隔离3）、四过关 一洗、二刷、三冲、四消毒，都要过关 4）、防四害 蟑螂、蚊子、苍蝇、老鼠 6、卫生检查1）、总的清洁程度 2）、操作台上无垃圾或捆扎带 3）、倒清垃圾桶4）、清洗排气管、下水道 5）、冷藏、冷冻区域 6）、加工间7）、设备及操作台、货架8）、水槽、

3、墙、门、墙地角6、特点：1）、顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）、超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好3）、超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）、商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 7、评价超市的优劣 1）、卫生 2）、照明（条件） 3）、音响效果（音乐） 4）、设备 5）、商品组合 6）、价格 7）、服务态度 8）、售后服务台 9）、指示牌、标签 8、评价生鲜部门优劣（条件） 1）、商品质量 2）、保质期 3）、商品齐全 4）、单位重量 5）、包装水平 6）、展示情况 7）、口味 8）、员工态度、着装生鲜食品手册 9、零

4、售业失败的原因 1）、店内的盗窃达35% 2）、店员的内盗39%3）、行政的错误达20%4）、供应商的欺诈6% 10、商业竞争1）、价格 2）、质量3）、服务4）、售后服务价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新 的生意，并保持高的反复的购买率。 11、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）、商品百分之百到位2）、符合季节的要求3）、容易购买、方便选购4）、走道要畅道5）、商品摆放要有秩序6）、提供购物的手推车7）、员工友好，随时提供帮助8）、足够的人员提供给顾客服务 12、商店与超市服务对象的区别 1）、商店：中高层收入的消费者 2）、超市：低收入、家庭式的消

5、费者 13、商店与超市为顾客服务台牌区别 1）、商店：提供较充分的服务、服务人员较多生鲜食品手册2）、超市：提供有限的服务、服务人员较少 14、商店与超市价上的区别 1）、商店：价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）、超市：价格便宜、毛利低 20%25% 只能大面积的降价促销 15、规范服务准则（真诚待客） 1）、微笑服务 2）、礼貌 3）、介绍商品要周到 4）、服务动作迅速 5）、要容易与顾客沟通通 6）、唱票 16、顾客的心理 1）、对商品的兴趣 2）、选择想要的品种 3）、比较一下价位的适中 4）、比较商品的质量 5）、思考是否要购买 6）、决定购买 17、质量：（

6、质）所有原材料的质地 （量） 数量 18、卫生：保卫、生命、保卫、生鲜 1）、生鲜部门最着重卫生 2）、生鲜工作最讲究的是质量和卫生 19、销售人员要： 1）、微笑服务 2）、注意顾客感兴趣的商品 3）、介绍本商场与其它商场的区别 4）、提供顾客挑选商品的便利工具 5）、对顾客表示感谢与歉意 6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等” A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾生鲜食品手册 客，你希望得到何种服务） 20、商品种类 1）、基本商品（日常用品） 2）、季节性商品 3）

7、、促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力） 21、采购商品的种类 1）、基本商品采购（日常用品，生鲜食品） 2）、季节性商品采购 3）、新商品采购（在做广告的商品或进口的代理品） 4）、特殊商品采购（意料之外的） 22、促销商品 1）、醒目位置 2）、有大开面 3）、不得随意改变位置 4）、价格要稳定 5）、促销期间保证有货 6）、有明显标签 23、损失控制 损失防范是商场的重要之一，我们要找出的原因来排或降低损失，以下是有 关问题和解决方法。生鲜食品手册序号问题解决办法/防范1商品订购检查库存以确保余留数量，然后考虑按每天的平均销售额做订购2

8、收货准确请点购入商品以确保所收商品数量与PO一致，确保所有商品已恰当收货，并有质量控制3商品的生产、保质期检查生产日期、保质期做到先进先出，退还供应商时，名称数量要准确4生产鲜食品的自然损耗加快库存周转、订货要准5由于顾客原因造成损失及时向安保反映6商品价格错误输入由子称与标牌价格要一样7没正确记录损失收货流程图 供应商 单证办公室 打印收货操作单 建立收据编号 商品文件盘（生鲜食品） 装卸 收取货物 24、收货： 由供应商带好传真或PO编号和税务发票或收据到单证办公室，单证办公室然后会 打印出收货操作单，放在生鲜文件盘中，收货人带着收货操作单，通知生鲜部门去收货， 在收货前必须由QC人员检查

9、质量，生鲜部门员工在与收货员工一超收货时，要特别注 意商品的质量与重量，要称货物的净重量，不能有杂物混在其中。如果发生实收数超出 PO数时一定要报告课长，在征得课长同意并签后才能收下，实收数与PO及发票一致时， 收货员工会在收货操作单上，盖上图章。生鲜食品手册 25、销毁1）、与供应商不可调换的商品2）、不可再出售的商品3）、买断的商品 26、商品有：1）、基本商品2）、季节性商品3）、促销商品 27、利润：1）、销售利润2）、生产利润3）、配送利润 28、库存1）、按排好商品的永久置放点，每种商品应存放在指定区域，并由标签作区别2）、明确的库存位置将有利于商品运转3）、保持库存区域的清洁，货

10、架与货盘每周清洁二次，地板在收货与存货以后，每天清 扫二次（包括这天结束，这时保持商场清洁十分重要）、库存室温每隔二小时检查一次，所在员工未经许可不准打开库门 29、店用品管理（对于降低商品的成本起到重要作用）要点：1）、标准设置：所有生鲜食品应标准化陈列，各种商品陈列放置于各自托盘或包装袋里。2）、生产计划：生产计划应与销售动态相联系，以防止由于超产而造成的亏损，当生鲜 食品，不能出售时，意味着我们应丢弃过期商品和包装，甚至可调换包 装的商品仍将失去店用品的价值。 30、加工间要保持1）、墙面上无没渍与脏物2）、温度适当生鲜食品手册、设备清洗干净并保存在某地方、垃圾箱倒空、冲洗排水管、下水道

11、、电子秤计量准确，包装机完好、保持关门、包装物有序摆放（操作间要在，卫生及温度两方控制）二、服务的十条“金”准则在十尺之内注目并微笑见面时打招呼“您好”尽管顾客并未提及要求，我们也应该给予满足在出现失误时，表示：“道歉”在为顾客服务后道声：“谢谢”诚心地接受投诉或建议当遇见队列中的顾客超过三个人时，另开收银处礼貌地用双手交给顾客商品或手提包以语言邀请顾客：“欢迎您，再次光临”牢记：“顾客总是正确的”三、管理的十条“金”原则三思而后行控制情绪聍听分配工作而非抛弃工作发扬优点、克服缺点主动的两点信息：事前有准备和有远见工作有规划并按其执行支持并辅导工作生鲜食品手册设立与同事共同工作的目标根据公司的

12、策略和步骤进行工作四、生鲜食品原则生鲜食品有六大原则，员工必须知道和遵守以达到成为生鲜食品领导者的目标并实现20%的毛利和10%的销售额。1）、新鲜 销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、生产开始直到陈列，以始终保 持生鲜的质量。 2）、干净 所有的商品，员工工作区域，销售区域和设备必须时刻保持干净。 3）、优良服务 员工热爱服务，提供快速服务，给顾客忠诚、微笑、礼貌和准确的印象。 4）、可口 生产可口的食品，必须符合主要顾客群和当地的口味。 5）、合理的价格 价格必须适合商品的数量和质量，同时价格必须被买卖双方接受以增加销售 额。价格必须比竞争对手便宜。 6）、品种丰富 商店必须有各季，

13、各地和商品以满足顾客的需要。生鲜食品手册五、生鲜食品工作程序生鲜食品工作程序采购计划定购收货库存加工陈列服务销售 内部移库 商店用 索赔 价格变动坏 生鲜食品盘点生鲜食品手册六、生鲜食品标准员工选择原则： 1）、有责任 2）、乐于进步及自我发展 3）、对自我，公司，社会有纪律约束 4）、有技术 5）、努力工作，坚定不屈服 6）、对公司有正确的态度 7）、良好的人际关系 8）、能处理工作和家庭的时间产品保养产品的标准程序是： 1）、只有A级产品才能放上货架销售，由部门排选 2）、为减少成本和提供质量产品，产品应由产品提供者订购 3）、面包房产品只能用固定品牌的原料 4）、产品按类型保存，存放于合

14、适的温控房中 5）、在价格标签或产品箱上建立清楚的生产和保质期 6）、按照产品类型选择保质期在27天产品过程产品管理程序 1）、明确地把每件商品的生产过程状态分开 2）、做一个合适的产品计划和销售 3）、强调工具和员工的安全及卫生 4）、有足够的人力及在真正营运前至少有7月的良好培训 5）、生产标准化产品，有解释步骤及图片 6）、严格使用标准配方 7）、控制每一个生产步骤从原则料到成品生鲜食品手册程序标准规章 1）、明确每个员工的角色和责任 2）、有一个职责评估和管理 3）、执行管理步骤能带来效率 4）、减少每日问题适度清洁标准 1）、顾客控制商品的清洁，从收到商品开始直到卖给顾客 2）、管理

15、员工的清洁，个人卫生和服装 3）、建立工具，产品区域，收货台区域，存储和销售区域的清洁计划 4）、使高效率的清洁工具培训清洁人员 5）、使用仪器及药物管理认可的化学品利润标准 1）、及每一个部门建立利润标准 2）、每月总结每个商店生鲜食品的执行职责 3）、分析采购计划、销售、移库及损失 4）、快速解决每个商店和每个部门的问题 5）、增加毛利七、商品销售方法销售的定义： 销售是种交换过程，这是一种以商品作为中介物购买人和售货人之间双方达成协 议的过程。购买的意义： 购买是为了寻求一种需要或找出顾客的问题，并为其找出所需东西来满足其愿望， 或解决商品所属商品的问题。销售方： 卖方（销售方）是能够解

16、决顾客问题或用商店产品来满足顾客需要的一方。生鲜食品手册一般来讲，有3种类型的销售方式 1）、自助 这是一种顾客自己服务的方式，例如，在沙拉柜台及展示架上的商品。 2）、面对面 这是一种由卖方对顾客进行服务的销售方式，例如，面对面的海鲜柜台及火腿 香肠柜台。 3）、活动 这是为顾客提供一种较有趣的销售方式，它为满足顾客并使其下决定购买进行 实例展示和表演。通常会有烧制表演和免费品尝。 总结：对这种销售方式来讲，人的5官感觉是很重要的，其中一例为展示方式。 八、商品储存商品储存区域的准备步骤： 1）、首先，建立商品区域 2）、按下列范围准备商品吊牌标签。产品类别产品包装尺寸 3）、商品应布标价枪

17、附上收货日期。 4）、商品按存放区域分类。冷冻柜一供需存放在低温下的商品使用。 例如：面包部门用于存放羊角面包 熟食部门用于存放奶味烤鸡冷藏箱一用于需存在凉快区域的商品。 例如：肉类部门用于存放香肠等。5）、必须检查商品附有注明标签，区域旧的和新的商品，应对期分类。6）、各商品存放应有标准的温度。7）、应有计划安排员工进行各存放室的清洁工作。生鲜食品手册总结：各部门员工应明确职责，培训其严格要遵守规则。生鲜食品标准规范： 1）、生鲜仪器易变商品，需加以保存 2）、生鲜食品的尺寸，包装不定 3）、生鲜食品由于受当地气候的影响，无法准确区别其标准质量九、生鲜食品生鲜食品生产应按下列步骤进行： 1）

18、、原料 2）、设备 3）、生产加工 4）、人力 5）、包装生鲜食品部门使用的原料必须是高质量的，应通过筛选和检查，并作为标准。例如：面包（部门将区分原料的品牌和包装的大小进行材料的储存）通过把工具设备作为指明物，各部门建立工作系统化。各商品分类小组明确区分，对工具。（设备的管理也应按同样标准）在各部门中，各商品的步骤明确区别如下： 按销售计划，建立标明生产时间和生产过程的生产计划 按生产步骤，建立采购计划 各商店应有相同的生产模式 明确建立生产的标准和质量 保持生产区域的清洁卫生 进行安全管理生鲜食品手册人力 人力安排是生鲜食品生产过程中重要因素，需按如下进行区别，计划： 有效协调班次，和生产

19、过程 生产小组也应调整如各班次 生产计划必须和工作小组进行协调，沟通，应有培训员工的良好计划。包装包装和生产过程有关，包装的步骤决定了生产的时间和数量。生鲜食品生产原则应注意： 1）、清洁与安全 2）、计划与销售协调 3）、充分的训练有素的人员 4）、工具和设备性能良好，随时可供使用 5）、包装标准化 6）、建立标准生产格式 7）、各生产过程强调质量，包括及材料 8）、检查生产数量是否与销售数模相符十、商品陈列计划商品陈列商品陈列的检查原则如下： 1）、货架标签价格标签与产品标符价格正确 2）、货架说明价格正确呆标签和产品相符3）、清洁生鲜食品手册 货架清洁4）、保质期 所有产品应有保质期 5

20、）、影响 产品陈列应美观，货架上产品充足，促销台上产品陈列数量要足够。各部门的陈列 和布置要相关。商品陈列计划：陈列计划原则： 1）、陈列区域的比例根据产品销售额而定：比较活跃商品和非比较活跃商品比较以上两种商品的陈列区域比例检查两种商品的总损耗数总结各产品的陈列区域 2）、通过使用时间和月销售额重组陈列区域用于重组陈列区域的要点如下： 产品类别 陈列区域布置 某一具体类别商品的商品数量 由采购员列出的商品总结单 3）、一旦重组陈列区域，该区域在下次计划陈列前将工作改动。 4）、陈列计划调整 对于商店来讲，生鲜食品经理作出订购应明确陈列计划应每月检查一次，并将有关 信息递交总部采购员作为更新。

21、十一、生鲜食品库存盘点 生鲜食品部门进行二次库存盘点，分别在每月15日和每月30日进行。生鲜食品手册库存盘点程序： 1）、准备库存盘点表单 在库存盘点前5天，生鲜食品部门必须从库存区域获取库存盘点单，供经理检查下 列细节：检查商品是否列在正确的类别下。检查各商品盘点单位与商品购买时的盘点单位是否一致。检查以确保在原先基础上增加的购买数量及增加的移库数量完整地在盘点单上。2）、在库存盘点前需检查的事项如下：生鲜食品部门经理负责检查在单证部门是否有P/O不符单据，如果有的话，经理 应在盘点前3天将单据所送交采购员或当地采购员以作更正。生鲜食品部门经理负责检查在索赔部门是否有C/N，有如果有的话，经

22、理应至少在盘点前3天将单据送交采购员或当地采购员以作更正。准备好在库存盘点那天需用于生产的商品，把其从冷藏/冷冻柜或后仓库存区域分开，按商品类别，安排库存区域以便库存盘点。请求内部移库单以检查商品移库数量和单位盘点，移库部门和被移库部门是否正确。如有任何差错，应立即通知采购员或当地采购员以作更正。库存盘点步骤： 1）、各商品库存部门在库存盘点当日的中午12：00以前为生鲜部门打印出库存盘点单。 2）、生鲜部门应准备好所有库存盘点必须的设备，例如计量器、计算机、钢笔及盘点单 等。 3）、在下午6：00时区域例如后仓，冷藏室/冷冻柜开始进行库存盘点。 4）、正确贴上盘点标签及区域各商品的数量和盘点

23、单位，标签始终在货架商品的左下角。 5）、同样品测试进行检查其准确性。 6）、把盘点标签分配至各部门，控制好数量，以防损失。 7）、在完成盘点及核查工作后，部门经理以上应收集所有盘点标签，并检查标签数量是 否正确，如果不对，重新开始盘点并贴上盘点标签，然后，总结盘点标签数量，记生鲜食品手册 录在盘点总结单上。8）、关店后，开始对生产区域的商品进行盘点，并用同样的方式对销售区域的货架上商品 进盘点。9）、DM或生鲜食品部门经理必须收集及核查所有盘点信息并记录，并在盘点单上签名。然后将单子送交各店库存部门以便输入盘点数量。 10）、各商店库存部门必须打印出已输入收据的库存盘点单供DM或生鲜部门经理

24、再次核 查以确保商品数量，单位盘点及商品类别准确无误，然后，在第二天库存盘点的中 午12：00之前送回库存部门作系统确认。十二、生鲜部门工作目标生鲜食品毛利百分比的标准类别 毛利百分比标准蔬果鱼类肉类熟食面包检查百分比收益 收益是批经切割，整修后的商品待出售的收益。 寻找百分比收益的算式如下 切割整修后的重量 百分比收益= 100% 切割整修前的重量 例如： 购买重35公斤的一类商品，然后，切割，修剪后只有23.5公斤的肉余下供出售,此类商品的百分比收益为： 生鲜食品手册 23.5100% = =0.671100%=67.1% 35 这样,这级商品的百分比收益为67.1%。例如：购买53.5公斤的猪腹部肉，然后，切割，整修后，只有41.8公斤的肉可包装，该猪腹部肉的百分比收益为： 切割整修后的重量 百分比收益= 100% 切割整修前的重量 4