门店销售接待礼仪奉茶仪容仪表礼仪大全课件

1、门店礼仪大全 学 习 公 约空杯心态积极参与真诚建议掌声鼓励保持秩序这是一次心灵之旅请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助用心学习，用心体会共同到达成功的彼岸温 馨 提 示请将手机调整到震动状态，谢谢！礼仪概念：礼仪是指约定俗城的规范，是一个人内在修养的外在体现。我们今天需要学习的是礼仪的一部分商务礼仪前 言一，仪容仪表二，迎客礼仪(姿势标准）三，待客礼仪（介绍礼仪，奉茶礼仪，经营礼仪）四，送客礼仪（名片礼仪，握手礼仪)目 录五，其他礼仪（拜访礼仪，电话礼仪，开会礼仪）1.2.3.4.仪容仪表欧神诺员工着装标准微笑目光一，仪容仪表类目你不可能有第二次机会来建立你的第一印象一，仪容仪表女士仪容仪表女士着

2、装标准男士仪容仪表男士着装标准你不可能第二次机会来立你的第一印象仪容仪表事项说明发型：短发或束发 禁:男士头发禁止碰到衬衫领口，女士不能散发，尽量天天洗发，有头皮屑用去屑产品或者注意肩膀清理饰品：精致简单 禁：夸张、前卫的饰品妆容：女士淡妆，男士净面无胡须 禁：浓装和男士胡子拉渣，鼻毛外露指甲：短、干净、透明色甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的甲油服装：欧神诺工作装 衬衫要扎进裤腰里 最好系皮带 佩戴领带/领结， 胸牌 禁：口袋放过多物品,衬衫领口解2个以上扣子，褶皱脏污鞋子：黑色或深棕色皮鞋，深色纯色袜子 禁：鞋面不干净及浅色花色袜子其他：吃完饭后漱口 注意口气清新衢州欧神诺员工着装标准 女士篇

3、衢州欧神诺员工着装标准 售后篇建议针对售后服务，有工装！微笑礼仪富有人格魅力的秘诀：形象得体，笑容甜美，话语动人微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑一定是真诚，有视线接触的！微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。 注视的区域分：上三角区域、中三角区域、下三角区域。 上三角区域公事注视：额头到鼻子这个区域目光礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。中三角区域社交注视：鼻子到下巴这个区域下三角区

4、域亲密注视：下巴到锁骨这个区域目光要真诚，坦然1.2.3.4.站姿二，迎客礼仪类目手势礼仪坐姿蹲姿17女式站姿 脚为“丁”字型或“V”字型；右脚脚跟靠左脚脚心处或两脚之间呈3545度为宜；双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。1，站姿站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手自然叠放腹前。男士站姿18女式坐姿 2，坐姿19男式坐姿 坐姿20员工坐姿示范213，蹲姿蹲姿注意点：女士蹲下双腿要合拢，在掉落物侧面下蹲，下蹲时不能含胸弓背！夏季衣服单薄时下蹲手遮挡下胸口。男士双腿微分自然下蹲，腰杆需撑直。224，迎客礼仪（1）门口鞠躬：看到顾客走到门口时 双目注视顾客 （5步目迎） 微笑（三分） 15度微微鞠

5、躬 “您好，欢迎光临欧神诺！”（三步问候）来有应声 问有答声 去有送声手势礼仪要到位细节服务要周到迎客之手势礼仪（2)：迎宾手势：“您请！”“请进！”五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂,放腹部或背在背后，目视宾客，面带微笑。迎客之手势礼仪 做大型活动，进门顾客特别多时：“诸位请！”“里面请”表示“请”可以动作大一些，两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些；或者双手抬起，掌心向上，往一

6、侧摆动。迎客之手势礼仪（3)：介绍手势:“这位是我们设计师小龙”“这是我们宝玉系列产品”手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。迎客之手势礼仪（4)：给客人指引方向：“请往前走！五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。迎客之手势礼仪（5)：请坐手势:“请坐”用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。1.2.3.4.三，待客礼仪奉茶礼仪介绍礼仪经营礼

7、仪1，待客礼仪之介绍礼仪介绍类型：根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种： 依社交场合的方式来分，有正式介绍和非正式介绍。 依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍，他人为你介绍。 依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。待客礼仪之介绍礼仪1，自我介绍：正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名您好，我是欧神诺设计总监黎晓龙！2，为他人介绍：正式场合内容：介绍他人单位，部门，职务，姓名注重介绍顺序介绍时间不宜太长，半分钟左右王老师，我给您介绍下，这是我们欧神诺陶瓷总经理张总！张总，这是我们阳光水岸客户王老师！王老师是衢州新华中学知名讲师！您好！握手！3，他人介绍自己：正式场合内容：姿势 态

8、度 目光 年少者 年长者 职位低的人 职位高的人 亲近的人 初次见面的人 男性 女性 未婚者 已婚者男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然都是女性时 个人 集团或其他人 同事职员 客户介绍的顺序相反的一个人介绍好几个人的时候 -一般从左侧开始一一介绍(地位或者年龄特别高时先介绍他)为他人介绍：介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。 介绍女方时男方要站起来。介绍男方时女方没必要站起来。坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。 但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。同性之间互相介绍时都要站起来。介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则

9、。唯独患者和老年者除外。 同性之间的礼节一般都是握手，异性时女性行目礼或面带微笑比较好。年长者用简单的礼仪代替了握手时年少者跟着年长者的礼仪。介绍礼仪：介绍别人的时候同性之间的礼节一般先介绍年少者后介绍年长者 。异性之间的介绍一般先介绍男性 。 唯独，男方为年长者或上司时先介绍女方 。介绍很多人时从较近处或较远处开始，只介绍姓名。 可根据情况一并介绍职业与职责。向客人介绍公司职员时从年长者或职位顺序来介绍。被介绍给别人的时候相互介绍时双方都要起立，相互致意。 坐着打招呼是与礼仪不符的。准确记忆介绍的姓名。 在介绍时要准确的记忆对方的姓名，在交谈中叫出对方的姓名可以增加亲近感。如不清楚对方的姓名

10、时，可悄悄通过其他人确认。将名片放在方便取用的地方。 向对方说 “你好，我是。”，同时恭敬地将名片递给对方。名片尽可能的保持整洁状态下多准备一些。 在接待室等场所，一定要说“请坐”之后再坐下。 与初识者交谈时尽可能选择天气、旅游、体育等适合任何人的轻松话题。避免个人性的问题、政治、宗教、金钱等话题。2，待客礼仪之奉茶礼仪奉茶入座准备：1，会客室准备工作2，窗户空气是否流通 会客室是否有异味3，地上是否有烟灰，纸屑4，会客桌是否干净5，沙发是否整洁会客室开门站在门侧手势“请进”随手关门手势“请上坐备茶座位安排：1，接近入口为下座，入口对面为上座 2，有沙发和椅子，沙发为上座 3，有窗，可以看见窗

11、外风景为上座 奉茶礼仪 1，纸杯拿出时注意纸杯洁净完整。 2，纸杯注水67分满，杯口注意不要有水渍残留。 3，针对行走顾客手拿纸杯，水温不宜过高！刚泡好的茶水，要告知对方“小心烫手！” 4，奉茶是，水杯在2只以上需用托盘端出；一只水杯奉茶时，右手杯身1/2处，左手轻扶杯底。切记手不要扶杯口！ 5，上茶时，先将托盘放桌上，双手端茶，依职位高低，从顾客右方奉上，面带微笑，“这是您的茶，请慢用！”放茶时小拇指垫一下杯底，减少噪音。 6，进门叩门，向客人点头微笑致意；离开，向客人点头施礼离开；关门 奉茶礼仪纸杯奉茶的注意点：奉茶礼仪手势图例奉茶礼仪之茶艺学习茶艺：奉茶礼仪之茶艺学习茶艺：奉茶礼仪之茶艺

12、学习绿茶泡法：水杯注入20%热水加入绿茶摇香再注入50%的热水红茶/乌龙茶泡法：先烫杯加入茶叶倒满水洗茶去沫再注入热水泡茶讲茶壶中水倒入茶海中（用漏斗过滤）用茶海分茶，倒入小茶杯奉茶给客人 继续倒热水进茶壶冲泡3，待客礼仪之经营礼仪44 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26

13、、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 经营过程中礼貌用语：1.2.3.4.四，送客礼仪握手礼仪名片礼仪1，送客礼仪之名片礼仪起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片正确做法起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我

14、介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片正确做法名片礼仪他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片正确做法名片礼仪向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？

15、”服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？向他人索要名片的方法名片礼仪参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法名片礼仪自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的

16、口袋（4） 名片礼仪示例2,送客礼仪之握手礼仪如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最常用的一种见面礼，以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。 正确的握手方式54握手的先后顺序注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手上级优先、长辈优先、女士优先、主人优先55多人见面时应避免交叉握手；跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；握手时要以右手相握，用左手是失礼

17、行为；握手时不应带墨镜，手套，眼疾者除外；握手时应面带微笑，目光专注，不可心不在焉；握手的力度要适中，不宜过猛或毫无力度；握手时手部应保持清洁，握手后切忌用手帕擦手握手的时间一般以35秒为宜。握手注意事项女性握手只需“轻 ，握手指即可正确握手礼仪示例注意事项：先起身，主动和对方握手道别（在道别前最好能留下顾客电话信息）；送别时要感谢对方来店，态度诚恳；送顾客离开，表明希望能够再一次见面，递交个人名片；目送对方离开直至视线消失门店顾客送别礼仪1.2.3.4.五，其他礼仪电话礼仪拜访礼仪会议礼仪1，拜访礼仪（1）拜访前应先和被访对象约定时间和地点等事项（2）拜访要准时赴约（3）要达到被访人所在地时

18、，要先整理一下仪容；（4）名片和所需的资料要先准备好；（5）重要客户，要注意关手机；拜访前准备：等待会见时的礼仪：（一）守时赴约（应提前5分钟到）（二）登门有礼先报上自已的名字、工作单位和要拜访的对象。要进入办公室时，要先敲门或按门铃。（三）举止得体：调整情绪，面带微笑，遣词用句注意礼貌（四）适时告辞：感谢对方的接待，握手行礼，轻轻关门 拜访礼仪的注意事项:（1）拜访应选择适当的时间，不要选择吃饭时间；（2）如果和接待者是第一次见面，应主动递上名片；（3）敲门用食指，力度应当适中，间隔有序敲三下；（4）如果接待者因故不能马上接待，可以静静等候；（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下；（

19、6）与被访者意见相左时，不要争论不休；（7）有奉茶或者咖啡时，要礼貌道谢；（8）讲话要措辞礼貌，简明扼要；（9）拜访时间视情况而定，时间不宜过长，在半小时左右；（10）告辞时，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室门；若对方要相送，礼貌请对方留步；（11）随手把顾客招待茶水纸杯带走。61 拨打电话 接听电话 代接电话2，电话礼仪62拨打电话 慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间； 做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨； 礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门； 条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果； 确认要点：对要点加以多次强调； 适可而止：长话短说，废

20、话不说，通话三分钟原则； 善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒 或轻按终止键。 顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件2.问候、告知自己的姓名“您好，我是欧神诺陶瓷店长梅丽！”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问您是王总么？”“王总，您好！”“麻烦您，我要找王总！”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想邀请您来我们店！现在正值年末，为惠顾新老顾客，我们店XXX”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录5.结束语“谢谢您！”、“麻烦您了”、“

21、您一定来，我等您哦！”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；可以针对这次拨打做一个简单记录拨打电话话术64及时接听：铃声响起三声之内，超过三声未接需表示歉意；认真确认：问候后自报家门，并问清楚对方身份；做好记录：了解对方需求，并做好记录，不随意打断对方话语反复核实：没听清楚的一定要问清楚，重要事项可重复一遍确定；少用免提：免提是对发话人无礼的行为；认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应和正在通话者表示歉意，让其稍等片刻；接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，并表示稍后回电给对方，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；终止有

22、方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。接听电话65接听电话话术顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，欧神诺陶瓷！”“您好，我是欧神诺陶瓷梅丽”如上午10点以前，也可加“早上好”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“王总，您好！”“请问您是？”“您问您怎么称呼”必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确

23、认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”“您的意思是XXX”确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上66表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人；区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”；认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（when）何地（where）何做（how to do ）；不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人,找人时切勿大声呼喊；若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。代接电话67喂 ！ 喂，找谁！给我找一下xxx。等着 。 他不在这儿 。 他现在不在。 你是谁呀？你有什么事？你说完了吗？那样可不行。我忘不了。什么？再说一遍！把你的地址、姓名告诉我。声音太小了，