《东海百货营运手册》word版

1、PAGE 第 PAGE 43 页 共 43页第 PAGE 1 页 共43 页东 海 百 货营运手册总则目的：为健全百货整体营运管理体系，使百货各级员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本手册。适用范围：本手册适用于百货的营运管理。制定程序：本手册由百货公司之百货营运部起草，并经百货公司全体管理人员研讨修订审定，报公司副总经理核准实施，修改亦同。解释权：本手册由东海百货统一解释。注解：本手册如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运工作职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水

2、平的基础上，促成百货部实现销售任务和盈利目标。具体职责如下：在公司总经理指导下，负责设计百货的运作程序，并进行培训、督导和考核。确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。指导督促百货部的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。负责对百货部管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素质、工作能力及效率。加强与各部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对百货部的促销活动及卖场调整提出合理化建议。加

3、强与各相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。负责监管百货的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给公司相关管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创更高业绩。 百货部人员的调动、晋升应由百货营运部上报公司的副总经理及总经理批示，核准后交由人力资源部办理。第二节、营运部主要工作流程（详见“营运部工作流程”）第三节、百货营运部营运经理岗位职责 协助公司副总的工作，

4、根据公司的年度工作计划，全面负责统筹和规划公司百货的日常营运工作。 根据公司给百货部下达的经营指标拟订经营计划，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。 负责百货部工作的协调以及百货营运部与招商部之间的协调。 负责组织与参与公司各项大型促销活动，对活动中存在的问题以及活动的效果进行评估。 负责百货营运部人员的调动安排。 组织百货部的市场调研工作，为卖场商品引进提供市场建议。带领下级主管负责做好本部门日常工作，努力完成公司下达的销售指标。负责按照公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量。 负责监督百货部销售计划，掌握经营和销售情况，对各供应商的

5、商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场经济效益。定期进行市场调研，反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的市场变化。结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成公司下达的销售任务。控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责。监督、管理员工工作、考核员工业绩。第五节、百货营运部营运主管岗位职责配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生

6、动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。负责公司的方针政策和各项规章制度在百货有效的推行。负责监督百货部在日常工作中的工作纪律。熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩，完成公司的销售指标。认真收集销售数据，做好销售分析。 协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。积极组织市场调研，向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。 负责参与促销活动的组织与实施，对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货招商部及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。 制定合理的培训计划，对管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训，使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司

7、品牌形象，提高销售打好坚实的基础。做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量。受理顾客投诉，做好售后服务工作。及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等。认真履行供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运经理。保持本部门与招商部的有效沟通，督导商品结构及品项调整，制定各种竞争措施，指导专柜促销等活动的进行，并做好专柜促销活动的控制和管理，避免各专柜出现私自促销或乱打折的情况！制定部门工作计划、合理分配员工工作，经常跟进部门工作完成情况。根据

8、销售的实际情况，对公司经营提出合理化建议负责本部门的安全工作，带领员工做好防火防盗工作。做好与其他部门的协调工作。第七节、百货部领班岗位职责协助主管做好本岗位的工作。全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节。向专柜员工传达公司的各项规章制度，加强巡场，检查员工的仪 容仪表、专柜卫生等要求是否符合规定，对员工劳动纪律、服务纪律、购物环境、商品质量、价格、促销活动及陈列进行监督检查及解决，及时向上反馈信息，提出意见。及时受理顾客投诉，妥善处理各类突发事件，维持正常营业秩序。协助解决专柜之间发生的工作矛盾。跟进、监督及控制各专柜促销，避免不按协议促销或私自促销等情况。对导购员进行商品知识、服务技巧的

9、培训和指导。负责新进员工的岗前培训工作。维持良好的补货管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。检查柜组各项记录，审核专柜人员排班表。加强员工之间沟通，掌握专柜员工的工作情况及专柜经营情况。协助部门主管与专柜供应商联系协调，传达商场精神，提供经营信息，听取和处理供应商的意见和投诉。呈报供应商促销要求，组织供应商参加商场促销活动、提交促销效果分析报告。协助部门主管开展员工培训。全面负责受理服务台的相关工作，做到管理、服务两不误。 第九节、导购员岗位职责完全服从商场的管理和各项工作安排。积极配合商场管理人员，努力完成商场和专柜制定的销售指标。热情礼貌的接待顾客，推销商品，耐心地解释顾客心中

10、的疑虑。保证专柜内商品的摆放整齐美观。熟悉专柜商品的性质、功能、价格、操作等全方面产品知识。及时补货，保证专柜内的商品的正常周转，如有异常应及时向管理人员汇报。及时向上级管理人员反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好市场调查。负责本专柜及周边专柜的商品安全。负责专柜内及专柜周围的清洁卫生。相互帮助、相互配合，维护同事间的友好人际关系。保持良好的仪容仪表，用最佳的精神状态迎接和接待顾客。做好商场与供应商的沟通桥梁，有效维持商场及专柜的正常运作。遵守商场的各项规章制度。积极参加公司组织的各项培训，提高自身的素质。积极完成商场管理人员交付的其它工作。第二章：员工礼仪服务、行为举止规范第一节：员工仪容

11、仪表的规范整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，使用黑色、深色的发带或发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带，男员工不得留长发。面部：保持自然微笑表情 女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 男员工：不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不得有污垢。不准涂有色指甲油，保持清洁，除手表和一枚戒指外，不允许佩戴任何首饰。服装：要按季节要求统一着东海百货或品牌方服装，

12、要求平整、清洁、无油污，不得有破损，纽扣保持完好。着传统黑色西裤（不允许穿低腰裤），配戴员工工牌，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆须扎进裤（裙）内，佩戴项链、饰物及里面的衣物，其下幅不得露出制服外。鞋：穿黑色的皮鞋，要打油擦亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。女员工只能穿中跟皮鞋。袜子：男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损。女员工：肉色或无色的丝袜，不可有花纹，无勾丝，无破损，夏季着裙装时必须穿长统丝袜，裙子必须可以盖住丝袜的末端。第二节：员工仪态举止的规范。站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心

13、拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准依靠柜台。坐姿：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下工作场合（包括收银员）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不得抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；陪同客人应做到女士在前、客人在先；在通道行走应靠右边，不可勾肩搭背、并排行走或大声喧华，与客人相遇，应侧身让客人先行。进入

14、办公室必须先敲门，得到允许后方可入内。蹲：下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时先弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，才可躬身拾物。说话：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部门营运主管、经理，安排英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客（详见服务用语）。与顾客交谈时要面部自然微笑，看着对方双眼。听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地

15、、不能无目地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。指引：给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引。第三节：员工服务意识的规范。一、 服务的定义：满足集体（他人）利益或为某种特殊需求的活动。二、 服务就是商品：服务是附加在商品上有价值的产品，顾客在购买商品的同时，我们也把服务售卖给了顾客。三、 顾客就是朋友（亲人）：如果我们把顾客当成朋友（亲人），就会设身处地的为顾客着想，那么，我们的服务水平必然会提高。把“顾客总是对的”当作一种服务理念。四、 导购员的定位：是以引导顾客消费为目的，以顾客为中心，

16、满足顾客的需求为己任。第四节：员工职业道德的规范。一、待客基本原则买与不买一样对待 买多与买少一样对待 不能以貌取人，顾客穿好与穿坏一样对待顾客可分为目标顾客与潜在顾客，每位潜在顾客后面都有一定的顾客群体，影响以后的销售。二、 顾客是什么？ 顾客是商业经营环节中（最重要）的人。 顾客是（企业利润、导购收入）的来源。 顾客是（商业活动）的组成部分，不是局外人。三、让顾客喜欢的导购员 外表：穿着符合身份，精神饱满，微笑服务 态度（语言）：真诚，注意技巧性，适度赞美。 服务：主动性。 知识：专业商品知识，公司有关流程，卖场布局。 技能：（操作）给顾客示范操作。 其他：为顾客创造更多的价值，知识服务，

17、超值享受。导购员和商场关系1、 商场向导购员提供（就业）机会。2、商场是导购员（学习）的学校。3、商场是导购员进行（工作、学习、赚钱）的场所。 导购员是企业的主人。 导购员是企业发展的根基。 导购员是企业利润的源泉。第五节：员工服务语言的规范。礼貌用语：称呼语：先生、小姐、女士（Mr、Miss）见面语：您好/早上好/下午好/晚上好、欢迎光临东海百货（适当场合可在后加：XXX专柜欢迎您）。招呼语：1.对不起，请稍等。2.我有什么能为您效劳的？ 3.对不起，让你久等了。 4.先生/小姐这边请。（配合引导手势）道别语：谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临。接待当中用语“十不”不说脏话 不说不知道 不说谎言

18、（夸大其辞）不说无用的话不能同行相欺 语速不能太快太慢 不要背后议论顾客不能和顾客争吵 不用过多的口头禅、时髦词汇不用顾客听不懂的方言 不要打断顾客说话，不能含糊其辞。2、语言技巧先抑后扬， 多用请求式语言委婉，问语贴切第六节：员工待客过程的规范。一、待机：顾客没有上门之前，导购员做些什么？（待机：等待机会/机遇）1、整理价签，POP 2、清洁、清扫 3、整理商品（补货） 4、整理相关单据 5、学习熟悉商品知识6、迎宾待机时切忌：1、和其它导购员聊天。2、盯视顾客。3、在顾客观看商品时冒然发话。4、当注视顾客时和其他导购员私语或嘻笑。5、在卖场说笑。6、无精打采，对顾客的询问不予答复。7、斜靠

19、在柜台、衣架、货柜旁。8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。9、离开工作岗位时不通知其他同事。10、违反其它的劳动纪律规定。二、接近顾客：1、 接近顾客的7个最佳时机触摸商品一段时间 凝视商品（一小段时间） 顾客与同伴讨论某种商品 表现寻找商品的状态突然停下脚步 导购与顾客目光接触 顾客突然抬起头来2、与顾客初步接触三个方式：打招呼 ：主动与顾客打招呼，以便与顾客接触。如：“您好！欢迎光临，有什么可以帮您吗？” 服务法 ：主动与顾客接触，让顾客试用某一样产品，或试穿某一件衣服。 介绍商品法：以介绍商品的特性或功能的方式与顾客接触。三、展示商品 1、展示商品的6种主要做法：让顾客触摸商品 向顾客

20、充分展示商品多种商品选择比较让顾客了解商品使用情况 根据顾客需要介绍相应档次商品让顾客了解商品的价值 2、商品展示的两个原则：时时以顾客为重：在有顾客的时候应放下手中的所有工作，接待顾客。要引起顾客的重视：整理商品、检查商品、测试商品。四、揣摩顾客的需求观察法:注意观察顾客的注意力是集中在什么商品上面。推荐商品法：试着向顾客推荐一款商品，注意顾客的反应。询问法：征求顾客的意见，看顾客喜欢哪个商品。倾听法：注意听顾客的言谈，是否对某款商品感兴趣。五、商品说明（商品知识讲座）数字法：使用一系列的数据来形容一件商品。归纳法：总结出该商品的优、缺点，让顾客容易选择。打比方：用恰当的比喻来形容一件商品，

21、让顾客更容易接受。赞美法：用赞美的方式来突出体现一件商品的优点。六、诱导劝说实事求是的劝说投其所好的劝说 辅助于动作 用商品说话的劝说，突出价值 帮助顾客比较选择，忌厚此薄彼七、销售要点说明： 5个W，1个Hwho（何人使用） where(何地使用) when(何时使用) what(想要怎样用) why(为什么必须用) How(如何使用)八、促使成交 成交时机出现的10种情况：顾客突然不说话 话题（集中于某一种商品） 顾客思考时（思考状态）顾客不断点头 特别注意价格时 顾客开始询问购买数量 询问售后服务情况 顾客不断反复问同一问题 顾客开始征询同伴意见 提出成交条件时 应对：征求顾客意见，及时

22、开单给顾客。如：“先生、小姐，这件产品很适合你哦，喜欢的话，我给您开单？九、收款、包装；填写好完整的销售单给顾客，告知顾客收银台位置，请顾客前去买单，严禁收取顾客现金或帮顾客到收银台买单。顾客买单返回时注意核对销售单与电脑小票中条码、数量、金额是否无误，收回销售单柜组留存联。将销售单顾客留存联及电脑小票交予顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。核对单据时切忌粗心大意，出现错误。包装商品之前确认品种数量，准确无误，没有和其他顾客所买的商品混淆，并确认无损坏、短缺。如作为礼物的商品要征询顾客的意见是否需撕掉价标，并请顾客到总服务台进行礼品包装。包装时切忌心不在焉，与其他同事聊天；包装动作慢

23、；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需进行礼品包装，没有给以相应指引。送客 双手向顾客交付商品。礼貌地微笑致意，真诚的向顾客致谢。友好、礼貌地目送顾客离开并说：“欢迎再次光临！”送客时切忌一只手随便地将商品交给顾客；将商品交错给顾客；在顾客离开前自己先离开及忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临。对于交易金额超过200元的顾客，要求留下顾客的相关资料及联系方式，做为重点客户，以便公司大型促销活动时通知顾客。第七节：顾客抱怨（投诉）处理的规范。一、处理顾客投诉的程序倾听 ：认真、细致的听取顾客的投诉，切忌打断顾客讲话，对其所述事件重点认真听取，必要时可以做好记录。交谈 ：交谈时重

24、点在顾客没有说明或没有说明清楚的一些问题进一步进行了解。分析 ：根据所了解的信息，判断出此次投诉的类型及问题发生的原因。道歉 ：必须真诚的向顾客做出道歉，不论是哪方面的责任，至少我们导致顾客很多麻烦。解释 ：合理的对顾客做出解释，不能有推卸责任的意图。处理 ：按照公司规定，为顾客考虑，合理的解决问题，超出自己的权限范围的时候时及时的找到当班的管理人员来解决，必须将自己所了解的情况如实告诉管理人员，避免顾客反复陈述耽误顾客时间。跟进：如不能现场即时解决的问题，应主动跟进，并做好交接。改善 ：投诉处理以后必须找到问题发生的根源进行改善，避免有类似情况再度发生。二、接受顾客投诉时与顾客交谈的原则与顾

25、客交谈时的距离应在一米左右。应平视顾客以表示自己的诚意。应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。应当问顾客“您怎么看”以注意反应。在适当的时候详细询问事实情况。经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪。使顾客知道谈话全貌及背景。准备好劝导顾客的最佳理由。三、顾客投诉的原因分类 1、商品不良引起的投诉A、质量不良 B、商品标示不当 C、制造上的瑕疪D、污迹，破损 2、服务方式欠佳引起的投诉A、应对不得体B、商品标示与内容不符C、说明不足D、金钱上的疏忽E、礼品包装不当 F、不遵守承诺 运送不当3、顾客个人使用不当引起的投诉A、 使用方法不当造成的商品损坏非恶意造成的商品损坏恶意造成的商品损坏4、顾客投诉

26、的处理A、关于鞋类处理的一些规定以供参考：中国消费者协会关于调解鞋类商品消费者权益争议的意义：第一、为了保护消费者的合法权益，便于依法合理统一操作调解鞋类商品消费者权益争议，根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、中国实施中华人民共和国消费者权益保护法办法和相关法律、法规，结合中国市场上鞋类商品消费者权益争议情况，提出此意见。第二，在中国行政区域内经销鞋类商品的各种所有制经济的经营者与消费者，对所销售、购买的鞋类商品发生消费者区域争议的，均按此意见进行调解。第三、经营者向消费者销售的鞋类，要出具购鞋凭证。凭证要标明全称品名（成份、质地）、金额、日期。第四、经营者向消费者销

27、售的鞋类商品，除处理品外，一律承担修理、更换、退货（简称“三包”）责任。“三包”期限由经营者与消费者以双方当面认可的形式定。对经营者以格式合同、店堂告示与消费者约定的期限不得少于3个月。“三包”有效期从鞋售出时开据凭证上所载明的日期算起。其间，修理占用的时间顺延有效期；第五、经营者承担“三包”责任的方式，以鞋售出的时间长短和质量问题状况，公平合理解决。售出7日内出质量问题（装饰物除外），由消费者选择决定修理、更换、退货任何一种方式。在“三包”期内出现断底、断面、断跟、勾心断裂浆、泛硝等严重质量问题，由消费者选择决定修理、更换任何一种方式。售出之日起装饰物脱落，7日以后出现开胶、开线、露钉头、坏

28、拉锁、掉跟，经营者负责修理。修理后，要在购鞋凭证上注明所修理的部位，日期。第六、经营者按承担“三包”责任方式，对作过修理的鞋或应更换、退货的鞋，与消费者协商作修理解决的，经营者对消费实行经济补偿。补偿金额以对该鞋所修理的部位为主，兼顾购买时间长短，由双方协商解决，按所购鞋金额，大体掌握在：装饰物1-3%：开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟；5-10%：断底、断面、断跟、断勾心、泛硝、裂浆；10-20%。第七、属于下列情形之一的，经营者不承担“三包”责任。明示“处理品”的；超过“三包”有效期限的，非质量问题，系消费者穿着不当造成的，无购鞋凭证和其它有效证据，且经营者不认可的。第八、此意见未提及的问

29、题，如消费与经营者因鞋的质量发生纠纷进行检测的问题，消费者为解决权益耽误时间应获取经济赔偿问题等，要依照有关法律、法规调解。一九九七年十二月九日。最新皮鞋三包规定：1、实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间是：售价在400元以上“ 三包”期为三个月；售价在150元以上、400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；售价150元以下的鞋类“三包”期为一个月。2、未穿过的新鞋，两只顺向，大小不一，款色两样，自出售起十五天之内包换。3、“三包”期内因质量问题引起的开胶，掉跟，鞋帮开胶，断线，配件及表皮脱落，坏拉链，严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理。4、“三包”期内如同一个位置因质量维修两次后，仍无法穿着

30、时，可给予更换同型号商品，无同类商品可以退货，退货应按售价的70退款。以下情况，均不实行质量三包：等处品，处理品；无购物凭证； 消费者自我损坏，自行拆开修理或穿着保养不当的（如雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油触硬物等）而引致损坏均不属“三包范围”；由于挑选不当却已穿用；超过三包限期；真皮鞋面，在穿着及步行后，出现皱摺及皮皱，均属正常现象；鞋跟鞋面，经步行后与地面磨擦，出现损耗及腐蚀情况，均属正常现象；鞋内及鞋垫脚，因步行时，长时间与脚部接触及磨擦而出的任何脱色及磨损情况，均属正常现象；一些特别鞋面物料，如布、网料及胶料等，比皮的坚韧程度较弱，因经常穿着而与周围物件磨擦而出现的布面勾起走纱情况，或网

31、料及胶料断裂，均属自然损耗，不为“三包”之内。对于一般商品投诉的处理：自售出之日起七日内，如果商品有质量问题的，应当根据顾客的要求予以退货、更换或者维修；十五日内出现质量问题的，应当根据顾客的要求予以更换或者维修。如果专柜导购员承诺的时间超出以上规定时限的，依导购员的承诺。特殊类商品（珠宝、钟表饰品、化妆品、内衣等）的投诉，依照国家相 关三包规定处理。第八节：紧急（突发）事件处理的规范。一、突然停电时的紧急应对1、 工程部维修人员必须第一时间通知值班经理，并迅速查明停电原因，检查各线路通电设施是否存在安全隐患，及时采取有效措施恢复供电，以保证卖场营运工作的正常进行。2、 各部门管理人员必须立即

32、前往所辖区域，现场采取对应措施，协助疏导顾客，以防意外事件发生。3、 服务中心播音员应及时做好相关的广播指引，使顾客稳定、不要惊慌。如出现短时间内不能启动备用电源，又不能恢复正常供电的情况，应指引顾客有序的离开卖场，恢复用电后应用广播向顾客说明停电原因并向顾客致歉。4、 卖场导购员在未得到管理人员的批准时，不准离开工作岗位，不可惊慌大叫，要及时把商品放回柜台，注意留在卖场的顾客，并安抚顾客，不要惊慌，如出现短时间内不能启动备用电源，又不能恢复正常供电的情况。须按照播音员的提示指引顾客有序离开，避免顾客因惊慌而导致拥挤，同时注意防备有人趁乱偷盗、抢劫财物。5、 如收银员正在收银的过程中出现停电，

33、应急灯尚可照明，UPS可供收 银机1530分钟内正常收银，但一定要注意保管好现金。6、 电脑部工作人员接到突然停电或突然不能联网收银及录单工作不能进行时，要及时提供处理方法并到现场指导工作。7、内保组门在突然停电时，流动安全员应及时对收银区域进行监护，收时段款的过程出现停电必须立即停止。各岗位安全员应配合各部门营运管理人员立即对各个通道，进出口进行戒备，配合管理人员疏散顾客。并防止事故发生，确保商场顾客、员工及公司财产的安全。二、出现火警时的紧急应对措施1、 出现火警信号时，员工要及时到收银台拨打店内消防中心或内保组的内线电话，也可通过手动报警器按钮报警，并第一时间通知周围的安全服务员，配合安

34、全服务员使用灭火器灭火，及时疏导商场的顾客。2、 消防监控中心启动自动报警灭火系统及消防设备，及时报告店长、防火总指挥、副总指挥，并拨打119报警，按领导意见下发疏散命令。3、 安全服务员要查明火情，配合公安消防部门实施现场灭火疏散、抢救伤员，救火遵循先救人再救火的原则。4、 工程部要保障消防设备及备用消防电源的正常运转，火灾发生时，要切断相关电源，进行应急抢险工作。遇到有人盗窃或涉嫌盗窃时的紧急应对1、 在工作中导购员如发现有人正在实施盗窃商品的的行为，切忌声张，要不动声色的通知邻近的其他导购员，让其以最快的时间通知内保人员和当班管理人员。自己继续监视，如果窃贼要离开，在尽可能不给对方发现的

35、情况下，对其进行跟踪，并且密切注意其是否转移了被盗商品。在有把握的情况下叫内保人员对其拦截和检查。2、 在工作中导购员如发现有行迹可疑，有盗窃嫌疑的人员，要不动声色，暗中通知周围的导购员，并且相互转达，密切注意可疑人员。在有条件的情况下，立即通知楼层内保人员及当班管理人员。3、 专柜导购员有责任提醒顾客看管好自已的财物，原则上不允许导购员帮助看管财物。突然遇到抢劫事件发生时的紧急应对1、 保持冷静沉着，如歹徒有枪支及其他凶器,不要做出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员的安全。2、 用一切可能的办法通知所有的保安人员到场，按领导指令控制局面3、 在不影响个人安全及顾客安全的情况下尽可能去拖延时间，

36、假装合作。4、 歹徒无任何凶器时可乘其不备与其搏斗。5、 如歹徒得手，要记得特征，如：相貌、年龄、身高、口音等，并协助内保组做好记录，便于破案。第三章：卖场环境规范卖场天花（天顶）的要求及规范。规划设计：依据商场规划设计图为准环境卫生：天花无破洞、无污渍、无裂缝卖场地面的要求及规范。1、 计划设计：依据商场整体规划设计图为准2、 环境卫生：地面整洁干爽、地砖（板）按期保养、地面标示明确3、 地面设施：地板无破损，无粘贴第三节、卖场墙面（柱子）的要求及规范。规划设计：依据商场整体规划设计图为准环境卫生：无污渍、无裂缝、指定张贴必须与环境协调第四节、卖场通道及共用面积要求。规划设计：依据商场整体规

37、划设计图为准环境卫生：地面（板）整洁干爽、地砖按期保养、地面标示明确、通道畅通无阻、无随意堆放物品第五节、灯光的要求及规范。1、 规划设计：依据商场整体规划设计图为准。2、 专柜灯光自行设计，在整体照明方式上视商场的具体条件配光，灯光可采用直接照明方式，光源垂直往下或直接照在陈列商品上，需加倍亮度的地方只需增加局部照明即可。3、 无法正常使用的灯具应及时修复。第六节、宣传系统（POP、吊旗、海报、广播、指引牌等）使用的规范。POP的使用的规范促销道具共分为：压力座牌（公司简介）、全国统一零售价座牌、VIP贵宾卡座牌、新品上市折叠POP，X折价签五种。 各种促销道具必须保持清洁卫生，不得在促销道

38、具上乱写、乱画，粘贴与经营无关之物。 各促销道具必须保持完好无损，如有损坏应及时上报管理人员给予更换（更换费用另计）。 促销道具的摆放 座牌式促销道具 ：座牌式促销道具，须摆放在各专柜显注位置，高度以常人平视可见为准，不得摆放在货品后面或低于常人平视高度。须正面朝向公共通道。如“VIP”座牌，须将带有VIP字样的正面朝向公共通道。 粘贴式促销道具：粘贴式促销道具（折扣折价牌），须粘贴在与打折商品相对应的显注位置。如货架前端或直接粘贴在打折商品上，高度以常人平视可见或流动货架上端为准。不得粘贴于专柜楣沿儿或正价商品处。粘贴时注意端正，不得粘歪或粘倒。 三、手绘POP使用卖场POP的悬挂必须统一规

39、范，不能有涂改、错误、书写清晰，日期必须在有效期限内，不能张贴在端架或货架上，要使用专用POP架悬挂。1、手绘POP必须保持清洁卫生，不得在POP上乱写、乱画、随意涂改、粘贴与经营无关之物。如有损坏、褪色等现象，需及时到美工室予以更换（更换费用另计）。2、手绘POP必须由分店美工统一书写；必须使用商场统一POP用纸。不得私自使用其它纸张自行书写。3、手绘POP的摆放 （1）手绘POP普通用纸须吊挂在L架上，不得吊挂或粘贴在其它位置上。如遇特殊情况需由主管同意。（2）爆炸价签，须粘贴在与打折商品相对应的显注位置。如货架前端或直接粘贴在打折商品上，高度以常人平视可见或流动货架上端为准。不得粘贴于专

40、柜楣沿儿或正价商品处。粘贴时注意端正，不得粘歪或粘倒。 4、手绘POP的领取 （1） 手绘POP需由各主管，以书面形式上报至企划部，由企划部美工统一书写。 （2） 以书面形式上报时需注意，将要书写POP的专柜名称、POP内容、要求，书写清楚避免出现错字、别字、内容不清楚等现象。 （3）为避免写错、听错造成的不必要POP浪费，口诉形式上报的POP，将不予书写。 （4）各管理人员在上报POP或领取促销道具时，注明是否收费。5、其他宣传系统的规定 吊旗悬挂整齐无破损、同时应根据卖场的气氛、季节的变化更换。2、 卖场广播应根据本商场的需要而定，百货部管理人员对于卖场的广播应起到监管作用，具体播放时间也

41、应建议服务中心出台管理制度。对于音乐的的播放：一般顾客少时放慢节奏的音乐，高峰时放快一点的，基本以纯器乐为主为好，节假日更应用音乐配合。灯箱、海报等宣传品应与商场整体格局协调，根据季节变化而变化。第七节、共用设备、设施使用的要求及规范1、 消防栓、消防卷闸门门下不能堆放物品。2、 商场太冷或太热须及时通知工程部。3、 电梯上不能有小孩玩耍，看到此类现象须制止，如果电梯运转过程中停止须及时通知内保组重新启动。天花板有破损、漏水现象及时通知工程部维修。 绿化植物、休闲椅不能挡住消防设施，。 顾客在商场吸烟、在休闲椅上睡觉须及时制止。 卖场指引系统必须统一尺寸，保持完整，如有破损及时更换。公共通道摆

42、放的垃圾筒是方便顾客使用的，各专柜导购员不得往里面丢垃圾，如发现垃圾筒过满，应及时通知清洁部清理。专柜的包装纸皮、包装袋等体积较大垃圾应放在员工通道指定的位置。员工通道热水器使用时要注意安全，人多时要做到秩序井然；使用后及时关闭阀门，做到节约用水。洗手间要保持地面（板）整洁干爽、不得有水渍，要维护洗手间内的相关设备、设施，如发现损坏的，应及时通知工程部维修。第四章：专柜形象及陈列规范。第一节、专柜标志、标识的要求。1、 专柜标识、标志一经我公司确认后，供应商不得私自改动。2、 专柜标志必须醒目、无脱落、破损，供应商要做好正常的维护。第二节、专柜色调、色彩的要求1、 专柜色调、色彩须与本专柜品牌

43、的个性特点相符合，同时也应根据商场的整体规划设计协调2、 专柜色调、色彩一经我司确认，供应商不得私自改动。专柜形象灯箱的要求专柜形象灯箱包括：悬挂灯箱、墙体（柱体）海报灯箱悬挂灯箱在悬挂尺寸方面应根据物业情况统一标准尺寸，悬挂须平直，不能倾斜，与相邻专柜灯箱尺寸须吻合，悬挂必须衔接。 海报灯箱要能反映专柜形象、季节变化、新品上市等信息。专柜形象灯箱须干净明亮，不能破损，通电正常。专柜自加照明的要求1、 专柜自加照明灯必须事先向百货营运部申请。2、 作业时间：卖场收市以后才能作业。3、 专柜自加照明灯原则上由店内工程部统一安装，收取相应费用，如果是供应商自行安装的，安装完毕须由工程部验收后才能使

44、用第五节、专柜货架陈列的要求做好正常的货架陈列,要注意几个要素,如陈列位、陈列面、产品线、库存、POP及维护等。商品陈列要在顾客视线水平位置和中央位置，并拥有最多的陈列面。同类型、同规格的商品需集中,品名要永远面对消费者。保持足够库存，随时补货。必须使用POP、价格标示,且要有持续性、稳固性，要维持美观、整齐、整洁、无不良品。一、货架陈列的原则专柜的高度和宽度以适宜顾客方便购买和符合商场整体规划为准。必须同商品性质、形状、颜色相符合。入门处原则上不能陈列大柜台或高柜台。陈列不能阻碍通道和消防设施。陈列用具不宜过多，其高低、大小、多样化应适宜。所有使用的货架必须注意稳固性，如有安全隐患的必须维修

45、好后方可陈列。货架陈列方法1、 标牌垂直排列法:每一个标牌都能分享到与视线等高的位置;创造货架上各位不同的特色;可以依商品包装大小做最有效的空间利用。 2、 标牌水平排列法:如果只有一个标牌能拥有与视线等高的位置，容易造成混乱的陈列面,不能依包装大小做适度的调整,容易造成空间的浪费。 3、 最理想的货架排列法:标牌垂直排列+包装大小水平排列,货架上位置的大小,由商品的销售占有率高低来决定,以销售额为计算标准,则高价位的商品比低价位的商品占优势;以销售量为计算标准,则回转迅速的商品占优势。第六节、专柜商品陈列的要求商品陈列的一般方式商品分类、配置与陈列一定要站在顾客立场，以吸引和方便顾客观看及购

46、买为目的。为此，应将每项商品包括其包装的正面朝向前面，朝向顾客，以吸引顾客注意力，方便其了解商品的性能；商品陈列要考虑商铺的整体性，尽量做到美观，商品摆放有规律，色彩、款式搭配协调，使人看着舒服，必要时可运用一些辅助工具，如特别制作的货架、射灯、一些小摆饰等等，目的是为了使顾客将注意力集中于商品，但在运用这些商品以外的物件配合商品陈列时，不可喧宾夺主。 创造舒适、温馨的购物空间商品陈列的目的，主要是为了吸引顾客购买，而不是为了顾客看着高兴。商品陈列应注重其实用性，美观只是一个方面，不可本末倒置。有条件的经营者可以将经营场所的功能进行分区，如商品的陈列展示区、购买区、付款柜台等，陈列展示区可以宽

47、敞，以顾客站着、坐着、看着舒服为第一要义。3、 商品陈列的规则合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激消费、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。店面如能正确的运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有的基础上提高很多，导购员要对此非常重视，并争取有所创意，塑造出店面特有的风格。4、陈列原则突出原则：运用陈列手法营造区域亮点，把新品和畅销品摆在最显眼的位置，促进销售。生动原则：陈列活泼生动，高低错落有致，花型体现完整，营造鲜明的气氛。提升原则：表现商品档次，善于利用高档道具，为商品锦上添花。新异原则：常换常新，抓住顾客的好奇心，保持专柜店容店貌的新鲜感。可以从以下几点实现： 1）陈列商品

48、经常变换； 2）陈列方法经常变换； 3）专柜布局经常变化5、商品陈列的基本方法A、 商品的区域明显：将商品按类别、主题、材质、摆放在相应的货架和道具上，必须同一系列或同一色系陈列在一起，切忌不同色系或系列的商品陈列在同一货架上。商品显而易见：不应该有顾客看不清或大件商品挡住小件商品， 伸手即可拿到，方便顾客取拿。商品摆放次序：体积要由小到大、颜色要由浅到深，注意客流的流向，畅销商品及主打产品应摆放在最佳位置，争取销售。注意整体效果：不单要在近处观察也要走到从较远处、左右两边 都进行观察，要达到预期效果方可。第七节、专柜商品标价签的要求一、商品标签 1、 所有专柜必须使用公司统一的标价签（须电脑

49、打印），注明售价、品名、规格、单位、产地、等级及物价员。如：商品自身均有标价签的可每条（组）货架使用一个我司标价签，价格处注明“详见商品”的字样。专柜员工需将商品的信息及空白标价签交百货部管理人员，由百货部统一制作。2、 鞋、皮具类商品要求标签必须说明表层、里层及材料，注明护理方法，必须清晰注有生产商或销售商的名称、地址。3、 纺织服装类标签须注明尺寸、成分、洗涤护理方法、品牌、价格、厂名及厂址等。4、 化妆品标签必须标明商品名称、规格、数量或重量、包装、批号和标记以及使用期限，产品成分，警告用语等。二、粘贴价格标签：粘贴价格标签必须清晰、完整，同一类商品统一规范使用。盒装类商品标价签须贴于盒

50、子的右上角。皮鞋类商品的标价签须贴于鞋跟左侧。其它商品（吊牌悬挂在外的）标签须贴在吊牌的底部中央位置。第八节、专柜使用道具的要求。专柜道具包括开单台、模特、POP架等所有专柜使用的道具必须保持清洁卫生、完整美观。座牌式促销道具，须摆放在各专柜显著位置，高度以常人平视可见为准，不得摆放在货品后面或低于常人平视高度。须正面朝向公共通道， 粘贴式促销道具（各种海报），须粘贴在与打折商品相对应的显注位置。如货架前端或直接粘贴在打折商品上，高度以常人平视可见或流动货架上端为准。模特要求：专柜面积在40平米以下的可使用2-4个模特，超过40平米以上的每超出10平米，可增加一个模特。专柜的女模特高度不可超过

51、175厘米，专柜的男模特不可超过190厘米。使用模特陈列的服装必须使用黑色扣装活动标价牌标价，上下装标价牌均标明在模特左胸上衣口袋位置，如无口袋则标于左肩向下15厘米处。4、 垃圾筒的要求：所有专柜必须使用脚踩开盖式垃圾筒，不得使用其它类型的垃圾筒。第九节、专柜周转仓的要求专柜周转仓面积、布局、规格在平面图中必须明确标明，一经我司采购部、营运部确认，供应商不得私自改动，如有发现我司有权追究其相应责任。供应商因确实需要对周转仓调整的，必须书面向我司采购部申请，经采购部、营运部确认后方可进行整改。周转仓只作供应商暂存商品之用，不得做其他用途。周转仓必须做到商品摆放整齐，保持清洁卫生。不得阻挡消防设

52、施，摆放商品不可超过围墙高度。专柜员工不得在周转仓内做与工作无关的任何事情，否则给予重罚。第十节、公用周转仓的要求一、 需要在公用周转仓库存放货物的专柜，须以每小格货架待定元月至待定元月（面积大小）交纳存放占用费。（提前一周申请）二、 存放货物的专柜必须自行上锁管理，不得乱扔乱丢所有商品；不得多占用货架、空间；不得占用通道；不得翻拆其它专柜的商品及包装；不得在仓库逗留，休息；必须不定期打扫、整理商品。保证仓库整洁卫生。三、 仓库钥匙自行保管。晚上收市前必须检查电源是否关闭。四、 现用公用周转仓专柜的费用在每月3日前报财务扣款。第十一节、试衣间的要求试衣间地面须整洁干爽，墙体无脱落、破损。不能堆

53、放杂物，清洁用具严禁放于试衣间内。道具齐全：须有拖鞋、衣帽钩、镜子。须有温馨提示，如：“请保管好您的财物”；“小心您的口红！”等。第五章：营运程序规范第一节、开市前工作的要求所有早班导购员每日必须化好淡妆，上班时间提前三十分到员工通道列队等待进场。百货部领班、主管上班前穿好工衣，整理好仪容仪表，提前三十分钟打卡进入工作岗位，在员工通道处迎接员工上班，主动和导购员问好，检查员工上班时的打卡是否正常，是否按公司规定着装。百货部经理应在开市前十分钟到岗，主动问候管理人员及导购员并检查所有人员到岗情况。导购员进场后在员工通道卡钟处打卡，再由内保带领员工进入卖场，按顺序到指定地点参加早会。未经允许不得进

54、入专柜，或将私人物品放入专柜。主管、领班按要求督促所有导购员集合排队，等待经理主持早会，要认真领会早会内容，明确一天工作的重心。所有导购员早会时必须认真听取部门管理人员的讲话，会后要求将主 要内容写入交接班本，正确、清楚的向对班做好交接与传达。百货部经理应参加并主持早会，布置当日工作的重点注意事项，做一些相关知识的培训工作；正确传达公司文件精神和经营思路等。如遇到休假或有其他工作安排必须委托主管或领班主持早会，传达相关的会议内容。早会结束后所有导购员必须第一时间立即清点商品，并做好记录，如发现有商品丢失应立刻上报百货部管理人员。然后开始专柜的清洁卫生工作，要求商品、柜台无灰尘，地面无垃圾，不留

55、卫生死角。使用水桶打水时注意不要将水洒落在通道地面上。百货部领班要及时检查各专柜卫生情况、导购员的着装以及是否有缺岗的现象，发现问题要及时解决并向上级汇报。百货部管理人员应全面检查各专柜开市工作的准备情况，如：卫生情况、人员到岗情况、商品陈列、价格签（POP）摆放等，并检查卖场设备、照明、冷气、广播是否正常运转。检查各专柜临时促销摆放、陈列是否符合要求，POP广告是否提前制作到位。第二节、开市时工作的要求1、 开市时，提前2分钟打开专柜所有灯箱照明，在指定位置迎宾的导购员必须在开市时间提前2分钟到场，按要求进行迎宾；所有专柜员工听到开市音乐后，须立即放下手中所有的工作，进入迎宾状态，顾客走至专

56、柜三米左右的范围就必须有问候声，并且双目要注视顾客，迎宾直至开市音乐结束。2、 开市时，百货部领班必须组织好导购员迎宾的工作并检查所有导购员是否按要求迎宾，注意迎宾过程中的各个细节，特别注意顾客对于迎宾工作的态度，以便日后改进。3、 开市时，百货部主管必须检查所有员工迎宾情况，检查员工是否全部到位，是否按规定进行迎宾，是否做到有迎接声直到迎宾结束。第三节、营业中的营运要求迎宾结束后，导购员可继续进行未完成的清洁卫生工作，处理相关帐 务及商品补货的工作。此类工作必须在开市后1小时内完成。导购员等待顾客时可以整理商品或在专柜内迎宾，必须时时以顾客为重，有顾客时应主动、热情的上前进行服务！不做与工作

57、无关的事情，或接待亲朋。接待顾客时应充分展示商品，合理分析顾客需求，以顾客满意为目标，耐心、周到的服务于顾客，做到百试（拿）不厌。在营业时间内发现有顾客吸烟、照相（摄影）或衣冠不整的，应主动上前使用礼貌用语进行温馨提示。如顾客不听劝说须通知当班的管理人员或内保人员。如遇紧急情况必须第一时间通知内保人员或当班的管理人员。迎宾结束后，百货领班应根据百货部专柜销售、库存管理卡（见第六章第三节专柜商品管理要求）登记各专柜前一天的销售情况及库存情况，并检查是否有专柜未按时上交百货部专柜销售、库存管理卡。在巡场的过程中，到各专柜发放百货部专柜销售、库存管理卡，并随机抽查各专柜的库存，核对导购员是否真实、认

58、真的填写好该卡。观察导购员的服务态度是否符合规定，有无违规现象，协助导购员解决他们无法解决的问题。开市后，管理人员要认真巡场，要主动发现问题及时解决问题，并将问题及处理结果向部门经理汇报，并及时解决领班上报的相关问题，如超出权限以外要及时向部门经理汇报。在现场对导购员进行工作指导，了解员工的思想动态，帮助导购员排忧解难，解除销售的后顾之忧。协助部门经理，做好部门经理安排的各项促销工作及组织协调工作，对促销活动中出现的问题要及时反映和解决。向部门经理提交现场管理及专柜销售的分析，总结工作、提出改进意见。第四节、用餐时间工作安排的要求1、 用餐时间所有导购员必须按百货部制定的专柜员工用餐时间安排表

59、所示时间前去用餐，如有特殊情况必须上报当班管理人员获准方可。导购员用餐时必须和相邻专柜导购员交接好工作，相邻导购员有义务帮助其销售商品也要对其专柜商品的安全负责。2、 百货部领班及主管每月应根据专柜布局合理的制定专柜员工用餐时间安排表并提前公布在部门公告栏内，在早晚会上提醒所以导购员前往记录。平时营运过程中要认真检查导购员就餐的时间是否符合要求，做到各个专柜时时都有导购员负责。3、 当班管理人员用餐时间在30分钟以内，必须保证卖场有一名管理人员处理各项事宜，如只有一名管理人员当班的情况下不可离开卖场外出用餐。第五节、交接班的要求与规范1、 各专柜导购员应主动配合各班次收银员做好对单工作，如有特

60、殊情况造成当日（次）没有对单，次日应该主动到收银组进行补对。各专柜必须制作交接班本，交接班前必须认真填写好交接内容，如：早会内容、未尽事宜、补货情况、到货情况、顾客订货等。交接班时间各专柜必须对卖场商品及周转仓商品进行盘点交接，做到责任分明。2、 百货部领班主动配合收银组，跟进各专柜的对单的情况。检查各专柜交接班情况，是否认真填写交接班记录，有否对商品进行彻底盘点。下班 时做好交接工作，在交接记录本上详细注明未完成的工作及其他营运事项，以便接班者的工作开展。3、 百货部主管应检查交接班本填写是否详尽，交接工作充分，若有补充及时填写，做到当日事当日毕。第六节、收市前工作的要求。1、 收市前，所有