珠宝专卖店基本专业知识培训课件阳光心态与职业素养培训

1、阳光心态与职业素养课程提纲一、员工成长的三大机遇二、认识压力和情绪生命的抉择三、职业员工八大注意四、培育六大职业素养五、超越自我，塑造职业精神六、银行规范行为角色认知一、员工成长的三大机遇带着欣赏上路! 在不同人的眼中，世界也是不同的。而实际上星星还是那个星星，世界也依然是那个世界。假如你用满腹怨愤去看世界，你会觉得这个世界一无是处；带着挑剔的眼光去看待身边的人人事事，你会发现诸多的不如意。假如你带着欣赏的眼光上路，用心去体会，你会发现其实生活中许多不如意的背后，往往有许多美好的事情在等待着你。引论：什么是健康？1989年世界卫生组织（WHO）的定义是：健康不仅是没有疾病，而且还包括躯体健康、

2、心理健康、社会适应和道德健康四个方面。 马斯洛健康标准足够的自我安全感生活理想符合实际保持人际关系良好 人有九类基本情绪兴趣 愉快 惊奇 悲伤 厌恶 愤怒 恐惧 轻蔑 羞愧 你的“心态”是否在出现问题？突然有一天，你发现自己：激情没有了；话语少了；开始醉酒了；性子按不住、看谁都不顺眼了；过去从不言“累”，而今 “累了！” ；身感“压力太大了”总感浑身不适、肠胃不合、小病缠身；“心态不好”-正在现代职业中肆虐流行！ 心态心 态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态面对难题两种心态

3、的不同特征认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状面对挑战积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：消极心态：从实际出发，求变创新逃避、退缩积极心态：消极心态：什么是阳光心态? 现在大家面临的是这样一个环境: 我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福 阳光心态的主要内涵到底是什么？四个方面： 不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自

4、己。不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。 考考你！如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂/大量的工作要求 不学习难以生存 “创意”不再是别人的责任 无法逃脱的挑战找到适合自己的环境 立志做优秀的人 学习、思考

5、与改变 再向前多走一步！清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做一个卓越职场的人士？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体角色认知二、认识压力和情绪 生命是树健康是根 人生幸福图 身心健康家庭事业 人生平衡金字塔自我环境平衡自我生理平衡自我心理平衡社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力21世纪压力时代角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格压力的心理模型 环境因素经济、政治、技术的不确定性组织因素任

6、务要求、角色要求、人际关系、组织结构、组织领导作风、组织生命周期个人因素家庭问题、经济问题、个性特点体验到的压力个体差异个人认知工作经验社会支持控制点敌意感生理症状头痛高血压心脏病心理症状焦虑情绪低落工作满意度降低行为症状工作效率降低缺勤离职潜在的压力 结果压力的含义是：第一，它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。第二，它是一种主观的内部心理状态。第三，它是人体对需要和威胁的一种生理反应。 应对策略：学做三件事学会关门学会关紧昨天和明天这两扇门，过好每一个今天，每一个今天过得好，就是一辈子过得好。学会计算学会计算自己的幸福和计算自己做对的事情。计算幸福会使自己越计算越幸福，计算做对的事情会使自

7、己越计算对自己越有信心。 学会放弃记住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情总是有“舍”才有“得”，或者说是“舍”了一定会“得”，而“一点都不肯舍”或“样样都想得到”必将事与愿违或一事无成。（塞翁失马，焉知非福） 应对策略：改变生活方式1.确定一个“放松时段”融入到日常生活里。试着养成放松的习惯。2.尽可能多做令你感到愉快的事情。3.不要让压力积起来。4.做到劳逸结合。5.坚持在家里和工作中应有的权利。6.避免劳累过度或接受太多的工作任务。7.不要躲避令你感到害怕的事情。8.要学会记住自己的成绩和进步，并会表扬自己。握紧拳头一放松；伸展五指一放松。耸肩向后一放松；提肩向前一放松。保持

8、肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左放松。屈颈使下颏触到胸部一放松。尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关放松。尽可能地伸长舌头一放松；尽可能地卷起舌头放松。用力张大眼睛一放松；紧闭双眼放松。尽可能地深吸一口气一放松。伸腿并抬高15-20公分放松。渐进性肌肉放松的基本步骤：加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子减法:降低个人标准，接受别人帮助乘法:利用资源，给自己多留些时间 除法:不要同时做好几件事 情商的影响力 IQ高EQ高春风得意 IQ高EQ低怀才不遇 IQ低EQ高贵人相助 IQ低EQ低庸庸碌碌 选 择你不能改变天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以选择表情；你不能支配他人，但你

9、可以控制自己；你不能预支明天，但你必须用好今天；你不能件件成功，但你可以事事尽意。角色认知三、职业员工八大注意讨 论 何谓“职业”何谓“职业化”为什么要求每个人“职业化” 职业：人们为获得生活来源而从事的某种工作。是谋生的手段，也就是说工作为了生活。 什么是职业？你认为每天在干什么？干活？受累遭罪 养家糊口工作？上班挣钱 安全保障职业？社会地位 专业技能事业？社会贡献 人生价值就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多职业化：职业化是指按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 什么是职业化？职业化标准职业化，就是以最

10、小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业； 泡菜冰箱职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代； 日本布匹职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神； 职业化，就是持续学习，不断进步。用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法 1.转变思维，多角度的看待事物积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间想象力良知自我意识 2.采用积极的思维反应模式独立意识受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不

11、同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算 2.采用积极的思维反应模式 3.确定最佳的注意力范围我想，我能。我想，我一定能！确定“我一定能”的概念： 4.培养坚定的信念第三步：减少借口。 4.培养坚定的信念职业员工八大注意 1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸2、打工心态，当一天和尚撞一天钟3、清高孤傲，不能委曲求全4、不主动发现、思考、解决问题5、青蛙，没危机和竞争意识6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情7、独善其身，不愿意主动的帮助他人8、借口太多，不自动自发去努力表现角色认知四、培育六大职业素养基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识角色

12、转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。2.新人意识企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转 提供有用的情报供上级

13、及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动地与同事协调合作。不断学习、改善、提升对组织的贡献。 2.新人意识2.新人意识客户第一 你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。” 2.新人意识企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必

14、须有竞争的自觉。 你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？2.新人意识团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。 3. 场所意识学习的场所个性、能力发挥的场所获得生活费用的场所人际关系的场所生活的重要场所竞争的场所 基本行为1.了解职务2.基本守则1.了解职务责任当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。同时你要能清

15、楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。 不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。 1.了解职务权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权 1.了解职务义务 当你承担了责任，你就必须百分之百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你的义务。 表现义务的方式有很多，其中如

16、工作途中向主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员不可疏忽的义务。 你能把信带给加西亚吗？1.了解职务了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。 1.了解职务要达到的结果：明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分担的工作范围

17、知道自己负有哪些责任，具有哪些权限工作上接受谁的命令知道和自己工作最有关联的部、科及关系人知道自己工作好、坏的标准2.企业工作基本守则比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效果与效率的方法在指定的期限内完成工作要有防止错误的警觉心做好整理、整顿2.企业工作基本守则工作时间集中精神专心工作角色认知五、超越自我，塑造职业精神1、定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。3、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。自我激励一、分割目标： 轻重缓急的原则。二、检查计划 征询意见三、保持弹性 随时调整对待同事1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2、工作中接听电话或打电话

18、时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”。4、不必理会别人加诸于你的褒贬。5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。对待自己1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词。2、写下你的长处。3、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。4、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。相处之道与人相处1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。2、倾听沟通的重点。3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。4、从别人眼中看自己。自我发掘1、认清自己的才能。2、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。3、多方配合，将能力运用在远大目标上。4、要有明确的目标。相处

19、之道自我期许在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功。人期望什么往往就能得到什么人不可能表现出超越自己期许的水准力求表现、激发热情 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。1、常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好”。2、化难题为机会。3、多往好处想给自己灌输健康的思想。4、对别人包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许。全力以赴 埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。” 心理学家.詹姆士什么力量阻止我们施展才华？ 一、我们没有认清自己的潜力。 二、我们有时会高估自己的能力。

20、 三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。获得成就的秘诀是什么？1、热爱工作2、全力以赴3、与上司、同事或部属相处融洽4、把握机会成就的绊脚石懒惰恐惧轻估自己奋斗有成 自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。1、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。”2、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知识和技能。4、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。自立自强角色认知六、银行规范行为 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人服务中合适的应酬语1迎接顾客时您好

21、，欢迎光临。欢迎您光临。2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4回答顾客 是。 是的。知道了。5有事要离开顾客时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7. 询问顾客时对不起，请问8 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9 . 听顾客说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍

22、等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？照照镜子-您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性 个人形象仪表男式服饰女士服饰行为举止外表衡量人的观

23、念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪 表“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪微笑 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”

24、地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。金融人员的“异样”目光目光接触的技巧个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过

25、梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。化 妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水个人形象：行为举止要语速适中；手势明确