某公司业务管理与员工管理成长规划

1、WORD.27/27业务员成长规划一：营销观念问题营销观念是对营销与其活动、对象、要素的基本认识和态度，是营销活动的指导思想。观念指导行动，笔者认为，正确的营销观念的形成是业务员有效从事营销活动的基础。以前，就企业的经营管理，笔者提出了一系列观念，在此，笔者将业务员培训过程中，笔者认为作为业务员必须具备的基本观念总结如下： 一、了解企业营销观念的演变过程 （一）在国外，一般认为营销观念的演变过程如下： 1、生产观念。表现：（1）、增加产量，降低成本、注重产品生产；（2）注重企业条件，不重市场需求；（3）不注重销售；（4）重视产量、不重视质量。背景：（1）商品短缺；（2）供求双方市场地位不平等；

2、（3）厂商之间只存在数量竞争而没有质量、销售与服务竞争。局限：原始、落后，在卖方市场才能生存。 2、产品观念。表现：（1）仍然不注重市场；（2）不注重销售；（3）注重产品质量。背景：商品供应较丰富或局部过剩，质次价高的产品无人问津，但名优产品供不应求。局限：不注重市场和销售仍然是其致命弱点。 3、推销观念。表现：（1）“我们卖什么，人们就买什么”；（2）以销售和推销为重点。背景：（1）商品供过于求；（2）企业竞争加剧；（3）产品出现积压。局限：注重销售没有解决生产与市场的根本矛盾。 4、营销观念。表现：（1）“顾客需要什么，我们就生产经营什么”；（2）注重市场需求；（3）注重从各方面竞争。背景

3、：（1）商品供过于求，形成买方市场；（2）企业间竞争进一步加剧 5、社会市场营销观念。表现：（1）出发点是顾客和社会；（2）全面需求；（3）全面利益；（4）营销手段社会化 （二）我国企业营销观念的演变 建国以来，我国企业的营销观念在短短的四十几年也经历了同国外类似的几个阶段： 1“抓中间”即企业的经营重点放在生产制造过程，着重解决生产效率和成本、技术等问题，几乎不考虑市场变化，这是计划体制下企业运作的主要方式。在这种观念指导下的企业，根本不能适应市场的变化，被市场淘汰在所难免。 2“抓尾巴”由于企业只顾埋头生产，产品滞销是必然会面临的严峻问题。为了解决这一问题，许多企业直观地头痛医头，把销售或

4、推销作为营销甚至是企业经营的重点和突破口，花大力气进行人员推销（有的企业甚至是全员推销）、广告、漫无目的的促销大战等。由于市场上的根本问题来得以解决，产销不对路的情况也不会得到根本的缓解，以致造成企业更加举步维艰。值得提醒的是，目前还有相当的企业正是这种观念：有的认为，只要广告做得好，产品就有销路。甚至片面的追求广告轰动效应；销售中比降价而生产中不比成本，结果把自己甚至全行业搞得难以为继；在营销中热衷于求新求异而忽略营销基础工作；不搞任何调研就开始做营销策划；以牺牲企业信誉和前途的手段来维持短期的效益等等。 3“抓两头”当认识到“市场需求”这一关键问题时，企业开始注重市场调研工作，在生产和销售

5、之前了解市场的需求和变化。了解企业的营销环境，同时也重视销售。应该说，这是我国企业营销观念的重要革命，也是从计划观念转向市场观念的突破口，许多企业也在这一转换中获得新生。但是，在一些企业中也出现矫枉过正、倚轻倚重的情况：市场是重要了，但企业部的生产制造、管理与协调等又被忽略，造成企业外活动很难协调、成本居高不下、产品结构调整困难、技术进步迟缓等，又影响了企业的长远发展。 4“抓一条龙”市场竞争的经验和教训让越来越多的企业认识到：企业的营销是一个有机的过程，任何一个环节的失误可能导致企业经营的失败。先进企业的经验认为：从企业的市场调研、预测。到企业的营销决策，再到企业的生产制造、部管理、技术活动

6、、财务活动，直至市场销售和售后服务，应作为一个整体通盘考虑。然后随市场和企业实力与规划的变化在某些环节和容上战略性把握并有所侧重，灵活应变。 二、营销观念的拓展 在市场经济体制下，要有效的从事营销活动，对市场、客户、竞争、信息、质量、服务等也必须形成一套有效的指导思想。仅仅了解营销观念是如何演化的显然不够。 1、市场观念。充分把握市场，必须做到（1）充分理解市场机制的作用原理；（2）企业的一切活动以市场为中心；（3）市场是企业经营包括营销活动的出发点和重点；（4）市场是企业经营管理活动的依据；（5）要重视市场的状况和变化，对市场的变化保持高度敏感；（6）要善于发现和总结市场规律，并且按照市场规

7、律办事；（7）要善于充分发现和运用市场资源；（8）要充分理解社会化大生产规律和社会分工。 2、战略观念。营销工作同样要具备战略思想。从大处、远处着想，从具体的小处着手。（1）处理好全局和局部关系；（2）处理好部和外部关系；（3）处理好经营事务的轻重缓急关系；（4）处理好上下左右关系；（5）处理好远期和近期关系；（6）处理好业务中各环节的前后关系。 3、竞争观念。（1）要敢于竞争，市场经济条件下，竞争是难以避免的。一定要有面对竞争的勇气和魄力；（2）充分理解竞争，竞争不完全是对抗；（3）敏感地觉察到竞争对手的情况；（4）要善于竞争，充分了解和分析市场情况、竞争对手和自身的情况，创造性地运用竞争手

8、段，扬长避短，从市场、产品、质量、价格、服务、销售渠道、促销手段等多方面寻找优势和出路，求得企业的生存和发展。 4、质量观念。（1）产品质量，产品质量是企业经营和竞争的基础，本身又是参与竞争的重要手段；（2）工作质量，要注意保证任何岗位的工作质量，求得管理效益；（3）服务质量，一个市场越不成熟，竞争的手段越表现为价格；一个市场（特别是经营者）越成熟，竞争手段越表现为以产品、服务、技术、成本等手段的综合性的多元化竞争。 5、创新观念。创新是企业新生命之所在，也是营销业务活动的重要特点任何一个方面的创新都可能给企业带来巨大的效益，因此要创造性地开展工作。 6、开拓观念。（1）克服小农思想，抓住有利

9、时机，开拓事业；（2）克服地域思想，寻求更广泛的市场机会；（3）充分挖掘和更有效地运用各种市场资源。 7、机遇观念。要善于把握和充分利用一切对企业有利的外条件，展开业务活动。 8、效益观念。企业是经营单位，效益是管理者在任何时候都要考虑的。业务规划、活动同样有效益问题。 9、信息观念。企业的经营从某种程度上讲就是运作信息，信息同资产一样，应该是经营者可以利用、开发和运作的宝贵资源。时下，有效把握客户和市场的途径不管是客户经理制、客户数据库还是客户关系管理或者CCE（企业、客户、员工）模式等，对信息处理的要求都非常高，可以说，没有有效的信息处理，谈不上业务活动。 10、法治观念。（1）懂法守法；

10、（2）维护自身合法权益 三、营销观念的深化 “系统营销观念”是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，这正是我们称其为“面式”或“体式”营销观念的原固。结合我国企业目前的实际，“系统营销观念”包含以下方面的容： 1. 从观念到行为的整合 企业首先应有正确的经营观念，并且要通过宣教、规划和层层落实将这些观念转化为企业和全体员工的表现和行为。有的企业并无什么经营观念；有的企业朝三暮四；有的企业即便是有，也不符合实际；还有的企业能提出正确的经营观念，但贯彻执行不力，流于形式和

11、口号。 2企业外环境和行为的整合 企业的营销要充分考虑营销外部环境和部条件，这是企业界的共识，也是“系统营销观念”强调的容之一，企业的营销活动要考虑企业的外环境；同时企业的经营活动本身也应外一致。部的供应、生产，管理、财务、人事等活动要围绕市场。这样的观念一般企业都有，但在落实中出现不少问题：有的企业不问环境。经济发展时扩大经营，经济不景气时也仍然我行我素；市场产品过剩也要一窝蜂上马生产；有的企业与客户订好合同而部尚未安排生产等等。 3企业上下各层次的整合 应以系统的观念整合企业各个层次的观念和活动。企业一旦确定营销观念、营销决策、规划之后，应层层分解落实，贯彻应该是营销的一个重要环节。“企业

12、和领导将顾客当作上帝，而员工把顾客当作子”正是这一观念脱节的体现。有的业务员甚至根本不了解自己企业的市场规划、营销策略，又如何能有力地贯彻呢？ 4企业各个部门的整合 从部门之间的关系来看，企业各部门相互配合、相互协调、相互保证、相互制约，要使营销活动有效，必须很好地整合各部门的活动，主次分明，井然有序；从职能和活动容上看，整合各部门的活动实际上就是整合企业的经营活动，使企业的供产销相互衔接。生产、销售、财务、人事、技术，设备、质量、后勤活动相互协调、相互保证；从战略的高度看，整合各个部门的活动同时也是正确处理全局与局部关系的重要手段，使各部门的活动服从和服务于企业的方针和大局。在一些企业中，生

13、产部门、财务部门认为营销于己无关，或者认为企业活动应该以自己为中心，各自为政；也有的业务员对产品和技术一无所知；这样的观念和行动于营销有害无利。 5营销各个环节和阶段的整合 这一观点与“一条龙”观念是一致的，即企业的营销活动从前至后应该一致、系统规划、通盘考虑。 6营销策略的整合 仅以传统营销的4ps 策略即产品策略、价格策略、分销渠道、促销策略而言，企业在制定营销策略之时，应根据企业营销环境、企业规划通盘考虑，系统组合，不应倚轻倚重。有的企业往往偏爱于促销策略而忽略其他策略；价格策略成为有些企业屡战屡用的法宝，而大有作为的产品策略却倍受冷落。营销组合之所以称为“整合”，“单打一”的作法是远远

14、不能尽其功用的。 7企业长远规划与近期活动的整合 企业的长远规划是企业活动的指南，近期活动是长远规划的保证，两者实际上是战略和战术的关系。企业首先应有战略目标和规划，并要在实际的营销活动中贯彻和保证。企业切不可舍远求近、鼠目才光，应从大处着眼，从小处着手，战略地实施营销。“皮装市场是由经营皮装的人做坏的，羊毛衫市场是由经营羊毛衫的人做坏的！”，营销活动中的短视给企业的进一步发展带来极大的困难。 业务员成长规划二：基本素质业务员应该是素质比较高的一个人群，因为不管是他们自己，还是他们的工作，他们所销售的产品，都有一个必须被人接受的过程。一个资深业务员就说过：“销售产品首先是销售自己”，这句话也很

15、有道理。业务工作本身的需要要求业务员要具备较高的素质。 而素质本身是一个非常广泛的概念，一般而言很难详细地进行归纳和总结，而且良好的业务素质又绝不是一天两天形成的。笔者认为，做为一个业务员，可以从思想素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面发展完善自己。 一、 思想素质 由于某些原因，我们很容易把思想素质和远想抱负以与一些大道理扯在一起，这对业务员来讲，没有多大实质的意义。一把认为，具备以下一些方面的素质是非常有助于业务工作的开展的，容易得到客户的认可和尊重。 1、受人尊敬的高尚人品，影响他人的魅力和感召力； 2、诚实守信； 3、对企业的感情和忠诚； 4、对企业和客户的责任感； 5、对事业的热

16、爱，工作毅力，以与敬业和付出精神； 6、对社会道德、职业操守、行业规矩、客户价值和利益的尊重和协同。 在笔者于企业的业务员接触过程中，欣喜地看到，多数业务员都认同以上一些说法，特别是在经营比较规而卓有成效的企业，这是一个非常大的进步。笔者曾经有意问过对“四等公民跑供销，吃喝嫖赌全报销”这句话的态度，他们中间的多数人嗤之以鼻。 一些客户还谈到：“业务员对他自己的企业、自己的产品负责，也就是对客户负责”，也明确地表示，对很多业务员“看不惯”，一般不会和这样的业务员做业务，而这些“看不惯”多半就是因为业务员的“品行和人格”因素，以与业务员背后所代表的企业的不良做派。而他们所喜欢的，乃至最后成为“朋友

17、”、“盟友”的业务员多是具备以上素质。 二、 知识素质 业务员应该具备比较广泛的知识。从层次上讲： 1、必须懂市场、懂营销基本理论； 2、必须掌握业务相关的管理、政策法律、财务知识； 3、必须了解企业产品与其相关的技术，诸如质量、技术参数、使用方法、生产工艺、技术发展趋势等等； 4、必须了解企业相关知识，包括企业历史、生产技术特点、企业市场战略战术等等； 5、必须了解行业相关知识，包括行业特点、布局、竞争格局等等；6、尽可能多第地了解科技、历史、地理、社会、人文、风俗、礼仪、修养、体育等方面的知识。 其中，有些知识，是业务工作必须的，有些知识，对业务工作非常有帮助。 业务员掌握营销基本理论是最

18、基本的知识，试想，一个连“什么叫市场”、“需求”、“市场细分”等都莫名其妙的业务员，怎么把握客户？更难了解、分析和把握市场。 如果不了解产品相关技术，如何取信于客户？你说你的产品好，结果连开关都找不到，客户显然不相信你。笔者就亲眼见到一位营业员，顾客要求调试一台“王牌”彩电，弄了半个钟头，屏幕上还是只见“雪花”（连产品说明书都不看，不知道怎么摆弄遥控器、不知道怎么搜索频道）。顾客问“飘柔洗发精的橙飘和蓝飘有什么区别？”，你简单地回答“就是颜色不同”，恐怕顾客很难相信。更有甚者，销售“地板清洁济”的业务员，一直解释不清楚为什么产品只有“半桶”（因为使用时还要加半桶水）。须知，在使用技术上，业务员

19、是客户的“专家”和有力的支持者，如果不熟悉产品，很难打开局面。 了解企业和行业的相关知识也十分重要，你不了解企业的市场战略战术，怎么执行？不了解行业，怎么进行有效竞争？一个业务员，在客户面前夸：“据我知道，中国目前只有家企业生产这个产品，我们是最早的。”没想到客户当场反驳：“光就有家。”这不仅仅是“面子”的问题。 业务员一定要不断“充电”，笔者在一个企业里面跟业务员开玩笑：“就是看电视，也尽量不要看什么言情片，多看科普、社会人文方面的东西，因为说不定什么时候就会跟客户找到共同语言。”试想，一个姓“卞”的业务员向客户递上名片，客户说：“哎呀，我外婆家也姓卞，是的卞，的卞姓怎么到了呢？中间有故事。

20、”这就是很好的开启话题的机会，接不上可有些扫兴。一个业务员，看见客户桌子上的“三峡”风景照片，就知道这是个摄影爱好者，能品出个一二三，大家当然高兴。这样说的意思，不是讲业务员要去研究家族、研究摄影，而是在于，依靠日积月累，加强知识修养，更有机会跟客户找到共同语言。 三、 能力素质 能力直接作用于业务，笼统地讲： 1、 观察、发现问题的能力（信息处理能力） 敏锐觉察问题的能力是业务员一个非常重要的能力，大到了解市场、竞争、机会、威胁，小到发现潜在客户、察觉客户的真实需求、购买顾虑。以下都是一些业务员会议上的片断：“我上次到一个客户那里，发现他们在筹建新车间，我们应该抓紧时间！”“我们厂的包装材料

21、要进口，因为国产的强度不够，但是我在，就发现一个企业的产品很牢固，我在上面跳都可以。”“的客户在进行技术改造，我们要调整供应产品结构，否则我们要失去这个客户。”“要修核电站，我们要密切注意，可能有一大批订单”“某县的客运公司要把客车承包给司机经营了，我们可以把工作做到司机家里去”这些业务员应该说都很用心。 2、分析判断、决断能力 业务员工作在外，业务方面的很多事情需要自己判断和处理，对条件和局势的判断、临机的处理措施往往要非常与时，否则很容易丧失交易机遇。 3、灵活应变的能力 企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，一般是根据市场的基本情况和趋势做出原则规划，往往对

22、具体的客户、具体的情况并没有针对性而且并不细致，这是业务员的能动性就非常重要。有力执行、细致执行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。 4、交往、沟通和协调能力 业务员是跟人打教交道，交往沟通能力就非常关键。能否被客户理解、接受、能否跟顾客达成某种程度的看法和利益一致，取决于沟通和协调的效果。有人说，业务员是市场的组织者、策划者、信息中心和利益协调人，这种说法有他的道理。只有有效的沟通，才能达成了解和观点上的交流；双方的交易是为了实现各自利益，要表达和实现各自利益必须经过有效协调才能。 四、 身心素质 这个要求比较简单，但却是业务活动的重要基础，并不那么容易做到。 1、良好的身体素质，健康，有活

23、力，能吃苦； 2、良好的心理状态，乐观向上，善于应对挫折，没有不良嗜好； 3、正常的理解和判断能力，还有一些智谋和解决问题的能力； 4、与社会的融洽协调心理，随和，不偏激，关心别人。 业务员成长规划三：我究竟应该做些什么？一个小伙子对恋人信誓旦旦：“我一定能够做一个好恋人、一个好丈夫、一个好父亲！”，要是恋人反问一句：“你知道一个好恋人、好丈夫、好父亲该做些什么？”，小伙子是根本没有思想准备哑口无言，还是信口开河？如果是这两种情况，显然，他是做不到的。那么，我是一个业务员（这里的业务员是指销售业务员），想做一个优秀业务员，那么就会面临“我应该做些什么”的问题，这个问题可能会有很多答案，但是，不

24、管工作围如何取向定位，业务员对自己应该做的事情是要有一本帐的，否则连作什么都不知道显然不会把应该做的事情做好。 这个问题实际上也是讨论：业务员的职责问题。 笔者在多个地方引用过同样一组对话： “1、您这两个月主要的工作容是什么？ 业务员答案1：为一个客户送交了产品样品，客户比较满意，最后达成交易。 业务员答案2：没有做什么，前段时间有一笔大的业务，我把半年的指标都完成了。 2、您的业务活动是根据公司系统的安排还是自由活动？ 业务员回答：公司基本上就分配客户和业务指标，其他由自己完成。 3、您的业务围在哪里？最近一次去的什么地方？ 回答：，是主要的市场之一。 4、如果路过，有机会去，您会在找客户

25、吗？ 回答：可能 4、那您是否知道，在，还有没有使用我们公司这样的产品的其他客户？ 回答：估计有！ 5、的客户对我们的产品感兴趣的地方在哪里？ 回答：价格，交货与时。 6、那您所联系的客户对我们有什么意见？ 回答：有时会在质量上提出意见，其他也没有详细了解过。 7、那您把这个问题向领导反映过没有？ 回答：我不知道向谁说，有时候说了也没有用。 8、那您是否知道，在，我们有没有竞争对手，他们的产品、价格、服务跟我们比如何？ 回答：不清楚 9、如果客户向您请求业务围以外的帮助，您会乐于帮助他吗？ 回答：我想会！ 10、如果与客户的交易已经完成，以后您还把这个客户作为交流和维持对象吗？ 回答：一般对老

26、客户是如此。 11、您外出进行业务活动，请问是否做过以下工作：收集有关客户和市场信息、开拓市场、发布自己企业与产品宣传、说服和推荐与交易、回收货款、售后服务、维持客户、帮助客户处理业务以外的事务？各自大概的比例如何？ 回答：推销产品和回收货款的时候比较多。 12、您能总结一下，业务员究竟有那些职责？ 回答：没有系统过。”可以看出，很多业务员对自己的职责并不了解，甚至有很多还认为就是推销或者销售。我们知道，这显然不够。 那么业务员究竟有哪些职责？ 笔者认为： 一、 有力执行企业的市场战略战术业务员是企业的市场部队 企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，一般是根据市场

27、的基本情况和趋势做出原则规划，往往对具体的客户、具体的情况并没有针对性而且并不细致，这是业务员的能动性就非常重要。有力执行、细致执行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。 尽管执行的层面和方式比较多、分布性和阶段性也比较强，但是业务员不说怎么样也是一个重要的执行落实环节，这一点高于“纯粹的业务量”，企业也要非常重视对业务员进行营销战略战术的的培训、宣贯和沟通，业务员自身也要非常深刻第理解和有力执行，在“业务至上”情况十分普遍的情况下，强调这一点是非常有意义的。试想：一个业务员，根本搞不清楚自己的企业定位、产品定位、搞不清楚企业的目标市场、企业的市场目标，也不明白企业的市场规划，做起业务来显然是“

28、东一榔头西一锤子”，活动跟企业规划“冠戴”（要是哪个企业有兴趣，不妨出些题目来“考试”一下，成绩不见得会理想）。没有业务员的有效支持，营销战略战术的执行效果大打折扣。 在业务工作中，我们要不断检讨自己的方向、目标和效果，不断根据企业的战略战术调整自己的业务规划，不断根据自己的经历和经验优化自己的业务措施。 二、 业务员是市场的“组织者”从某种程度上或者市场围上讲，业务员实际上也是市场的“筹集人”、具体业务活动的“策划人”和“组织者”，他连接供求，通达产销，执行分配，能有力地组织产品购销，能有效地摒除交易中的各种障碍，能有效地策划、组织、建立起商品从卖方向卖方流动应该具备的基本条件。 同时，业务

29、员还是企业、客户、市场、竞争、自身、对手各方利益的协调人，之所以把业务活动的最终结果叫做“交易”，中间甚至可能还有“谈判”，就是因为这是各方利益平衡和协调的结果，要达成达成“交易”，企业自己要“多吃多占”不行，客户不答应，对手趁机而入；客户“多吃多占”，企业又不愿意，业务员实际上就是在与客户、对手等一起在“平衡”这个“利益”。 三、 客户有力的支持者和服务者，有力保持客户 客户为什么购买我们的产品？是因为他要获得某种“满足”，围绕更好地满足顾客，不仅在产品本身、服务本身，还包括业务员有效的沟通、有效的建议、有效的解决方案甚至是帮助客户解决力所能与的难题。所谓的“一对一营销”，或者有一种提法是“

30、我是为您量身定做的”，在差异化的需求和个性世界突出的今天，这种作用更加明显。 “客户”是企业营销的中心，有效的客户服务不一定仅仅局限于业务环节。 四、业务员是供求的“信息源” 原来有一个“货郎担”的比喻：“贩货郎”是最出色的“客户经理”。大致意思是说，过去的几千年里，他们把产品成功地分销到世界上的每一个角落。当货郎来到“杏花村”，他会记下：胖大婶的儿子大柱要办喜事，货郎立即为他作好安排，很快就会把娶亲的一切帮他置办好，而大柱的媳妇是梅花庄的姑娘小凤，一转眼，他又来到小凤家，帮他置办嫁妆，过了年再来，又该轮到大柱小凤养小子了，就要准备送来生儿育女的用品，并更新“客户记录”；另一方面，在建立大柱小

31、凤的婚嫁档案时，货郎脑子里面已经活动开了，为这些产品供货的“金先生”、“银老板”和“钱百万”等各自的货色、水平、特色、价码如何，怎么才能比较好地满足“胖大婶”、“大柱”和“小凤”的要求，还缺什么货色需要组织生产货郎已经在开始组织开“货源”了。 虽然是个货郎，实际上很早就掌握了我们现在津津乐道的“客户数据库”、“供应链”之类的玩意而且运用自如，现代社会的很多业务员不见得就会比人家强，即便是你有更先进的工具和手段，要真和这个“货郎”比起来，对市场的理解、对客户的把握，很多“现代业务员”充其量就是“挠痒痒”的水平。 这个“信息源”角色实际是“双向”的，一边面向企业，一边面向客户，为企业的生产经营提供

32、信息，为顾客提供良好的建议和方案，真要做到这一点，业务员就是“大柱小凤”以与“金先生银老板钱百万”眼中的“宝贝疙瘩”和大“红人”。 对企业而言，所谓的市场信息，所谓的“灵敏的市场反应”，除了专门的信息资讯外，业务员实际是一个重要的“信息来源”，因此，企业要重视，业务员自己也应该有正确的角色定位，因为这不仅对企业有好处，而且对自己的业绩也是非常有帮助的。 在一个企业的业务员培训中，笔者就发现过这样的情况：多数业务员就只把自己定位于“跑业务的”，企业也只是盯着业务量，很少真正关注客户和市场，而一个经验老道的业务员忧心忡忡，急得骂娘，再三要求笔者再次转告企业领导并引起他们的重视：“我们的那家客户的产

33、品升级了，对原材料要求高了；的客户准备新建车间；还有我们厂使用的原材料原来是进口的，我上次到发现国产的也能够满足强度要求，我等他们人不在的时候，爬上去使劲踩都踩不坏，价格只有进口的。”笔者感触颇多：作为企业的领导和主管，切莫辜负这样的业务员！ 要做好这个工作，首先要“有心”，明确自己的职责；还需要掌握有力的信息处理工具和方法。 四、 业务员是市场开拓的推进器 保持老客户、发现和开拓新需求和新客户也是业务员的基本职责。这一点直接和业务活动有关。现代的营销要求精细作业和突破性，如果企业作为一个整体，其业务活动显然不能做到“精细”和针对性、突破性，这个时候，责任就落在业务员肩上。大家可能都看过电影第

34、一滴血，象LANBO这样的单兵突击能力和作战能力非常强的“士兵”在企业业务中肯定受欢迎，而且业务员的这种深层次、大力度的突破是其他营销方式例如广告不能取代的，突破的效果也和业务员素质直接相关。 一个客车厂的业务员，其“活儿”就干得很精很有力度，对自己业务区域稍有规模的客运企业的情况了如指掌，而且哪个公司大概什么时候报废多少汽车都知道（这应该是发挥“信息源”的作用，甚至掌握了客户汽车报废计划），了解到某县汽车运输公司准备要改革承包，甚至了解到家三口都是该公司的司乘人员，按规矩只能承包到一部破车，客运也存在竞争，乘客开始挑三拣四，这个业务员立即开始周边活动，认识家父子，不失时机地提出建议，并且在春

35、运紧时期帮着家当售票员。为什么人家能成功？人家的生意做得“透”、做得深！ 一个业务员，能花时间象“梳子”一样，把“”沿线的企业梳理个遍，工作的广度和重点客户的深度都非常大。 五、 交易的促进和完成人 这是传统业务员的本职工作，也非常容易理解。就是通过与客户的交流、沟通，通过向客户推荐产品和相关利益展示，使客户了解更多企业和产品的相关信息，产生需求和购买欲望和信心，最后达成交易并完成交易有关的分配、结算、售后服务等环节。 六、 企业形象的“代言人”业务员在客户心目中代表企业的形象，言谈举止、作风做派不仅是个人素质和修养的体现，还可以通过他们透视他们所代表的企业，包括企业实力、管理能力乃至经营做派

36、，是企业形象“代言人”，是企业使命和友谊的“使者”，这影响到客户对企业的看法、印象、信心。因此，客户心目中的这个角色也要重视，才不致有辱使命。 此外，企业对客户的公共关系，很大程度上可以由业务员来执行，有效与客户沟通，达成相互理解、相互支持、相互信任的良好战略关系，这比任何一笔业务意义更为远大。 这些职责是相互关系的，而且是融入业务工作中的，很多工作可以有效地结合在一起开展，而并不是“我现在在做销售，其他的不做”、或者“我这次只是专门了解顾客的需求其他暂时放一放”。 实际上，做这些工作并不难，笔者接触的很多业务员，也在有意无意地做，但很有些偶然性。有时笔者就根据企业和业务员的实际情况（根据工业

37、品、消费品、工业、商业、服务业以与业务员的层次和接受能力做适当调整），总结出“十大职责”或者“八大职责”之类的简单明了的“业务员职责”，很多人说：“就是，我以前也觉得还有很多事情要做，也顺便做了一些，但是就从来没有主观意识到这些问题，也没有总结归纳过。原来是这样的！”。看来主动意识到“职责问题”十分关键，也是做好业务工作的起点。 在一些管理比较规的企业，企业有时会作为制度纪律之类的规定把业务员的职责规定出来并组织宣传学习，但仅仅是“自上而下”的高高在上的行政形式缺乏与业务员的有力沟通和业务活动、业务员成长规划、业绩提升的有效结合，有些规定还十分空洞甚至不适宜，成了贴在墙上的“一二三四五六七”，

38、效果并不好，有些业务员对这种以制度、强迫的形式还比较反感。 做为企业，在这个方面，一定要结合业务员自身、结合业务员成长规划和业绩提升，引导业务员明确自己的职责，而不要忙于去制定“制度”。“条条框框”管理下的业务员，不仅没有主动性（认为是领导强迫我这样做的），也没有灵活性。这一点与很多企业的管理体制和员工激励工作不力有关。 业务员成长规划四：把握自身促进销售的因素“好的产品要由配得上它的业务员来销售”，要达成交易，不仅取决产品要好，给予客户的、价值、利益和满足要充分，业务员自身也有一些销售促进的因素，或者说，业务员应该有效地克服由于自身因素引起的销售障碍。我们这里列举的，只是其中的一部分，目的是

39、希望引起业务员注意这些问题，并不断检视和反观，改善这些因素。 一、 有助于销售的人品与性格 、 积极的人生事业态度 业务员的心理素质要好，能承受得起成功与失败，能承受客户拒绝甚至反对，能坦然、成熟地面对和处理挫折，能承受和妥善处理来自市场、企业、客户甚至生活带来的压力。豁达宽容、乐观向上，有这样的心理素质和积极的人生态度，不仅有利于业务，也能获得他人包括客户甚至竞争对手的尊重和钦佩。 有一个故事说：一个父亲有个儿子，一个生活态度十分积极，另一个十分消沉，父亲为了调整他们的心态，想出办法，给消沉的孩子一套非常漂亮的玩具，而让那个十分乐观的孩子去马厩玩。半天之后，父亲发现，消沉的儿子守着玩具发愁：

40、“这么好的玩具我要玩坏了怎么办？”，而乐观的孩子正在马粪里找得欢：“爸爸，这里面说不定有小马！”。生活态度不一样，行为和结果可能都不一样，那个翻马粪的孩子可能最后没有找到小马，但找到了钉子和螺丝也是很好的“玩具”。 再看下面的一组对比，很显然同一件事情、不同的态度能导致不同的行动，最后导向不同的结果： 没有成功失败了； 我们没有赢我们输了； 学到一些东西什么也没有做成； 想想其他办法还有救我们完了。 虽然“置之死地”的结果并不必然地导致“而后生”，但是很多事情往往都有改善和转化的可能，其中的一个关键就是努力，退一步讲，多数情况下业务员面对的并不是“死地”。 重要的是，态度不仅影响自己，也会给他

41、人的情绪带来正面和负面的影响，因此，能够把快乐和信心、美好的事物、憧憬带给他人的人是受欢迎的。 、 自信和勇气 富有坚定的信念和充满勇气也是具有感染力的，对自己的企业、自己的产品和自己的能力是不是有足够的信心，对市场、对客户、对竞争对手是不是有勇气面对也是非常重要的，勇气是积极行动的支柱和前提。 、 善解人意 业务员显然不是“客户肚子里面的虫子”，任何人天生也不会有“知道人家在想什么”的神力。但是，客户是可以尽可能多地了解的。 首先是立场问题。有一句话说“要让客户对你和你的产品感兴趣，你首先要对他感兴趣”，就是要关注客户、研究客户、将心比心； 第二是观察力问题。这取决于业务员细腻的感受力、知识

42、和经验以与一些行之有效的发现、分析问题方法； 最后是目的和手段问题。不错，我们找客户，最后是为了成交，但是“阶段不可逾越”，成交前的很多基础工作需要有足够的耐心和细致去做。 、 智力 智力对于也有来讲也十分重要。作用在于资料组织和运用、观察和分析、判断与反应、说服和引导，缺乏应有的分析和归纳能力，既表达不清楚自己，也总结不出客户的观点；缺乏判断与反应能力，就不可能“在特定的情况下有特定的方法措施”，往往时过境迁，才恍然大悟：“我当初怎么不”；缺乏足够的想像力，就不会对自己的活动有良好的规划和准备还会经常措手不与，更不能引导客户一起展望和憧憬“美好的未来”。 、 信用 信用是立人之本，更是业务员

43、的立业之本，也是客户的需求。言必践、行必果对业务员而言有特殊的意义。值得注意的是，很多业务员重视“大事”的信用，而忽略象“一顿饭”、“一次会面”、“一个”、“一个”这样的“小事”信用，这很容易在客户心里留下阴影。 二、 形象举止问题 我们反复说明业务员是公司形象大使，销售产品首先是推销自己。业务员形象应该与其所代表的公司、所代表的具有实力的优质产品相称。 、 服饰 对于业务员究竟应该穿着什么样的服饰，国外有的著作有详细的介绍，在我国，好像也有一些建议，总体说来，应该正式、端庄、严肃、整洁，并且避免下面的现象：肮脏和污渍、过于随意、脏的鞋帽和指甲、过于妖艳的打扮等等。、 语言 （） 文明有修养的

44、谈吐； （） 声音洪亮、充满自信； （） 言简意赅、条理清晰、重点突出、表达清楚； （） 避免口头禅和错误的发音； （） 控制语速、语调； （） 不注意倾听。 、 礼貌 （） 学会聆听，让顾客充分表达意见、尊重顾客的述； （） 不能随意评价他人； （） 轻松自如，避免不适宜的表现如紧； （） 尊重社交礼仪，比如女士优先、吸烟等等。 、 身体语言 身体语言的有效运用不仅能得体地表达自己，而且也具有营造气氛和感染力的作用，主要表现在站立、坐姿、眼神、手脚动作、双方距离、动作的先后、工具和资料的使用等等。 在一些著作上，有诸如“平视对方，目光停留在眼眉部位”、“初次见面与对方保持一臂半的距离”、“异

45、性客户进入房间后最好敞开”、“手自然下垂”、“站立时挺胸、直立”、“平稳的坐姿、双腿并拢、略向前倾”等等建议。业务员不一定要照搬照抄，但必须注意身体语言的问题。 三、 其他应该克服的问题 、 爱讲大道理； 、 喜欢争论、反驳，语气蛮横、不懂忍让； 、 谈话无轮次、无重点，不必要地随意更换话题； 、 明显的恭维和马屁； 、 懒惰、拖沓、等待； 、 工作无序性太强； 、 不善坚持，缺乏毅力。 随便列举一下，你能够会列出成千上万条有利于或者不利于销售的因素。究竟有多少？这并不重要，关键是，业务员自己要认识到这些问题，并不断检视自己，优化自己的行为，这本身就是一个不断成长的过程。业务员成长规划五：克服

46、不良习惯1、喜欢讲大道理、空谈 2、懒惰、蛮横、好斗、好争论 3、缺乏持久力 4、不懂容忍、缺乏耐心 5、不知进退 6、朝三暮四 7、个人的无序性、做事无目标、无计划 8、自以为是、独断专行、缺乏配合协同意识 9、依赖 10、拖延、等待 11、不信任别人 12、不懂自律 13、贪大求全 14、以自我为中心，忽略他人感情 15、言行不一致 16、缺乏诚恳、不讲信用 17、不讲效率 18、刻板地追求形式 19、急功近利 20、轻率、轻信 21、不懂沟通 22、因循守旧 23、先入为主、只看表面；对待问题欠思考，鼠目寸光，无主见 24、手段欠灵活 25、处事不留后路 26、评价和参与自己不了解的事务

47、 27、议论他人 28、不分轻重缓急 29、不善总结：甚至在同一个问题上重复错误。 业务员成长规划六：培养洞察力：洞察能力是一种高级智慧，具备洞察能力往往能敏锐地察觉问题、找到原因、发现规律、预估趋势。具备这种能力对业务工作具有十分有益的帮助，这是一种先于推销、促进能力的技能。但这是一个大题目，笔者认为这个能力对于提升业务水平非常重要，但写出这个标题以后，又发觉无从谈起，只是从自我培养起点上做一些提示，站在发现问题和分析问题的角度谈起，欢迎批评。 洞察力不是与生俱来，也不是深不可测，更不是某些人的“专利”，它需要后天培养。培养洞察力是一个循序渐进的过程，它不仅要求有必要的知识，而且需要有相当的

48、经验，因此我们提倡，业务员要不断学习和总结从而不断进步。我们经常听到一句话“从我做起，从现在做起”，洞察力的培养最好就以这种说法为起点，做个“有心人”。 一、 善于发现问题 发现问题是业务员的一项重要的技能。发现问题的方法，不论怎样总结，几乎没有人能穷举究竟有多少种方法，有的方法已经成为理论，有的方法是人家的经验，还有的方法来自于有心人的独创。因此，没有必要去穷其数量，方法本身具有很强的功利性、实用性、创造行甚至情景性，关键在于使用它能够看出问题。 发现的问题可能表现为：规律、机遇、威胁、不足、薄弱环节、经验、教训等方面。 以下的方法仅仅是举例，或许会对您有所帮助： 1、学习法-基本方法，不能

49、直接使用，但通过学习提高自己的理论水平和认识水平。大学生发现问题的能力要比中学生强。 2、锻炼法-基本方法，不能直接使用，通过实践获得丰富的经验，也有助于发现问题。一个经验丰富的修理工只要听听声音就能知道问题出在哪里。做人做事都要善于总结。 3、询问法-询问自己的下属、外的专业人员、顾客，往往您会看到您忽略的问题。 4、统计资料分析法-各类统计资源蕴涵大量的信息，要学会使用统计资料。 5、听取报告、汇报-定期或不定期听取报告或汇报，通过您的判断，您可能会发现问题。 6、会议法-特别是工作协调会、总结交流会、座谈会，是领导发现问题的重要途径。假设有一天，您把部门经理召集起来，让大家把最近的工作详

50、细介绍，您可能会发现很多问题。 7、现场观察、考察、检查法-这一方法领导都用，但如果您不够细心，有的问题还是会漏掉。 8、实验法-当您在对采取的措施事先没有把握、也没有先例时，可以小围实验，看看会出什么问题-我们的试点、试制、试销，都是出于这一思路。 9、对比法-跟好的企业比，很容易发现自己的不足。 10、随机法-随意发现的问题背后可能存在重大问题。 11、典型调查法-选取典型的客户、产品、市场、部门，仔细分析。假如长虹是您的客户，您对他的销售占您总销量的60%，您实在是有必要对他进行解剖。 12、专题法-针对某具体问题，从深入的角度剖析，例如这次我要尽可能地把用户情况摸清楚。 13、假设法-

51、假设某种条件出现，会带来什么问题，例如假设资金不到位的话，项目会怎么样？这样的思路有助于您采取补救措施。 14、薄弱环节探求法-自己的痛处自己知道，您也应该能知道它给您带来什么后果。例如：您的产品成本太高，那您应该知道在市场上会有什么问题。 15、排除法-产品销路不好是怎样造成的？质量？价格？成本？技术？款式？竞争？.一个一个排除下来，您会找到问题所在。 16、投票法-比如，您认为员工意见最集中的是什么问题？让员工投个票就知道了。 二、 善于分析问题 实际上，发现问题和分析问题不能割裂开来。分析问题的主要目的是要寻找问题的原因、解决问题的依据、事物发展的方向和规律的总结归纳，以与寻找经验、不足

52、和差距、问题的关键、重点、突破口等，为解决问题打下基础。 与“发现问题”的性质一样，分析问题的方法很多，可以说您想得到有多少就有多少。问题要把握两点：一是您要有营销人员的知觉和感觉，二是要有清晰的思维方式和头脑。不要去追求方法的多寡，关键在于您清晰的思路、潜心的创造和日积月累。 在此我们也只进行个别枚举： 1、分类法 分类的基本思路是：我们面临的事务杂乱无章，通过类别的区分使之有序化，其特征和规律就会更加明显，解决问题也更有针对性。我们至少可以从以下四个方面应用分类方法： 通过分类可以让我们更容易把握每一类事务的特点和规律（例如大客户与小客户、国市场与国外市场）。 有助于我们解决问题采取针对性

53、措施。例如营销中的市场细分（针对穷人和富人的营销手段是有差别的）。 有助于我们工作的细化-分类之后，您可以对重点类别花重点的时间和精力，又不至于在次要的问题上浪费。 有助于开拓创新-就拿性别分类，自行车、牛仔裤、摩托车、手表.以前只有男式没有女式，您分分看，是不是又有新市场？ 2、对比法 横向对比-与他人，可以找到差距、不足，也可以发现人家的规律、经验和教训加以借鉴； 纵向对比-与自己，容易发现趋势和规律，总结经验教训。 既要善于横比，又要善于纵比，全方位分析问题 3、推理法 推理包括哲学和逻辑演绎，这里我们不深入探讨。介绍几种使用思路： 惯性原则-事物发展有在一定时间保持原有状态的属性，这有

54、助于我们在短期把握方向和采取措施。 相关原则-利用事物的相互影响推理：例如国家取消福利分房与房地产行业的发展、居民收入提高与消费档次和水平、家长和社会对孩子的重视引起儿童用品的发展、生活节奏加快引起方便食品的风行 概率推断原则-根据预计的可能性决定您将采用的措施：例如我估计今天80%的可能要下雨，所以出门带雨伞；估计对手有60%的可能进行反击，所以我需要有预防措施。 类推原则-非常有意义的管理思路 1）、由小见大-从某个现象推知事物发展的大趋势：例如现在有人开始购买私家汽车，您预见到什么？运用这一思路要防止以点代面、以偏概全。 2）、由表与里-从表面现象推实质：例如“统一食品”在兴建，的“中萃

55、面”应意识到什么？“海利尔”洗衣粉到南大做促销，“加佳洗衣粉”意识到可能是来抢市场的。换个最简单的例子说：一次性液体打火机的出现，真的就有火柴厂没有意识到威胁的例子。 3）、由此急彼-引进国外先进的管理和技术也可以由这一思路解释。你记住一句话：做的，人可能还没有想到。发达地区被淘汰的东西，落后地区可能有市场。 4）、由过去、现在推以后-说过一句话：我不是自成。可见历史的东西对以后的发展是极有指导性的。换句话说：10年以前，谁敢想想自己家有空调、电脑、？那么站在现在，我们问：您能不能想想10年后您会拥有自己的汽车？这种推理对商家是颇具启发的。您能总结一下中国家庭电视机的发展规律吗？也许，您从中就

56、能找到商机！ 4、会议法-值得推荐的集体分析讨论，有两种会议也是管理者工作的有效方式： 务实会：对分析目前的情况，总结工作，发现问题与其原因，协调工作都非常有帮助。 务虚会：在设计行动方案，对未来的情况进进行估计和分析，很有益处。 5、关键因素和问题确定法-领导一般不会碰到什么问题马上就解决什么问题，通常要对解决的问题进行排队，以明确是非、轻重、缓急、主次。在一般情况下，以下问题可以作为您工作的关键。 影响全局的问题 根源性或源头性的问题 带动性的问题 典型的问题 预期后果严重的问题 6、ABC分析法-通过数据分析得到关键和重点问题，这个方法本身来自于数理统计，在质量控制中有广泛应用。实际上它

57、在管理的很多方面也不失为一种好的思路：一个企业出了问题，哪个部门最关键？这个部门的问题，哪个班组（科室）是罪魁祸首？这个班组的问题，哪几个人负有主要责任？这样才能找到问题的实质所在，而不至于一刀切。或者我企业有几十个产品，哪些产品在为我抢市场？哪些产品带来主要的利润？哪些产品占用着关键的成本？相信您能从其中获得重要工作思路。 7、因果分析法-顾名思义，这是寻找问题原因的工具，也是先在质量控制中得到使用。但是其思路在任何管理方面都可以使用，比如从“我们的销量逐步下降”这个问题反溯至产品、技术、服务、价格、竞争、分销体系、宏观环境等可能引起这个结果的因素（您还可以用同样的方法分析“为什么员工积极性

58、不高？”“为什么我们的利润率很低？”个人认为，这种方法几乎无所不能，也可以把它作为诊断、上下级交流的主线。 三、 要掌握必要的专业方法 在以上发现和分析问题的方法中，我们是从一般意义上枚举的，这些方法，不仅是业务员，而且其他专业人员也可以使用。但是，业务员做为营销的专业人员，必须掌握一些专业的科学方法，以提高自己观察分析问题的深度和力度。 在我们经常使用的方法中，诸如行业分析法、波士顿矩阵分析、通用矩阵分析、分析、成功关键因素分析、趋势分析、结构分析、潜力分析、指标分析等等，都是有效的方法。这些方法，在很多著作上都有论述，也将逐步做一些介绍。值得注意的是，在国外的很多著作中，比如远东出版的新概

59、念营销教程系列丛书知己知彼、选择适销对路的产品和服务等著作中，提示了大量的表格和工具，有助于分析市场和企业的营销问题。 笔者的一位朋友是早期的儒商，经营着一个非常成功的企业，他也是一个非常善于总结分析的人，自己总结的营销状况分析工具已经有独到的体系和深入的针对性，他的企业和员工都从中受益非浅。另一个例子是一个营销专业的大学生，在校期间就比较注意收集有关营销的思路、分析工具，凡有启发的就记录下来，到走上工作岗位时，已经积累了相当的知识和资料，这对他的工作十分有利。 四、 要有足够的信息处理能力 信息对于业务工作，其重要性自不必强调。尤其是在当今环境变化迅速、市场变幻莫测的情况下，对信息的把握就非

60、常关键，新一代的业务员与老一代的一个明显区别之一就是处理和把握信息的能力明显增强。因此对于信息量的占有、信息处理的时效性、速度和准确性都有更高的要求，要尽快学会掌握信息处理的方法和工具。建议大中专院校必须对营销专业的学生开设和增强信息处理方法和处理工具的有关课程。 业务员成长规划八：想像力和创新能力：业务员面临的职业生涯最具有挑战性，一般的职业不可能面临如此众多的而又差异巨大的人群和环境，这是一个适应性强的职业，也是一个充满激情和能动性发挥余地很大的职业。因此，业务员的想像力和创造力也就对业务工作很有帮助。 一、 想像力 这里指的想像力不是白日做梦或者空想，他是业务员思路活跃的表现，具备想像力