第4章企业质量管理

1、第3章 企业质量(zhling)管理质量企业(qy)的生命共一百零六页 上海市消保委发布2008年投诉分析表明，手机质量仍然位居商品质量投诉首位，而电视直销、预付卡消费、互联网服务等成为市民(shmn)投诉的新热点。 共一百零六页5.1 质量管理(gunl)概述质量(zhling)与质量(zhling)管理的基本概念质量管理的演变共一百零六页5.1.1 质量(zhling)与质量(zhling)管理的基本概念1. 质量的含义是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求(yoqi)的程度”。 共一百零六页5.1.1 质量(zhling)与质量(zhling)管理的基本概念2. 质量管理的意义

2、企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调(xitio)的管理活动。 共一百零六页KFC2009年据AC尼尔森公司调查结果显示，KFC(肯德基炸鸡)已成为中国人最喜爱的品牌。这次调查是在30个中国城市展开(zhn ki)的，共发出调查问卷16677份。共一百零六页1、以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场(shchng)的地位。共一百零六页2、 一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。3、肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神(jngshn)使其特别注重发挥团队

3、精神(jngshn)，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。共一百零六页4、优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来(yunli)希望得到的服务要多。共一百零六页一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家(dng ji)品种，为迎合中国人的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯德基“辣鸡翅”、“鸡腿堡”、“芙蓉鲜蔬汤”等品种。共一百零六页特别成立了中国(zhn u)健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国(zhn u)消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。共一百零六页谭木匠 做全球最好(zu ho)的梳子共一百零六页2006年的福布斯中文版发布的“福布斯中国潜力1

4、00榜”中，“谭木匠”是重庆唯一上榜企业。谭传华说：“我是一个追求完美的人，做了13年的梳子，还没有一把梳子让我自己完全满意(mny)。所以我的梳子还要继续做下去。” 共一百零六页湾仔码头(m tou)共一百零六页共一百零六页共一百零六页湾仔码头已经是上海、北京、广州、香港等大城市的知名品牌，可谓家喻户晓。同时连年保持市场销售冠军的地位，在广州占有(zhnyu)50的市场份额，在上海、北京也占到了13的市场份额。湾仔码头品牌更成功登陆欧洲和北美市场，被华尔街日报誉为：教美国人烧中餐的品牌。 共一百零六页 非常值得一说的是“湾仔码头”对原料的选择(xunz)标准。比如说猪肉，在对全国的货源进行了

5、长达10个月的评估后，湾仔码头最后只选择传统的四川和山东良猪产地，并指定猪种。 共一百零六页前腿猪肉(zh ru)蔬菜方面面皮方面冷冻卫生体系 现已被作为全球认可的食品安全标准HACCP共一百零六页5.1.2 质量(zhling)管理的演变1.质量检验阶段 2.统计质量控制(kngzh)阶段3.全面质量管理阶段 共一百零六页52 全面质量(zhling)管理全面质量管理的特征(tzhng)全面质量管理的内容共一百零六页5.2.1 全面(qunmin)质量管理的特征全员的质量(zhling)管理全过程的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理共一百零六页5.2.2 全面质量管理(gunl)的内容

6、1. 设计和开发过程(guchng)的质量管理2. 生产和制造过程的质量管理3. 使用过程的质量管理共一百零六页5.3 质量(zhling)管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订(xidng)ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较共一百零六页5.3.1 质量(zhling)认证和国际标准化组织ISO国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构(jgu)参加的国际组织1978年，我国成为ISO的正式成员。共一百零六页5.3.

7、2 ISO9000系列(xli)标准的制定与修订1. ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责(fz)制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 共一百零六页5.3.2 ISO9000系列标准(biozhn)的制定与修订2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000的核心标准为 ： ISO9000：2000质量(zhling)管理体系基础和术语，ISO9001：2000质量管理体系要求，ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南，共一百零六页 HA

8、CCP认证(rnzhng) HACCP是危害分析关键控制点（英文Hazard Analysis Critical Control Point）的简称(jinchng)。它作为一种科学的、系统的方法,应用在从初级生产至最终消费过程中，通过对特定危害及其控制措施进行确定和评价，从而确保食品的安全。 共一百零六页2005年9月，国际标准化组织发布了ISO22000标准“食品安全管理体系对整个(zhngg)食品链的要求。” 共一百零六页近年来，我国进入食品安全事件频发期。劣质奶粉、“苏丹红”辣酱、毛发酱油、石蜡火锅底料、瘦肉精、毒大米、地沟油“问题食品”之多、涉及范围之广、造成恶果之重，已到了令人(l

9、n rn)谈“食”色变的地步。 共一百零六页中华人民共和国主席令第九号中华人民共和国食品(shpn)安全法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，现予公布，自2009年6月1日起施行。中华人民共和国主席胡锦涛2009年2月28日共一百零六页ISO14001：1996环境管理体系规范(gufn)及使用指南是国际标准化组织（ISO）于1996年正式颁布的可用于认证目的的国际标准，是ISO14000系列标准的核心 共一百零六页OHSMS职业健康安全管理体系（OHSMS）是20世纪80年代(nindi)后期在国际上兴起的现代安全生产管理模式，它与ISO

10、9001和ISO14001等标准规定的管理体系一并被称为后工业划时代的管理方法。GB/T28001-2001（OHSAS18001:1999）标准是目前可用于第三方认证的唯一OHSMS标准共一百零六页据国际劳工组织估计，世界范围内每年约发生2.7亿起职业事故，200万人死于职业事故和与工作相关的疾病(jbng)，1.6亿人遭受职业病，职工的安全健康受到严重威胁。共一百零六页一、尘肺 1、矽肺(xfi) 2、煤工尘肺 3、石墨尘肺 二、职业性放射性疾病 1、外照射急性放射病 三、职业中毒 1、铅及其化合物中毒（不包括四乙基铅） 2、汞及其化合物中毒 四、物理因素所致职业病 1、中暑 2、减压病

11、五、生物因素所致职业病 1、炭疽 2、森林脑炎 六、职业性皮肤病 1、接触性皮炎 2、光敏性皮炎 七、职业性眼病 1、化学性眼部灼伤 八、职业性耳鼻喉口腔疾病 1、噪声聋 九、职业性肿瘤 1、石棉所致肺癌(fi i)、间皮瘤 十、其他职业病 1、金属烟热 2、职业性哮喘 共一百零六页中央纪委驻卫生部纪检组组长李熙2009.9.2透露，中国已累计报告职业病七十余万例。近二十年间，中国平均每年新报告职业病病人一点五万人。据估算，中国常年(chngnin)接触职业病危害人群超过二亿人，今后十至十五年，中国职业病发病还将继续呈现上升趋势 共一百零六页多家知名企业在我中心获得(hud)OHSMS认证证书

12、，如：上海通用汽车有限公司北京首都国际机场股份有限公司戴尔（中国）有限公司哈药集团制药总厂等等。 共一百零六页5.3.3. ISO9000系列标准(biozhn)与全面质量管理(TQM)的比较 1世界共同的知识资源(zyun) 2打基础与求发展的关系 3. 全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求 共一百零六页QS是英文Quality Safety(质量安全)的缩写食品质量安全市场准入标志的式样(shyng)和使用办法由国家质检总局统一制定，该标志由“QS”和“质量安全”中文字样组成。 共一百零六页绿色食品是遵循可持续发展原则，按照特定(tdng)生产方式生产，经专门机构认定，许

13、可使用绿色食品标志商标的无污染的安全、优质、营养类食品。 共一百零六页共一百零六页连续6年入选中国企业500强，配方奶粉(nifn)产销量连续15年位居全国同行业第一位，酸牛奶居全国第二位，液体奶和乳饮料居全国第三名。共一百零六页5.4 工序质量控制(kngzh)与质量改进方法质量管理中的数据及其分布 工序质量控制(kngzh)方法 质量问题分析方法 质量改进的运行方式共一百零六页5.4.1 质量(zhling)管理中的数据及其分布1. 质量管理(gunl)中的数据质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分：计数值数据计量值数据共一百零六页5.4.1 质量(

14、zhling)管理中的数据及其分布2. 质量(zhling)数据的变异性引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因（2）系统性原因 共一百零六页5.4.1 质量(zhling)管理中的数据及其分布3. 质量变异的统计(tngj)规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布 。即XN（，2），其中为 随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。 共一百零六页质量变异(biny)的统计规律由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线(qxin)的特征是：（1）曲线的位置由确定，以x为对称轴，呈中间高，两头

15、低的钟形。 图5-1 . 中心位置不同时的正态分布图（1）共一百零六页质量(zhling)变异的统计规律 （2）曲线的形状(xngzhun)由确定。大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。 图5-2 . 标准差不同时的正态分布图。（0）共一百零六页质量(zhling)变异的统计规律（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。 （4）通过(tnggu)正态分布的概率计算，可以得到这样的结论： X落在区间,+范围内的概率等于0.6827， X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545， X落

16、在区间3,+3范围内的概率等于0.9973共一百零六页5.4.2 工序质量(zhling)控制方法1. 工序能力指数（1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，工序能力也可以理解(lji)为工序质量。 Cp=T/6Cp: 工序能力指数T：技术要求或产品公差6：工序能力共一百零六页工序(gngx)能力指数（2）工序(gngx)能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp1.67特级工序能力过高1.33Cp1.67一级工序能力充足1.00Cp1.33二级工序能力尚可0.67Cp1.00三级工序能力不充足Cp0.67四级工序能力太低共一百零六页工序(gng

17、x)能力指数（3）工序能力(nngl)指数的计算质量分布中心与公差中心M重和：Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU为公差上限，TL为公差下限 质量分布中心与公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2共一百零六页5.4.2 工序质量(zhling)控制方法2. 直方图法 （1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法(fngf)。（2）直方图的观察与判断 (a)正态型。 (b)偏态型。共一百零六页直方图的观察(gunch)与判断（c）孤岛( do)型。 (d)锯齿型。 (e)平顶型。 (f)

18、双峰型。共一百零六页5.4.2 工序质量控制(kngzh)方法3. 工序质量控制图（1） 控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工(ji gng)产品质量的重要工具。共一百零六页工序质量(zhling)控制图（2） 控制(kngzh)图的制作原理（3）控制图制作过程共一百零六页5.4.3 质量(zhling)问题分析方法1. 调查表法不良品原因调查表模号不良品原因裂纹气孔掉砂A正正B正正共一百零六页5.4.3 质量(zhling)问题分析方法2. 分层法 它是一种把收集来的原始数据按照(nzho)不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。共一百零

19、六页5.4.3 质量(zhling)问题分析方法3. 主次因素排列(pili)图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。共一百零六页5.4.3 质量(zhling)问题分析方法4. 因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因(yunyn)的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。 共一百零六页5.4.3 质量(zhling)问题分析方法5. 散布图法 0.8|r|1为高度(god)相关；0.5|r|0.8为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；0|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲

20、线相关。共一百零六页5.4.4 质量(zhling)改进的运行方式（1）计划（plan）阶段。（2）执行(zhxng)（do）阶段。（3）检查（check）阶段。（4）总结（action）阶段。共一百零六页5.5 质量(zhling)成本管理质量成本的意义质量成本的费用组成(z chn)质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本 （六西格玛）质量标准活动简介共一百零六页细节决定成败(chngbi)-地铁上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入(tur)运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。 共一百零六页1、三

21、级台阶 地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须(bx)要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。 2、转弯 地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。 共一百零六页3、地面(dmin)装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。 4、站台宽度 一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。 共一百零六页5、小缺口 地铁一号线，在设计的时候留有站台门，地铁到达的时候，地铁门(ti mn)和站台门会对准，同时打开。没有

22、地铁的时候站台门关闭。 6、其他 地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图费用 共一百零六页共一百零六页下车对面就是你要换乘的另外一条线。而不是本条线的反方向(fngxing)线路。 共一百零六页北京地铁出口、线路换乘通道，要不没有自动扶梯，即便有也多只设上行，没有下行；东京地铁出口、线路换乘通道，均设有双向自动扶梯。第二， 北京地铁车厢内没有安装放物架，现在很多上班族随身携带 笔记本电脑，没有座位的乘客只能一直提着；东京地铁车厢内则安装了放物架，乘客手提的物品(wpn)可以放在架子上。共一百零六页第三(d sn)，北京地铁车厢内的拉环都是为身高在1米6

23、以上的人设计的；东京地铁车厢内的拉环则高矮不一，方便不同身高的人使用。第四，北京地铁出口少，如地铁一号线四惠站，只有路北的一个地铁站，而路南就是大型公交站，有十几路公交车在此始发，乘客为换乘地铁或公交必须横穿马路；东京一些大地铁站的出口有几十个，许多出口直接通向大型设施、大型企业或政府部门共一百零六页诺基亚手机(shu j)根据中国消费者协会投诉统计显示，从2002年开始，有关手机问题的投诉始终高居榜首，而诺基亚首信的产品在国家多次质量(zhling)检测中成绩突出。 共一百零六页共一百零六页 从源头消灭质量(zhling)隐患 以诺基亚首信东莞分公司为例，生产(shngchn)用的关键物料实

24、行全球采购，统一配送。共一百零六页共一百零六页质量(zhling)：以人为本 千锤百炼诺基亚产品可靠性实验室，是在日常生产(shngchn)质量检测基础上的第二道质量控制，充分体现了诺基亚以人为本的精神 共一百零六页共一百零六页一旦手机无法通过可靠性测试，工厂会停止该生产线的运作，并且立刻分析检查原因，分析报告(bogo)将会提交全球诺基亚的项目组负责部门。共一百零六页循环跌落测试是通过旋转，使被测试的手机不断重复地进行(jnxng)数米高的跌落测试，迎接被测试手机的依然是坚硬的钢板。对于一些实用机型来说，这种1米高的循环跌落测试将会进行数百次！共一百零六页共一百零六页为大多数人创造更加(gn

25、ji)美好的日常生活！共一百零六页宜家自从入主中国以来(yli)，深受白领阶层、知识分子的喜爱，许多白领们把“吃麦当劳，喝星巴克的咖啡，用宜家的家具”作为一种风尚。不知何时起，宜家成了“小资”的代名词。宜家家具更是以其独特的风格和精良的设计而闻名。 共一百零六页共一百零六页共一百零六页共一百零六页共一百零六页近来，宜家突然转变策略(cl)，大规模减价，掀起了五年来最大幅度的降价风潮，暂且不说原因何在效果如何。一波未平一波又起，宜家家具的质量问题如今又被摆到了台面上。案例一：宜家书架脱落判赔消费者近10万共一百零六页案例二：宜家纸造家具多专家称不环保某网友前段时间在宜家买了一个价值999元拉克书

26、架，并在书架上边摆放(bi fn)了画册，没过几天书架隔板就崩塌。这样的板最大承重量不能超25公斤，因此小孩是不能在上面爬上爬下。 共一百零六页绿色(l s)消费进入21世纪，“绿色消费”席卷全球。欧洲一些发达国家及美国、日本等，有相当部分家庭喜爱实木家具，追求回归自然。实木家具有着板材家具无法比拟的品质(pnzh)感，在欧美国家，实木家具往往是一代传一代，这样的家具不仅包含着家人浓浓的亲情，从另外一个角度来讲更是一种节约和环保。共一百零六页图为瑞格瑞奇英国(yn u)经典实木家具共一百零六页红星(hngxng)美凯龙共一百零六页红星(hngxng)美凯龙董事长兼首席执行官车建新共一百零六页红

27、星集团的创始人也是董事长车建新初中没毕业就离开(l ki)了学校 。17年前，20岁的小木匠车建新磨破了嘴皮子，借了姨父准备盖房的600元钱，做起了生平第一笔家具生意；共一百零六页1986年，他揽下第一个组合家具活儿以后，就跑到常州木器一厂去学习样式和做工。此后3年的创业之苦使他完成(wn chng)了资本的原始积累，也使他悟出了这样一个道理：在市场经济条件下，商品最大的利润空间还是在流通环节上。 共一百零六页共一百零六页共一百零六页现已创办了40家品牌连锁大卖场，经营总面积超过(chogu)300万平方米，2007年市场规模销售150亿元，一跃成为中国家居市场头号品牌。根据规划，到2010年红星美凯龙的店面总数突破80家，到2020年在全中国或全世界开设200家家居连锁商场。 共一百零六页，“从1998年开始，我们(w men)就买地自己建商场，到现在，那些地已经升值了20多倍，最高的30多倍，单是土地升值就达100多个亿”共一百零六页共一百零六页共一百零六页烧钱天王卡梅隆算账没有人能够像詹姆斯卡梅隆这样疯狂，拍的电影不多，但却是业内(y ni)罕见的烧钱天王。在1991年拍摄终结者2的时候，詹姆斯卡梅