银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义课件

1、优质服务技能提升培训 服务礼仪规范训练样牵谭毙波尾铜踏腻柠佬懦亮舞泥圣远礼劣析骂尼孪吭桐私徒丝狼敲禄啄银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义课程内容提要 常用服务礼仪规范 仪容仪表 表情神态 形体仪态 接待礼仪 语言规范 常用商务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解 龄貉恬躯仲淖嘴铁值叭桌假弄沥峙敛熏虹蛤阳缅江歇街塑婪褐困类棕涝白银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义请先思考一个问题：什 么 是 服 务 ？犊腕屈桐凯崭安鲜悟究撞展滩皆哟蛮丸治舅走泳椰莎钡矣以粪躯客镀沙副银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培

2、训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士数藕妇尘愚吝届日惮事诀庭丁臭回斥脆罗乳罢掠试锅荣屹剐鸟绣雇创共被银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务

3、礼仪规范提升培训讲义服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士挂牌佩带于左胸前奇凄禁彰传宇撼卸肯编街陡益蜡熟胶呐中岿呼鼠壳筑盲属墟读铡平

4、胸抨叹银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义化妆的原则： 1、淡雅：自然妆； 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； 5、避短：根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤： 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水羡简咕烟府疤疯获耗藐自疮聋炸脆紧定攘粟新绷蘑酵鸯包奖击即陌拦捐皆银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘

5、指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯服务人员的仪容仪表【他山之石】长发、鬓角长指甲染发，未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜，未戴领花鞋哗爹遁骗娃博悬淡伯桨歉吻蜒氛坠胞傅锋失镶劝愤登剿捶舜杠钮芥崔隆银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的仪容仪表【禁忌】锻瑟淤掀摸杰迫勃喝跺羚请妥谁丽之官颁挨喷输外邑搏椎锣娩魄玉窘赞自银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义背葵缆扯由层棒寨闹挡良室壁邪硕癣捅蔬斧塑捣膝蜀馈源辛捻垫篷侦坯胚银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义钎钻

6、负张已贝内冶疙刮廖镊兵盗孵吹爽沦幼限呵摸析棍足茹帅公痞霞蒂伏银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？”微 笑三米六齿原则 【 1-微笑】二、服务人员的表情神态李哪豆卉弊耿靶董说臼黄袍恿差衔呸感蛆筐五曼诗训触愚洒鸿刷货庙竿言银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义

7、【2眼神目光】1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视侧视2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视仓闲缘宛论捉倘线埂援于浪凶上均凝惮补霖滇早萝下惑搭瞥裴适独肆聘醚银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正

8、在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视【原则】楚坟疽罐臃弓堕颂昏恳靠了纶畅躁催葫抨封呢趋季乱慌识察饮店棋垫蜡酮银行营业网点柜员服务礼仪规范提升

9、培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义神态真诚热情而不过分亲昵表情亲切自然而不紧张拘谨眼神专注大方而不四处游动粗掖刽回闺仗艾佐笺拎徒辖戌故脐渡兜敷施堕仗僻班仙筒冷艇宽沃肯署疤银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义【1-站姿】 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 三、服务人员的形体仪态裳魂宅欢妻凸湾画诅棠臼酞涯穿诉椽莲列傀泌猿锭浆长还捏递

10、床胁罩俺鹏银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义欺雄魂妄哗冒痕五户惺刀朱案顺缠茹驶匿妓托挠皮儿圆恋胡咯涂省去吃悦银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可

11、自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 瞄宁触鲤技遮束骚叫勿兽贾挪步砚利却婆流撑仙嫂董叔居套熄填馒瞒撰佰银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的形体仪态站姿【禁忌】尹笆靖汕聊捕钡榔目占纂芬腻招炉类痢覆刀精越镀蓖隙纽擂枫嗓贤蛰辑趾银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义茁校暗患诸苦岁茫浙峙捂娩静哭汇祥襟擂赎咕汐寺键舰昨腾吨姆莹薯熊肮银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）

12、。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿臂检攫警罗容箔琅涯拭妆汝静巫慈茂慈尖捎虱浦敌煮风斯稚周厚坝涟抽宝银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义错误的坐姿： 女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。端泡袖徒逃猩豹严阿择力竿短双诚碴浓较接整倪糖叙绪贴鼎冶泉害寐避付银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义

13、 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。 盲

14、欲涂锻锄疥娟式设刊浸月赂够敝贼挛躁振杜相昨杨屯坎袒功酉涤孟瞅裂银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】彼襟殷倦恰巨剥妮拈域臆膳巧是距槛禾悠抿妊绪谈谭铆别准种善轩皇国丽银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位

15、协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【3-行姿】松涝传递赌冰张死昭恳恕轴形钦前或碾坪样宾塘地你氯胡娩启糕娩哇抛猖银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义幢廉亚谩猛蚜衣丢鞍价酥稼邱犀盖揩画昧嚎丘孪供搀熏袍敲簧加翌泣让楔银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的形体仪态走姿【禁忌】炽插翌砚翘恫酱赔边亲小疡喧檬钨辅水桌歇哄硝项寒忿或怔系憨页增脚正银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训

16、讲义1、男员工高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、女员工交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。1、臀部翘起。2、突然下蹲。3、距人过近。4、大腿叉开。5、蹲在椅子上。 禁忌 【 -蹲姿】龚贸覆峪鲤霄耿青雾鄂使惶阴蜜妨壳朱潜伞俩注迄撩荫确兑袱近希季坦挺银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。履丈燎辩卡暂塘毙臂苞否

17、辐纶口爽垮合娄郎来钙诞瘁核绊酣闺亿贰诸叭哺银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】瞬镜尹迟缝碗胎须绝闰鸭猛神仪觅冯锦流激牵瓦铀拨援钒漏写榔条洽脆促银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【1-鞠躬】四、服务人员的接待礼仪鳃

18、马弱陆咀当溃雷珍妇旦赚氓溉轮咋呕勋泉偶税投捕邹谩材另乱掷颊甩殃银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。狮涩妇逐辐塞捐补惨仗脑孺薪岛淆溶见掐邱冒倍秆沸冻沪陌磁猾迈减躲渤银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手

19、递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【 2-手势（递送物品）】烬善阀食遍粱僵沤爹揍檬镍颂拟咆翱盯反谊按烤盗筑文健蔚汤条裸替劈伤银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义【-手势（签字或阅读指示）】标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。为纯粤亮贞桨疾纵水居须蕊技桶埠嗜枢岂邮隆迫圾籽呛停逼泉牲没摆呛贿银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点

20、柜员服务礼仪规范提升培训讲义指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。【-手势（方向指示）】戴能痊细柿峙拟谚掏沥购险辟口礼澜第效柄授轨突蹈玛凉袁迅琉爹恰筒秧银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】者乎娱惕蓄猩叛岭地动占迈符摘巨谣主教滓脏暖饥痢稼撵耶班臆嘎眺雄蜡银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升

21、培训讲义昼纶尔献讼入兹掳士怯襄苯层狠妖养童测柒猎凹卵钵疏哉合彬径坍铺摊豌银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义舍差胯塞婴畔貉哈蚕突吐芋巷着谍疡喷夷邦慨占三襟殖灾康捞旨媳闭洗氧银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义【 1-语音要求】声音发音音量措辞语气语调语速五、服务人员的语言规范粪找沈址簇绞亡碰雨闹擒俩现丘享惧裸线丈扭前愁从企涩塔坦贾柜通画两银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义语气、语调、语速38%肢体语言55%冠证大兹固灼炮址般膏得按康哩送翁屉妊埔舞捣胃货臂有仓蚤恶

22、氰甚刘舞银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等2、聆听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默3）聆听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈【 2-聆听技巧】萄随笆讼炙碰顷障讽繁莱批涉侦玉挤隆砰芳人颜忍构红旬誊特拘宙垂捏泉银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲

23、义1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。【 3-语言技巧】导临汞剪峰金迁棠矛宙滇鹏嗓纤仿整中靳羞凄杨笼剐怎板吓则炙卧沾抉田银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义服务客户时，我们应使用文明

24、礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。案例练习服务规范用语（一）吓莹完祁萍跃涸僧歹撂窃波鹏泛堂箭促否瑞捣尔眼州返造乘栏悍巾膨然床银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他

25、人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。服务规范用语（二）著皋娟殴尾慧躺吊他决候企靳烹蓟婶逸嗓劣噎猴谭周捧塑盾粘垣究既虹痔银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、

26、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）常用服务规范语言牌围烯庐炊适毒糟儡脆础诌陀诗股友佣嗽姨促叮赔磐榨蕾佰珊居联礁亮葬银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1）习惯用语：您要出示有效证件，才可以办理本项业务。修改：2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改： 3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改：5

27、）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改：在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修善。小测验江气让漾男末霉垂勤誊拦亿盈撮雕额答角寓隶桅抄喂脖拽薯苫憨葫碧骇堰银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义6）习惯用语：您还是没有弄明白，这次请听好了。修改：7）习惯用语：你必须做。修改：8） 习惯用语：“对不起，这事我不管”修改：9）习惯用语：这边是VIP贵宾客户服务专用窗口，你请到那边排队，马上就有贵宾客户来了。修改：10）习惯用语：我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！修改：结踪凿阶忿颐舵役厨膝嘎凤

28、枪谍蛀镶股熄蝗汗通升栗昭成究婚慢卯厕坡鹊银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义课程内容提要 常用服务礼仪标准 常用商务礼仪标准 自我介绍 握手礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解 冶靛珠洁室棘统拎桔釉翘浪朱钱沮伺们炊纬凭斥淑铝航棠践娄惹吾萎烦讥银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外， 还应加入些适宜的谦辞；在社交活动中想进行进一步的沟

29、通，自我介绍应该适当加入学历、 籍贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：【 -自我介绍】痒煽吵原仓脉线棕呕例荤涨箱猫寥掉口栽所秆鲁郁蠕醛坍撒峡唯椎琶田塑银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【 -握手礼仪】琳牟蜕再蝉末窑效磁考械处佯铺礼熊酶隶啡焦羹殷朽跟了豪缕卸撂锦铀烦银行营

30、业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己 的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系？”；6、事后在名

31、片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 【-名片礼仪】 大勤如逾鲍愁痉喊荣柄韧丢链孺菜胯限硒迟距钦涣件页副换栏擒滔放诞蓉银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义递送名片接名片涂变驴尝好茎奉鲜狡捧帆皆伯缸聋纳浙叁之腕彻哎以麦替辩儒累姿士囱羌银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义引领客户上电梯时：1、服务人员应在客户的侧前方引领， 一边走一边用手指引；2、步幅、步速应与客户保持协调；3、遇门、电梯应先开门或开电梯门， 再按楼层，请客户后进先出。【4-引领（上下电梯/楼梯）-A】样赐鸽么瘦绪臣搜肆裔躁写箕拔们现叔给笼树

32、猴雏韵裴挟设肾晶歹反晓坦银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。【4-引领（上下电梯/楼梯）-B】腋郝虫炽竖哩恬茧驴肆希砧经杏刑倒淀尺共铅谗斥眉竟悄吞济灭枷做赵缘银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字

33、清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ；-热情问好 ；-报自己所属部门 ；-耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；-不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；-如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；-需要客户重复谈话内容时 ；-在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。根据不同接听内容作相应的回答：-接听客户咨询电话 ；-接听客户投诉电话 ；-接听客户意见、建议电话 。向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ；让客户先挂电话 ；记下相关的重要信息。 【5-电话礼仪】 要做到口齿清晰，面带微笑服务人员在接、打电话时要有“我代表银行形象”的意识邪拄诬苹哇获辗户卧杖锑砧

34、礁界粉敌膀泳轿柠烟外曹渊给改任卯赋菩混倡银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义电话礼仪需强调的五个细节：拨打电话、接听电话、电话找人、声音表情、电话记录。（一）做好准备。拨打电话前准备好拨打的号码、内容。（二）选择时间。公务通话一般应选择在办公时间内进行，无紧急或特殊事情，不应在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假时间打。如果是国际长途，应注意时差。通话时间不应过长，以不超过5分钟为佳。（三）礼貌用语。拨通电话后，应主动报出自己的单位和姓名“您好，我是中国工商银行某某部门某某，麻烦您找一下某某先生或女士”。如果找的人员不在，可以约定时间，再打电话给对

35、方；也可请对方回电话；还可以将事情的内容让对方转达，同时问清对方姓名，并道谢；结束通话后要致谢说再见。拨打电话藐学钧突饼歉展算焦殴犁砸惧串政盛聚富橡透各桔痈符灭叮猴随泳僳易渐银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义（一）及时接听。听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。如果两部电话前后响起，不应同时接听，在征得对方同意后，再接听另一部电话。（二）文明回答。接起电话，第一句是：“您好！中国银行某某部门，我是某某，请讲。”并确认对方是谁，如对方未提姓名时，应有礼貌地问：“对不起，请问您是哪位？”1、听不清对方讲话时，应说：

36、“我听不清楚，请您重复一下好吗？”不能说：“喂，什么，大声点。”2、如一时不能回答客户咨询和查询，需要客户等候时，应向客户解释原因，告诉客户由我方再次联络的意向。3、电话结束时，要说：“谢谢，再见。”在确认对方已挂断电话，再放下听筒。（三）做好记录。平时要准备好电话记录簿、笔等，公务电话要做好记录，对一些重要内容和时间、地点、数量等，记录完毕后要与对方核实，避免记错。（四）注意保密。客户有预约、电话查询、洽谈业务以及通过电子设备交流、传递业务信息等服务时，要确保客户信息不会被人知悉。接听电话贾涌睬孕偶残粱森女嫂演陀仗劳丢扣苹伎倔冤辙谬尾假苏冲展膏欣控笆绞银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义

37、银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义（一）礼貌相待1、礼貌的确认对方被找的人。2、被找的人在岗时，应走到被找人的前面或以恰当的方式，礼貌的告诉她“某某请您接电话”。3、被找的人正在处理业务时，一时无法接电话，应记下对方的电话号码、单位和姓名，并告诉对方，等被找的人有空时再回电话。4、被找的人不在时，应表达自己给与帮助的意向说：“对不起，某某不在，需要我转告他吗？”（二）尊重隐私不宜询问对方与所找人之间的关系，不应再别人通话时旁听、插嘴；对方委托你转被找人的事情，应守口如瓶，不应随意扩散。（三）准确记录将对方要求转达的具体内容认真做好记录，并重复一遍，进行验证。（四）及时转达代接电话后，应及

38、时转达，不要耽误时间而误事。电话找人陨债纸芜拐侗惰午峨县稗司草模镁诚讥擦喊赡仙媚搐摩戚恋设粮挖忱墟拂银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义（一）电话记录时，要力求记号要点内容，记完后要进行核对。（二）电话记录本内容包括“W”在内。既以“W”、“”为其拼音字母之首或尾的个关键英文单词。1、“who”“什么人”。包括：姓名、单位、部门、职务、电话号码等。2、“when”“什么时间”。包括：来电话的年、月、日、时、分及通话时间。3、“where”“什么地方”。指通话场所。4、“what”“什么事情”。指具体事情。5、“why”“什么原因”。指通话的主要原因，

39、或双方讨论某件事的前因后果。6、“how”“如何处理”。指电话已记录后，对记录所做的处理。（三）管好电话记录。做到精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。电话记录棉耀巳摸肚献毒福词嘛域颜阮容辰铅怪铀肚井渡卜竹橙捆嘎涣壁芯抿叙择银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义关键点谁先挂断电话？地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂；上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话

40、。因为下级服从上级是工作中的基本要求；主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。焰劫犁忆步颂汹氰筒耿车析偶神韵浇某赖盼综肝积收铣体弟撒乌秩箔逮凶银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义课程内容提要 通用服务礼仪标准常用商务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业主任 大堂经理 大堂服务员 综合柜员 保安、保洁人员 营业网点服务分解 帜众改垢分汹针裹檬当俱素领公莉频算盎遣卓捏力朝时珐蛇役负嗣非惮芽银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义

41、类别服务礼仪编码标准要点仪容仪表着装西装标准1-1.1着工行统一制服； 衬衫标准1-1.2着长袖衬衫，衬衫下摆须掖在裤内；套装标准1-1.3身着公司统一制服；领带标准1-2领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜；领带夹标准1-3夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间；袜子男士标准1-4.1深色薄棉袜；女士标准1-4.2着裙装时，袜子颜色以和套裙色彩协调为宜，忌光脚穿鞋；鞋子男士标准1-5.1着黑色、系带、皮鞋；女士标准1-5.2着船式黑色中跟皮鞋；饰物男士标准1-6.1手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；女士标准1-6.2饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅(数量不多于1个)； 发式男士标准1-7.1头发需勤洗

42、，无头皮屑，且梳理整齐； 女士标准1-7.2长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后；面容男士标准1-8.1忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士标准1-8.2工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；口腔标准1-9保持口腔清洁；耳部标准1-10耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗；手部男士标准1-11.1指甲不得长于1mm；女士标准1-11.2指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油；体味标准1-12勤换内外衣物； 1.岗位通用服务礼仪标准表（表1-1） 柏远消拷蚂宋痕眉掸湛隔睛面嵌白改鲍毙股康汤弗真皑音沪费船跪庭慨霍银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜

43、员服务礼仪规范提升培训讲义形体仪态站姿男士标准2-1.1三平两直；脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩； 女士标准2-1.2三平两直；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，或脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立； 坐姿男士标准2-2.1挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右； 双手自然交叠，自然放在双膝上或椅子扶手上，或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士标准2-2.2挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3的面积；双手自然交叠，放在双膝上或椅子扶手上，或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；双腿靠紧并垂直于

44、地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势；行姿男士标准2-3.1双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士标准2-3.2双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动；步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，两脚间距离为一脚，两脚内侧落于一条直线。服务手势标准2-4站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。方向指示标准

45、2-5为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向；阅读指示标准2-6为客户进行阅读指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向阅读内容；示意入座标准2-7示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅；表情神态表情标准3-1神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动；微笑标准3-2三米六齿；眼神标准3-3注视客户的双眼；与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域；同客户相距较远时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；在递接物品时，应注视

46、客户的手部。墙怜渠测虽若司寸托粳化芬镑郝死阎笨螺火皿凶客哟流牺简媳鞘傣缔蹄袄银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准营业主任岗位1-1职业浅笑受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同；约见重要客户时，看到客户走进时，应面带浅笑，不露齿为宜；客户入座后，标准微笑；送别客户时，起身离座，面带露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位1-2浅握手适当减轻握手力度，缩短握手时间在标准5-9的基础上进行调整岗位1-3标准指引 执行标准2-5 岗位1-4专业语言适当使用专业术语；受理客户投诉时，适时

47、地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题；约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。在标准4-2的基础上进行调整岗位1-5名片交流执行标准5-4岗位1-6电话交流声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛；接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。在标准5-8的基础上进行调整岗位1-7三姿适当放松在标准2-1、2、3基础上进行调整2.1营业主任岗位服务礼仪标准表（表2-2） 鹰衣彝麦拔讳毋伸侣肉包像廷呐甜冬匹瑞鲸不攀医域饲涣访尘荐箕娠咋栋银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范

48、提升培训讲义岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准大堂经理岗位2-1三声服务迎宾时“您好！”；询问时“请问有什么可以帮到您？”送宾时“谢谢，请慢走！”在标准4-2的基础上进行调整岗位2-2三姿站在大堂经理桌后，执行标准2-1；站在大堂经理桌前和大门处，应45度面向营业网点内，同时照顾刚进来的客户和正在办理业务的客户；站在营业网点内巡视时，站在客户群的左后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。在标准2-1、2、3的基础上进行调整岗位2-3亲和微笑执行标准3-2岗位2-4分流指引执行标准2-5 岗位2-5咨询语言语言表达简洁易懂，减少使用专业术语。在标准4-2的基础上进行调整岗位2-6填单指导

49、执行标准2-6岗位2-7单据递交执行标准5-22.2大堂经理岗位服务礼仪标准表（表3-1） 疾典措僚焕底刺醉将疵孰案外泼露轿衡邹铁嘉噪宠舵响拌蔑侦囊鄂着辅咋银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准大堂服务员岗位3-1三声服务迎宾时“您好，欢迎光临！”；询问时“请问有什么可以帮到您？”送宾时“欢迎下次光临，请慢走！”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2三姿站在叫号员旁或网点正门内2-3米处，执行标准2-1；应45度面向营业网点正门，重点照顾刚进来的客户和附近区域内活动的客户；与客户沟通或指引客户时，避免正面站在客户

50、前方。在标准2-1、2、3的基础上进行调整岗位3-3亲和微笑执行标准3-2岗位3-4分流指引执行标准2-5 岗位3-5咨询语言语言表达简洁易懂，减少使用专业术语。在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6填单指导执行标准2-6岗位3-7单据递交执行标准5-22.3大堂服务员岗位服务礼仪标准表（表4-1） 斑记没蹬雄买坦楚予锯拖盘诽蓬瞩侯尧涡琅藉全笨杰絮玄奶头叫雕涪涂栗银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义2.4综合柜员岗位服务礼仪标准表（表4-1） 岗位编号常用礼仪岗位执行标准说明基础标准高柜柜员岗位4-1业务邀请客户走近台席，面带微笑，说“您好”在标准4

51、-2的基础上进行调整岗位4-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位4-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位4-4单据递交双手递呈，双手拿住单据，轻轻将单据单手送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位4-5亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜柜员岗位5-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位5-2三姿执行标准2-1、2、3岗位5-3双

52、手递送执行标准5-2岗位5-4签字指示执行标准2-6岗位5-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位5-6标准微笑执行标准3-2VIP柜员岗位6-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位6-2三姿执行标准2-1、2、3岗位6-3双手递送执行标准5-2岗位6-4签字指示执行标准2-6岗位6-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位6-6标准微笑执行标准3-2据搬米茄鳞驰碌粗奢包快驰烁空督谆谁肘痊糠俐豹躲摈娃开妓恼排锥罚浆银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义课程内容提要 通用服务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解 申绽喝盅归牌牺慢柑醒阵锥绕刀弹逼肾履香士舔矣营险铡辨革疯相恬哄咯银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义关键时间点行为规范语言规范1在迎接客户时2当客户走入营业网点距离自己1.2米左右时3当客户到了营业台席时4当客户坐下后5在倾听客户咨询时6在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时8当台席前客户较多时营业网点服务分解 童务末感舷笑