淘宝客服语言技巧

1、大家好！以下是淘宝客服语言技巧篇，多多支持啊，呵呵。对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺 标准用语供大家参考。客服用语基本准则：态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词知道，我不大清楚，我找不到人问你选吧，我也不懂及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意 思，不行，到不了等。可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无 法到达等。欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈XXX您好，我是X

2、XX号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您 效劳的。XXX您好，我是XXX号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品 有货。现在满XXX元包快递，满XXX元有其他优惠活动。您好，我是XXX号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能 为您效劳。XXX您好，我是XXX号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下 库存单，麻烦您稍等。对话用语在对话过程中的标准对答亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。XXX好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人 意见啊，呵呵。哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点， 有的看着差不多但

3、价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过 硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通 成本XXX您好，我最大的折扣权利是就是XXX元以上打XXX折 扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）XXX呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您X XX折扣，不过估计有点难，您稍等XXX非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可 以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要

4、有四个原因：一是他认为你 的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与 你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品 本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的 客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？ ”虽然看似简单的 一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看 看以上四种原因

5、客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二 类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得 起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客 户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理 由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的 产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢？ ”当然，问这句话之前先要塑造产品价 值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几

6、 个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降 价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说 得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当 然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像我们这个产品，我们每 天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务还有消保支持，让您完全无任何 的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销 售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户

7、有台阶下，有 面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。支付的对话客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感XXX您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便 时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。XXX您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还 是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。XXX亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您 修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是XXX 号客服，感谢您的回顾。XXX您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的， 感谢您购买我

8、们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。XXX不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。物流的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就 可以解决客户的重复提问。XXX我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如 果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。XXX您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右， 江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达 时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地

9、区，我们一般改发为EMS，但是需要您 补一下邮费。售后的对话XXX您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递 公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品， 请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您 配合的是：1.发送受损商品的电子照片给我们。2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商 品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评），是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我 们通知您是否将

10、不满意商品退回。，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知 您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意评价对话1.亲爱的买家，我是XXX号客服代表。感谢您购买我们的商品，我 已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会 无条件为您退商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝 旺旺，或拨打免费电话XXXXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为 您的朋友，祝您万事如意。客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以， 尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用

11、语制作成快捷按钮，让客服背 熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的 提高了客服效率。一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多 卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都 会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都 能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。这里还有一些淘宝客服高清视频教程，已经保存在百度网盘，大家可以去下载学习链接: HYPERLINK http:/pan.baidu.eom/s/1mg3HzmS http:/pan.baidu.eom/s/1