商务礼仪全书电子教案完整版课件课件汇总全书电子教案完整版课件最全幻灯片(最新)

1、商 务 礼 仪 绪论第一章商务形象礼仪第二章商务交往礼仪第三章商务口语交际礼仪第四章商务办公礼仪第五章商务活动礼仪第六章商务住行礼仪绪 论一、礼仪和商务礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中因历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等而形成的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。商务礼仪源于一般礼仪，是指从事商务活动的人士在商务交往中，为了塑造良好的个人形象和组织形象而向交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯用形式。二、商务礼仪的基本特征1. 规范性是指商务人士在商务活动中的穿着打扮、言谈举止、待人接物等都应遵守相应规范，做到有礼有节。2. 对象性是指商务人士应根据施礼对象的不

2、同而施以恰当的礼仪。3. 技巧性商务礼仪具有很强的可操作性，在具体应用中要把握分寸和层次。4. 变化性是指商务礼仪的内容会随着社会的发展和时代的变迁而不断地发展更新。三、商务礼仪修养商务礼仪修养是指商务人士为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我修炼和自我改造。1. 思想道德修养道德是礼仪的根基。2. 文化修养商务人士必须重视文化修养的提升。3. 艺术修养商务人士应提高自身的艺术修养，借鉴和运用美学原理，从艺术作品中获得美的熏陶和情感的升华。4. 职业道德修养是指人们在从事职业活动时，从思想到行为应该遵守的道德规范，以及与之

3、相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。5. 心理素质修养商务人士要加强心理素质修养，善于发现和改正性格上的弱点和缺陷，努力培养完善的性格和良好的心理素质。四、商务礼仪的实践要加强商务礼仪修养，务必要坚持知行统一、理论联系实践。1. 树立礼仪修养准则引导商务人士讲文明、讲礼貌、讲秩序、讲道德，逐步让社会的道德规范内化为商务人士的道德品质，使其成为自身的礼仪修养准则。2. 注重循序渐进商务人士应从与自己生活最密切的环节开始，时时处处自觉地从大处着眼、小处入手，以礼仪的准则来规范自己的言谈举止。3. 自律与他律礼仪是以自律为特征的，但“自律”是通过“他律”逐步获得的。4. 注意扩展知识广度有意识地

4、广泛涉猎较多的科学文化知识，拓宽视野，提高自身综合知识素养。5. 掌握礼仪的精华要想卓有成效地提高商务礼仪修养，还要善于抓住重点。礼仪的重点是指商务活动中具有普遍意义的主要原则。第一章商务形象礼仪第一节商务仪容礼仪第二节商务仪表礼仪第三节商务仪态礼仪第一节商务仪容礼仪一、商务人士仪容基本要求1. 无异物保持面容和身体的清洁。2. 无异响尽量避免不礼貌的异响。3. 无异味避免身体产生令人不愉快的异味，避免口腔出现异味。4. 无多余毛发面部多余的毛发是指除眉毛和眼睫毛之外的毛发。二、仪容清洁清洁的仪容是仪容美的最基本条件。1. 面部清洁下表介绍了正确的洗脸方法（扫描右侧二维码可观看视频）。 正确的

5、洗脸方法 正确的洗脸方法商务人士仪容清洁应注意以下几点：（1）面部干净清洁、无汗渍。（2）面部保养好，无疮口。（3）男士对于不雅的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等应予以修剪。（4）根据自己皮肤的特点采取相应的护理方法，以弥补自身的不足。2. 口腔清洁（1）牙齿无异物坚持“三、三”制，即每日三餐后的三分钟内要漱口刷牙。（2）牙齿洁白（3）口腔无异味3. 头发清洁（1）无异味、无异物（无头屑），不染亮丽的色彩（2）经常梳洗（3）定期修剪三、仪容美化仪容美化也就是适度的化妆。在商务活动中，女士应适当地化淡妆，男士则应侧重于面部的清洁和保养。1. 化妆的原则（1）日夜有别白天自然光线强烈，妆容不宜过浓。晚妆

6、应考虑灯光下的效果，可以稍浓些。（2）四季有别夏季出汗多，多穿淡色服装，宜淡妆。冬季通常着深色服装，可以稍浓些。（3）场合有别在工作岗位上应该化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约。晚上参加晚宴或社交活动，应化浓妆。2. 化妆的基本步骤化妆根据功能不同可分为基础化妆和重点化妆。化妆的基本步骤如下：洁面涂收缩水（化妆水）搽面霜打粉底第一次定妆（涂干粉）修眉和画眉画眼影涂鼻侧影涂腮红第二次定妆（涂干粉）刷睫毛膏涂口红。3. 化妆的技巧不同脸型的化妆技巧及重点见表（扫描右侧二维码可观看视频）。 不同脸型的化妆技巧及重点 不同脸型的化妆技巧及重点4. 化妆的注意事项（1）化妆色彩要与个人内在气质相吻合（2）

7、化妆色彩要与个人肤色相吻合（3）化妆色彩应与服饰颜色相协调5. 化妆的禁忌（1）忌浓妆艳抹工作妆总体特点是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。（2）忌过于芳香在商务场合，商务人士使用任何化妆品都不能过量，更不应选择浓香型化妆品和香水。（3）忌妆容残缺在商务场合，商务人士要努力维护妆容的完整，要时常检查妆容、及时补妆，尤其是在用餐、饮水、休息或出汗之后。（4）忌当众化妆或补妆如果需要化妆或补妆，应在无人处或洗手间进行。（5）忌混用化妆品商务人士不要借用他人的化妆品，也不要将自己用过的化妆品借给别人。（6）忌讨论化妆问题在工作岗位上，不能随便切磋化妆技术，更不能谈论、评价他人妆容。四、发型选择1.

8、 发型基本标准商务人士发型的基本要求是干净、整洁，平时应注意修饰、修理。商务男士发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不盖耳，后发不碰及西装衬衫的衣领，不留过厚或者过长的鬓角。商务女士发型的具体要求为简约、美观、大方，发卡、发带的选择应庄重大方。2. 发型选择技巧（1）发型与身材的搭配技巧 常见体型与发型的搭配技巧（2）发型与脸型的搭配技巧同时，发型又可修饰脸型。1）衬托法。2）遮盖法。3）填充法。 常见体型与发型的搭配技巧（3）发型与性格、气质的搭配技巧 常见性格、气质与发型的搭配技巧（4）发型与性别、年龄、商务场合的一般搭配原则 性别、年龄、商务场合与发型的搭配原则第二节商务仪表礼仪一、基本着装

9、原则1.TPOR 原则TPOR 原则是指商务人士在日常的工作、生活中，着装要兼顾时间、地点、场合和角色，并与之相适应。（1）时间原则时间包括工作时间、休闲活动时间，也包括春夏秋冬不同季节，还包括人生的不同年龄阶段。（2）地点原则不同国家、地区的地理位置、自然条件等只有配上相应的服饰才能产生和谐的美。（3）场合原则场合原则是指着装应与出席场合的气氛相匹配，不同场合有不同的着装要求。（4）角色原则角色原则是指着装应与自己的身份、职位相吻合。2. 配色原则三色原则，是指一次身着服装的色彩不要超过三种颜色。3. 文明原则在任何情况下，服饰都应该整洁。服饰的穿着应符合社会的道德传统和常规做法。4. 协调

10、原则要求商务人士在选择服饰时，在不违背岗位需求和环境需求的前提下，应注意与个人的性格、年龄、身材、爱好、职业相协调。二、商务女士套裙着装礼仪商务女士的服装一般以西装、套裙为宜，其中以套裙为最佳。1. 套裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短；袖长不超过着装者的手腕；裙子不可短于膝盖，但也不可盖过脚踝。套裙的色彩应以冷色调为主，不宜选择过于鲜亮的色彩。套裙的图案应简洁，尺寸应适宜，造型应简约。2. 衬衫与套裙相配套穿着的衬衫，以单色为最佳，除了白色以外，其他颜色只要不是过于鲜艳，并且与所穿的套裙色彩不互相排斥的，均可选用。衬衫的纽扣要全部系好。3. 内衣在选择内衣时，要注意大小适当，颜色多选用白色

11、、肉色、粉红色等。4. 衬裙在穿着较薄或浅色面料的套裙时，必须在套裙里穿上衬裙，以免内衣外现。5. 鞋袜与套裙相搭配，袜子以肉色的连裤袜为宜，鞋子则以黑色半高跟的船型皮鞋为最佳。三、商务男士西装着装礼仪商务男士的着装应以西装为主，穿着西装应遵循相应的穿着礼仪。1. 合身得体合身得体的西装的标准是袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面，领围以可以插入一指的大小为宜，上衣的胸围、腰围以可以再穿一套羊毛衣裤为宜。2. 配好衬衫与西装相配的衬衫领型多为方领，颜色为单色，并与西装的颜色成对比，不宜选择西装的同类色，否则体现不出衬衫与西装的层次感。衬衫的领口和衣袖要长出西装领口和袖口 12 厘米，以显示穿着层次。穿

12、着衬衫时，下摆务必要塞进裤内，并扣好衣扣。3. 系好领带西装纽扣与领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹以冷暖相间为好，领带夹一般在衬衫的第四粒扣和第五粒扣之间。常见的领带系法见表 （扫描右侧二维码可观看视频）。常见领带系法常见领带系法4. 系好纽扣双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排 2 粒扣西装，一般扣上不扣下；单排 3 粒扣西装，扣中间 1 粒或上面 2 粒。单排扣西装也可以敞开，不扣纽扣，但若将单排扣西装的扣子全部扣上则不符合穿着规范。5. 用好衣袋西装上衣两侧的衣袋及裤袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装变形。西装上衣左胸部的

13、衣袋只可放折叠好的装饰手帕。西装上衣的内侧口袋则可以用来装钱包、名片夹和笔等随身携带的物品。6. 穿好鞋袜西装应与皮鞋相配套。皮鞋的颜色宜选用深色和单色，正规场合以系带的黑色皮鞋为最佳。与西装配套的袜子颜色以深色和单色为宜，其中以黑色为最佳。7. 注意细节天热时，在非正式场合，可单穿西裤与马夹或衬衫，但必须扣上袖口的扣子，不可挽袖卷裤；在正式场合，不宜单穿西裤配短袖衬衫、系领带。四、制服着装礼仪1. 制服的作用一是制服可以体现职业特征。二是制服可以体现职级差别。三是制服可以实现整齐划一。四是制服有助于树立企业形象。2. 选择制服应注意的问题一是面料要好，二是款式要雅，三是分类要准，四是做工要精

14、。3. 制服的着装礼仪规范（1）整体大方（2）清洁（3）挺括（4）无破损五、服饰搭配礼仪1. 服装的搭配礼仪（1）深浅互补（2）厚薄均匀（3）肥瘦合身2. 饰品的搭配礼仪（1）围巾、帽子的搭配礼仪1）围巾的搭配要和衣服、季节相协调。几种常见的围巾系法（见表，扫描右侧二维码可观看视频）。2）帽子可以起到御寒、遮阳和装饰的作用。 常见的围巾系法 常见的围巾系法 常见的围巾系法 常见的围巾系法（2）腰带的搭配礼仪（3）鞋袜的搭配礼仪（4）包的选用和搭配礼仪男士的包比较单一，一般都是公文包。手提包是女性最为实用的饰品，也是个性和审美情趣的表现。（5）眼镜的搭配礼仪镜框的造型要避免怪异，镜框颜色尽量与手

15、表或首饰相协调。选择眼镜时还应考虑脸型，以增加美感。（6）墨镜的搭配礼仪六、饰品佩戴礼仪1. 饰品的佩戴原则（1）场合原则一般来说，隆重、正规的场合，宜选用高档次的饰品；公共场合和商务场合，宜选用精致、传统的饰品；忌色彩艳丽、造型新潮夸张的饰品。商务人士佩戴的饰品，应尽量保持同一材质。（2）数量原则商务人士佩戴的饰品应符合身份，数量以少为佳，一般不超过三种，每种最多不超过两件。（3）色彩原则若同时佩戴两件或两件以上的饰品，应使饰品的色彩一致或与主色调一致。（4）性别原则饰品对于男士而言象征着权贵，要求少而精，佩戴一枚戒指和一块手表就足够了。饰品对于女士而言是点缀，是审美品位和生活质量的聚集点，

16、可选择多种饰品佩戴。（5）体型原则商务人士应根据自身的体型选择适当的饰品。（6）季节原则应根据季节的不同，选择适当的饰品。（7）整体原则佩戴饰品的风格与服装的风格应协调，使饰品与服装形成统一的整体。2. 饰品的佩戴规范（1）项链1）商务男士尽量不戴项链。2）选择项链需要考虑脸型因素和颈部特征。3）项链应与年龄相协调。4）项链应和服装相呼应。（2）耳饰1）耳饰有耳环、耳链、耳钉、耳坠等款式，一般仅限女性所用。2）耳饰讲究成对使用。3）商务人士不宜选择夸张、奇异、摇摆晃动时会发出声音的耳环。4）耳饰中的耳钉小巧而含蓄，是体现商务人士专业形象的最佳选择。5）耳饰要与脸型相适。（3）手镯、手链1）手镯

17、一般只戴一只，通常戴在左手。2）佩戴手链，宜单不宜双，应戴在左手上，手链不能与手镯同时佩戴。3）手表与手链或手镯不可同时佩戴。（4）戒指1）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚。2）戒指戴在不同手指上具有不同的含义。（5）脚链1）佩戴脚链，一般只戴一条。2）如果戴脚链时穿丝袜，就要把脚链戴在丝袜的外面，使脚链醒目突出。3）脚链主要适合非正式场合，商务女士在工作中不宜佩戴脚链。（6）胸针胸针需要与服饰品质、社会阶层、年龄及出席场合相匹配。（7）领针1）领针专门用来别在西装上衣的左侧衣领上，男士女士均可使用。2）佩戴领针时，只需戴一枚，领针不宜与胸针、纪念章、奖章、企业徽记等同时使用。3）在正式场

18、合，不要佩戴有广告作用的领针。4）不宜将领针别在右侧衣领、帽子、围巾、腰带等不恰当的位置。（8）手表1）商务人士佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨。2）在正规场合，手表除了实用外，对于男士而言，还能体现其身份和地位。3）正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、保守。4）商务女士穿华丽的晚宴装时，最好不要戴手表。5）佩戴手表应注意行为举止。第三节商务仪态礼仪一、商务人士仪态的基本要求1. 举止文明商务人士在商务活动中的举止要文明，动作应四平八稳，力戒毛手毛脚。2. 举止优雅要求一个人举止行为美观、大方、自然。（1）举止美观是指人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。（2）举止大方是指人的举止行

19、为洒脱、大气、不卑不亢。（3）举止自然是指人的举止行为力求“顺理成章”“水到渠成”。一是防止过分程式化。二是防止过分脸谱化。三是防止过分戏剧化。3. 举止敬人是指商务人士应诚心诚意地通过自己的举止行为向对方表达敬重之意。4. 举止有度是指商务人士在工作场合的一切举止行为都应表现得适时、适事、适宜、适度，也就是合乎常规、符合身份、适应对象并且适应场合。（1）普遍性的度又叫共性的度，它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性规则。（2）特殊性的度也称为个性的度，它是指仅仅在个别国家、地区或民族才适用的有关人们举止行为的特殊性规则。二、表情面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表

20、现的各种情绪状态，是一种十分重要的非语言交往手段。1. 目光人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。（1）目光的注视时间 注视时间与态度的关系（2）目光的注视方向在与人交往中，注视别人时目光的角度不同，所表达的含义也不同。商务人士应根据与交往对象的亲疏远近，选择合适的目光注视方向。（3）目光的注视部位一般情况下，与他人相处时不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。（4）眼神交流禁忌一忌眼神冷漠、傲慢、鄙视、轻视；二忌眼神游离、散漫、左顾右盼、挤眉弄眼；三忌长时间盯着对方，尤其是异性；四忌上下打量；五忌咄咄逼人；六忌暧昧、猥琐、闪烁不定。 注视部位及所表达的含义2. 微笑微笑是一种无声

21、的语言，起着很微妙的作用。（1）微笑的内涵是一种内心愉悦的情感表达方式，是自信的象征，是一种公关策略。（2）微笑的要求1）微笑必须真诚、自然。2）笑容要适度、得体。3）微笑要做到甜美。（3）微笑的训练方法三、站姿1. 站姿的要求标准站姿的动作要领包括：（1）两脚跟相靠，脚尖分开，分开角度为 4560 度，身体重心落在两脚间的中心位置上。（2）两腿直立，双膝并拢。（3）收腹提臀，髋部上提。（4）立腰挺胸，挺直脊背。（5）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。商务人士也可采用一些其他站姿。 形式多样的站姿 形式多样的站姿 形式多样的站姿2. 站姿的训练方法（1）背靠墙（2）背靠

22、背（3）头顶书本（4）对镜训练3. 站姿的禁忌一忌在正式场合，将双手插在裤袋里；二忌将双手交叉抱胸前；三忌歪斜靠；四忌频繁变动体位；五忌下意识地做些小动作。四、坐姿1. 入座、离座的基本要领（1）入座时动作要轻稳，一般是从右侧进左侧出。（2）就座时，走到座位前，转身后，右脚向后退半步，轻稳坐下。女士落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并将双脚并拢。（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立。2. 坐姿的要求日常生活中一些常用坐姿的具体要求见表。 形式多样的坐姿 形式多样的坐姿 形式多样的坐姿 形式多样的坐姿 形式多样的坐姿3. 坐姿的禁忌（1）忌坐时前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）忌双腿过于叉

23、开，翘“二郎腿”或长长地伸出。（3）忌腿、脚不停抖动。（4）忌将大腿并拢，小腿分开。（5）忌双手放于臀部下面或两腿中间。（6）忌坐下后随意挪动椅子。（7）忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。（8）忌脚跟落地、脚尖离地。（9）忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态。（10）忌就座和离座时猛坐猛起。五、走姿1. 走姿的基本要求（1）两眼平视前方，抬头含颏。（2）上体正直，收腹、挺胸、直腰。（3）两肩平稳，防止上下前后摇晃。（4）双臂前后自然摆动，前后摆幅为 3040度，手指自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（5）男士走两条平行线，女士走一直线。（6）行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。2. 不同场合

24、的走姿规范（1）迎面相遇（2）陪同引导（3）上下楼梯（4）进出电梯（5）出入房门3. 走姿的禁忌（1）忌方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头晃肩，扭臀摆胯。（2）忌“外八字”“内八字”的走姿。（3）与多人走路时，忌勾肩搭背、奔跑蹦跳。（4）忌双手反背于背后或插入裤袋。（5）忌步幅过大或过小。（6）忌脚步过重、声音过响。（7）忌与人抢道、阻挡道路。六、蹲姿1. 蹲姿的基本要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一条直线上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧、臀部向下。2. 不同形式的蹲姿 不

25、同形式的蹲姿3. 蹲姿的禁忌（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅的姿势，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣，不可以露，不可以透。（3）在行进中需要下蹲时，速度不宜过快，不要突然下蹲。（4）在下蹲时，应与他人保持一定的距离。七、手势1. 手势的要求（1）五指伸直并拢，注意将拇指并严。（2）腕关节伸直，手与小臂形成直线。（3）手掌与地面成 45 度，掌心向上，手心不要内凹。2. 常用的手势商务活动常用的手势有直臂式手势、横摆式手势和双臂横摆式手势，各自的动作要领及特点见表。多种多样的手势多种多样的手势3. 手势的禁忌（1）与对方交谈时，忌手势过多、动作过大、手舞

26、足蹈。（2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左胸。（3）忌单指指人。第二章商务交往礼仪第一节商务会见礼仪第二节商务接访礼仪第三节商务用餐礼仪第四节商务馈赠礼仪第一节商务会见礼仪一、称呼所谓的称呼，是指人们在社会交往中用以表达彼此关系的名称用语。1. 常见的称呼方式（1）职务称职务称是指按照交往对象的职务而进行的称呼。对一些职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，不少国家称“阁下”。（2）职衔称职衔称是指按照交往对象拥有的社会上备受尊重的学位、学术性职称或专业技术职称、军衔、爵位等而进行的称呼。（3）职业称职业称是指按照交往对象所从事的职业而进行的称呼。（4）姓氏称在交往

27、对象彼此较熟悉的情况下，可以直接称呼其姓名或姓氏。（5）泛尊称泛尊称适合于社交场合中大部分交往对象。泛尊称可以同姓名、姓氏、职业等组合在一起。（6）其他称呼2. 称呼的禁忌（1）忌用错称呼（2）忌无称呼（3）忌歧视、侮辱性称呼（4）慎用地方性称呼（5）忌用绰号称呼（6）避免语音禁忌二、握手握手是世界上通行的一种见面礼节。1. 握手的要求握手时，与对方保持 0.51 米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身稍向前倾，两脚并立，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与受礼者握手。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的时间一般要控制在 35 秒以内。握手的正确手势如下图所示。 与女士握手与男士

28、握手2. 握手的顺序握手时应遵循“尊者在先”的原则。与多人握手时，顺序是“由尊而卑”。3. 握手的禁忌（1）忌用左手握手。（2）忌交叉式握手。（3）忌戴着手套或墨镜握手。（4）忌死鱼式握手。（5）忌蜻蜓点水式握手。（6）忌坐着握手。（7）忌脏手或湿手握手。（8）忌拒绝与他人握手。（9）忌握手时姿势不对。（10）忌与异性用双手握手。（11）忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。三、介绍所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且对对方有一定程度的了解。1. 自我介绍一般指的是主动向他人介绍自己，也可应他人的请求而对自己的情况进行一定程度的介绍。（1）注意自我介绍的时间一是进行自我介绍时，为发挥正常且

29、易于对方倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长短。（2）注意自我介绍的内容自我介绍可分为应酬型自我介绍与公务型自我介绍两种形式。2. 介绍他人通常指的是由某人为素不相识的双方相互介绍、引见。（1）介绍他人的手势介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点被介绍者。（2）介绍他人的顺序介绍他人时应遵循“尊者有优先了解权”的原则，先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。（3）介绍他人时的表达方式介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。（4）被介绍者的反应作为被介绍者，在被介绍时应起立、微笑或握手、点

30、头。四、交换名片名片的交换是名片礼仪中的核心内容。1. 递交名片（1）观察意愿除非自己想主动与人结识，否则名片务必在交往双方均有结识对方的意愿并希望建立联系的前提下才发送。（2）把握时机只有在确有必要时发送名片，才会使名片发挥功效。发送名片一般应选择初始之际或分别之时，不宜过早或过迟。（3）讲究顺序遵循“位低者先递送”的原则，顺序一般是客人先、主人后，身份低者先、身份高者后。（4）先打招呼递上名片前，应先向递送对象者打个招呼，让其有所准备。（5）表现谦恭递交名片时，应当表现得郑重其事。名片的递交方式是手指并拢，拇指与食指轻夹着名片的下方，使对方容易接拿，双手递给对方，应将名片的文字方向朝向对方

31、。2. 接受名片（1）态度谦和当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出恭敬、重视之意。（2）认真阅读接过对方的名片后，应先向对方致谢，并认真阅读名片，也可轻声读出名片上的职务、头衔和姓名，以便对方确认对错。（3）精心存放接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应该当着对方的面将其谨慎地置于自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，并且应与自己的名片分开放置。（4）有来有往接受他人的名片后，应回递自己的名片。3. 索要名片依照惯例，最好不要直接开口向他人索要名片。（1）互换法在主动递上自己的名片后，对方按常理会回递名片。（2）暗示法暗示法即用含蓄的语言暗示对方。五、致意致意，又被称作

32、“袖珍招呼”，是指人们见面之后通过点头、微笑、挥手等传达问候之意，向对方表示友好和尊敬。一般情况下，致意的顺序为“位卑者先向位尊者致意”。1. 致意的形式致意的形式多种多样，有起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意等。（1）起立致意常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临致敬。（2）举手致意举手致意一般不必出声，只需将右臂微曲，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可。（3）点头致意点头致意适于不宜交谈的场合。（4）欠身致意即全身或身体的一部分微微向前一躬，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。（5）脱帽致意朋友、熟人见面时若戴着有檐的帽子，则脱帽致意最为适宜。2. 致意的礼仪（1）致意不可以马虎

33、或满不在乎，必须认认真真，以充分显示对对方的尊重。（2）致意时要文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍他人。（3）遇到身份较高者较忙时，不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后再上前致意。（4）在餐厅等场合，若男女双方不熟悉，男士一般不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。（5）如对方先向自己致意，则应该报以同样的致意形式，毫无反应是失礼的。（6）不宜叼着香烟或手插在口袋里与人致意。六、鞠躬鞠躬是表达对别人恭敬的一种礼节。在商务、社交场合，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意，鞠躬还用于向他人表达深深的感激之情。1. 鞠躬的顺序地位较低的人先向地位高

34、者行鞠躬礼，受礼者应还以鞠躬礼，地位较低的人行的鞠躬礼的幅度应相对大些。2. 鞠躬的姿势首先，呈立正姿势，两腿并拢，保持身体的端正，面带笑容，目视受礼者。男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂，搭放在腹前（右手搭在左手上）。然后，以腰部为轴，上身前倾弯曲，目光向下。3. 鞠躬的幅度施礼者可根据施礼对象和场合决定鞠躬时下弯的幅度。4. 鞠躬的目光行鞠躬礼时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。5. 鞠躬的仪态行鞠躬礼时，如果戴着有檐的帽子，行礼时必须脱下帽子；嘴里不能吃东西或叼着香烟；若与客户迎面相遇，在行礼后，要向右边跨出一步，给对

35、方让开路。七、拥抱在西方，特别是欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在我国拥抱礼适用于迎宾、庆典等隆重的场合。第二节商务接访礼仪一、商务接待礼仪1. 迎客前的准备礼仪（1）了解客人的情况，做好迎客准备无论是来宾主动来访还是应邀来访，都必须事先详细了解客人的情况，确定日程安排。还应将各种相关资料准备妥当。（2）确定接待规格1）高规格接待。2）对等接待。3）低规格接待。（3）制订接待方案在了解客人的情况后，要及时向主管领导汇报，以确定接待方案，通知有关部门及相关人员。（4）布置接待场所2. 迎客礼仪（1）接站1）等候。掌握来宾抵达的时间，提前 1530 分钟到达迎宾的地点。如果迎接未曾见

36、面的客人，就有必要准备一块接站牌。牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，切忌用白纸写黑字。2）表示欢迎。3）自我介绍。4）主动提拿行李。（2）乘车1）注意乘车礼仪。2）为来宾做沿途介绍。（3）安排入住到住宿处后，接待人员不要久留，以让来宾得到休息。分手前要约定好下一次见面的时间、地点，并告诉来宾与你联系的方法。3. 待客礼仪接待一般的来访者可以在办公室进行，接待重要的客人可选择在会客厅或贵宾室进行。（1）安排座次，以示尊重座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。（2）提前打扫，力求整洁（3）起身相迎，专门恭候有关人员须提前至少 10 分钟抵达双方约定的地点。（4）盛情款待，及时敬茶一般情况下，冲

37、泡茶时，首先要清洁茶具，每杯茶以斟七分满为宜，敬茶时应双手捧上茶杯放在客人的右手上方。（5）聚精会神，认真专注接待室的座次安排礼仪4. 送客礼仪（1）热情挽留来宾的告辞应由对方提出，切忌由主人先提出送客或用动作、表情暗示厌客之意。（2）起身在后（3）伸手在后（4）相送一程二、商务拜访礼仪1. 精心准备（1）仪表准备商务拜访要想成功，就要选择与自身相适应的服装，以体现专业形象。（2）客户资料准备客户的相关资料越多，客户的图像就越清晰，面谈的切入点就越明确。（3）企业资料准备拜访的目的包括礼节性拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理等。商务拜访应有选择地准备相关物品。（4）明确谈

38、话主题和方式2. 有约在先（1）拜访时间1）以不妨碍对方为原则。2）遵循客随主便的原则。（2）约定人数（3）拜访地点（4）预约的形式拜访预约的方式有电话预约、当面口头预约和书面预约三种形式，其中电话预约最为常用。3. 准时赴约约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽早打电话通知对方，诚恳道歉，并解释原因。4. 登门有礼（1）先行通报（2）施礼问候5. 礼貌洽谈（1）说话简洁（2）注意表情（3）注意肢体动作6. 适时告退（1）把握好拜访时间一般的商务拜访，时间最好控制在 30 分钟左右。（2）告辞的方式原则上应由拜访者结束会谈。当拜访者觉得拜访的目的已经达到时，就应起身告辞。（3）拜访者告辞

39、时的注意事项1）告辞应该坚决。2）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上。3）离开时除了对客户，还可以对前台接待人员点头示意。4）如果可以，那么应当场与客户预约下次拜访的时间。5）拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商业书信向对方表达感谢之意。6）学会察言观色，如果出现以下现象，即是被拜访者下“逐客令”。对方开口说：“我看谈得差不多了。”对方看手表。对方将茶杯盖盖上，将茶杯或咖啡杯稍微往内移动，整理数据，收好名片等。第三节商务用餐礼仪一、中餐用餐礼仪1. 中餐座次的排列（1）中餐宴会的席位安排原则1）面门为主。2）主宾居右。3）好事成双。4）各桌相对。（2）中餐宴会席位的常规安排法 中餐宴会席位的

40、常规排列法2. 中餐桌次的排列 中餐宴请的桌次安排原则 中餐宴请的桌次安排原则3. 中餐上菜的基本规律通常为先冷后热、先菜后点、先优质后一般、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚。上菜时，如果由服务人员给每个人上菜，要按照主宾、次宾、主人的顺序，并且要按顺时针方向依次进行。如果由个人取菜，每道热菜都应放在主宾面前，由主宾开始按顺时针方向依次取食，切不可越位取菜。4. 中餐用餐礼仪（1）座位的选择（2）入座的方式（3）良好的坐姿（4）菜肴的食用1）客人入席后，应待主人举杯示意开始后，客人才能开始取用菜肴。2）菜肴上桌后应由主宾先取用，然后按顺时针方向客人依次取菜。3）取菜要文明，取菜时应从靠近或面对

41、自己的盘子夹起。4）为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人夹菜。5）对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。（5）进餐的风度1）用餐时，不要摇头晃脑、宽衣解带、汤汁横流、响声大作。2）宾客进餐的速度宜与男女主人同步，不宜太快，也不宜太慢。3）如果需要为别人倒茶倒酒，要记住“倒茶要浅，倒酒要满”的礼仪规则。4）如不慎将酒、水、汤汁溅到他人的衣服上，要立即表示歉意。5）进餐时要闭嘴咀嚼、细嚼慢咽，嘴里不要发出声音，口含食物时最好不与别人交谈。6）吐出的骨头、鱼刺、菜渣要用筷子或手取接出来放在食碟上。7）如果宴会没有结束，即使自己用餐完毕，也不要随意离席。（6）餐具的使用各类中餐餐

42、具有其指定的用途和使用禁忌，商务人士应了解中餐餐具的使用礼仪。 中餐餐具的使用礼仪 中餐餐具的使用礼仪 中餐餐具的使用礼仪二、西餐用餐礼仪1. 西餐座次的排列（1）西餐的席位安排原则1）女士优先。2）距离定位。3）以右为尊。4）面门为上。5）交叉排列。（2）西餐宴会中常见席位的安排西餐宴会席位常见的排列方式有两种：一种是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌的两端可以坐人，也可以不坐人；另一种是男女主人分别坐在长桌的两端。 西餐宴会中常见席位的排列法2. 西餐桌次的排列绝大多数情况下，西餐宴会根据出席宴会人数或餐厅的面积使用长条桌拼成一定的台形，全部与宴者在同一餐台上用餐。3. 西餐上菜的顺序一套

43、完整的西餐套餐，其上菜一般按照开胃菜、面包、汤、主菜、点心、甜品、果品、饮料的顺序进行。4. 西餐用餐礼仪（1）应邀（2）送花（3）入座（4）良好的坐姿（5）用餐的礼仪1）开始用餐。2）可以用手拿着吃的食物。3）添菜。4）咀嚼和喝汤。5）剔牙。6）取菜。7）不勉强别人喝酒，不勉强别人吃菜。8）纪念物品。9）离席。10）告退。11）感谢。（6）西餐餐具的使用1）餐巾。2）刀叉。（7）西餐进食方法1）汤。2）面包。3）沙拉。4）鱼。5）饮料或水。6）茶或咖啡。7）水果。三、自助餐用餐礼仪自助餐是不分桌次、席次，由客人自行取用的一种进餐方式。自助餐礼仪，泛指人们安排或食用自助餐时所需要遵守的基本礼仪

44、规范。1. 自助餐的特点（1）免排座次（2）节省费用（3）各取所需（4）招待多人2. 享用自助餐的礼仪（1）排队取菜在取菜之前，先要准备好一只餐盘。轮到自己取菜时，应以公用的餐具将食物装入自己的餐盘之内，然后迅速离去。（2）循序取菜自助餐原则上按照生菜、沙拉、主食、甜点、水果的顺序取菜，一次取23 样。（3）“多次少取”原则用餐者应适量地取拿自己爱吃的品种，多取几次也无妨。（4）避免外带（5）送回餐具一般情况下，自助餐大都要求用餐者在用餐完毕后自行将餐具整理到一起，然后一并将其送到指定的位置。自己取用的食物以吃完为宜。（6）照顾他人在参加自助餐时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束之外，还需

45、要与他人和睦相处。（7）交际之际商务人士要主动寻找机会，积极地进行交际活动。（8）吃自助餐时的失礼行为1）混用专用菜夹。2）重复使用自己用过的餐盘。3）在众多的食物面前犹豫再三，让身后排队的人久等。4）取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。5）在主桌前交谈或吃食，妨碍他人。第四节商务馈赠礼仪一、礼品的选择1. 礼品选择的原则（1）纪念性原则馈赠礼品时，无须过分强调价值、价格，而应突出礼品的纪念意义，通过礼品使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务，使双方友善和睦交往。（2）实用性原则赠礼者应细心观察受礼者的实际需要与心理需要，根据其经济状况、文化程度，有针对性地选择礼品。（3）独特

46、性原则（4）时尚性原则（5）便携性原则（6）投其所好原则（7）规避禁忌原则2. 宜送的礼品（1）鲜花鲜花是一种高雅的礼品。应注意各类花的花语。（2）食品商务人士在馈赠礼品时，食品是一种很好的礼物，受礼者可以与家人或同事一起分享。（3）实用礼品实用礼品的选择可以以对方的兴趣和爱好为准，也可以以有益于对方工作的实用品为选择准则。（4）促销礼品促销礼品是企业与消费者联络感情，赢得客户忠诚和认知的物品。3. 忌送的礼品（1）坏俗和私忌物品（2）有害物品（3）废弃物品（4）大额现金和有价证券（5）药品与营养品二、商务赠礼礼仪1. 赠礼的时机（1）选择最佳时机一是选择重大节日，二是选择与受礼者有关的特殊日

47、子馈赠礼品。（2）选择具体时间（3）控制赠送礼品的频度2. 赠礼的地点考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。3. 赠礼的方式（1）亲自赠送亲自赠送是最常见也是最友好的赠礼方式。（2）邮寄赠送（3）托人赠送最好随附由赠礼者亲笔书写的贺卡和礼单，以表诚意，不可在礼物中夹放名片。4. 赠礼的礼节（1）精心包装礼品包装的具体要求如下：1）礼品即使本身装在盒子中，也要包装后才能赠送。2）包装礼品时尽量选择优质材料。3）在选择礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、缎带的结法等时，要注意尊重受礼者的文化背景、风俗习惯和禁忌。（2）举止得体1）赠礼时应面带微笑，目视对方，双手递出礼品。2）当面赠

48、送礼品后，赠礼者应主动与受礼者握手。3）赠礼时不可偷偷摸摸、手足无措或悄悄乱塞、乱放礼品。（3）赠礼顺序应遵循“尊者优先”的原则。（4）适当说明（5）由在场地位最高者赠送三、商务受礼礼仪1. 态度大方2. 举止得体3. 拆启包装4. 欣赏礼品5. 表示谢意四、商务拒礼礼仪在商务交往中，拒绝收礼一般是不允许的，最好是表示谢意并接受它。若因故拒绝，态度应委婉而坚决。拒绝礼品的方法通常有以下几种：1. 开宗明义，直接说明回绝的原因2. 委婉拒绝（1）拒收他人赠送的礼品时，最好选择当面谢绝他人赠送的礼品，不要收下后再找机会退回。（2）即便是拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。（3）需要拒绝别人的礼品

49、时，态度要友善，无论如何，不能对对方加以谴责、质疑、质问或谩骂。3. 先收后退也可暂时先收下再找机会退还。退还礼品一定要及时，最好在 24 小时之内将礼品退还本人。五、商务回赠礼仪1. 注意回礼的时机选择回礼时机与选择赠礼时机的要求基本一致，要注意两者相隔的时间适度。2. 回赠礼品的技巧（1）回赠礼品时应选择得体的还礼形式。（2）回赠的礼品切忌重复，一般要价值相当。（3）回赠对方时，不妨参考一下对方馈赠的礼品，这样较易赢得对方的喜爱。第三章商务口语交际礼仪第一节商务语言礼仪概述第二节商务社交语言礼仪第三节商务销售语言礼仪第一节商务语言礼仪概述一、商务语言的基本要求1. 有诚意无论是表示谢意还是

50、歉意，都应让对方充分感受到诚意。2. 有礼节应借助常见的礼节语言，向对方表示问候、致谢、致歉、告别等。3. 有教养商务人士应做到说话有分寸、讲礼节，内容富有学识、词语雅致。二、商务礼貌用语的基本形式1. 敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。2. 谦语谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。3. 雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。在一些正规的场合以及有长辈和女性在场时，应使用雅语。三、商务交谈礼仪1. 商务交谈的基本原则（1）态度真诚态度真诚是商

51、务交谈的第一原则，平等、宽容是真诚态度的具体表现。（2）语言准确在商务交谈时要发音准确、语速适中、语气谦和、内容简明。（3）语言礼貌一要注意语音语调，二要用好礼貌用语，三要学会针对不同时间、不同场合和不同对象，四要尽量使用商讨性的语言。（4）把握分寸首先，谈话内容不能随心所欲，其次，谈话时不要唱“独角戏”，再次，谈话还要察言观色、注意对方情绪，最后，商务交谈中还应避免故意卖弄自己的特长和学识。（5）举止得体商务人士应神情专注、面带微笑、表情自然、姿态端庄、手势适当。2. 商务交谈中话题的选择话题是交谈的中心内容。（1）适合选择的话题1）双方拟订的话题。2）高雅的话题。3）轻松愉快的话题。4）对

52、方感兴趣或擅长的话题。5）流行、时尚的话题。（2）忌谈的话题1）倾向性错误的话题。2）个人隐私。3）国家、行业、单位机密。4）干涉交谈对象内部事务的话题。5）背后议论领导、同行、同事的话题。6）格调不高的话题。3. 商务交谈的技巧（1）表达意思要委婉首先，应尽量避免使用主观武断的词语。其次，在指出对方错误的时候，要先肯定后否定，再次，应把批评的话语放在表扬之后。最后，提醒他人的错误或拒绝他人应根据场合，尽量使用间接的方式。（2）少说多听交谈不仅仅是讲话，它是双方交流互动的过程，适宜的讲话和聆听有利于信息交流畅通无阻和交谈气氛和谐愉悦。（3）善于提问第二节商务社交语言礼仪一、问候语、寒暄语、客套

53、话1. 问候语问候语多在刚刚接触对方时使用，常为热情简洁的语言。2. 寒暄语语意内容比问候语更具体。它具有活跃单调的气氛，使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3. 客套话它是在对方对你的帮助表示感谢或对你的行为表示肯定时所使用的一种语言。二、拜访、接待语言1. 拜访语言一是说好寒暄语。二是话题要集中。三是即兴说些幽默话语。2. 接待语言接待客人应态度热情，服务周到，注重礼节。三、赞赏语1. 要明确赞赏的具体行为赞赏的目的必须明确。2. 要避免评价别人3. 要真诚赞赏必须是发自内心的、真诚的。4. 要表示尊敬赞赏对方时，应同时表达出你对对方的尊敬。5. 语言要自然流利6. 赞赏用语

54、要适当赞赏必须实事求是，不可言过其实。7. 赞赏语言要用独特的表达方式，不要用陈旧的套话8. 赞赏要因人而异应根据赞赏对象的性格、修养和习惯。四、劝导的艺术劝导的目的是让别人改变或放弃原来的观点、态度和行为。1. 劝导的方法（1）引证法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法2. 劝导应注意的问题（1）在形象上让别人接受，提高自己的可信度劝导者要尽可能地做到衣饰恰当、举止大方、自然得体、眼神专注、表情沉稳。（2）劝导要因人而异针对被劝导者的性格、品质、个人爱好和兴趣。（3）注意劝导语言要做到观点明确、条理清楚、陈述具体。五、销售中社交语言的基本要求1. 社交语言要通俗化2. 社交语言应以普通话

55、为主，方言俚语为辅3. 推销中的社交语言宜多用比喻，少用专业术语4. 推销中的社交语言要遵循“说三分，听七分”的原则以客户为中心，让客户多说，自己多听。5. 推销社交中要用积极的正面语言，不用消极的负面语言积极、健康的正面语言能够营造良好的商谈气氛，并做出让顾客乐意购买的暗示。第三节商务销售语言礼仪一、销售语言的含义销售语言是指商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品、进行现场服务的一种应用性语言，属于商务语言的范畴。二、销售语言的基本特征1. 目的性就是说话者的主观意图。其目的就是宣传产品、推销商品。一般情况下，销售语言的目的是单一的。2. 真实性是商业取信于

56、民、取信于社会的基本前提。3. 时代性语言作为交流的工具，在商品销售中的运用是最富有时代性的。4. 艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。5. 应变性针对不同的消费者、不同的消费情景、不同的心理需求。三、销售语言的运用原则1. 尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句2. 少用否定语句，多用肯定语句否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免使用。3. 切忌演说式的独白应一边说一边看顾客的反应，提一些问题以了解顾客的需求和确定自己之后的说话方式。4. 言辞生动，声音悦耳应注意适当地使用停顿、加强语气来强调某些重要问题，同时声音要尽量优美动听，

57、语调抑扬顿挫。5. 说话要看语境随着语境的变化选择语言方式（如轻松的、热烈的、详尽的、简略的）。6. 主动把握双方语言交流的对接点如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。四、销售语言的具体运用1. 销售商品的语言技巧（1）介绍说明技巧1）销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性。2）通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态。3）选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机。（2）遇到反对意见时的语言技巧1）“YES”“BUT”。2）先发制人法。3）询问法。4）引用比喻法。5）自食其果法。2. 柜台

58、销售服务语言规范体要求是：语言要准确规范，意思要完整、明确、合乎语法，语气要柔和诚恳，语音要高低适中，切忌说怪话、脏话，绝不能用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。柜台销售服务语言的种类及具体要求见表。 柜台销售服务语言的种类及具体要求 柜台销售服务语言的种类及具体要求3. 告别的语言艺术（1）告别已购商品的顾客的语言艺术1）首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢。2）其次，如果有需要，可以有礼貌地请顾客向他人推荐自家商店和此种商品。3）送客时别忘记提醒语，“请检查一下，别遗忘东西。”（2）告别未购商品的顾客的语言艺术营业员应避免恼羞成怒、藐视对方，也应真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下

59、次再来。”4. 收银员的行业规范用语（1）问候的语言（2）三唱一复 “三唱一复”的操作步骤5. 售后服务语言规范（1）送货服务的语言规范1）在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再做自我介绍。2）打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对。3）请顾客签收。（2）安装服务的语言规范1）安装人员到顾客那里，出示证件，做自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物。2）询问安装的位置，征得客人同意后进行安装。3）安装完毕，进行调试。4）顾客满意后，请顾客签名。（3）“三包”服务的语言规范销售人员应向顾客说清楚有关“三包”服务的具体要求和操作流程。6. 处理顾客抱怨时的语言技巧（1

60、）诚恳使用“非常抱歉”来平稳顾客情绪。（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈，好吗？”（3）及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗？”的征求语。（4）不忘使用“这是我的错”的道歉语。（5）巧妙使用礼貌用语“给您添麻烦了”“为了表示歉意”。第四章商务办公礼仪第一节办公室公共区域礼仪第二节商务电话礼仪第三节网络礼仪第一节办公室公共区域礼仪一、进出门礼仪都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门。二、乘坐电梯礼仪1. 注意安全（1）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮。（2）当电梯开、关门时，不要抢时间扒门或是强行挤进、挤出。（3）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不