客户服务实务模块四题库

1、模块四 呼出业务处理题库单选题：呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS） 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。 呼出业务对于客服人员来说压力较小。 呼出业务不需要提前准备脚本。 呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。答案：A呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS）费用较高 B. 主动性较差C一定程度上会受到客户的抵制D. 受众面少答案：C下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS）A. 客户回访B. 产品升级优惠推介C. 客户资料确认D. 客户投诉答案：D4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（K

2、F040103-1XS）A. 清晨B. 中午C. 下午D. 晚上答案：D5、谈话技巧中 “FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS）A特点 B. 优点C利益 D. 感觉答案：D6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS）A. 3个 B. 4个 C. 6个 D. 10个电话营销人员:“您好，李先生，我是张x x, x x公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS）求助法第三者介绍法牛群效应法老客户回访法答案：A8. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”

3、这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS）数字化 条例式 C. 举例说明D. 费用最小化答案：C电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS）求助法第三者介绍法牛群效应法老客户回访法答案：D “陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS）直接完成选择性完成假设完成试探性完成答案：B多选题：1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD）电话调研客户回访电话营销

4、费用催缴答案：ABCD选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD） 缩小每个呼出电话业务的范围 在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本 节省沟通时间 快速、高效地完成任务答案：AB介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD）做个出色的演员要考虑客户的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外答案：ABCD给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD）记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性、有把握创造一个和谐轻松的气氛答案：ABCDE电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD）求助法牛群效应法老客户回

5、访法第三者介绍法答案：ABCD6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD）节省时间 B.成本低 C.覆盖面广 D.人们容易接受答案：ABC7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6XD）A.常用物品的准备 B. 心情的准备C. 产品知识的准备 D. 呼出话术的准备答案：ABCD介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS）数字化 条例式 C. 举例说明D. 费用最小化答案：ABCD展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD）启发法比较法实际操作法经验证据法答案：ABCD哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD）客

6、户仔细询问细节客户不断认同我们客户有疑问客户有明显的兴趣答案：ABCD判断题：设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象是谁。（KF040103-3XP）答案：错选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（KF040103-4XP）答案：对沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（KF040103-5XP）答案：错我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（KF040201-1XP）答案：错电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（KF040301-1XP）答案：对电话营销是一个单向沟通的过程，主要是客服代表在说。（KF0403

7、02-1XP）答案：错在电话营销过程中，我们可以随时讲电话转给。（KF040305-1XP）答案：错和客户产生共鸣的关键是，要和对方“同步”，即选择一个双方都感兴趣的话题。（KF040305-2XP）如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（KF040308-1XP）答案：错处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（KF040309-1XP）答案：错简答题：请说一下电话营销中介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-XJ）参考答案：1、数字化：将产品利益数字化，或者强调数字的使用，将会使你对产品的说明更清楚、明确

8、且具有吸引力；2、条列式说明法：条列式说明法指将产品的功能和特点一条一条地写下来，方便介绍产品和回答客户的提问。对于刚刚从事电话推销的人来说，条列式说明法是帮助你尽快进人销售状态的最好方法；3、举例说明：在无法通过形体语言或其他辅助工具来帮助说明的情况下，通过列举实例来说明产品的好处，是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法；4、费用极小化：说明购买产品需要付出的代价时，尽量以“月缴”、“每天只要多少钱”、“每公里只需多少油耗”等极小化的方式来表达，这样可以让潜在客户产生便宜、划算的感觉。请简述什么是FAB法则？（KF040202-2XJ）参考答案：F指属性或功效(Feature或Fact

9、)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重”A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“方便您的出行，为您的出行节省宝贵空间”。什么是呼出业务？请列举额呼出业务的种类。呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。请简述呼出业务的流程：呼出电话业务

10、操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。准备阶段是实施阶段的基础，为实施阶段的顺利进行做好充分的准备。一、准备阶段在准备阶段，业务代表要做好四个方面的工作:设立沟通目标、选择沟通对象、选择沟通时间、做好沟通前的准备。二、实施阶段准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。三、总结阶段电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。5、介绍产品特点时的四个注意事项（1）做个出色的演员（2）要考虑客户的记忆储存（3）太激进的危机 太过热心可能令客户反感

11、。如：多嘴、激动、爱抢话等等。（4） 在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。给客户传达利益信息时有哪些注意的事项（1）记得提到所有的利益 利益永远是客户最关心的事，所以要提到所有对客户有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。（2）客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。（3）用客户听得懂的语言说（4）有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的话要有把握。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。（5）创造一

12、个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。什么是电话营销？电话营销:是指通过电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求。电话营销的主要特征？（1）电话营销主要靠声音传递信息（2）电话营梢人员必须在短时间内引起准客户的兴趣（3）电话营销是一个双向沟通的过程（4）电话营销是感性的销售9、电话营销的优点有哪些？ (1)互动性。 (2)个性化。 (3)即时性。 (4)融通性。 (5)经济性。 (6)普遍性。10、电话营销的缺点有哪些？ (1)多种沟通技巧得不到充分利用。 (2)电话营

13、销人员很容易被拒绝。 (3)电话沟通双方精力容易分散。 (4)电话营销利用程度有限。11、电话营销的开始技巧有哪些？（1）求助法 一般情况下，在刚开始接通电话就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的，这样电话营销员就有更多的机会和目标客户深入交谈。（2）第三者介绍法 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。 （3）牛群效应法电话营销人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。（4）激起兴趣法激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。（5）巧借“东风”法（6）老客户回访法老

14、客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。处理异议的要点是什么？1、询问客户，了解客人异议的原因。2、在客户不愿意做出购买的决定时，他们不一定愿意说出心中的真正理由。3、认同客户感受。处理客户的反对意见时，应首先处理客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。设身处地地去认同客户感受后再与顾客沟通，明白真正令他产生异议的原因。4、帮客户衡量得失，再向客户重申有关产品/服务的特性及对他所带来的好处及价值。5、再去了解客户的看法。综合案例题1：情景营销在呼叫中心的应用 随着外部竞争环境日益激烈，通信消费结构发生转变，智能终端不断推陈出新，OTT业务对运营商发起挑战。从内部

15、环境来看，公司产品业务不断丰富，公司内部降本增效的愿望愈发强烈，从“成本型”到“利润价值型”的转变已成为呼叫中心管理模式变革的必然。呼叫中心作为公司的多渠道支撑窗口，面临适应新发展、满足客户新需求、提升服务价值的严峻考验，呼叫中心将承担起营销的任务，变单纯服务为服务营销一体化，可见服务营销转型迫在眉睫。这种向客户描述情景的方式是否适用整个中国移动的业务电话营销呢？客服中心如何通过一根电话线将我们的产品使用情景更好地展示在客户面前呢？带着这个思考，我们走进了情景营销的探索之路。情景营销（SceneMarketing），就是在销售过程中洞察客户的诉求点，运用生动形象的语言为顾客描绘一幅使用产品后带

16、来的美好图像，让顾客感受到“相似的瞬间”，激发对画像的向往，并有效刺激顾客购买欲望的手段。为了更好地推进情景营销在客服中心的落地，结合公司重点战略业务，描绘出适合10086的情景营销画像，结果发现客服中心开展情景营销模式值得探索。例如全球通超流量客户情景营销画设计如下：新模式的落地需要制定一套标准化执行措施，笔者将从设计营销场景、搭建工作流程、强化系统支撑、提供管理保障四个方面来阐述情景营销模式。一、设计营销场景：设计营销场景是情景营销的核心环节。首先组建情景营销专家团队，团队成员由后台专家和一线话务员组成，坚持情景从一线中来、到一线中去，让情景更加贴近一线。接着通过对大量客户咨询数据信息进行

17、分析和数据清洗来精准定位目标客户，通过相关专家、座席人员调研及部分录音听取来匹配合适产品，并通过标签应用提炼关键因素。最后设计精准的营销应用场景，并在后期通过试点测试完善热点产品的情景，形成循环提升的过程。例如GPRS流量业务推荐情景如下图，通过标签应用入线提醒客户行为数据，为话务员情景营销提供识别依据，并利用事先设计好并固化在系统的营销脚本进行针对性营销，最终促成交易。二、设计工作流程以客户与10086接触为线索，从后台设计和前台应用两个维度来描述情景营销的工作流程图。从接触前最前端的选定产品、场景描绘、营销问卷设计与制作等一系列后台设计，到接触中启动情景营销后前台产品推荐和销售，到接触后最

18、后端的营销健康跟踪，制定标准化执行流程，让情景营销落地更加清晰可执行。具体工作流程图见下图。三、强化系统支撑营销支撑系统是情景营销落地的基础，从后台配置到一线执行，都是项目落实的重要保障。从客户入线到营销成功强化系统支撑流程，重点包括标签应用模块、情景营销系统、智能管理专区以及业务受理专区四大模块的运用，使情景营销执行更通畅。四、提供管理保障要鼓励员工多做营销，从以往的服务到“服务+主动营销”转型。为了让员工在服务中主动做营销，管理者需在管理保障方面多下功夫。营销管理保障可通过加强知识支撑以及员工激励保障两个方面进行，提高一线员工营销的积极性和主动性，确保情景营销顺利开展并达到最大化效果。在加

19、强知识支撑方面：搭建知识库专区，上挂系统操作指引、情景营销执行服务规范、营销业务情景脚本和业务开展时间表等，保持话务员执行一致性；开发营销课程，通过外部引入系列服务营销课程、内部讲师团队开发专项营销课程的内外结合方式，全面推广服务营销技巧，保障一线营销技能提升；制作营销话术宝典，包括话术训练集锦、业务导航指引、营销场景设计等，梳理重点营销业务，设计营销场景及精准应对话术供一线学习，并通过事后校准深化话术，提升话务员营销技能，最终提高营销成功率。在员工激励保障方面：结合公司量化薪酬的改革，在考核上引入营销激励系数，引导员工多劳多得，实现服务和营销双丰收；第二，开展情景营销积分竞赛，通过班组积分竞

20、赛的方式，方案以班组为单位进行积分竞赛，得奖则获得班组团队经费，鼓励和激励一线员工自主开展营销活动。第三，开展“精准营销”技能大比拼竞赛，采取擂台比拼形式，。通过情景营销在呼叫中心的探索，做好情景营销，有两点深刻的建议，第一，客户定位要精准，标签挖掘到最末端，数据清洗必须“斤斤计较”；第二，贴近客户需求，描述营销场景，情景设计必须“画面生动”。在营销实践中，客户精准挖掘需时刻钻研，情景画面设计需反复推敲，才能制作出最适合客户的场景。分析思考题：案例中的“情景营销”指什么？答：情景营销（SceneMarketing），就是在销售过程中洞察客户的诉求点，运用生动形象的语言为顾客描绘一幅使用产品后带

21、来的美好图像，让顾客感受到“相似的瞬间”，激发对画像的向往，并有效刺激顾客购买欲望的手段。请演练10086中“GPRS流量业务推荐”情景。答：学生演练10086情景营销工作流程是什么？答：以客户与10086接触为线索，从后台设计和前台应用两个维度来描述情景营销的工作流程图。从接触前最前端的选定产品、场景描绘、营销问卷设计与制作等一系列后台设计，到接触中启动情景营销后前台产品推荐和销售，到接触后最后端的营销健康跟踪，制定标准化执行流程，让情景营销落地更加清晰可执行。综合案例题2：“主动营销”的频率多少合适？ 事件回放：事件一：星期五下午，李总正在办公室跟我聊工作细节，突然手机响了，他说：“抱歉，

22、接个电话。”就听电话里传出：“你好，请问你是李总吗?我们是XX公司，请问可以耽误你两分钟时间，跟你介绍一下我们公司的新产品”李总这人心肠软，一直说他们做主动营销的人也不容易，所以就听电话那边的人用一种极其热情的音调，伶俐的口才，应付着电话里的声音。挂断电话，李总无奈的摇摇头，对我说：“这种电话最讨厌，到现在我也没听明白给我介绍的究竟是一款什么产品，我又不好意思果断挂断电话，想想他们也挺不容易的。”现在很多企业都把主动营销看成是一种非常好的盈利形式，都在推广主动营销这一手段，可是，我们的企业真的有选对提供服务的对象吗？对于他们的需求，企业有进行过分析吗？我们企业现在所用的主动营销方法是不是得当呢

23、？我们需要怎样的一个服务方式呢？究竟适用一个怎样的频率，使得需要我们帮助的客户很享受我们的服务呢？ 众说纷纭：观点一：我认为，商家主动的不分时间场合给我打电话，进行推销，这是不可取的。首先，他不知道我目前所处境况，有可能我不方便接电话，我在等待重要电话，或者一丝不苟的在工作、洽谈等。这个时候给我打电话做营销，我会非常气愤。我认为，主动营销或许可以为公司增加利润，但是弊大于利，一些做主动营销的电话销售人员，应该注重自己的素质，或者考虑一些对方感受，他人是否愿意在这个时候接你的商业电话。观点二：我的工作比较闭塞，接触的人不多，接触的媒体也相对较少，主动营销对我来说，也是有些好处的。有时候接到某个营

24、销信息或者主动的推销电话，还真能碰到最近关注的产品信息，这样跟他一聊就是好长时间。公司要把客户的需要程度在某些方面进行深入的调查，因为我感觉他们在和我聊的时候并没有形成客户分类或是产品分类。我想这类公司应该多多做一些市场调查：什么样的客户需要你们的产品，什么样的客户反感或者不需要你们的产品，这样不但把公司的通信成本降低了，同时也助长了公司盈利的曲线。观点三：主动营销当然是很好的盈利模式，但是需要相应制度的完善，合理把握销售尺度，站在消费者观点思考才是正确的。主动营销当然是很好的盈利模式，这个我觉得是没什么可质疑的，客户不喜欢也是很正常的，我个人也不喜欢。这关键在于制度不完善，尺度掌握的不好，方

25、式欠考虑。三堂会审：郭德生（泰康人寿保险股份有限公司电话行销部总经理）：主动营销需要个性化与多样化，还需要不断进行创新，企业就更需要规范经营行为，把握管理尺度，所以应注重分析客户甄选与业务人员管理。首先，我们应该肯定主动营销这种营销模式。营销模式多样化是为了满足企业日益个性化的需求，是发展的必然，它可以提高企业的盈利能力，提升企业的竞争力，对企业的发展起到的是积极作用。其次，主动营销目前存在的问题并不是营销模式本身的问题，而在于经营手段与管理手段存在的问题。薛冬梅（江苏移动12580增值服务中心总经理）：“主动营销”的频率多少合适？这是一个没有答案的题目。不同的区域，不同的人群，不同的经济状况

26、，不同的消费习惯，决定了不可能有统一的答案。“主动营销”的频率多少合适？这是一个没有答案的题目。不同的区域，不同的人群，不同的经济状况，不同的消费习惯，决定了不可能有统一的答案。用电话进行主动营销，这只是一种形式，形式是为内容服务的，内容是什么？销售。围绕销售这个内容，形式要因时、因地、因人、因情而不断改变，纯粹就某一特定形式进行讨论，往往会钻进死胡同。李文香（服务营销资深专家）：好的主动营销要从公司战略到产品、到市场、到系统、到人员综合统筹：尽可能将客户数据属性细化，做到准确的客户细分；具备先进的客户数据分析系统；提升主动营销人员说话的功夫。说起主动营销，不管大众如何评判，这应该是不可避免的

27、一种必然的商业模式，至少就目前看来，电话是最直接、最方便的沟通工具，但是如何做有效果又能够不骚扰到客户确实是各个商家必须考虑的问题，也是最有挑战性的问题。观点一中说的确实是事实，我们很多人都在被不合时宜的电话每天骚扰着，关键问题在于如何知道客户什么时间才方便接电话，那么就需要对客户进行调研和首次接触，而目前行业大多数购买来的数据属性中很少有客户行为这一属性，也很少有人调研这一项，这也就给应用数据的人出了一个大的难题。希望以后我们在客户属性方面把数据做得更加精准一些。观点二就表明了为什么电话营销必然会存在，因为有这样需求（电话营销可以成为一种新的媒体模式）的一个受众人群，但同时更加重要的是把受众

28、人群进行细分，否则不仅会对客户造成骚扰，更加会浪费公司的财力物力。这同样和观点一中所表达的意思如出一辙，就是客户的数据属性尽可能做细做准。观点三概括很全面，从数据营销的国家制度角度到公司的战略和策略角度都进行了很好的剖析，这一点确实非常重要，一个好的国家规范体系确保了大市场的良性运转，而一个企业好的战略和策略会确保一个企业可持续性长期发展。分析思考题：请分析主动营销的利弊都有哪些？缺点：商家主动的不分时间场合给我打电话，进行推销，会让客户会非常气愤。客户容易拒绝客服人员优点：有助于了解更多的信息对于有需求的客户，可以节省客户时间。公司的通信成本降低了，同时也助长了公司盈利的曲线。主动营销当然是

29、很好的盈利模式，但是需要相应制度的完善，合理把握销售尺度，站在消费者观点思考才是正确的。应该如何掌握主动营销的频率？“主动营销”的频率多少合适？这是一个没有答案的题目。不同的区域，不同的人群，不同的经济状况，不同的消费习惯，决定了不可能有统一的答案。用电话进行主动营销，这只是一种形式，形式是为内容服务的，内容是什么？销售。围绕销售这个内容，形式要因时、因地、因人、因情而不断改变，纯粹就某一特定形式进行讨论，往往会钻进死胡同。综合案例题三：营销必须读懂顾客的“难” 顾客是上帝，但顾客也常常是弱势群体。在遭遇难题或麻烦时，顾客根本就摆不出“上帝”的架子，也拿不出“上帝”的威风，相反地却是一个“可怜

30、虫”。一天，超市来了两位老年妇女，不过她们不是来东西的，而是前来退货的。按照他们的说法，三天前购买的牛奶变质了。由于产品没过保质期，要求超市无条件退货并给予补偿，但超市经理却拒绝了。顾客很无奈，商品各种证件齐全，超市合法经营，产品没过保质期，缺乏有效证据，只好把苦水咽到自己的肚子里。作为店长要告诉员工，你们为顾客所做的每一件事都是对我的支持，都是对店铺的支持，所以要尽力帮助顾客，帮助他们实现需求，帮助他们客服困难，帮助他们解决问题。顾客的痛苦营销的本质就是帮助顾客解决难题、消除困扰与摆脱痛苦，帮助顾客解决困难就是最好的销售。无论是顾客在售前、售中与售后遇到困难，都应该把其视为营销契机。顾客遇到

31、的困难是多种多样的，对此可以归结为五种类型：第一种类型：顾客购买困难。顾客所需要的商品买不到、买不起，或者没时间买，这些问题都在现实中存在。如果觉得这是浪费时间与精力的事而不顾及顾客的购买困难，顾客很可能再也不会光顾。案例：一天，一位五十多岁的女顾客来到一家开架式药店购药，选好药品后去收款台付款时发现书包里的200元钱不翼而飞，而在进药店前她明明看到过这200元钱。女顾客急得哭了起来，营业员看到此景赶紧过来问是怎么回事。原来这位女顾客家庭条件较差，家中的病人常年有病、卧床不起，这200元钱是刚借来的。面对泣不成声的女顾客，又该怎么办？对于这个案例中顾客眼前所面临的困难可以有多种解决方案，并且可

32、以形成皆大欢喜的结局：可以搞现场募捐，店长可以号召店员、其他顾客进行募捐，用募捐款为丢钱的女顾客购药。或者药店直接免去200元的药费，把这次免单行为视为一次公益行动，或者视为一次广告，也可以采取先提药、后付款的方式，延缓付款期限，以应顾客之急。第二种类型：顾客使用困难。产品购买后由于商品结构或技术上复杂而使用困难，难于达到购买目的。美国营销学者迈克尔所罗门(michael r.solomon)及其研究合作伙伴在研究中发现消费者实际上倾向于需要和选择过于复杂的产品，过后才会为此担忧。案例： 飞利浦电器公司在实际工作中发现在所有被消费者退回的产品中至少有50%的产品其实并没有任何质量问题，原因在于

33、消费这无法了解如何正确使用产品功能，并且存在这样一个实际情况，在决定退回产品之前，消费者平均每人尝试用20分钟时间去学习产品的功能以及如何去使用产品。第三种类型：顾客接受服务困难。由于所售商品的销售服务体系不健全或者顾客的原因，导致顾客无法在国家规定的或者店铺承诺的退换货、维护维修周期内享受到服务支持与保障。案例： 质量和安全问题一直以来都是小家电难以抹去的痛。由于小家电进入门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，劣质产品泛滥。维修难是小家电业内普遍存在的问题，顾客权益难以得到有效保障。据报载，一位家住西园新村的郑女士反映数月前她在一家小型超市购买一款吹风

34、机，前不久使用的时候出现质量问题，想找厂家维修，由于不清楚是不是在保修期内，郑女士就翻出小票看看购买日期，结果发现上面的字迹全褪了，小票成了一张“白条”。第四种类型：顾客的窘迫当顾客遭遇尴尬恨不得地上有缝隙，好钻进去，事关顾客的“面子”。面子消费是所有中国人的基本消费特征之一，在面子消费的背后是追求自尊与自我实现的心理在作祟。作为店长，一定要教育营业人员，要避免在销售服务过程中导致顾客尴尬、难堪，同时也要努力帮助顾客化解尴尬、难堪。比如营业人员喜欢虚情假意地赞美顾客，但如果言过其实，反而容易让顾客感到不自在与难堪。在介绍商品时从高档到低档出示，这样易使欲购廉价品的顾客感到难堪，从而放弃购物尴尬

35、很容易导致顾客“逃避”，使生意“泡汤”！案例：有一位年轻的父亲带着一个小女孩儿也来买药，正在他挑选药品时，小女孩儿突然哭了起来，这位父亲一看，糟了，孩子已忍不住尿了出来。这位父亲愣在那里，又无助、又羞愧，看他的样子，如果有个地缝，他就能钻进去。这时一位女营业员走了过来。“先生，交给我处理好了。您这边请。”说完，她抱起小女孩儿，向店内的卫生间走去。没过多久，小女孩儿高高兴兴地被营业员抱了出来。女营业员面带微笑地招呼道：“好了，没事了，孩子已经处理干净了，不过裤子有些湿，我给她用纸巾垫着，免得她不舒服。”说完，那位营业员走回原来的柜台，好像什么也没有发生似的。这位年轻的父亲犹如“绝处逢生”，这位女

36、营业员巧妙地化解了自己的尴尬，他难掩心中的感激之情!第五种类型：顾客的无助什么是无助？就是求助无门！那顾客在什么时候最需要帮助？顾客不知道该购买生么商品，顾客不知道该选择哪个品牌商品，顾客在卖场里找不到想买得商品，顾客不知道怎样使用商品，顾客不知道怎样处理问题产品，顾客想退货，但店方却不接受退货；顾客钱财被窃，但保安人员却不提供帮助案例7：一家美国大型传媒公司的职员刚到香港要长期居住，选择入住这家宾馆。在美国人退完房的一个月后，宾馆才突然发现他的住宿费用少算了4，500美元，宾馆立即联系这位顾客并向他说明了情况。面对这种情况，顾客感到很头疼，因为他早已经将住宿费按照之前的金额向公司报销了，再向

37、公司要求报销一笔住宿费对于他来说难度很大，很可能他不得不自己支付这笔额外的费用。这个难题在宾馆的管理层讨论来讨论去，最终落到了总经理的办公桌上 ，总经理向那位无助的顾客了解了相关情况，并询问他对于这件事的处理有什么想法。这位顾客回应说他不应该支付这笔额外追加的费用，理由是不应该由他承担酒店工作失误的后果，经理考虑了一会儿之后同意了顾客的要求，那笔额外追加的费用被一笔勾销了。几个星期后，那位顾客打电话给这家宾馆为他的公司预定了第二年的客房，这一年的客房住宿费用价值超过129000美元；不久以后，他打了第三次电话，再次预定了价值为50000 美元的客房。分析思考题：客户常常遇见的困难都有哪些？答：

38、顾客遇到的困难是多种多样的，对此可以归结为五种类型：第一种类型：顾客购买困难。顾客所需要的商品买不到、买不起，或者没时间买，这些问题都在现实中存在。如果觉得这是浪费时间与精力的事而不顾及顾客的购买困难，顾客很可能再也不会光顾。第二种类型：顾客使用困难。产品购买后由于商品结构或技术上复杂而使用困难，难于达到购买目的。第三种类型：顾客接受服务困难。由于所售商品的销售服务体系不健全或者顾客的原因，导致顾客无法在国家规定的或者店铺承诺的退换货、维护维修周期内享受到服务支持与保障。第四种类型：顾客的窘迫当顾客遭遇尴尬恨不得地上有缝隙，好钻进去，事关顾客的“面子”。面子消费是所有中国人的基本消费特征之一，

39、在面子消费的背后是追求自尊与自我实现的心理在作祟。第五种类型：顾客的无助什么是无助？就是求助无门！那顾客在什么时候最需要帮助？顾客不知道该购买生么商品，顾客不知道该选择哪个品牌商品如何处理“客户使用困难”的状况？答：员工掌握熟练地业务知识，对客户进行培训，及时回答客户的问题；做好销售完成的后续服务等；为客户使用提供材料。客服人员应该如何面对“客户的窘迫”？答：当顾客遭遇尴尬恨不得地上有缝隙，好钻进去，事关顾客的“面子”。面子消费是所有中国人的基本消费特征之一，在面子消费的背后是追求自尊与自我实现的心理在作祟。作为客服，一定要教育营业人员，要避免在销售服务过程中导致顾客尴尬、难堪，同时也要努力帮

40、助顾客化解尴尬、难堪。综合案例题四：体验创新过程中的客户需求细分客户人性需求具有两大特点。第一个特点是共性特点，即不管面对任何行业，任何服务内容或是任何产品功能，所有的客户都具有相通的需求。第二个特点是同向特点，即所有的客户对于需求都是具有同样的目标，只是根据情况不同，目标达成的程度会有所区别。举例来讲，没有什么客户会喜欢麻烦、复杂或是没用的产品和服务，只不过在行业内进行比较后，客户会产生不同程度的期望：“产品可以稍微麻烦点，但绝不能复杂；或者产品可以稍微复杂点，但绝不能没用”究竟在与企业进行交互的过程中，客户会产生哪些人性需求，本文在接下来将会逐一说明：与客户相关的。企业生产的产品需要仅仅围

41、绕着客户的直接需求和欲望，为客户解决问题，给生活带来方便。为客户量身打造的。企业对待客户不能再像过去一样以一对多，每一个客户必须是唯一的。而且这种唯一绝不只是简单的在写给客户的邮件上给出客户的名字（这种老套的招数在网络中流传了许久，客户早就厌倦了），企业需要在每一个交互过程中注入个性化和订制化的思想，而在客户服务环节，企业最终需要实现的将是灵活的流程和对于员工的授权。最新最及时的。作为人性需求之一，客户所需要的永远都是最及时的，尤其现在出现了移动渠道以及社会化媒体后，信息传递的速度不断提升，产品迭代的速度也是越来越快，所以今天的客户比以往任何时候都更加缺乏耐心。通俗易懂的。语言是门学问，当你写

42、好知识库内容后，你真的有把握确定这就是客户所需要的吗？优秀的文档需要包含通俗，简短，信任和尊重。1、通俗：企业为客户提供的任何文字性说明或者其他交流用语，都必须要确保使用客户能够理解的语句，如果你说的东西让大家觉得自己很傻，虽然同样受过教育，但却不明白你在说什么的话，那只能说是演讲者的失职。2、简短。如果你的客服代表在电话里跟客户读条款和说明，我真的很好奇会有多少客户静音后跑去上厕所。换句话说，不要用零散的，莫名其妙的语句来浪费客户的时间。3、信任。对每句话进行斟酌，用最容易理解的语言来表述，用最适合的方式呈现给客户，那么你就能够让客户感受到你的真诚，而如果在此基础上，你能够为客户传达这样的思

43、想：你是我们企业的客户，我将为你提供我们所承诺的一切，我们不会出任何问题，请你放心。那么你的客户将会对你产生信任。4、尊重。企业最容易犯的一个毛病就是扮演权威人士或是百科全书。沟通需要建立在平等的基础上，如果企业总是扮演老师，而客户总是学生的话，那他们之间建立的沟通只能是机械的，而客户会对这种沟通产生抵触，毕竟没有人喜欢扮演无知者。引导的，诱惑的。企业在售前所要做的不是说服客户去买产品，而是通过增加价值，引导客户，刺激客户，给他们丰富的体验内容，让他们产生购买的欲望。当企业提供了充分的体验内容后，不需要着急让客户购买，因为这样反而会让客户产生逆反情绪，其实如果放任其选择，客户最终还是会因为在这

44、里得到的体验而选择购买。销售人员需要为客户展示新鲜的，惊喜的内容，诱惑客户，让客户自行做出选择。持续的，保值的。在客户的生命周期中，服务是永远不能停止的，在客户购买后，继续为他们提供更多的价值，同时确保客户本次购买的价值不会衰减。智慧的企业更愿意将售后服务加入到产品的价值当中，在这些企业眼中，售后服务也是产品的一部分。清晰的，看得见的价值。在客户的体验过程中，企业需要确保客户能够清楚地知道自己得到了什么价值，同时在交互过程中，还要主动提醒客户他们都已经得到了什么。比如为客户提供积分，当会员客户在美国的Kroger食品店里购物后，不管是小票还是收银员都会提醒客户：“本次消费，您的会员卡帮您节省了

45、12.5美元。”可表达的，可分享的。企业提供的产品不应当只扮演工具的角色，它更需要成为一个平台，一个让客户表达自己的平台，一个让客户能够与他人分享的平台。比如iPod的使用者，歌曲才是真正代表着他们自身的关键，而这个小盒子则负责充满人们喜爱的歌曲和回忆。移情的，真诚的。企业规模越大，客户所能感受到的就越少，在整个交互过程中，企业必须让客户感到，企业是在乎他们的，是认识他们的。通过提升对于客户维系的关注度，加强与个人的联系，使客户能够看到企业人性的一面。人们不一定会对产品功能产生深刻的印象，但是他们会记住企业充满感情的回复。惊喜的。作为Kano模型中最后的愉悦型需求，她是最能给客户带来体验内容的

46、部分，也是企业最难管理的部分，实际上很多企业打着体验创新的口号，却最终还是回归于常态。在巴西的悦榕庄做spa时，当我面朝地面，享受服务时，却发现本应空无一物的地板上布满鲜花，这让人心情愉悦。同样的在维珍航空，服务人员递送毛毯时不是让中间的人传过去，而是直接将其盖在客户身上。这是这些小细节，这些被所有人忽视的内容，才能给客户带来真正的愉悦。没有什么企业不希望让客户受益，而真正能够为客户带来愉悦体验的关键就在于如何让客户体验到企业的人性，正是上述这些人性的细节点，才能够给客户带来正向的感受，让企业实现体验创新。分析思考题：文中都进行了哪些客户需求细分？答：与客户相关的。为客户量身打造的。最新最及时

47、的。通俗易懂的。引导的，诱惑的。持续的，保值的。清晰的，看得见的价值。可表达的，可分享的。移情的，真诚的。惊喜的。请列举一个“为客户量身定制”的例子？答：移动公司退出了专门供学生上网用的套餐；供商务人士漫游用的套餐等。综合案例题五：客户异议的6个应对技巧一、价格实在太高了“您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些）“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们服务的价值。”（开始时先予以肯定）“您打算支付的价格是多少？”（摸清客户的价格底线）“这个价格可以测试那么多产品，您这样看看，还是能够承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力）“这次的测

48、试费是XX元，也就是每一款产品XX元，每个测试点才XX元。其实价格方面并不是很高”务必要正确地测算有关的数据）“那么我们的看法相同，价格并非是选择一家测试公司的唯一因素，实验室的资质、能力、服务也非常重要，是不是？”（引导客户关注产品价值）“我们谈谈我们的xx（服务项目）所具有的价值”（指出服务给客户所带来的利益）二、客户异议应对技巧：对公司质疑客户：你们可以吗？（对公司服务提出质疑）销售人员：我非常理解您现在的想法，您对我们公司的服务有疑问，那您能不能谈谈为什么会有这样的想法呢？（了解客户为什么会有这种质疑）客户：因为我感觉这种产品的检测很多公司做不了。销售人员：这个您放心。因为现在这个行业

49、发展特别迅速，我们公司的技术也在不断加强，去年就已经开始了这个项目，我们的技术和服务都达到了客户满意的水准。（向客户保证）客户：是吗？销售人员：如果您实在不相信，请先体验一下我们的服务，怎么样？客户：这个好吧。三、客户异议应对技巧：没兴趣客户：我现在不需要。销售人员：我知道给您打电话有点唐突，我非常理解您现在的想法。（理解客户的心情）客户：知道就好。销售人员：那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？（创造继续交谈的机会）客户：讲吧。销售人员：您说您现在不需要，那肯定有自己的想法。可以谈谈原因吗？（了解客户不感兴趣的原因）客户：哦，主要是我们现在没有要更换测试机构的打算。销售人员：我理解您，您是公司的品质部经理，有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的服务能为贵公司带来更多的价值，您认为怎么样呢？客户：