DB36_T 1178-2019 政务服务“一次不跑”工作规范(高清无水印-可复制）

1、ICS 01.040.03A 12DB36江西省地方标准DB 36/T 11782019政务服务“一次不跑”工作规范Work specification of Never Run One Time in government affairs service2019 - 11 - 19 发布2019 - 11 -19 实施江西省市场监督管理局发 布DB36/T 1178-2019DB36/T 1178-2019III目 次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范围1 HYPERLINK l _bookmark2 规范性引用文件1

2、HYPERLINK l _bookmark3 术语和定义1 HYPERLINK l _bookmark4 事项范围2 HYPERLINK l _bookmark5 工作要求2 HYPERLINK l _bookmark6 制度规范2 HYPERLINK l _bookmark7 咨询服务4 HYPERLINK l _bookmark8 网上服务5 HYPERLINK l _bookmark9 其他服务6 HYPERLINK l _bookmark10 投诉处理6 HYPERLINK l _bookmark11 监督检查6 HYPERLINK l _bookmark12 评价改进7 HYPERL

3、INK l _bookmark13 附录 A（规范性附录） 办事指南编制要求9前 言本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。本标准由江西省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：江西省标准化研究院、江西省政务服务管理办公室政务服务管理指导处、江西省市场监督管理局行政审批处、安福县政务服务中心管委会。本标准主要起草人：李峰、邵高、曾建华、袁宜胜、姚菊华、陈慧萍、毛炜翔、刘涛、雷宁宁、邹芸。DB36/T 1178-2019DB36/T 1178-2019 PAGE 13 PAGE 12政务服务“一次不跑”工作规范范围本标准规定了政务服务“一次不跑”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度规范、咨

4、询服务、网上服务、其他服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。本标准适用于政务服务实施机构开展政务服务“一次不跑”工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求DB36/T 1053 办公自动化环境中电子文件归档与电子档案管理规范术语和定义下

5、列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务 government affairs service政务服务实施机构为企业和群众办事所提供的服务活动。3.2一次不跑 never run one time在申请材料齐全且符合规定办理条件时，企业和群众通过一定渠道方式（网上办理、移动端办理、邮递办理、工作人员上门服务）向政务服务实施机构提交办事申请，无需到现场办理，即可获得办理结果的过程。3.3单一事项 single matter一个政务服务实施机构受理和审查，并作出决定的政务服务事项。3.4联办事项 joint matter两个及以上政务服务实施机构共同审查或者联合办理的政务服务事项。3.5办事指南

6、handling guideline便于企业和群众办事，针对每个政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、事项收费、咨询途径、办理结果等信息编制指引，供办理政务服务事项各方共同遵守的规则。事项范围“一次不跑”政务服务事项应为行政权力清单和公共服务清单内的事项。注：行政权力清单和公共服务清单以外，现阶段确需到政府部门办理的事项，宜列入企业和群众到政府部门办理的事项范围。行政权力事项主要为：依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律法规、规章、省级以上规范性文件规定行政相对人负有申报、报送、报告、备案等义务的行政行为；行政处罚、行政强制等依职权的行政行

7、为，除法律有特别的制度设计外，不宜列入“一次不跑” 行政权力清单。公共服务事项主要为：需要企业和群众提交办事申请、政务服务实施机构提供服务的事项；基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入“一次不跑”公共服务清单。工作要求应以方便企业和群众办事为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现全流程“一次不跑”。应以行政权力清单和公共服务清单为基础梳理“一次不跑”政务服务事项，清理各类无谓证明和繁琐手续。建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村居（社区）五级政务服务体系，推动实现“一次不跑”。应加快标准化、信息化建设，依托

8、全国一体化在线政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，推行“网上办、不见面、快递送”等办理方式，推行加盖电子签章的电子办理结果，通过线上线下的融合互动，实现政务事项受理、办理“全程网办”。应加强业务数据整理归集，加快实现数据向省级集中；加强数据交换共享，确保数据质量和及时响应。应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网上投诉举报统一整合，实行“一号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价， 方便受理企业、群众办事咨询和投诉。应结合政务服务实际，建立“一次不跑”配套制度体系。应对每项政务服务事项编制办事指南，同时应注明办事指南的查询途

9、径和获取方式。办事指南编制要求见附录 A。制度规范信息公开制度应包括“一次不跑”政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、事项收费、咨询途径、办理结果等内容。首问负责制度应包括首问工作人员给企业和群众完整答复或有效答复的途径，引导如何通过“一次不跑”方式办事等内容。顶岗补位制度应包括“一次不跑”政务服务事项经办人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等内容。服务承诺制度应包括廉政、优质服务承诺等内容。文明服务制度应包括文明用语、便民服务项目等内容。一窗受理制度应包括一窗受理、内部流转、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。一次性告知制度应包括一次性告知申请材料是否齐全、

10、是否符合法定形式以及如何补正等内容。告知承诺制度应包括“一次不跑”政务服务事项办理时限，以电子形式将法律法规规定的办理条件一次性告知当事人，由申请人进行电子签名承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律责任。否决事项报告备案制度否决事项报告备案内容应包括：对依法不予受理、批准的“一次不跑”政务服务事项，应告知企业和群众不予受理的理由，并登记备案；对不予办理的“一次不跑”重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。容缺受理制度应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务事项，应先予受理和办理，并一次性告知须补正的材料、时限

11、和超期处理办法，在材料补正后及时出具办理结果等内容。并联审批制度应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个部门或服务窗口牵头协调、组织同步审批办理等内容。代办帮办制度应包括建立专业化、高素质、复合型的政务服务代办帮办队伍，对“一次不跑”政务服务事项中的复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容。延时错时预约服务制度应包括实行延时错时预约服务的“一次不跑”政务服务事项名称、时间、方式、工作人员安排等内容。承诺办结制度承诺办结内容应包括：对“一次不跑”政务服务事项能即时办结的，应即时办结；不能即时办结的，应告知承诺办结时限，并在承诺时限内办结。法制审核制

12、度应包括“一次不跑”政务服务事项的合法性审查等内容。数据整理归集制度应包括支撑“一次不跑”业务数据整理归集的范围、要求、数据项、路径等内容。数据交换共享制度应包括支撑“一次不跑”业务数据内部交换共享的范围、要求、数据项、频次、方式等内容，以及需共享的外部数据名称、数据项、应用等内容。责任追究制度应包括通过走访调查、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究等内容。咨询服务电话咨询电话咨询热线应实时畅通，及时登记咨询来电信息。应对企业和群众的咨询一次性做出明确答复，不能即时答复的，应告知企业和群众答复时间或其他咨询途径。网上咨询应设立网上咨询平台，及时回复企业和群众的咨

13、询。信函咨询应及时整理来信，记录企业和群众咨询内容。应在承诺办结时限内，对信函咨询问题通过电话、信函或电子邮件等方式一次性做出明确答复。网上服务基本要求网上服务应包括 PC 端、移动端服务。按照全国一体化在线政务服务平台要求，构建线上线下一体化的政务服务生态，提供查询注册、单点登录、统一受理、统一反馈等服务。建立全省统一的事项编码规则，应采用或对接江西一体化在线政务服务平台政务服务事项库。应建立政务数据资源共享交换通道，加快推进部门纵向隔离的业务专网向省电子政务外网迁移。应充分利用电子证照库，提供数字证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享功能。网上申报界面，

14、应自动导入企业和群众注册的基本信息，实现“一次注册、全网复用”，减少重复填写基本信息。应可调用导入企业和群众办事已提交过的电子申请材料信息，实现“一次提交、全网通用”，减少反复提交相同申请材料。应可调用导入企业和群众办事的办理结果信息，实现“一次办理、全网共享”，减少反复提供本部门办理结果材料。应在应用中植入电子签章、电子签名功能，电子申请材料可作为正式的办理材料。应建立电子档案库，电子档案应加盖时间戳，实现办理材料和结果材料电子化归档、管理、查阅。应使用网上统一公共支付平台，方便企业和群众网上缴费及网上申领补贴资金、基金待遇等。应完善政务服务网移动端“赣服通”应用和政府部门移动端应用，实现事

15、项查询、服务监督、投诉反馈等统一查询和一站式服务。应实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动，遵循网上政务服务的基本原则、服务提供、服务保障等要求，参照 GB/T 32168 中的有关规定执行。网上预约应通过 PC 端、移动端等渠道提供办事预约，选择预约事项、日期和时间段，预约申请成功后应给予成功提示。同一预约事项、同一时间段、同一预约对象只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再进行预约。预约到期前应通过 PC 端、移动端等提醒企业和群众去平台办理。在预约时间段前和时段内，可取消预约。网上申请在网上申请界面，推行企业用户认证注册和个人用户实名注册。支持人脸识别、手机验证码等方式核验

16、主体身份信息。应自动导入企业和群众注册的基本信息，调用导入企业和群众办事的申请材料和办理结果信息， 引导企业和群众完善填写其他办事所需信息，上传所需申请材料。能够通过数据共享方式获取申请材料信息进行核验的，不再要求提供上传纸质材料；数据共享获取不到或无法核验的，扫描（拍照）上传申请材料原件。应给予申请成功提示，告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。网上办理应通过网上预审功能查看企业和群众提交的相关信息和材料：符合网上全流程办理条件的“一次不跑”政务服务事项，可按照办理流程作出办理决定，并网上推送提供电子办理结果，或通过快递送达、在线下载打印等方式提供办理结果；符合受理条件，但达不到网上全流程办

17、理条件的服务事项，以 PC 端、移动端等通知企业和群众携带材料原件到现场办理。实时查询通过PC端、移动端实时查看办件进度和办件信息，办件信息应包含但不限于：事项申请信息，包括统一审核编码（号码）、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等；办理结果信息，包括审查决定及证照批文等。民意互动开展民意互动服务，了解民意，积极为企业和群众解决“一次不跑”诉求。统一支付涉及税费征收、补贴资金拨付、基金待遇发放的事项，应提供多种支付方式。便捷送达办理结果应根据企业和群众需求采取网上递交、快递送达等方式。资料归档电子资料按照DB36/T 1053的要求归档。其他服务邮寄服务、上门服务等其他方式实现“一次不跑

18、”的可参照本标准第8章执行。投诉处理应及时受理企业和群众的投诉，及时处理回复或做好解释说明工作。政务服务应提供网上、信件、电话投诉服务，应做好投诉信息记录，内容主要包括：投诉举报受理编号；被投诉举报单位或部门；投诉举报类型；被投诉举报人姓名；投诉举报内容。应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向企业和群众反馈。应公布相关整改措施。监督检查总体要求应建立业务监督与行政监察融合机制。应明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。涉嫌违纪违法的，应按照纪检监察及法律法规的有关规定予以查处。

19、检查方式可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查。可采用网络巡查、电子监察相结合的方式。可根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合。检查内容检查内容主要包括：办事指南的准确性、完整性、更新及时性等情况；服务是否存在超权限、超时限、逆程序；服务是否存在不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等违纪违规情况；咨询投诉的及时回复情况及处理情况。评价改进总体要求应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评估结果改进、持续提高政务服务质量，参照GB/T 32169.4中的相关规定执行。评价方式可采用自我评价、企业和群众满意度评价、第三方评价或多种评价相结合等方式开展评价。自我

20、评价宜每季一评，企业和群众满意度评价宜一事一评、即办即评。宜在事项办结后，通过网络、电话、短信等渠道进行抽样回访。第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会公布。评价指标信息公开情况信息公开内容应包括：“一次不跑”服务事项向社会公开情况；办事指南、办理进程、结果公开情况等。办理事项动态管理情况办理事项动态管理内容应包括：及时动态发布“一次不跑”事项的调整和优化情况等；阶段性更新办理事项信息情况。办理流程梳理优化情况办理流程梳理优化内容应包括：流程设置合理性论证情况；对功能、方法、对象重复的审查环节合并、整合、精简情况；办理环节先后顺序合理性论证情况等。服务效率情况

21、服务效率内容应包括：按时办结率；网上可办率；即办件比率；“一次不跑”事项比率。违规办理情况出现以下违规办理情况应扣减量化评价值，包括但不限于：申请事项无人受理、申请材料齐全且符合法定形式和受理权限的申请事项不予受理；擅自增加申请材料、办理环节和办理条件、对已经受理的事项无正当理由停止办理；逾期未办结；违规收费；未送达证照、批准文件等。投诉、行政复议或行政诉讼情况投诉、行政复议或行政诉讼内容应包括：投诉、行政复议、行政诉讼发生的比例，投诉处理结果满意度情况；出现投诉、行政复议或行政诉讼，且投诉处理结果、复议决定、法院判决等认定服务部门存在违法或不当情形的，扣减量化评价值；企业和群众对投诉处理结果

22、满意的，可适当增加量化评价值，但幅度不应大于扣减的量化评价值。评价结果应及时公布评价结果。持续改进应建立持续改进的机制，重点考虑以下方面：畅通工作人员与企业和群众提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化建议；针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证；持续拓展政务服务“一次不跑”事项，提高政务服务效率。附 录 A（规范性附录） 办事指南编制要求构成要素和框架政务服务实施机构应规范编制办事指南（见表A.1、表A.2）。办事指南框架包含封面、正文、附录。表A.1 行政权力事项办事指

23、南的构成要素和框架框架构成要素的名称内容表述要求封面办事指南编号办事指南名称事项名称发布日期实施日期发布机构正文正文标题事项名称一、事项实施编码主项代码、子项代码、办理项代码二、事项类型一级、二级三、事项状态在用、暂停、取消四、办事对象自然人、企业法人、事业法人、社会组织法人、非法人企业、行政机关、其他组织五、服务主题六、行使层级省级、市级、县级、乡级、村级七、权力来源法定本级行使、上级下放、上级授权、同级授权、上级委托、同级委托八、审批结果名称九、审批结果类型证照、批文、其他、无十、权限划分属于多级共有的事项，列出同一事项在不同层级间行使的标准十一、行使内容法律条文对不同层级的实施机构行使同

24、一事项有区别性规定的，应列出具体的区别性规定内容十二、办件类型即办件、承诺件、联办件、初审件、转报件十三、办理形式窗口办理、网上办理、快递申请十四、设定依据法律法规、规章、省级以上规范性文件的名称、类型、文号，条款名称、条款具体内容十五、实施机构实施机构名称、责任处（科）室、实施主体性质、联办机构十六、受理条件予以批准的条件、不予批准的情形十七、数量限制有无数量限制（如有，列出限制条件、具体数量、具体的限制方式）十八、申请材料形式标准十九、申请材料清单材料名称、材料来源、原件份数、复印件份数、电子文档份数、形式标准要求表 A.1 行政权力事项办事指南的构成要素和框架（续）框架构成要素的名称内容

25、表述要求正文二十、审查要点列出业务人员对行政许可事项申请材料进行受理审查时，需要关注的要点二十一、特殊程序有无特殊程序（如有，列出特殊程序名称、特殊程序办理人、特殊程序建议时间）二十二、中介服务有无中介服务（如有，列出中介服务设定依据、中介服务机构资质要求、中介服务内容、中介服务机构名录）二十三、办理流程预约、申请、受理、审查、审核、审批、决定、制证发证、实人认证办理进程查询、审批结果、送达方式、到窗口次数二十四、办理期限申请期限、受理期限、法定办结时限、法定办结时限说明、承诺办结时限、承诺办结时限说明二十五、事项收费是否收费（如收费，列出收费项目名称、收费依据、收费标准、是否允许减免、允许减

26、免的依据、减免收费的情形）二十六、行政相对人权利例：依法享有知情权、陈述权、申辩权，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼二十七、行政相对人义务例：应当如实向行政机关提交有关材料和反映真实情况，并对其申请材料实质内容的真实性负责二十八、咨询途径窗口咨询（窗口名称、窗口地址、工作时间）、电话咨询（电话号码）、网上咨询（机构咨询网址、政务微博网址）、电子邮件咨询（电子邮箱）、信函咨询（咨询部门名称、通讯地址、邮政编码）二十九、监督投诉窗口投诉（窗口名称、窗口地址、工作时间）、监督投诉电话、网上投诉、电子邮件投诉（电子邮箱）、信函投诉（投诉受理部门、通讯地址、邮政编码）三十、通办范围是否支持通办（如支

27、持，列出通办类型、通办范围）三十一、网上办理是否支持网办（如支持，列出网上办理深度）三十二、网上支付是否支持网上支付（如支持，列出网上支付方式）三十三、是否支持物流快递三十四、是否进驻政务大厅附录办理流程图具体要求参见 A.4申请材料的格式文本、示范文本结果样本常见问题问题、答案表A.2 公共服务事项办事指南的构成要素和框架框架构成要素的名称内容表述要求封面办事指南编号办事指南名称事项名称发布日期实施日期发布机构表 A.2 公共服务事项办事指南的构成要素和框架（续）框架构成要素的名称内容表述要求正文正文标题事项名称一、事项编码主项代码、子项代码、办理项代码二、事项类型一级三、事项状态在用、暂停

28、、取消四、办事对象自然人、企业法人、事业法人、社会组织法人、非法人企业、行政机关、其他组织五、服务主题六、行使层级省级、市级、县级、乡级、村级七、办件类型即办件、承诺件八、办理形式窗口办理、网上办理、快递申请九、设定依据法律法规、规章、省级以上规范性文件的名称、类型、文号，条款名称、条款具体内容十、实施机构实施机构名称、责任处（科）室、实施主体性质、联办机构十一、受理条件予以批准的条件、不予批准的情形十二、申请材料形式标准十三、申请材料清单材料名称、材料必要性、材料来源、材料形式、原件份数、复印件份数、材料规格、形式标准要求十四、办理流程预约、申请、受理、实人认证、办理进程查询、办理结果、送达方式到窗口次数十五、办理期限法定办结时限、法定办结时限说明、承诺办结时限、承诺办结时限说明十六、事项收费是否收费（如有，列出收费项目名称、收费依据、收费标准、是否允许减免、允许减免的依据）十七、咨询途径窗口咨询（窗口名称、窗口地址、工作时间）、电话咨询（电话号码）、网上咨询（机构咨询网址、政务微博网址）、电子邮件咨询（电子邮箱）、信函咨询（咨询部门名称、通讯地址、邮政编码）十八、监督投诉窗口投诉（窗口名称、窗口地址、工作时间）、监督投诉电话（电