珠宝专卖店基本专业知识培训课件内训师培训课件（定）

1、 江浪2012年10月内训师培训Train The trainer To Training *目录 CONTENTS基本认知：成人学习特点正确定位：内训师角色认知流程把握：培训一般流程内容组织：教材制作原则行为实践：课堂呈现技巧好的开始* 好的开始我害怕!下面这么多人啊超越讲台的恐惧感害怕是压力的来源；脑海空白是压力所造成的结果！ 权威情结的根源证明自己完美 主义掌握与计划 所有讲台上的恐惧或害怕大部份皆为 。 权威情结渴望获得学员的认同，或被看作权威。权威情结（三）掌握与计划一切必须是在计划及控制中 （一）证明自己 期望证明自己的专业能力 （二）完善主义所有一切必须是无瑕疵 讲台恐惧的原因内

2、容的 准备不足角色展现不真实学员的 反应冷淡（二）完善主义所有一切必须是无瑕疵。（一）内容的准备不足事先对教材的内容不熟练或非本身的经验（对策：熟练化）（二）角色展现不真实讲师个性与授课主题不符合（对策：讲擅长的主题）（三）学员的反应冷淡课程内容不能满足学员需要，学员缺乏兴趣或讲授内容超出学员接受能力或者讲师将焦点放在证明自己的专业和权威（对策：互动、忘掉自己，重心是学员）正确的心态相信天底下没有100%正确的讲师 有些事情是可以改变的、有些事情是不可以改变的不要太在意别人对你的看法，相信自己具有巨大的潜能 只要你认为是正确的，请从容发挥吧 （根据不同层面的学员采用不同的授课方式）*控制紧张情

3、绪生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适心理诱导法：回想喜悦，预演成功自我解脱法：放开自我，身心投入超量准备法：准备充分，大量演练*好的开始-开场伤不起的第一印象*好的开始-开场 良好的开端就成功了一半.开场白对于一堂培训非常重要,所谓“行家一出手,就知有没有”.所以开场白可以说是决定了整个培训的成败,就如同唱歌一样,最开始起的调决定后面的整个发音.如果在开场白没有做好,后面需要花很多精力才能调整,这对与讲师自己的状态也是一样.所以有经验的专业培训师会非常重视开场白.作用：拉近距离、建立信任、引起兴趣*好的开始-开场 听众永远不会给我们第二次机会来建立第一印象，所以每一次站在讲台上，我都先想清楚我要带

4、给听众什么印象，因此我要穿什么样的服装，我要剪什么发型，我要讲第一句什么话，站在舞台的什么位置，以及看到哪个地方，眼神和哪些人交流，要不要大家鼓掌，讲什么观念，什么样的开头，什么样的小故事，理性还是感性，我都先想好，都预备好了，演讲要用10倍的时间去准备。*好的开始-开场常见步骤： 简短的自我介绍 课堂规则，调动参与的气氛 简述大纲，引起兴趣 简述课程目标，明确学习方向 简述课程收益，抛出利益点*1.赞美学员2.经典引用3.故事演绎4.问题引入5.幽默自嘲6.即景生情开场方法培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-场地布置

5、鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放 鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强、培养团队意识容易形成小团体培训前-场地布置 马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台 课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前-场地布置培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。 培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道

6、具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等） 空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好） 室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪着装的要求男装：头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装：头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味身体语言的组成走动手势表情互动站姿身体语言的运用技巧（一）站姿：永远记住要面对听众，避免出现死亡角度位置活泼地

7、变动，勿站着不动目光停留在每个听众身上3-5秒钟，保持适度的暂停脚尖朝向听众，两脚间距在髋部以内身体语言的运用技巧（二）走动：肩部平稳，面向学员。按T字形路线行走，覆盖所有学员体现出明确的目标身体语言的运用技巧（三）手势多用手掌少用手指手势由肩部带动能够持续的用手势辅助语言表达静止时手势庄重大方身体语言的运用技巧（四）互动：与学员有问有答不断引发学员的思考身体语言的运用技巧（五）表情：保持微笑笑着讲话是一种能力防止五种姿势一是祈求型（双手握话筒）二是假臂型（另一支手臂僵硬不动）三是骨折型（双手固定一个资势）四是兰花指型五是肾虚型（手叉腰）；1、课堂“小蘑菇”2、店铺“睡”美人* 成人学习特点1

8、*好的开始-开场 企业培训的目的为了提高员工的素质和工作能力，最终促进企业的发展。要成功的进行企业员工的培训，关键是要了解员工的学习特性，由于企业员工都是在职成人，具有成人学习的一般特征。因此培训工作者充分掌握成人特有的学习特性对于做好培训工作是大有益的。*成人学习特点1、注意力集中不易长时间维持15-25分钟*成人学习特点1、注意力集中不易长时间维持。 对策：1.每隔20分钟创造一个小高潮，帮助参与者放松，并再次集中参与者的注意力； 2.如果以讲授为主，连续讲授不要超过20分钟，哪怕学员表现出来的状态似乎不错；3.授课过程中每隔20分钟进行一次要点总结，帮助参训者强化课程要点；4.善于观察。

9、授课过程中培训师要眼观六路，耳听八方，时刻留意现场的反应，一旦四分之一参训者表现出疲意，培训师要快速拿出对策，此时最好的方式是让大家稍事休息。 *成人学习特点2、目的性强，以解决问题为核心。*成人学习特点2、目的性强，以解决问题为核心。 无论是外在因素的驱使，还是自身的需要，成人总会带着目的去学习，或是为了兴趣，增进知识；或是为了职业发展，谋求工作升迁、加薪、文凭、资格，以获得更多的尊重和自我提高。成人明确的学习目的使得成人在学习中表现出以解决当前面面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和实效性。*成人学习特点3、遗忘速度快*成人学习特点3、遗忘速度快 成人的视觉和听觉随年龄增大开始衰弱，待信

10、息传至大脑时，由于感觉器官的原因，致使部分信息丧失，因此与青少年相比成人的记忆力会差一点，在学习后知识保持率低，遗忘速度快。*迫切需要利用新知识解决个人或工作中的问题。学习内容的滞后应用。时间观取决于是否意识到所要学习内容的重要性。取决于身体发育程度和整体成长和发展情况。学习意愿依靠的是由自己所独立实现的成就。依赖别人，如父母，老师，学校。自我概念具有相当多赖于判断或评价新经验和知识的经验。具有很少用于判断或评价新经验和知识的经验。经验成人儿童成年人学员的特点*成人在学习中的最大特点表现为：防御心理*看听专辩只看想看的，怕想看的看不到只听想听的，怕想听的听不到 尽量避免和自身目标不同的信息 为

11、自身的选择做辩解成人学习的四种防御心理表现*培训内容是学员所需要的学员自己的经验被讲师认为相当有价值学员的意见被讲师肯定、 采纳、尊重学员受到讲师的尊重学员的问题讲师很认真地面对、处理成人学员喜欢的课堂气氛他们需要很多的活动，而非死板的讲授你不可认为你就是老师，也不可忘记你就是老师你的作用是引导而非教育尊重学员的经验你也许需要多次的重复你的课程重点*讲座阅读视听、示范小组讨论、动手练习教他人、立即使用成人学习效果金字塔听众的要求印象深刻风趣激动人心内容充实有说服力* 内训师角色认知2*-彼得.圣吉唯一持久的优势，是有能力比竞争对手学习的更快！企业培训的重要性*企业培训的重要性你可以拒绝学习，但

12、你的竞争对手不会。 杰克韦尔奇 打败竞争对手最有效的手段就是比对手学得更快！ 培训很贵，但不培训更贵。 松下幸之助*培训的必要性没有艰苦训练的士兵没有战斗力没有教育培训的员工没有生产力*内训师对企业重要性企业核心竞争力人才有效的培训系统学习力=竞争力建立学习型组织伴随着员工成长体系*内训师的重要性讲师质量的好坏，关乎组织事业的兴衰。讲师是组织中领导者和领袖的发源地。*内训师的职责转变态度传播知识训练技能改变行为提升绩效通过宣导理念、传授知识或训练技能；改变个人行为，进而提升组织绩效。*提升绩效课程设计者编剧活动组织者导演培训师 演绎者演员优秀的讲师应具备的特点* 企业培训流程3*培训项目实施步

13、骤1 需求分析2 目标设定3 策划开发*培训项目实施步骤4 培训实施5 评估考核6 效果转化*培训需求分析方法 问卷调查法 关键人物访谈法 “专家会议” 记录、报告法 绩效差距分析法*目标设定制定培训目标的原则：S-M-A-R-TpecificS具体的、明确的easurableM可量化的目标应该是明确的，而不是模糊的chievableA可达成的elevantR相关的（不要跑题）ime-basedT有时间限制的*演练小组讨论制定出一个关于新员工培训的培训目标，要求符合Smart原则，每组推举一名队员陈述。*策划开发教案策划注意事项：（制定可实施的培训方案） 学习重点最多不能超过5个，以3个为最佳

14、 预留休息时间 特定时间（9：00、12：00、14：00、18:00） 留出时间来答疑或处理突发问题*效果评估Level 4.成果评估(Result)计算培训创出的经济效益Level 3.行为评估(Behavior)考察被培训者的知识运用程度 Level 2.学习评估(Learning)测定被培训者的学习获得程度Level 1 反应评估(Reaction) 评估被培训者的满意程度柯氏四级培训评估模式(Kirkpatrick Model)反应学员反应收集有以下几种方法： 1) 学员反馈表 2) 提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评

15、估培训的效果学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1) 纸笔测验2) 口头测验3) 实际操作演练培训后-评估培训的效果行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1) 培训前后行为对照2) 培训与未培训对照培训后-评估培训的效果*培训成果转化制定行动计划将培训内容与实际工作相结合坚持后续学习培训的后续支持使用绩效辅助营造支持环境休息时间76* 教材制作原则4*你愿意看到这样的PPT教材吗？*PPT教材的制作原则一KISS原则keep it simple and stupid*界面颜色文字图表声音动效备注课件PPT制作基本技能-PPT制作注意事项简单，明了每一页只表达一个主题每一页的讲解逐渐

16、深入用卡通或其他图片来强调重点每一页上最好不要超过10行文字最好每行不超过10个字合理采用不同字体、字号等五感官的知觉比率信息掌握比率尽量视觉化 PPT课件的设计与制作你们知道了，但是我们做到了。突出关键词！PPT课件的设计与制作*大标题 要点一 要点二 要点三 大标题表达中心思想小标题是本段关键词实践：提炼关键词*休息时间90* 课堂授课技巧5*你最害怕什么？演讲35%贫穷15%疾病12%其他8%数据来源：美国心理测试实验死亡30%*内训师的声音1）语调2）重音3）停顿4）语速*内训师的声音语调 声音是传达培训师情绪的工具，如果培训师的声音颤抖说明培训师或者紧张，或者激动，或者悲恸，或者愤怒

17、，当然因颤抖程度的不同而不同。 所谓语调，主要是指声音的高低起伏，其问包含着强调的意思。任何一句话，由于语调运用不一样，其效果也有很大差别。语调的重音落在不同的字上，一句话就表现出不同的含义。*内训师的声音重音 所谓重音，就是讲话人所要强调的重点词或词组。重音，是构成语调的主要因素。在一句话中，如果没有重音，语调就无法形成。重音的主要成分是强度、长度。高度虽然有时也是重音的一个成分，但用低而轻的声音仍然可以表现出重音的特征。*10分钟练习：CCTV赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧烈的颤抖，撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了

18、中国的脸庞。多少亲人呐， 在地动山摇的瞬间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了孤儿， 失去了爹娘。 *10分钟练习：CCTV赈灾晚会诗朗诵我们与你同在 挺住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！我们有十三亿双手伸向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷奶奶告诉你这句话的时候，全中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，学会坚强。别怕，老人家,您的儿女不在了,还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽孝，为您继续幸福时光。我灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一起向远方眺望，哪怕生命的翅膀再沉重，有

19、我们在，一定要让你飞向阳光。*如何目光接触 目光接触3-5秒 照顾到所有的人 不要形成规律 自然*肢体语言 手势 面部表情 步伐 肢体动作 其它令人分心的小动作培训中 各类培训技巧 有效培训方法培训中 各类培训技巧 有效培训方法 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性 明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三， 不能“还有一点”、“然后 ” 有技巧的转换词、游戏、故事 如“刚刚我们 现在”演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ &

20、A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白 了解店铺货品情况； 联系观众经历； 说明好处。演讲技巧实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调

21、语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧 提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧*问题的功用1. 使沉默的人发言2. 带动经验分享 以你的专业经验，你觉得面对这种情况，我们应该怎么做呢？3. 提出尚未讨论的要点4. 提醒注意资料的来源 这些数据你是怎样得到的呢？5. 评估一项看法的凝聚力 赞成这种方案的请聚一下手，来，这位同学，能简单说说你的理由吗？6. 防止一些人垄断发言 感谢这位学员的分享

22、。你的观点我明白了，我们再来看看有没有其他的观点？7. 引导结束某一项议题的讨论 经过大家的讨论，大家应该有个方向了吧？好，接下来，我们再来看看该怎么操作。封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答 提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提

23、问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中 各类培训技巧 有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释专业、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法 学员学习被动

24、效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！ 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用