移动集团客户经理高级谈判技巧专业培训

1、当前文档修改密码：8362839中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。图1 培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法要紧有三种，分三个要紧步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。关于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。然后，依据谈判领域的一些要紧知识点设计相应问题，编制成问卷深入猎取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水

2、平和职员的实际工作表现，从而猎取期望现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积存真实的案例。问卷的问题形式如下：谈判能力重要性 ： 1 2 3 4 5 期望达到程度： 1 2 3 4 5 现状评价： 1 2 3 4 5其中各项的含义讲明：“重要性”：您认为此项能力的重要程度；“期望客户经理达到的程度”：您期望客户经理在此项能力上达到的程度；“对客户经理的现状评价”：您认为客户经理在此项能力上实际

3、达到的程度。1到5为五个连续等级。对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：对应目标知识点知识点实际掌握程度与客户沟通和谈判的原则与方法61.9%不同特征客户的分类54.5%与不同人群沟通协调要领76.5%商务谈判高级技巧65.0%平均分64.5%结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上依旧缺乏相应的技巧。对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的

4、客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。总结：从上表和分析中能够看出，培训对象差不多上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些有用性、工具性的技巧，促进事实上际运用能力。2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，猎取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。信息类型学习者特征学习偏好移动集团客户经理的学习偏好要紧体现在培训内容和培训形式上：学习动机部分客户经理的学习动机专门强，但部分老客户经理对培训持怀疑态度，认为培训并不能从本质上提升客户经理业绩，因此动机不强烈学业能力水平学员51%为本科学

5、历，0.46%为硕士以上学历，44.1%为高中及中专学历，4.47%为初中及以下学历，总体上讲客户经理的基础较高，差不多素养较好。以客户经理的基础素养，几乎所有人都能够理解培训内容同时掌握培训所教授的技能群体特征从异质程度和培训规模来考察群体特征（一）异质程度：1. 从学历上看，一半以上的客户经理具有本科学历，近一半的客户经理为高中及中专学历，在学历上有一定差异，各省职员差异较大2. 从工作经验分析，各省及地市公司集团客户经理平均工作年限不等，大部分客户经理工作年限为23年，最低为1.5年，最高为5年，在工作经验上客户经理之间存在一定异质性（二）培训规模：为了达到有效的小组讨论和最佳学习效果，

6、每个培训班以20人为宜，最多安排30个学习者对培训的态度1. 大多数客户经理认为培训能够起到规范行为、提升业绩的作用2. 地、市级公司客户经理关于培训的需求更为迫切3. 少部分客户经理对培训的态度消极3教学内容分析显然，从上述分析来看，我们本次的培训要紧针对的应该是学员的高级谈判技巧。因此，我们首先对与商务谈判相关的领域进行内容分析和整理，将有关知识归纳为以下三个大方面：（1）谈判含义和种类；（2）谈判差不多技巧：听、讲、问、答、看、辩；（3）谈判高级技巧：优势技巧、劣势技巧、均势技巧。其中前两部分内容属于谈判领域的理论知识和差不多技能，而第三部分则是比较高级的谈判技巧。4培训目标分析培训的最

7、终目的是提高客户经理的工作绩效，提升他们的谈判技能。因此，对谈判领域的三个方面分不做培训目标分析：（1）关于旨在提高个人工作绩效的学员来讲，理论知识相对而言显得比较次要，简单介绍，引起学员对谈判技巧的关注即可。（2）鉴于学员差不多都具备一定的工作经验，在实际工作中差不多形成了一些谈判的差不多技能，只是这些知识和技能在他们的头脑中还处于隐性的、零散的状态，因此，该部分并不属于新知识或技能的学习，该部分内容培训的重点定位在关心学员将零散的知识梳理成一个流程、一个系统，并努力将这些隐性知识显性化，让他们有意识地运用这些技能。（3）谈判的高级技巧是本次培训的重点，对这些技巧的培训才是提升学员的工作能力

8、和绩效的出路。学员想学的、感兴趣的或者讲本次培训的全然价值确实是这些有用性、工具性强的内容，让学员记住并依照不同情况熟练运用这些技巧是本次培训的最终目标。结合培训的需求和培训内容的分析，我们制定了本次培训的具体目标，如下所述：言语信息：能够讲出什么是谈判，并列举商务谈判的种类；能够大致描述出不同谈判技巧的具体含义智慧技能能够结合自己的工作经验，讲出谈判的规范流程和常用的差不多技巧在实际工作情境或模拟情境中，能够及时推断出自己与客户之间的相对地位（优势、劣势或均势）能够熟练应用各种谈判技巧（差不多技巧和优势、劣势与均势谈判技巧）认知策略能够依照自己所处地位推断出应该采取哪种高级谈判策略和技巧态度

9、能够认识到掌握高级谈判技巧对提高自己工作绩效的重要性5策略分析依照前面确定的培训目标和领域内容分析，教学设计人员选择具体培训内容，确定培训的重点与难点。然后结合学员的一些差不多特征，初步拟定一些相应的解决策略。最后对整个培训课程进行教学设计，各部分内容以活动和案例为依托。5.1 针对学员特征的教学策略初步设计学习者的态度学习者对待培训的态度：关注实际的技巧和对工作的关心教学对策：以贴近客户经理工作的实际为切入点，贴近其工作， 首先归纳目前客户经理的工作流程，丰富其目前流程中的技巧其次阐明完善统一流程的意义，传授相应技巧。同时Video、角色扮演、案例分析等练习均源自工作现实学习者偏好学习者对培

10、训形式的偏好：喜爱生动、灵活的培训形式，有利于体验和加强内化的培训形式教学对策采纳Video展示、案例分析、主体讨论、角色扮演、练习等培训形式丰富教学活动学习者动机和能力水平学习者动机和能力水平情况：大多数客户经理期待培训能够提升能力和业绩客户经理差不多都同意过良好的教育大多数客户经理具备工作经验教学对策以对培训抱有期待的客户经理为首要培训对象，以良好的效果，有用的效果，转变少数客户经理的态度对客户经理采纳建构主义的方法，要紧用引导的方法进行培训，让客户经理主动建构知识，内化能力和技巧5.2 培训方案的整体设计结合以上策略要求，对各部分内容及相应的教学方式加以详细设计，形成了我们的培训方案，具

11、体内容和教学方式见后续部分。6 教学过程设计6.1导入课程视频播放：重庆谈判（3分钟）讲师引导：关于重庆谈判这一段历史，相信大伙儿都专门了解。中国共产党同国民党政府在重庆进行了为期43天的和平谈判，至 1945年10月10日，国共双方签订了政府与中共代表会谈纪要（即 HYPERLINK /view/69735.htm t _blank 双十协定），代表了和平谈判的成功。事实上，国民党本来并没有和谈的诚意，什么缘故最后会取得谈判的成功呢？这不只取决于当时的时代背景，更与我们的伟大首领毛主席、周总理等人高级的谈判技能有着分不开的关系。我们今天学习的主题确实是：谈判。那么何为谈判呢？内容讲解（辅以重

12、庆谈判的案例讲解）：谈判的含义谈判是指谈判主体在与一方或多方沟通、交流的基础上，制造条件实现各自利益最大化的过程。谈：是双方或多方的沟通和交流。这是 “判”的基础。如重庆谈判中，国共双方就军队和解放区问题进行了多次的交流和商谈。判：是在沟通的基础上做出决定。决定的要紧依据是利益原则，即对自己的利益实现的程度。这是“谈”的结果。谈判的实质是实现双赢。谈判的种类谈判有专门多种，从内容能够分为：商务谈判：买卖双方以交易为主题，在沟通中实现利益最大化的过程。包括投资、租赁、物资买卖、劳务买卖、技术贸易、损害赔偿。科技谈判：是谈判主体围绕科技问题，通过沟通实现各自利益最大化的过程。包括技术开发、技术转让

13、、技术咨询、技术服务。外交谈判：是国家之间围绕不同的主题，在沟通的基础上实现各自利益最大化的过程。包括政治、军事谈判。我们今天要学习的商务谈判。要想取得事业的成功，商务谈判的技能是不可或缺的。大伙儿是否是商务谈判高手吗？6.2活动:商务谈判情景测试活动组织：由学员进行自我测试活动目的：提高学员的自我认识，并引出之后的内容讲解。同时可将这一次的得分作为前测，以同样的测试作为后测，以学员的提高成绩作为评价的一部分。1、 你认为商务谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。B、 是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。C、 是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。D、双方的关系重

14、于利益，只要双方关系友好必定带来理想的谈判结果。E、 是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。2、 在签订合同前，谈判代表讲合作条件专门苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。现在你应该（）A、讲对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免白费这么多时刻。B、 询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。C、 提出要见决策者，重新安排谈判。D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。E、 进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。3、 为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。

15、现在你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题老实回答。B、 关于各种假设性的需求和问题不予理会。C、 指出对方的需求和问题不真实。D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。E、 窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。4、 谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，讲你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。B、 强调自己的价格是最合理的。C、 为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你什么缘故不与他们合作？E、 提出竞争事实，讲

16、对方提出的竞争对手情况不真实。5、 当对方提出假如这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，现在你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。B、 为了双方的长期合作，得到以后更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。C、 了解买主的人格，不要以“以后的承诺”来牺牲“现在的利益”，能够其人之道还治其人之身。D、要求对方将下次生意的具体情况进行讲明，以确定是否给予对方优惠条件。E、 坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、 谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。现在你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。B、 指出假如

17、不能购买整体方案，就以后再谈。C、 要求对方借钞票购买整体方案。D、假如有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。E、 先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钞票先给多少钞票，所欠之钞票以后再讲。7、 对方在打成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）A、强调你差不多做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易。B、 对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。C、 针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。E、 运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、 在谈判过程中，对方总

18、是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）A、 以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。B、 设法弄清晰对方的期限要求，提出己方的最后期限。C、 节约自己的时刻和精力，不与这种对象合作。D、采纳休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。E、 采纳“价格陷阱”策略，讲明假如现在不成交，以后将会涨价。9、 在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。现在你应该（）A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。B、 放弃立场，强调双方的共同利益。C、 坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。D、采纳先体会的方法，会后转换考虑角度，并提出多种选择

19、等策略以消除僵局。E、 采纳更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10. 除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，现在你应该（）A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。B、 以牙还牙，不合作拉到，去查找新的合作伙伴。C、 给出供选择的多种方案以达到合作的目的。D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。E、 通过有阻碍力的第三者进行调停，赢得合理的条件。答案：1、A-2分 B-3分 C-7分 D-6分 E-10分2、A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分3、A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分4

20、、A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分5、A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分6、A-6分 B-2分 C-6分 D-10分 E-3分7、A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分8、A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分9、A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分10、A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分95以上谈判专家 9095 谈判高手 80-90 有一定的谈判能力 70-80 具有一定的潜质 70以下不及格讲师总结：分析学员现有的谈判水平，依照学员的平均水平做出恰当的引导。如何让自己成为一个商务谈判的高手呢？6.3谈

21、判的差不多技巧谈判中听的技巧（预备、讲明重要性）谈判中要有一半左右的时刻要听对方讲话。常言讲“锣鼓听声，听话听音”。会可不能倾听？能不能听出对方的“音”？听了能不能做出正确地分析和推断？能不能找出对方的“软筋”或“破绽”？从而拿出应对的策略，这些差不多上能不能实现谈判目的的关键。因此，高超谈判者不仅善于倾听，还善于在不显山露水的情形下，启发对方多多地讲。（策略）头脑风暴 ：谈判中“听”的技巧，问题：“如何样听更有效？” ，关键词提炼总结五要：要用心致志倾听；要记笔记；要有效地归纳；要幸免先入为主；要制造条件使讲者更好地发挥。五不要：不要轻视对方；不要陷入争论；不要急于推断；不要回避难题；不要躲

22、避责任。如何练听的技巧（示范、观看）播放一段谈判视频，由讲师做倾听示范，听完后，讲师总结视频信息要点 换一段谈判视频，学员依照讲师的示范，重复第一步，讲师观看学员的做法并记录交流完信息要点后，讲师对各学员做点评指导谈判中问的技巧（预备、讲明重要性）商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。如何“问”是专门有讲究的，重视和灵活运用发问的技巧，不仅能够引起双方的讨论，猎取信息，而且还能够操纵谈判的方向、到底哪些问题能够问，哪些问题不能够问，为了达到某一个目的应该如何样问，以及问的时机、场合、环境等等，有许多差不多常识和技巧需要了解和掌握。“问”要紧是解决“问什么？何

23、时问？如何样问？”这三个问题。商务谈判中发问的类型封闭式发问澄清式发问 强调式发问探究式发问借助式发问强迫选择式发问证明式发问多层次式发问诱导式发问协商式发问策略：通过简短的问句（取自视频片段、文字案例，起到示范作用）来讲明每一种发问类型的含义、要求及作用等。提问的时机在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿和间歇时提问在议程规定的辩论时刻提问在己方发言前后提问策略：通过相应的谈判视频片段来解释不同的提问时机。（知识点）提问的要诀及提问的其它注意事项 为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀： （一）要预先预备好问题； （二）要幸免提出那些可能会阻碍对方让步的问题； （三）不强行追问； （四）既

24、不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题； （五）提出问题后应闭口不言，用心致志地等待对方作出回答； （六）要以诚恳的态度来提问； （七）提出问题的句子应尽量简短。 使学员掌握问的技巧的活动： 讲师结合视频、案例（示范）讲解完后，学员两两一组进行讨论，互相讲述学习心得与体会，在讨论过程中，运用上述发问策略。讲师对每一组的对话逐一进行录音，通过音频回放对其发问策略进行分析，区分哪 是好的发问，哪是不适当的发问，以此巩固本部分内容的学习。谈判中答的技巧案例引入（示范）：在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：中国人民银行有多少资金?那个问题涉及国家机密，周总理讲：中国人民银行发行面额为

25、十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。（讲明重要性）从上面的例子能够看出，在应答过程中，假如把握不当，容易出现两种不利局面：一是对方误将你的回答视为缺乏诚意，不值得信赖；二是你的回答，使己方处于不利地位。在商务谈判中，提问有艺术，回答也有技巧。问得不当，不利谈判；答得不行，同样也会使己方陷入被动。一般情况下，在商务谈判中要正面回答问题。关于询问，要实事求是地相告。然而，谈判桌上的提问往往五花八门，有些甚至居心叵测，因此对所有的问题都正面提供答复并不一定是最好的回答，这

26、就要求谈判者在面对对方的发问时，应沉着平复，摸清对方的真实意图，然后再依照不同情况予以应对。因此，谈判者应充分了解回答问题的类型和技巧。（知识点）1回答问题的类型按照回答的方法，可分为依发问人的发问动机回答、缩小外延回答、不正面回答、不确切回答和使问话人中止追问的回答等五种。依发问人发问动机回答。缩小外延回答。不正面回答。案例：在新技术买卖的谈判中，买方问这种新技术投入使用的费用是多少。卖方明白这种新技术一旦投入，一期费用必定专门高，而假如如实回答，专门可能导致谈判破裂，因此卖方就讲：请让我来讲明一下这种新技术的专门功能及开发远景好吗?听完我的介绍以后，您对这种新技术带来的远期收益会特不中意的

27、，我相信您对这种新技术转让的价格也一定会中意的。一番回答，巧妙地转移了对方对价格的注意力，而使之被吸引到专门功能和远期收益上来。不确切回答。诸如（举例）：时刻会做出结论、我们回去再研究一下、您的提问超越了我的授权范围，我现在临时无法给您答复。（5）使问话人中止追问的回答2回答问题的技巧(1)充分考虑，缜密思索。(2)以反问代替回答。(3)运用模糊语言。 (4)将错就错，避正答偏。(5)不完全回答。(6)有理有据，不知者不答。（7）适当运用沉默策略：结合具体的谈判视频片段来形象讲明各种回答方式的妙用。问答部分综合案例：背景：某新品牌要开拓成都市场，找到A场（在成都生意最火爆规模最大）作为突破口。

28、A场第一时刻要求多少进场费 “没个3、5万不想进我那个场子！” 答 “呵呵！这么高！谈了这么多场子你这但是最高的。我考虑一下。只是你这也太高了” “如何样？看不起我那个场子啊？不的品牌进入我那个场子差不多上那个数。” 答：“哦！A品牌和B品牌差不多上那个数吗？是确实吗？他们销量挺高的嘛！我那个品牌在你这有多少销量呢？你可不一棒子打死我啊！” “那你给多少？” 答“你认为我应该给多少？” “给多一点大伙儿都好做，我那个场子大伙儿又不是不明白。” 答“按照行规吧！你不要令我难做” “那多少？” 答“你讲吧！总不能不听你的嘛！” “那2万” 答：“能少点吗？反正我们合作是长期的。” “到底多少？”

29、答（脸上露出迟疑）：“1万块，大伙儿都好。” “不行，这太少了。” 答“许多了，而且我预备在你这做促销活动也要花钞票。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行。” 答（态度突然强硬起来）：“我只能给那个数，不能再高了。” “那你给多一点嘛！”（对方口气开始软了下来） 答：“一万差不多许多了，现在还有那个品牌能给得起这钞票。没错那个是新品牌但专门多还要看以后呢！” “那好吧！如何支付？我要现金” 答“我那个地点只是办事处。没有财务权。给现金可要总部批时刻够长的，而且你又不能提供发票专门难报帐。” “反正我要现金” 答“那咱们变通一下，你在那个月底经销商的货款里扣除，反正又可不能欠你的，是吧！” “

30、那好吧！使学员掌握问答技巧的活动 1.呈现上述问答对话（示范） 2.学员分析在该对话中运用了哪些达的技巧 3.以此话题为背景，讲师与一名学员先进行角色扮演（示范），然后学员两两一组角色扮演，分不进行录音。 4.讲师对各组音频进行回放分析，点评指导谈判中看的技巧在谈判的过程中，通常客户是可不能轻易告诉我们他（她）的真实意图的，其目的可能是为了进一步杀价，或者是为了幸免一些不必要的苦恼！只是，即使客户在言语上掩饰得天衣无缝，但他（她）的肢体语言却往往泄漏“天机”。谈判过程中注意以下肢体语言：面部表情语言；上肢动作语言；下肢动作语言；腹部动作语言。举例：一位业务员，一见到客户便开始滔滔不绝地介绍产品

31、，客户的反应是不住地点头，嘴里不住地讲：“是，不错，东西专门好，我们要好好研究一下”最后，十分客气地把业务员送出了大门，同时表示短期内一定跟他联系！这名业务员十分快乐，大概差不多看到了胜利的曙光，内心还盘算着 下一步该如何做。实际上他忽略了在整个的谈话过程中，尽管客户对他的介绍十分“认可”，态度也是十分的“虔诚”，然而，关于业务员放在桌子上的相关材料碰都不碰，在谈话的过程中左顾右盼，而且从未提过任何实质性的问题。这一切迹象表明，客户 对我们的产品全然不感兴趣，他在敷衍我们，目的只是为了尽快“送客”！反过来，也许客户嘴上把我们的产品贬低得一文不值，但对“产品介绍”却看得十分详细，对每一个细节都十

32、分在意，而且不断地提出各种问题，这讲明，客户对我们的产品十分地认可，而且差不多在考虑如何购买等事宜，这时候客户的神态可能会略显得焦虑不安，会来回走动，会不断地吸烟，还有可能会把其它的同事叫过来一起探讨等等！通过对客户各种行为的观看，就能够发觉一些“蛛丝马迹”，以此就能够辨不出客户的实际意图！谈判中辩的技巧“辩”是语言艺术和思维艺术的综合运用，其中的技巧要紧有：观点明确；逻辑严谨；语言精练；举止潇洒。视频：李敖辩论（截取其中的三分钟片段）总结：善辩的口才是决定谈判成败的专门关键的因素。谈判中“讲”的技巧谈判中语言技巧的重要性：类比引入： 老练的渔夫明白得如何钓鱼。先抛钓杆，鱼儿上钩之后，让鱼儿随

33、钩先逃一下，有点缓冲时刻，再加点压力，把鱼钓上来。谈判新手也一样，必须学会成功谈判的步调永久是“推推拉”，绝不是硬梆梆气概汹汹的。（知识点讲解）在谈判中，你予对手有所取，便必须有所舍，纵使是形式上、礼貌上的。（案例）在最近的谈判会议中，两位律师为商业租约中的一些条款争议，争议的焦点是条款中证明房客必须缴纳税款和水电费。房客的律师支持房东必须装置一架更具效力的新锅炉，并在建筑物重要部分加设绝缘物，以便房客能操纵开支。 房客的律师专门清晰地指出，现在是买方市场。假如房东几项要点不做让步的话，他的工人宁可退出交易。房东的律师深知房客律师讲的是真话，现在市场不利于卖主，因此他劝托付人最好做必要的重点改

34、善。但是房东觉得这房子一直没给他带来好运，这十二个月都没能租出去，故不情愿把钞票投资在这差劲的建筑物上。两位律师聚在一起，讨论解决途径。房东的律师与托付人商计之后，提出此建议：房客仍然坚持要新的锅炉和绝缘物，然而房客情愿先支付改善项目的款项，但是必须按月按期由房租中予以扣除，直到所有改善项目所在的款项全部收回。此建议房东颇中意，交易随即达成。 呈现上述案例后，学员两两一组讨论分析“推推拉”策略在上例的运用，然后集体讨论，最后讲师分析总结。（讲师分析总结）成功的缘故是房东律师为其托付人所运用的“推推拉”策略。他先坚持他的要求，采取强硬的策略，然后在如何履行要求上缓和一下口气。他推，再推，但是在推

35、得太过份之前，缓和一下压缩的空气和强硬的口气，然后以令他中意的交易条件把他一举拉上来。因此，此“推推拉”的策略也可转变成“拉拉推”的策略。有时情势使然，必须运用相反的策略，以收异曲同工之妙。讲的具体策略：查找共同点：在工作上、生活上、兴趣上、第三者上。讲服对方的差不多方法。尽快建立信任关系；确信对方的方法有道理；讲明自己的意见是更好的；在讲服对方的用语上要推敲。案例：你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老总最多只能给你1.5万元。老总假如讲“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可 能扭头就走。 而老总不那样讲，而是如此跟你讲：“给你的薪水，那是特不合理的。不管如何讲，在那个等级

36、里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”专门明显，你 会讲“1.5万元”，而老总又看起来不同意讲：“1.3万元如何。”你接着坚持1.5万元。其结果是老总投降。表面上，你看起来占了上风，沾沾自喜，实际上，老总运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。引导讨论：这位老总运用了什么样的讲话方法？由该案例再重复上述四种方法，加强学员印象。培养学员讲的策略：练习主题要求老总加薪（角色扮演） 讲师做示范、观看、记录、分析点评。6.4谈判高级技巧培训方式： 告知学员关于不同的处境应该采取不同的技巧。针对每一个技巧辅以案例或教学游戏以及讨论的方式讲解其应用方法以及对应的破解策略，之后

37、设计角色扮演，由学员将刚学到的各种技巧运用于模拟的场景中。6.4.1优势谈判技巧优势是指谈判一方在整体上或某一方面相对实力明显，他要利用优势来取得自己的利益。不开先例技巧涵义：处于优势谈判的一方关于自己确定的利益，绝不首开损害的先例。相反，要用有利于自己的先例来维护自己的利益。核心是用先例来约束对方。使用不开先例的条件：保密性谈判垄断性交易对方急于成交对方提出的条件难以同意对不开先例技巧的破解：了解先例，幸免对先例的无知克服适应心理的束缚。善于打破成规找出条件变化的依据，证明先例差不多过时价格陷阱技巧涵义：卖方通过传递在一定时期后价格将要上涨的信息，迫使买方匆忙同意相关产品的方法。游戏：价格竞

38、猜游戏游戏方法：由讲师呈现一件物品，学员三人一组，给出对此物品的估价。估价最接近真实价格的小组获胜，则该物归获胜小组所有。最后告诉大伙儿，该物品在各地超市或商场中价格相距甚多。总结：价格永久是商务谈判中的焦点问题，也常常是谈判的筹码或让步的焦点，因为期望的价格总与最后成交的价格有一定的调整空间，因此才有谈判的必要。价格陷阱是商务谈判常用的技巧。因此在学会应用这一技巧的同时，还要明白在对方应用这一技巧的时候如何破解。对价格陷阱的破解：不轻信对方的宣传不要轻意改变既定的目标不要在短时刻内匆忙决定规定期限技巧涵义：在谈判中有利的一方提出达成协议的期限，以此促使对方尽快签约，实现自身利益的方法规定期限

39、的破解：要重视最后期限，积极想方法要设法弄清最后期限的真实性不可放弃原则案例：2008年2月1日微软宣布446亿美元洽购雅虎，遭到雅虎总裁杨致远的拒绝。之后通过多次的商务谈判，双方最终因为价格问题未能达成协议。4月6日微软发出最后通牒，限雅虎三周内接收议案。最终微软的最后通牒未能奏效，5月4日微软宣布放弃对雅虎的收购。讨论：微软的最后通牒是否是那个地点的规定期限技巧？为何没有成功？总结：规定期限技巧是谈判中有利的一方提出最后期限，而在微软雅虎的对峙中，微软处于劣势地位，采取这招反而会带来好的效果。因此，采纳什么样的谈判技巧，一定要依照你在谈判所处的处境来决定选择。先苦后甜技巧涵义：在谈判中，我

40、方用苛刻的条件降低对方的期望值，然后再给予一定的让步，以实现自身利益的方法。先苦后甜的破解：了解对方的真正需求退出谈判最后出价技巧涵义：谈判有利的一方给出一个最低价格，不许对方讨价还价，如不能同意，就结束谈判的方法。最后出价技巧的破解：要给予重视是否让步依旧要以利益为原则举例：如去市场买衣服，假如对争吵半天仍未能达成一致的话，买方给出一个他能接收的最高价格，假如卖家还不能同意，买方结束谈判立马走人，那个时候假如那个价格对卖家来讲还有利可图的话，一般来讲他会把你叫回来，最后达成协议。故布疑阵技巧涵义：通过一些假象扰乱对方的正常思路，并将其思路引入我方思路，实现我方利益的方法。故布疑阵的破解：提高

41、观看力和应变力要尽量全面搜集对方的信息，以便识破其疑阵如能掌握真实信息，可揭露对方的意图6.4.2劣势谈判技巧当处于谈判劣势时我们能够采取以下技巧：吹毛求疵技巧涵义：避开对方的优势，只讲对方的缺点，以达到降低对方的期望值，实现我方利益的方法。吹毛求疵技巧的破解：指出对方的有意性弄清对方的真实意图对方能提供什么条件？先斩后奏技巧涵义：在谈判中弱势的一方设法制造条件（人质），迫使对方无法中断谈判，必须同意一些不利于自己的选择，以便实现自己利益的方法。先斩后奏技巧的破解：不给对方“先斩”的机会通过诉讼途径解决办事的程序上要严谨攻心技巧涵义：制造条件使对方在心理上不舒服或软化其感情，达到对方妥协、让步

42、的目的。攻心技巧的破解：要分清感情和利益的区不要牢记谈判中的利益原则案例分析：与铜器承包商的会晤华克公司要在费城建立一座办公大厦。开始一切顺利，不料在接近完工时期，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布无法如期交货。如此一来，耽搁工程要被巨额罚款，损失巨大。双方通过电话争论不休。华克公司只好派高先生前往纽约沟通。高先生一走进承包商的办公室就开始赞美他，微笑着讲，你明白吗？我一下火车就查阅电话簿找你的地址，结果巧极了，有你那个姓氏的人只有你一个人。他接着赞美他的家族、祖先，赞美他的工厂、设备，并向他请教一些问题。承包商专门快乐。吃中饭的时候，承包商讲，我们谈谈正事吧，我明白你来那个地点的意思，但

43、我没有想到我们的相会难道如此愉快。我会保证你们所要的材料如期运到，如此会给另一笔生意带来损失，只是我认了。讨论：高先生接手的谈判有什么难度？高先生什么缘故未向对方兴师问罪？高先生使用了哪些成功的方法？如何评价承包商的行为？总结：高先生制造条件使铜器承包商化解其在心理上不舒服或软化其感情，达到让对方妥协、让步的目的。疲乏技巧涵义：制造条件使对方疲乏，以消除其锐气，使我方猎取利益的方法。疲乏技巧的破解：在制定谈判日程时要符合自己的节奏，拒绝疲乏的日程安排。权力有限技巧涵义：在对方提出无法同意的条件时，当事人以无权决定的方法爱护我方利益。破解：要求与有权者直接洽谈保持对等的让步程度应对“阴谋型”谈判技巧涵义：在谈判中想通过不正当手段来猎取利益，这确实是“阴谋型”谈判。表现及应对：有意欺骗：隐瞒真实情况，以虚假的信息欺骗对方。人身攻击：设法激怒对方，使其在冲动中做出不当的决定。虚假出价：以报虚价的方法排除其它竞争对手，然后再以各种借口降低原来的报价，以便从中猎取利益。破解方法：了解情况，准确鉴不真假信息。头脑平复，百激不怒。假如损失过大，宁可中断谈判。实战演练：场景：苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国20家大型商业企业集团”之一。2005年7月苏宁电器联手IBM及德国SAP公司启动